Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 09, September 2022
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
PADA VIZTA GYM MEDAN
�
Veronika H. Purba1*,
Siswono2
1*,2Program Studi Manajemen Sistem Informasi Jenjang S2, Universitas Bina Nusantara,
Indonesia
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk
menginvestigasi hubungan antara penerapan Customer Relationship Management
(CRM) dan tingkat kepuasan serta loyalitas pelanggan di Vizta Gym Medan. Data
diperoleh dari anggota Vizta Gym dan dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sumber daya manusia, proses, dan teknologi
dalam CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
semua hipotesis yang diajukan (H1, H2, dan H3) diterima. Selain itu, sumber
daya manusia dan proses dalam CRM juga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (H4 dan H5 diterima). Namun, dalam hal teknologi
(H6), pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Terakhir,
penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H7 diterima). Penelitian ini
memberikan pemahaman yang lebih dalam mengenai peran penting CRM dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Vizta Gym Medan. Implikasi
praktis dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan sumber daya manusia,
proses, dan fokus pada kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi yang efektif
dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka
di lingkungan bisnis seperti pusat kebugaran.
Kata
Kunci:
Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan.
Abstract
This
research aims to investigate the relationship between the implementation of
Customer Relationship Management (CRM) and customer satisfaction and loyalty
levels at Vizta Gym Medan. Data were collected from Vizta Gym members and
analyzed using the SmartPLS application. The results of the study indicate that
human resources, processes, and technology in CRM significantly influence
customer satisfaction, with all proposed hypotheses (H1, H2, and H3) being
accepted. Additionally, human resources and processes in CRM also significantly
affect customer loyalty (H4 and H5 accepted). However, regarding technology
(H6), its influence on customer loyalty is not significant. Finally, this study
confirms that customer satisfaction significantly influences customer loyalty
(H7 accepted). This research provides a deeper understanding of the critical
role of CRM in enhancing customer satisfaction and loyalty at Vizta Gym Medan.
The practical implications of this research suggest that improving human
resources, processes, and focusing on customer satisfaction can be effective
strategies for strengthening customer relationships and retaining their loyalty
in business environments such as fitness centers.
Keywords:
Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction, Customer
Loyalty.
Dalam
dunia bisnis, pemasar menyadari bahwa pelanggan adalah inti dari bisnis.
Seperti yang dipahami semua pemasar, pelanggan adalah sumber profitabilitas.
Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Loyalitas
pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi suatu
produk atau jasa pada masa mendatang meskipun ada pengaruh atau situasi dan
usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan
Dalam
menjalin hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan Customer
Relationship Management (CRM). CRM dapat didefinisikan sebagai strategi bisnis
yang berfokus pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka dengan menawarkan layanan yang
cepat dan disesuaikan dengan permintaan pelanggan.
Kondisi saat ini mengharuskan perusahaan
untuk membatasi member untuk datang ke club atau cabang. Adanya beberapa
permasalahan yang sering dikeluhkan member yakni masalah mengenai perpanjang
membership, pembelian program PT, booking PT. Seperti salah satu permasalahan
mengenai pelayanan perpanjang membership, dikeluhkan member karena tidak dapat
melakukan perpanjangan secara online (hasil wawancara dengan member Vizta Gym)
dikarekan sistem yang digunakan oleh Vizta Gym, dalam hal ini Vizta Gym
melakukan pelayanan menggunakan social media yaitu instagram dan whatsapp untuk
melakukan pelayanan perpanjang membership.
Permasalahan selanjutnya pelayanan booking PT
(Personal Trainer) banyak juga dikeluhkan member yakni karena adanya
pembatasan, PT (Personal Trainer) yang ada di club tidak banyak dans erring
sekali telah memiliki jadwal dengan member lain atau biasa disebut booking PT.
Dalam menjalankan pelayanan booking PT para member dapat menggunakan sistem
berbasis website dan kemudian dapat menggunakan whatsapp untuk verifikasi
dengan PT. Sistem tersebut dapat terintegrasi dengan sistem Vizta Gym sistem
tersebut memiliki fungsi yaitu scan QR untuk masuk area club, booking class dan
booking PT, sistem tersebut juga ikut menunjang program CRM yang dilakukan oleh
Vizta Gym.
Berkaitan dengan masalah tersebut, Vizta Gym
memudahkan member dalam menyampaikan keluhan, melihat besarnya dampak kondisi
yang dialami saat ini. Vizta Gym harus melalukan yang terbaik dalam membantu
kendala dan masalah yang ditemui oleh member, dalam hal ini dapat melalui media
elektronik seperti website, email, instagram dan menghubungi ke nomor
0851-6199-9806 (pelayanan melalui whatsapp) dapat dilihat dihalaman website
sebelah kanan bawah.
Dalam
penelitian ini peneliti akan mengalisis kepuasaan
pelanggan dan loyalitas pelanggan Vizta gym dengan penerapan CRM. Pada
penelitian ini, peneliti akan melakukan �Analisis
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan Penerapan Customer
Relationship Management (CRM) pada ViztaGym Medan�
Penelitian
ini bertujuan untuk menginvestigasi beberapa aspek penting terkait Vizta Gym
Medan. Pertama, penelitian ini akan mengungkap
pengaruh Customer Relationship Management terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan
di Vizta Gym Medan. Selanjutnya, penelitian ini juga bertujuan untuk
mengidentifikasi dampak Customer Relationship Management terhadap tingkat
Loyalitas Pelanggan di Vizta Gym tersebut. Selain itu, penelitian ini akan mengungkap hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan di Vizta Gym Medan. Selain itu, penelitian ini juga akan mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang dapat
digunakan untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Vizta Gym Medan, serta
faktor-faktor yang dapat memacu peningkatan Loyalitas Pelanggan di tempat
tersebut.
Adapun
manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh CRM
pada Vizta gym dan diharapkan mampu memberikan saran dan rekomendasi mengenai
faktor-faktor dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di
Vizta Gym Medan.
Berdasarkan hipotesis yang telah dibuat, maka penelitian ini akan menguji hubungan antara Sumber Daya Manusia, Proses,
dan Teknologi terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalty.
Marketing Research mendefinisikan desain
penelitian sebagai �a framework or blueprint for conducting the marketing
research project. It specifies the details of the procedures necessary for
obtaining the information needed to structure and/or solve marketing research
problems.�
Pada tahap ini menjelaskan pernyataan sementara dalam bentuk hipotesis
yang belum diuji kebenarannya. Hipotesis penelitian ini dibuat berdasarkan
variabel yaitu: Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan (KP)
dan Loyalitas Pelanggan (LP).
Jumlah
Populasi dalam penelitian ini adalah member aktif dari 4 club Vizta gym yaitu:
Club Plaza Medan Fair, Club Medan Focal Point, Club Mall Centre Point dan Club
Mutiara Palace. Adapun total member aktif yang berjumlah kurang lebih 5386
orang
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel yang diambil dari
populasi tersebut harus betul-betul representative (mewakili). Dengan demikian sampel adalah sebagian dari populasi
yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan
populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
Mempersempit
populasi yaitu jumlah 5386 orang dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan
dengan menggunakan teknik Slovin.
Rumus
Slovin untuk menentukan sampel, sebagai berikut:
Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
E = Presentase kelonggaran ketelitian
kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir; e=0,1
Dalam
rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut: Nilai e = 0,1
(10%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi
dalam jumlah kecil Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin
adalah antara 10-20 % dari populasi penelitian.
Jumlah
populasi dalam penelitian ini adalah kurang lebih 5000 orang, sehingga
presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat
dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian,
dengan perhitungan sebgai berikut:
Sampel
yang akan digunakan yaitu member dari Vizta Gym Medan.
Penulis akan melakukan pengambilan sampel dengan
minimal jumlah responden 99 orang. Pengujian akan
dilakukan kepada semua member dengan batas waktu yang diberikan.
Teknik pengumpulan, merupakan langkah yang
paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data.
1. Studi Lapangan Dilakukan
dengan cara melakukan observasi langsung atau
melakukan pengamatan langsung ke perusahaan dan menganalisa masalah yang
dihadapi.
2. �Pengumpulan Data Dengan menyebarkan Kuesioner,
Kuesioner tersebut akan disebarkan pada 4 club secara online
melalui google form yang akan disebarkan melalui media sosial maupun
secara langsung oleh sales.
3. Studi Literature Pelitian
ini didukung dengan informasi-informasi mulai dari buku, jurnal, artikle, dan
beberapa berita dari sumber terpercaya.
Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan
Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). PLS adalah
model persamaan Struktural (SEM) yang bebasis komponen atau varian. Structural
Equation Model (SEM) adalah salah satu bidang kajian statistik yang dapat
menguji sebuah rangkaian hubungan yang relative sulit terukur secara bersamaan.
Gambar
1. Profil berdasarkan Tahun Join
Analisis deksriptif dilakukan
untuk mendapatkan gambaran
jawaban secara keseluruhan
dari responden. Analisis dilakukan terhadap lima konstruk yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu Sumber Daya Manusia (SDM), proses (P),
teknologi (T), kepuasan pelanggan (KP), dan loyalitas pelanggan (LP). Pada penelitian ini skala pengukuran variabel yang digunakan
adalah skala likert dengan skala satu sampai dengan lima, selanjutnya untuk mempermudah penilaian maka dibuat katagori penilaian
berdasarkan interval yang telah tercantum pada
tabel dibawah. Kelas interval 1 sampai
dengan 5 dapat dihitung:
dengan:
R = Rentang
b = Banyak Kelas
Maka, P = (5 � 1) � 5 = 0,8. Sehingga
panjang kelas yang digunakan dalam
interval kelas adalah 0,8.
Tabel 1
Skala Interval
|
No |
Interval |
Kategori |
|
1 |
1 ≤ x ≤
1,8 |
Sangat Tidak Setuju |
|
2 |
1,8 ≤ x ≤
2,6 |
Tidak Setuju |
|
3 |
2,6 ≤ x ≤
3,4 |
Netral |
|
4 |
3,4 ≤ x ≤
4,2 |
Setuju |
|
5 |
4,2 ≤ x ≤
5 |
Sangat Setuju |
a. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber
daya manusia adalah adalah
orang-orang yang melakukan dan mengoperasikan suatu fungsi CRM agar dapat
diterima oleh pelanggan.
Tabel 2
Rata-rata
jawaban Variabel SDM
|
Indikator |
STS |
TS |
N |
S |
SS |
Rata2 |
|
SDM-1 |
0 |
0 |
3 |
55 |
61 |
4,49 |
|
SDM-2 |
0 |
0 |
5 |
53 |
61 |
4,47 |
|
SDM-3 |
0 |
0 |
23 |
45 |
51 |
4,26 |
|
SDM-4 |
0 |
0 |
8 |
46 |
65 |
4,48 |
|
Jumlah |
0 |
0 |
39 |
199 |
238 |
4,42 |
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata � rata jawaban yang diberikan responden atas indikator
konstruk Sumber Daya Manusia
adalah sebesar 4,42.
Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan aspek Sumber
Daya Manusia dari customer relationship management yang selama ini telah diterapkan oleh Vizta Gym
sudah cukup baik.
b. Proses (P)
Proses
merupakan prosedur atau proses yang terjadi diantara pelanggan dan perusahaan.
Tabel 3
Rata-rata
jawaban Variabel Proses
|
Indikator |
STS |
TS |
N |
S |
SS |
Rata2 |
|
P-1 |
0 |
0 |
9 |
55 |
55 |
4,39 |
|
P-2 |
0 |
0 |
7 |
78 |
39 |
4,44 |
|
P-3 |
0 |
0 |
0 |
79 |
40 |
4,34 |
|
Jumlah |
0 |
0 |
16 |
212 |
134 |
4,39 |
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata � rata
jawaban yang diberikan responden
atas indikator konstruk
Proses adalah sebesar 4,39. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan aspek Proses dari customer relationship management yang selama ini telah
diterapkan oleh Vizta Gym sudah cukup baik.
c. Teknologi (T)
Teknologi
merupakan peralatan ataupun sistem berbasis teknologi yang mendukung
berjalannya CRM yang dilakukan oleh perusahaan.
Tabel 4
Rata-rata
jawaban Variabel Teknologi
|
Indikator |
STS |
TS |
N |
S |
SS |
Rata2 |
|
T-1 |
0 |
0 |
5 |
56 |
58 |
4,45 |
|
T-2 |
0 |
0 |
10 |
71 |
38 |
4,24 |
|
T-3 |
0 |
0 |
3 |
50 |
66 |
4,53 |
|
T-4 |
0 |
0 |
0 |
72 |
47 |
4,40 |
|
Jumlah |
0 |
0 |
18 |
249 |
209 |
4,32 |
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata � rata jawaban yang diberikan responden atas indikator
konstruk Teknologi adalah sebesar
4,32. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan aspek Teknologi dari customer relationship management yang selama ini telah
diterapkan oleh Vizta Gym sudah cukup baik.
d. Kepuasan Pelanggan (KP)
Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau tidaknya terhadap produk dan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan.
Tabel 5
Rata-rata
jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan
|
Indikator |
STS |
TS |
N |
S |
SS |
Rata2 |
|
KP-1 |
0 |
0 |
24 |
34 |
61 |
4,31 |
|
KP-2 |
0 |
0 |
6 |
62 |
51 |
4,38 |
|
KP-3 |
0 |
0 |
4 |
65 |
50 |
4,39 |
|
KP-4 |
0 |
0 |
1 |
50 |
68 |
4,56 |
|
KP-5 |
0 |
0 |
2 |
58 |
59 |
4,48 |
|
KP-6 |
0 |
0 |
4 |
59 |
56 |
4,44 |
|
Jumlah |
0 |
0 |
41 |
328 |
345 |
4,43 |
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata � rata
jawaban yang diberikan responden
atas indikator konstruk
Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 4,43. Hal ini
menunjukkan bahwa selama ini member merasa Vizta Gym telah sesuai dengan yang diharapkan atau dengan kata lain sudah sangat puas.
e. Loyalitas Pelanggan (LP)
Loyalitas
Pelanggan adalah pelanggan mempunyai kesan positif terhadap perusahaan dan
melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Tabel 6
Rata-rata
jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan
|
Indikator |
STS |
TS |
N |
S |
SS |
Rata2 |
|
KP-1 |
0 |
0 |
6 |
59 |
54 |
4,403 |
|
KP-2 |
0 |
0 |
4 |
65 |
50 |
4,39 |
|
KP-3 |
0 |
0 |
8 |
61 |
50 |
4,35 |
|
KP-4 |
0 |
0 |
1 |
68 |
50 |
4,41 |
|
KP-5 |
0 |
0 |
1 |
67 |
51 |
4,42 |
|
KP-6 |
0 |
0 |
5 |
56 |
58 |
4,45 |
|
Jumlah |
0 |
0 |
25 |
376 |
315 |
4,40 |
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata � rata jawaban yang diberikan responden atas indikator konstruk loyalitas pelanggan adalah
sebesar 4,40. Hal ini
menunjukkan bahwa selama ini member Vizta Gym tidak mudah beralih kepada pesaing
lain
a. Convergent Validity
Gambar
2. Path Analysis
Gambar di atas menampilkan korelasi antara indikator
dengan konstruknya, yang biasa disebut loading faktor.
Tabel 7
List Loading
Faktor
|
Hubungan |
Loading |
Hubungan |
Loading |
|
SDM-1 → SDM |
0,930 |
KP-1 → KP |
0.696 |
|
SDM-2 → SDM |
0,935 |
KP-2 → KP |
0,728 |
|
SDM-3 → SDM |
0,813 |
KP-3 → KP |
0,769 |
|
SDM-4 → SDM |
0,903 |
KP-4 → KP |
0,509 |
|
P-1 → P |
0,279 |
KP-5 → KP |
0,591 |
|
P-2 → P |
0,976 |
KP-6 → KP |
0,777 |
|
P-3 → P |
0,966 |
LP-1 → LP |
0,223 |
|
T-1 → T |
0,816 |
LP-2 → LP |
0,849 |
|
T-2 → T |
0,639 |
LP-3 → LP |
0,208 |
|
T-3 → T |
0,667 |
LP-4 → LP |
0,807 |
|
T-4 → T |
0,598 |
LP-5 → LP |
0,870 |
|
|
|
LP-6 → LP |
-0,085 |
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat sepuluh
indikator yang tidak memenuhi syarat
sebagai reflektor dari variabel laten karena nilai loading indikator
tersebut dibawah 0,7. Indikator tersebut adalah P-1,
T-2, T-3, T-4, KP-1, KP-4, KP-5, LP-1, Lp-3 dan LP-6 dengan nilai masing-masing 0,279;
0,639; 0,667; 0,598; 0.696; 0,509; 0,591; 0,223; 0,208; -0,085 sehingga
indikator tersebut harus dikeluarkan dari model penelitian kemudian dilakukan estimasi ulang. Berikut adalah hasil
estimasi ulang tersebut:
Gambar
3. Path Analysis setelah di eliminasi
Gambar
diatas menampilkan korelasi antara indikator dengan konstruknya, setelah
dilakukan elimasi pada indikator pertanyaan yang loading faktornya tidak lebih
dari 0,7.
Tabel 8
Liat Loading
Faktor Setelah Eliminasi
|
Hubungan |
Loading |
Hubungan |
Loading |
|
SDM-1 → SDM |
0,930 |
KP-2 → KP |
0,778 |
|
SDM-2 → SDM |
0,935 |
KP-3 → KP |
0,813 |
|
SDM-3 → SDM |
0,814 |
KP-6 → KP |
0,850 |
|
SDM-4 → SDM |
0,903 |
LP-2 → LP |
0,859 |
|
P-2 → P |
0,987 |
LP-4 → LP |
0,815 |
|
P-3 → P |
0,987 |
LP-5 → LP |
0,876 |
|
T-1 → T |
1,000 |
|
|
Berdasarkan
tabel di atas setelah indikator adalah P-1, T-2, T-3, T-4, KP-1, KP-4, KP-5, LP-1,
Lp-3 dan LP-6 dihilangkan dari
model penelitian maka keseluruhan indikator pernyataan telah valid karena memiliki nilai loading indikator tersebut diatas 0,7
b. Discriminant Validaty
Model memiliki discriminant validity yang cukup jika nilai akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar
konstruk
Tabel 9
Nilai Akar
AVE
|
Indikator |
Kepuasan Pelanggan |
Loyalitas Pelanggan |
Proses |
Sumber Daya Manusia |
Teknologi |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,814 |
|
|
|
|
|
Loyalitas Pelanggan |
0,792 |
0,850 |
|
|
|
|
Proses |
0,554 |
0,690 |
0,987 |
|
|
|
Sumber Daya Manusia |
0,589 |
0.370 |
0,376 |
0,897 |
|
|
Teknologi |
0,533 |
0,385 |
0,239 |
0,247 |
1,000 |
Tabel 10
Discriminant
Validity
|
Indikator |
AVE |
√AVE |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,663 |
0,814 |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,723 |
0,850 |
|
Proses |
0,975 |
0,987 |
|
Sumber Daya Manusia |
0,804 |
0,897 |
|
Teknologi |
1,000 |
1,000 |
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh variabel
laten memiliki nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antar konstruk sehingga
syarat discriminant validity pada seluruh
variabel tersebut telah dapat
terpenuhi
c. Composite Relianbility
Jika nilai output composite
reliability lebih besar dari 0,6 (α > 0,6)
maka konstruk dinyatakan reliabel
(Ghozali, 2014:43). Berikut adalah hasil output dari composite reliability:
Tabel 11
Composite
Reliability
|
Indikator |
Composite Reliability |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,855 |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,887 |
|
Proses |
0,987 |
|
Sumber Daya Manusia |
0,804 |
|
Teknologi |
1,000 |
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel
laten memiliki nilai composite reliability diatas 0,6 hal ini menunjukkan bahwa syarat reliability telah dapat terpenuhi.
Uji kelayakan inner model dapat dilihat dengan menggunakan R-Square Adjusted seperti pada tabel berikut:
Tabel 12
R-Square
|
variabel |
R Square |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,596 |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,739 |
Tabel di
atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan hanya mampu dijelaskan sebesar 0,596 atau 59,6% oleh
variabel sumber daya manusis, proses, dan teknologi sedangkan sisanya sebesar
40,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model struktural.
Dari Tabel diatas juga dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas hanya mampu dijelaskan sebesar
0,739 atau 73,9%
oleh variabel proses,
SDM, teknologi, dan kepuasan
sedangkan sisanya sebesar
26,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model struktural
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan cara melihat
nilai t statistik dari inner model
yang telah dibentuk. Apabila nilai t statistik >1,96
dan P Value < 0,05 maka hubungan antar
variabel laten dapat dikatakan signifikan pada α = 5%. Terdapat tujuh hipotesis yang akan coba dijawab
dalam penelitian ini, dan hasil dari pengujian
hipotesis adalah sebagai berikut:
Gambar
4. Hasil Hipotesis
����
Tabel 13
List Hasil
Hipotesis
|
Hubungan |
T- Statistik |
P Value |
Hasil |
|
H1, SDM → KP |
4,160 |
0,000 |
Diterima |
|
H2, P → KP |
4,502 |
0,000 |
Diterima |
|
H3, T → KP |
4,703 |
0,000 |
Diterima |
|
H4, SDM → LP |
2,669 |
0,007 |
Diterima |
|
H5, P → LP |
5,229 |
0,000 |
Diterima |
|
H6, T → LP |
0,703 |
0,482 |
Ditolak |
|
H7, KP → LP |
8,464 |
0,000 |
Diterima |
Pada pengujian hipotesis,
ditentukan apakah hipotesis-hipotesis yang diajukan sebelumnya dapat diterima
atau ditolak. Untuk mengalisis apakah hipotesis-hipotesis tersebut diterima
atau ditolak, maka standar yang dijadikan sebagai acuan adalah nilai T
Satistics dan P Value, dimana T Satistics > 1,96 dan P
Value< 0,05. Berikut adalah hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel
diatas.
a. Hipotesis 1: Pengaruh Customer
Relationship Management � Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship
Management � Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai T
Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 4, 160 dan P Value yang lebih kecil
dari 0,5 yaitu 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa
Customer Relationship Management -Sumber Daya Manusia berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Untuk variabel sumber daya
manusia yang memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini
disebabkan karena selama ini SDM yang dimiliki oleh Vizta Gym melakukan
tugasnya dengan profesional dan dapat dikatakan terjalinnya
interaksi atau hubungan yang baik dan bersifat positif. Adanya keterampilan SDM
Vizta Gym dalam menjalin hubungan denga member, yang dapat memberikan rasa
nyaman yang cukup baik.
b. Hipotesis 2: Pengaruh Customer
Relationship Management � Proses terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management
� Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar
dari 1,96 yaitu 4, 503 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer Relationship
Management � Proses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil ini sesuai dengan
penjelasan teori yang sebelumnya dijelaskan pada Bab II mengenai hubungan
antara customer relationship management dan kepuasan pelanggan. Aspek proses
dalam CRM yang diterapkan oleh Vizta Gym dinilai positif oleh pelanggan dan
mendapat penilaian yang sangat baik melalui media kuesioner yang diisi
oleh pelanggan.
c. Hipotesis 3: Pengaruh Customer
Relationship Management � Teknologi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management �
Teknologi terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar
dari 1,96 yaitu 4, 703 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000.
Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer Relationship
Management -Sumber Daya Manusia berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Aspek teknologi dalam CRM yang di
terapkan Vizta Gym dinilai secara positif, seperti salah satu perapan dengan
sosial media untuk berbagi informasi seputar produk Vizta Gym yang dapat
diakses kapan
pun dan dimanapun, dapat dikatakan meningkatkan kepuasan pelanggan karena
dipermudahkan dalam mencari informasi maupun dalam berinteraksi.
d. Hipotesis 4: Pengaruh Customer
Relationship Management � Sumber Daya Manusia terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management
� Sumber Daya Manusia terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar
dari 1,96 yaitu 2,669 dan P Value
yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.007. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
dikatakan bahwa Customer Relationship Management -Sumber Daya Manusia
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Untuk membuat pelanggan menjadi
loyal maka diperlukan suatu alasan yang kuat bagi pelanggan kenapa harus tetap
setia pada sebuah perusahaan tersebut. Dalam kasus, SDM dipersepsikan sama memiliki penilaian yang positif, dimana pesaing lain tidak
dapat memiliki kualitas SDM yang terdidik dan
terlatih sama dengan yang dimiliki
oleh Vizta Gym. Artinya keunggulan aspek CRM dari aspek SDM tidak dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing lain, sehingga variabel
tersebut cukup baik sehingga
dapat menjadi alasan yang cukup kuat
bagi pelanggan untuk tetap setia atau loyal pada Vizta Gym.
e. Hipotesis 5: Pengaruh Customer
Relationship Management � Proses terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management
� Proses terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar
dari 1,96 yaitu 5,229 dan P Value
yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
dikatakan bahwa Customer Relationship Management - Proses berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hal ini menjelaskan bahwa untuk
membuat pelanggan menjadi loyal maka diperlukan suatu alasan yang kuat bagi
pelanggan kenapa harus tetap setia pada sebuah perusahaan tersebut. proses merupakan salah satu variabel yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dikarenakan proses yang dilakukan oleh Vizta
Gym selama ini sesuai dengan diharapkan
dan lebih sederhana dibandingkan dengan pesaing lain.
f. Hipotesis 6: Pengaruh Customer
Relationship Management � Teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Customer Relationship Management
� Teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan yang tidak memiliki nilai T
Satistics yang lebih besar
dari 1,96 yaitu 0,703 dan P Value
yang tidak lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.482. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
dikatakan bahwa Customer Relationship Management -Teknologi berpengaruh tidak
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil penelitian ini, aspek
teknologi di CRM hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai dengan pembahasan
di Bab II mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
dapa diartikan bahwa selama ini penerapan CRM di Vizta Gym pada aspek teknologi,
belum memenuhi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pelanggan mempersepsikan bahwa teknologi
pada penerapan CRM di Vizta Gym hampir sama dengan
perusahaan lain yang sejenis sehingga belum mampu menciptakan loyalitas bagi
pelanggannya
g. Hipotesis 7: Pengaruh
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis
yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu
8,464 dan P Value
yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat
dikatakan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Hasil pengujian
hipotesis diatas sesuai dengan penjelasan teori yang sebelumnya dijelaskan pada bab 2 tentang hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Salah satu wujud dari pelanggan
yang merasa puas adalah akan melakukan
pembelian secara terus menerus.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dengan
judul �Analisis Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) pada Vizta Gym Medan� dengan
mengumpulkan data dari respon yang merupakan member dari Vizta Gym dan diolah
dan dianalisa dengan menggunakan aplikasi SmartPLS, dapat disimpulkan: (1) Sumber
daya manusia dalam customer relationship
management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga H1 diterima. (2) Proses dalam customer relationship management memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sehingga H2 diterima.
(3) Teknologi dalam customer relationship
management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga H3 diterima. (4) Sumber daya manusia dalam customer relationship management memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sehingga H4 diterima.
(5) Proses dalam customer relationship
management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H5 diterima. (6) Teknologi dalam customer relationship management memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sehingga H6 diterima.
(7) Kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sehingga H7 diterima
Alokeli, A. (2014). The
Impact of Customer Relationship Management in the Improvement of the
Organization Creativity and Ability in Airline Sector Capital Amman: (Case
Study: Royal Jordanian). Jordan. Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/278728493_The_Impact_of_Customer_Relationship_Management_in_the_Improvement_of_the_Organization_Creativity_and_Ability_in_Airline_Sector_Capital_Amman_Case_Study_Royal_Jordanian
Amir, M., Sayyed, M, A,
A., Mohammad, F, A. (2015). Effect of Customer Relationship Management (CRM)
on Performance of Small-Medium Sized Enterprises (SMEs) Using Structural
Equations Model (SEM). International Journal of Academic Research in
Accounting, Finance and Management Sciences, 5(2), 42-52.
Andersen, P. H. (2001).
Relationship Development and Marketing Communication: An Integrative Model. Journal
of Business & Industrial Marketing, 167-183.
Atmawati, R., M, Wahyudin.
(2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing.
Azzam, Z. A. (2014). The
Impact of Customer Realionship Management on Customer Satisfaction in the
Banking Industry - A Case of Jordan. European Journal of Bussiness and
Management, 6, 99-112.
Budiono, H., Lai, P, S.
(2017). Customer Relationship Management Implementation and its Implication
to Customer Loyalty in Hospitality Industry. Jurnal Dinamika Manajemen,
92-107.
Cavaliere, L. P., Khan,
R., Sundram, S., & Jainani, K. (2020). The Impact of Customer Relationsip
management on Customer Satisfaction and Retention: The Mediation of Service
Quality. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation.
Chen, I. J., &
Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM)
People, process and technology. Business Process Management, 9,
672-688.
Chetioui, Y., & Abbar,
H. (2017). Customer Relationship Management (CRM) in service firms: A model
proposal to measure the impact of the implementation of CRM dimensions on
Hotel Performance. International Journal of Scientific & Engineering
Research , 289-306.
Deshpande, R., Farley, J.,
& Webster, F. (1993). Corporate Culture, Customer Orientation, and
Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of
Marketing, 57, 23-37.
Ed, P., Rob, B. (2014). Customer
Relationship Management, 2nd Edition. Pearson.
Fandy, T. (2008). Service
Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Ferdinand. (2006). Metode
Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai
Ilmu Manajemen. Semarang.
Ghafari, P., Karjalian,
R., & Mashayekhnia, A. (2011). Studying the Relationship between
Different Dimensions of CRM and Innovation Capabilities in Melli bank of Iran.
World Academy of Science, Engineering and Technology, 906-910.
Ghozali, I. (2014).
Structural Equation Modelling-Metode Alternatif dengan Partial Least Square,
Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2003). Customer
Loyalti: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan oleh
Dwi Kartini Y, 2009. Jakarta: Erlangga.
Hair, J. F., Black, W. C.,
Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate .
http://www.pearsoned.co.uk/.
Hisman, S, S. (2011). Customer
Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance. Internasional
Journal of Business and Social Science, 2(10).
Ilieska, K. (2013).
Customer Satisfaction Index - as a Base for Startegic Marketing Management. TEM
journal, 327-331.
Irawan, H. (2003). 10
Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Jalal, A. N., Bahari, M.,
& Tarofder, A. K. (2021, April 22). Transforming traditional CRM into
social CRM: An empirical investigation.
Japarianto, et al. (2007).
Analisa Kualitas Layana Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit
Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Dimensi
Manajemen Perhotelan, 3 (1), 34-42. Retrieved April, 1, 2010, Kotler, P.
(2005). Manajemen pemasaran. B. Jakarta: PT. Prenhallindo. .
Jayachandran, S., Sharma,
S., & Kaufman, P. (2005). The Role of Relational Information Processes an
Technology Use in Customer Relationship Management. SAGE Journal,
177-192.
kalakota, R., &
Robinson, M. (2001). e-Business 2.0 Roadmap for Success. UAS:
Addison-Wesley Professional.
Khan, R. U., Salamzadeh,
Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2020). The impact of Customer relationship
Management anda Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of
Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing.
Khuong, M. N., & Dai,
N. Q. (2016, October). The Factors Affecting Customer Satisfaction and
Customer Loyalty � A Study of Local Taxi Companies in Ho Chi Minh City,
Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology, 7,
228 - 233.
King, S., & Burgess,
T. (2008). Understanding success and failure in customer relationship
management. Industrial Marketing Management, 421-431.
Kotler, P., &
Amstorong, G. (2003). Principles of Marketing : 1th Edition. Jakarta:
Indeks Gramedia.
Kotler, P., &
Armstrong. (2005). Dasar-dasar Pemasaran. Prenhalindo.
kotler, P., &
Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing: 15th Edition. New
Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., & Keller.
(2006). Marketing Management. Saint Joseph�s University.
Kotler, P., & Keller,
L. K. (2012). Marketing Management, 14th edition. New Jersey: Prentice
Hall, Inc.
Kumar, A., Reinartz, W.
(2018). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools
(Third Edition). Springer.
Kumar, V., Reinartz, W.
(2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools
(First Edition). Springer.
Kumar, V., Reinartz, W.
(2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools
(Second Edition). Springer.
Lisnawati. (2015). The
Influence Of Customer Relationship Managmenet On Customer Loyalty. Journal
of Business Management Education, 2.
Long, C. S.,
Khalafinezhad, R., Ismail, W. K., & Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM
Factors on Customer Satisfaction and Loyalty. Asian Social Science, 9,
247-253.
Lukas, A. P. (2006).
Customer and Partner Relaltionship Management. Telematic Research Group.
Malhotra, Y. (1998). Knowledge
Management , Knowledge Organizations & Knowledge Workers : A View from
the Front Lines.
Micheels, E., & H. R,
G. (2008). Market Orientation, Innovation and Entrepreneurship: An Empirical
Examination of the Illinois Beef Industry. International Food and
Agribusiness Management Review, 31-55.
Mohammad, J, M. (2011). Using
Social Network Paradigm for Developing A Conceptual Framework In CRM. Australian
Journal of Business and Management Research, 1(4), 63-71.
Naresh, K, M;. (2019). Marketing
Research: An Applied Orientation, 7th Edition. Pearson.
Novyanti, R. (2018). Pengaruh
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan Penerimaan Nilai
Pelanggan pada Kepuasan dan Loayalitas Pelanggan di Assalaam Syariah Hotel
Solo. Yogyakarta.
Paul, G. (2010). CRM at
the speed of light: social CRM strategies, tools, and techniques for engaging
your customers. McGraw-Hill Education.
Pramesti, I. A., &
Widagda, I. G. (2021). The Role of Customer Satisfaction Mediates Customer
Relationship Management and Quality of Service to Customer Loyalty of Garuda
Indonesia Domestic Airline. International Journal of Economics and
Management Studies, 66-74.
Pramesti, I. A., &
Widagda, I. N. (2021). The Role of Customer Satisfaction Mediates Customer
Relationship Management and Qulaty of Service to Customer Loyalty of Garuda
Indonesia Domestic Arline. International Journal of Economics and
Management Study, 66-74.
Siyoto, S., & Sodik,
M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian.
https://books.google.co.id/books?id=QPhFDwAAQBAJ.
Sugiono. (1999). Metode
Penelitian Bisnis, ed. ke-. 30. Bandung: Alphabeta.
Sugiyono. (2010). Metode
Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode
Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D).
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran
Jasa, Edisi Pertama. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F., Chandra, G.
(2005). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yahya, D. K. (2009). Customer
Loyality: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:
Erlangga.
Yim, F., Anderson, R.,
& Swaminathan, S. (2005). Customer Relationship Management: Its
Dimensions Andeffect on Customer Outcomes. Journal of Personal Selling
& Sales Management, 24(4), 265-280.
|
Copyright holder: Veronika
H. Purba, Siswono (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under: |