Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 09, September
2022
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LAYANAN LINGKUNGAN TERHADAP
NIAT PERILAKU DAN PERSEPSI PRODUK YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
Fachreza Suganda1, Ratna Roostika2*
1*,2Department
of Management, Faculty of Business and Economics, Universitas Islam Indonesia, Sleman, Special Region of Yogyakarta Indonesia,
Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menentukan hubungan dan pengaruh penelitian antara kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan emosional, niat perilaku, dan persepsi produk. Data yang akan disajikan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil distribusi kuesioner kepada 250 responden yang merupakan pelanggan dari sebelas kedai kopi di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel non-probabilitas dengan metode pengambilan sampel purposif. Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel purposif karena memerlukan kriteria khusus untuk sampel yang diambil sehingga dapat menjawab masalah penelitian dan memberikan nilai yang representatif. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Model Persamaan Struktural (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara variabel kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan emosional, niat perilaku, dan persepsi produk.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Layanan Lingkungan, Kepuasan Emosional, Niat Perilaku, dan Persepsi Produk.
Abstract
This
study aims to determine the research relationship and influence between service
quality, environmental services, emotional satisfaction, behavioral intentions,
and product perceptions. The data to be presented in this study were obtained
from the results of distributing questionnaires from 250 respondents who were
customers of eleven coffee shops in Yogyakarta. The sampling technique used in
this study was non-probability sampling with a purposive sampling method. This
research uses purposive sampling because it requires special criteria for the
sample to be taken so that it can answer research problems besides that it can
provide a representative value. Hypothesis testing in this study used
Structural Equation Modeling (SEM) analysis with the help of AMOS 24 software.
The results of this study indicate that there is an influence between the
variables of service quality, environmental services, emotional satisfaction, behavioral
intentions, and product perceptions.
�
Keywords: Service Quality,
Service Environment, Emotional Satisfaction, Behavioral Intentions, and Product
Perceptions.
Pendahuluan
Pada era modern ini, bidang ekonomi mengalami pertumbuhan
serta kemajuan pesat yang mana membuat para pebisnis produsen lebih berfikir
kristis, kreatif, serta inovatif terhadap perubahan yang ada, baik pada bidang
sosial, politik, budaya, serta ekonomi. Oleh sebab itu, pentingnya
memahami kepuasan dan keinginan konsumen mulai menjadi perhatian dari berbagai
macam industri, salah satunya adalah food and beverages. Industri
f&b adalah kegiatan bisnis yang menjual produk berupa makanan dan minuman.
Industri f&b seperti khususnya bisnis kafe merupakan salah satu bisnis yang
memiliki persaingan yang cukup ketat. Maka, hal ini perlu menjadi perhatian
bagi pebisnis kafe untuk meningkatkan pelayanan mereka guna dapat bersaing
secara kompetitif dengan bisnis kafe lainnya (Cavicchi
& Stancova, 2016).
Persepsi produk dapat mempengaruhi niat perilaku
konsumen terhadap penjualan. Hal ini dikarenakan apabila pelanggan merasakan
kepuasan terhadap layanan yang diberikan, maka mereka akan mempersepsikan hal
positif terhadap kualitas produk yang mereka gunakan yang mana dapat
menciptakan niat untuk membeli kembali produk tersebut maupun
merekomendasikannya kepada orang lain (Ladhari et al., 2017). Menurut Kotler
& Keller (2009) persepsi produk merupakan tolak ukur oleh konsumen mengenai
keseluruhan kualitas dari fitur maupun karakteristik dari suatu produk
penjualan yang mana kemampuannya bergantung pada kepuasan kebutuhan yang
didapatkan konsumen.
Selain itu, kepuasan emosional juga dapat mempengaruhi niat perilaku dan
juga persepsi produk. Emosi adalah salah satu prediktor perilaku konsumen yang
paling berharga, ketika emosi dikaitkan dengan konsumsi, emosi mengacu pada
serangaian respon emosional yang ditimbulkan selama pengalaman konsumsi
(Ladhari et al., 2017). Apabila pelanggan menerima pelayanan yang baik dan
merasa nyaman oleh lingkungan penjualan maka secara emosional mereka akan
merasa puas yang mana akan membuat mereka memiliki persepsi yang positif
terhadap produk yang telah dikonsumsi dan akhirnya berniat untuk berkunjung
kembali dan terciptanya word of mouth mengenai produk yang dijual di
tempat tersebut (Leri & Theodoridis, 2019).
Kepuasan emosional dapat dipengaruhi oleh kualitas
layanan yang dirasakan. Menurut Matilla & Enz (2002) emosi yang ditampilkan
saat menerima layanan terhadap suatu produk akan mempengaruhi kondisi suasana
hati atau emosi yang mana dapat dikatakan bahwa layanan berkorelasi kuat dengan
kepuasan pelanggan terhadap pengalaman layanan konsumen yang diterima. Kualitas
layanan yang dirasakan didefinisikan sebagai evaluasi dari penyedia layanan
tertentu, yang dihasilkan dari perbandingan kinerja penyedia layanan tersebut
dengan harapan pelanggan tentang bagaimana perusahaan dalam industri layanan
tersebut berkinerja (Ladhari et al., 2017).
Selanjutnya, kepuasan emosional juga dapat dipengaruhi
oleh lingkungan layanan yang dirasakan. Dalam bisnis kafe, suasana tempat yang
disebut lingkungan dapat memberikan maupun mendorong reaksi emosional positif
maupun negatif pada pelanggan.� Apabila
pelanggan mengunjungi suatu tempat untuk menikmati produk yang dijual dan
merasakan kenyamanan terhadap suasana lingkungan di tempat yang mereka kunjungi
maka hal itu dapat menumbuhkan kepuasan emosional mereka terhadap kafe
tersebut. Lebih lanjut, Baker et al. (2020) menjelaskan lingkungan layanan
sebagai fasilitas fisik yang dibangun
(interior dan eksterior) di mana layanan ditawarkan dengan adanya 3 komponen
dasar yang membentuk lingkungan layanan yaitu: ambient, desain, dan sosial.
Kajian
Pustaka dan Hipotesis
Niat Perilaku
Niat perilaku didefinisikan sebagai hasil atas
pengukuran dari penggunaan seperti keinginan untuk membeli kembali suatu produk
yang telah dikonsumsi, setelah itu berniat untuk merekomendasikannya kepada
orang sekitarnya (Olloruniwo et al., 2006).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang dirasakan didefinisikan sebagai evaluasi
dari penyedia layanan tertentu, yang dihasilkan dari perbandingan kinerja
penyedia layanan tersebut dengan harapan pelanggan tentang bagaimana perusahaan
dalam industri layanan tersebut berkinerja (Ladhari et al., 2017).
Kualitas layanan yang dirasakan dapat mempengaruhi kepuasan emosional pada
pelanggan, hal ini dikarenakan kualitas layanan yang dirasakan dan reaksi
emosional merupakan hasil dari evaluasi pelanggan terhadap penyampaian layanan.
Mattila & Enz (2002) dalam penelitiannya berpendapat penerimaan layanan
akan mempengaruhi kondisi suasana hati tergantung kualitas layanan yang
diberikan, sehingga kualitas layanan berkorelasi kuat dengan kepuasan emosional
yang dirasakan. Selanjutnya, Penelitian Ladhari (2009) dan Ladhari et al.
(2017) menemukan hasil penelitian bahwa emosi berhubungan dengan kualitas
layanan yang dirasakan, sebab kepuasan emosional berasal dari evaluasi kualitas
layanan. Lebih lanjut, kepuasan emosional mempengaruhi rekomendasi, loyalitas,
dan kesediaan untuk membayar lebih. Selain itu, Gracia et al. (2011) menemukan
pengaruh yang signifikan dari komponen kualitas layanan hotel dan restoran (reliability,
assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibles) terhadap kepuasan
emosional secara positif (kebahagiaan, kegembiraan, dan kesenangan). Dengan
demikian, dapat dibentuk hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan emosional.
Layanan Lingkungan
Menurut Baker et al. (2020) mendefinisikan lingkungan
layanan sebagai fasilitas fisik yang dibangun
(interior dan eksterior) di mana layanan ditawarkan dengan adanya tiga komponen
dasar yang membentuk lingkungan layanan yaitu: ambient, desain, dan sosial.
Pada bisnis kafe, suasana tempat yang
disebut lingkungan dapat memberikan maupun mendorong reaksi emosional positif
maupun negatif pada pelanggan.� Apabila
pelanggan mengunjungi suatu tempat untuk menikmati produk yang dijual dan
merasakan kenyamanan terhadap suasana lingkungan di tempat yang mereka kunjungi
maka hal itu dapat menumbuhkan kepuasan emosional mereka terhadap kafe
tersebut. Lebih lanjut, Jani & Han (2015), Salim & Siregar
(2017), dan Ladhari et al. (2017) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa suasana
lingkungan memiliki dampak positif yang signifikan pada respon emosional
positif dan signifikan terhadap respon emosional pelanggan. Selanjutnya, Liu
& Jang (2009) menunjukkan bahwa suasana restoran memberikan pengaruh yang
signifikan pada reaksi emosional positif dan negatif pelanggan. Selain itu,
penelitian terdahulu oleh Andreu et al. (2006) menemukan hubungan positif
antara layanan lingkungan ritel dan respon emosional konsumen dalam dua
lingkungan ritel yang berbeda, area ritel tradisional dan pusat perbelanjaan.
Oleh karena itu, dapat dibentuk adanya hipotesis bahwa:
H2: Layanan Lingkungan berpengaruh positif terhadap
kepuasan emosional
Kepuasan Emosional
Emosi adalah salah satu prediktor perilaku konsumen yang paling berharga,
ketika emosi dikaitkan dengan konsumsi, emosi mengacu pada serangaian respon
emosional yang ditimbulkan selama pengalaman konsumsi (Ladhari et al., 2017).
Penelitian-penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017) dan Salim &
Siregar (2017) menemukan hasil yang positif dan signifikan terkait kepuasan
emosional terhadap persepsi produk oleh pelanggan. Selanjutnya, penelitian
tentang variabel terkait oleh Babin et al. (2004) melaporkan bahwa persepsi
pembelanja terhadap kesesuaian lingkungan mal dipengaruhi penilaian kualitas
produk mereka, perasaan mereka, nilai utilitarian dan hedonis yang dirasakan
dari pengalaman berbelanja, dan perilaku mereka. Selain itu, Baker et al.
(1994) menyatakan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh tingkat kualitas
barang dagangan yang tinggi akan meningkatkan persepsi produk yang positif.
Demikian, dibentuk rumusan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepuasan emosional berpengaruh positif terhadap
persepsi produk.
Penelitian terdahulu oleh Ladhari et al. (2017) dan Salim
& Siregar (2017) ditemukan hasil bahwa kepuasan emosional secara positif
dan signifikan mempengaruhi niat perilaku pelanggan terhadap suatu layanan.
Selanjutnya, penelitian oleh Yoo et al. (1998) berpendapat bahwa emosi konsumen
di dalam toko merupakan mediator penting dari pengaruh karakteristik toko
terhadap sikap konsumen yang mana juga dapat dikatakan sebagai niat perilaku.
Lebih lanjut, Lin & Liang (2011) menemukan bahwa emosi positif yang
ditimbulkan oleh lingkungan peritel pakaian memengaruhi niat konsumen terkait
rekomendasi, loyalitas, dan uang yang dibelanjakan di toko. Selain itu, penelitian
Dennis et al. (2010) menunjukkan bahwa kepuasan emosional terhadap papan
reklame digital berpengaruh secara positif, yang pada gilirannya memengaruhi
perilaku konsumen untuk kemungkinan berkunjung kembali dan melakukan pembelian
ulang. Maka, dapat dibentuk hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan emosional berpengaruh positif terhadap niat
perilaku.
Persepsi Produk
Menurut Kotler & Keller (2009) persepsi
produk merupakan tolok ukur konsumen mengenai keseluruhan
kualitas dari fitur maupun karakteristik dari suatu produk penjualan yang mana
kemampuannya bergantung pada kepuasan kebutuhan yang didapatkan konsumen.
Penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017)
menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada persepsi produk
terhadap niat perilaku. Hal ini dikarenakan apabila pelanggan merasakan
kepuasan terhadap layanan yang diberikan, maka mereka akan mempersepsikan hal
positif terhadap kualitas produk yang mereka gunakan yang mana dapat
menciptakan niat untuk membeli kembali produk tersebut maupun
merekomendasikannya kepada orang lain. Selanjutnya hasil serupa juga ditemukan
oleh Salim & Siregar (2017) apabila
persepsi produk dapat mempengaruhi niat perilaku. Selain itu, Baker et al.
(2002) juga menemukan bahwa desain toko mempengaruhi persepsi kualitas barang
dagangan, yang pada gilirannya berdampak pada persepsi nilai barang dagangan
dan niat patronase toko (kemungkinan berbelanja, kesediaan untuk membeli,
kesediaan untuk merekomendasikan). Demikian, pada penelitian dibentuk hipotesis
bahwa:
H5: Persepsi
produk berpengaruh positif terhadap niat perilaku.
Model Penelitian
Dalam penelitian ini, terdapat lima konstruk yang menghubungan tidap
variabel yang diadaptasi dari penelitian sebelumnya oleh Ladhari et al. (2017),
yaitu kualitas layanan, layanan lingkungan, kepuasan emosional, persepsi
produk, dan niat perilaku. Dibawah ini adalah kerangka model yang digunakan
dalam penelitian ini:
Metode
Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Sedangkan, populasi pada�
penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan Sebelas Coffee di
Yogyakarta. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel
non-probabilitas menggunakan purposive sampling, selanjutnya penelitian ini menggunakan sampel untuk
mempresentasikan populasi.� Pedoman
ukuran sampel dihitung pada jumlah indikator X5 sampai 10 (Hair et al,2014).
Peneliti menggunakan perkalian 10 jumlah sampel dalam penelitian ini sebagai
berikut: Jumlah sampel= 30 x 5 = 150 dimana 150 merupakan sampel minimal
dan dalam penelitian ini terkumpul sejumlah 250 responden. Data penelitian ini
terdiri dari data primer yang didapatkan langsung melalui survei kepada
responden dengan menggunakan daftar pertanyaan dalam bentuk kombinasi antara
digital (google form) dengan penilaian berdasarkan skala likerts 1
sampai dengan 7. Lebih lanjut, data
dianalisis dengan analisis deskriptif serta analisis statistik melalui
pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software
alat pengolahan data AMOS 24.
Hasil dan Pembahasan
Berikut ini dijelaskan mengenai data-data
deskriptif responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dilihat pada
Tabel 1:
Tabel 1
Analisis Deskriptif Responden
|
Keterangan |
N |
% |
|
Jenis Kelamin |
||
|
Laki-Laki |
92 |
36.8% |
|
Perempuan |
158 |
63.2% |
|
Usia |
|
|
|
Kurang dari 20 Tahun |
28 |
11.2% |
|
20 sampai 29 Tahun |
199 |
79.6% |
|
30 sampai 39 Tahun |
22 |
8.8% |
|
Lebih dari 40 Tahun |
1 |
0.4% |
|
Pendidikan Terakhir |
||
|
SD - SMP |
0 |
0% |
|
SMA/Sederajat |
134 |
53.6% |
|
Diploma/Sarjana |
97 |
38.8% |
|
Magister |
17 |
6.8% |
|
Lainnya |
2 |
0.8% |
|
Domisili |
||
|
Kota Yogyakarta |
136 |
54.4% |
|
Kab. Sleman |
64 |
25.6% |
|
Kab.Bantul |
30 |
12% |
|
Kab. Kulon Progo |
16 |
6.4% |
|
Kab. Gunungkidul |
4 |
1.6% |
|
Pekerjaan |
||
|
Pelajar/Mahasiswa/i |
126 |
50.4% |
|
PNS/TNI/POLRI |
12 |
4.8% |
|
Wiraswasta |
37 |
14.8% |
|
Pegawai Swasta |
68 |
27.2% |
|
Belum
Bekerja/Ibu Rumah Tangga |
7 |
2.8% |
|
Pengeluaran Rata-rata per Bulan |
||
|
Kurang dari Rp
2.000.000 |
111 |
44.4% |
|
Rp 2.000.000 sd Rp
5.000.000 |
122 |
48.8% |
|
Rp 5.000.000 sd Rp
10.000.000 |
16 |
6.4% |
|
Lebih dari Rp
10.000.000 |
1 |
0.4% |
Analisis
SEM
Persamaan Struktural
Berikut ini adalah model persamaan struktural dalam penelitian ini, yaitu:
Gambar 2. Model Persamaan Struktural
Memilih Matriks Input dan Estimasi Model
Dalam penelitian ini, input matriks yang digunakan adalah kovarian dan
korelasi. Lebih
lanjut, estimasi model yang digunakan yaitu estimasi maksimum likehood (ML). Estimasi ML dipenuhi melalui asumsi yang
dijelaskan berikut ini:
Normalitas Data
Seperti yang
telah dipaparkan pada tabel 2, secara univariate
dan multivariate pada data
penelitian ini menunjukkan bahwa data telah terdistribusi secara normal karena
seluruh nilai menunjukkan angka kurang dari � 2.56. Oleh karena
itu, analisis penelitian dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya. Barikut ini
adalah hasil dari uji normalitas pada penelitian ini, yaitu:
Tabel 2
Uji Normalitas Data
|
Variable |
min |
max |
skew |
c.r. |
kurtosis |
c.r. |
|
PP1 |
1,000 |
7,000 |
-,376 |
-2,426 |
-,609 |
-1,964 |
|
PP2 |
1,000 |
7,000 |
-,400 |
-2,582 |
-,548 |
-1,769 |
|
PP3 |
1,000 |
7,000 |
-,247 |
-1,594 |
-,750 |
-2,419 |
|
NP3 |
1,000 |
7,000 |
-,324 |
-2,093 |
-,815 |
-2,632 |
|
NP2 |
1,000 |
7,000 |
-,351 |
-2,265 |
-,638 |
-2,058 |
|
NP1 |
2,000 |
7,000 |
-,204 |
-1,317 |
-,924 |
-2,983 |
|
KE1 |
1,000 |
7,000 |
-,322 |
-2,080 |
-,557 |
-1,797 |
|
KE2 |
1,000 |
7,000 |
-,400 |
-2,582 |
-,408 |
-1,316 |
|
KE3 |
2,000 |
7,000 |
-,320 |
-2,068 |
-,817 |
-2,638 |
|
KE4 |
1,000 |
7,000 |
-,450 |
-2,907 |
-,301 |
-,971 |
|
LL1 |
2,000 |
7,000 |
,007 |
,047 |
-,976 |
-3,150 |
|
LL2 |
1,000 |
7,000 |
-,373 |
-2,405 |
-,452 |
-1,458 |
|
LL3 |
1,000 |
7,000 |
-,151 |
-,974 |
-,774 |
-2,497 |
|
LL4 |
1,000 |
7,000 |
-,095 |
-,613 |
-,766 |
-2,471 |
|
LL5 |
1,000 |
7,000 |
-,299 |
-1,928 |
-,542 |
-1,748 |
|
LL6 |
1,000 |
7,000 |
-,317 |
-2,047 |
-,523 |
-1,688 |
|
KL1 |
1,000 |
7,000 |
-,267 |
-1,723 |
-,716 |
-2,310 |
|
KL2 |
1,000 |
7,000 |
-,270 |
-1,742 |
-,614 |
-1,983 |
|
KL3 |
1,000 |
7,000 |
-,174 |
-1,122 |
-,901 |
-2,909 |
|
KL4 |
1,000 |
7,000 |
-,255 |
-1,649 |
-,882 |
-2,848 |
|
KL5 |
1,000 |
7,000 |
-,172 |
-1,113 |
-,973 |
-3,140 |
|
KL6 |
2,000 |
7,000 |
-,146 |
-,939 |
-1,021 |
-3,296 |
|
KL7 |
1,000 |
7,000 |
-,207 |
-1,339 |
-,843 |
-2,722 |
|
KL8 |
1,000 |
7,000 |
-,273 |
-1,760 |
-,678 |
-2,190 |
|
KL9 |
1,000 |
7,000 |
-,224 |
-1,445 |
-,821 |
-2,648 |
|
KL10 |
1,000 |
7,000 |
-,182 |
-1,176 |
-,789 |
-2,546 |
|
KL11 |
1,000 |
7,000 |
-,137 |
-,883 |
-,796 |
-2,568 |
|
KL12 |
1,000 |
7,000 |
-,212 |
-1,367 |
-,746 |
-2,407 |
|
KL13 |
1,000 |
7,000 |
-,151 |
-,976 |
-,813 |
-2,625 |
|
KL14 |
1,000 |
7,000 |
-,193 |
-1,245 |
-,692 |
-2,234 |
|
Multivariate |
|
|
|
|
-4,132 |
-,745 |
Outliers
Dalam pengujian outliers dalam penelitian ini digunakan kriteria
probabilitas yaitu p <0,001. Lebih lanjut, jarak dievaluasi dengan
menggunakan X2 pada derajat bebas yang terdiri dari 30 indikator terukur,
berikutnya melakukan input pada program excel dengan formula sub-menu Insert - Function - CHIINV.
Selanjutnya, menginput angka probabilitas dan 50 indikator yang terukur dan
diperoleh hasil 59.703. Lebih lanjut, nilai 59.703 merupakan outliers multivariate yang mana setelah dilakukan uji outliers
tidak ditemukan adanya nilai yang melebihi angka outliers multivariate.
Sehingga, dapat disimpulkan bahwa data penelitian tidak ada yang outliers.
Hasil dari pengujian outliers dapat diperhatikan sebagai berikut:
Tabel 3
Uji Outliers
|
Observation
number |
Mahalanobis
d-squared |
p1 |
p2 |
|
2 |
57,185 |
,002 |
,392 |
|
182 |
51,020 |
,010 |
,698 |
|
173 |
50,755 |
,010 |
,479 |
|
126 |
49,182 |
,015 |
,520 |
|
179 |
48,424 |
,018 |
,468 |
|
99 |
47,262 |
,023 |
,534 |
|
239 |
46,577 |
,027 |
,528 |
|
208 |
45,714 |
,033 |
,587 |
|
184 |
44,801 |
,040 |
,680 |
|
172 |
44,584 |
,042 |
,612 |
|
58 |
43,942 |
,048 |
,665 |
Analisis
Konfirmatori
Pada analisis konfirmatori, suatu data dapat dikatakan valid apabila nilai factor loading mendapat nilai > 0.5.
Berikutnya, data dapat dikatakan reliabel apabila pengujian reliabilitas dapat
memenuhi syarat construct reliability dengan
nilai > 0.6 dan nilai variance
extracted >0.5 (Ghozali, 2017).
�
Tabel 4
Hasil Pengujian Analisis Konfirmatori
|
Variabel |
Indikator |
Factor
Loading1 |
Factor
Loading2 |
Construct
Reliability |
Variance
Extracted |
|
Kualitas
Layanan |
KL1 |
0,940 |
0,883 |
0,9 |
0,9 |
|
KL2 |
0,905 |
0,819 |
|||
|
KL3 |
0,937 |
0,877 |
|||
|
KL4 |
0,939 |
0,881 |
|||
|
KL5 |
0,939 |
0,881 |
|||
|
KL6 |
0,929 |
0,863 |
|||
|
KL7 |
0,932 |
0,868 |
|||
|
KL8 |
0,921 |
0,848 |
|||
|
KL9 |
0,931 |
0,866 |
|||
|
KL10 |
0,884 |
0,781 |
|||
|
KL11 |
0,862 |
0,743 |
|||
|
KL12 |
0,865 |
0,748 |
|||
|
KL13 |
0,852 |
0,725 |
|||
|
KL14 |
0,862 |
0,743 |
|||
|
Layanan
Lingkungan |
LL1 |
0,920 |
0,846 |
0,9 |
0,6 |
|
LL2 |
0,935 |
0,874 |
|||
|
LL3 |
0,915 |
0,837 |
|||
|
LL4 |
0,927 |
0,859 |
|||
|
LL5 |
0,843 |
0,710 |
|||
|
LL6 |
0,851 |
0,724 |
|||
|
Kepuasan Emosional |
KE1 |
0,758 |
0,574 |
0,6 |
0,5 |
|
KE2 |
0,893 |
0,797 |
|||
|
KE3 |
0,887 |
0,786 |
|||
|
KE4 |
0,870 |
0,756 |
|||
|
Persepsi
Produk |
PP1 |
0,874 |
0,763 |
0,8 |
0,5 |
|
PP2 |
0,890 |
0,792 |
|||
|
PP3 |
0,877 |
0,769 |
|||
|
Niat
Perilaku |
NP1 |
0,883 |
0,779 |
0,9 |
0,7 |
|
NP2 |
0,896 |
0,802 |
|||
|
NP3 |
0,903 |
0,815 |
Berdasarkan pada tabel di atas hasil analisis konfirmatori pada penelitian
ini telah mencapai factor loading <0.05,
sehingga dinyatakan seluruh indikator pada model CFA dapat dinyatakan valid.
Selanjutnya, dijelaskan pada tabel bahwa hasil uji reliabilitas seluruh
variabel penelitian ini menunjukkan nilai construct
reliability > 0.7 dan dapat dinyatakan reliabel, sementara untuk variance extracted pada seluruh variabel
menunjukkan hasil nilai > 0.5 di mana berdasarkan hasil ini dapat
menjelaskan bahwa data penelitian layak untuk diuji hipotesis.
Lebih lanjut, Berdasarkan pengujian goodness of fit pada model CFA
menunjukkan bahwa indeks GOFI yaitu CMIN/DF, RMSEA, dan TLI merupakan ketegori marginal fit. Sementara,
indeks CFI, PCFI, dan PNFI merupakan kategori good fit, dikarenakan nilai yang didapatkan telah sesuai dengan aturan cut off value yang berlaku. Maka, dapat disimpulkan bahwa
model analisis konfirmatori dapat diterima. Hasil dari pengujian GOFI dapat
dilihat sebagai berikut:
Tabel 5
Hasil
Goodness of Fit
|
Fit
Indeks |
Goodness
of Fit |
Kriteria |
Cut-off
value |
Keterangan |
|
Absolute Fit |
RMSEA |
≤ 0.08 |
0,112 |
Marginal Fit |
|
CMIN/DF |
≤ 2.00 |
4,122 |
Marginal Fit |
|
|
Incremental Fit |
TLI |
≥ 0.90 |
0,892 |
Marginal Fit |
|
CFI |
≥ 0.90 |
0,902 |
Good Fit |
|
|
Parsimony Fit |
PCFI |
≥ 0.60 |
0,891 |
Good Fit |
|
PNFI |
≥ 0.60 |
0,795 |
Good Fit |
Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini mengacu pada Ghozali (2017) yang
menjelaskan bahwa hubungan positif antara variabel terhadap variabel lainnya
dapat diketahui apabila angka critical
ratio (CR) > 1,96 serta nilai p <�
0,05. Berikut hasil dari pengujian hipotesis dipaparkan pada tabel
berikut, yaitu:
Tabel 6
Uji Hipotesis
|
Hipotesis |
Estimate |
S.E. |
C.R. |
P |
Keterangan |
|
Kualitas Layanan � Kepuasan Emosional |
,369 |
,065 |
5,712 |
*** |
Signifikan |
|
Layanan Lingkungan � Kepuasan Emosional |
,640 |
,069 |
9,331 |
*** |
Signifikan |
|
Kepuasan Emosional � Persepsi Produk |
,997 |
,041 |
24,415 |
*** |
Signifikan |
|
Kepuasan Emosional � Niat Perilaku |
-,929 |
,649 |
-1,432 |
,152 |
Tidak Signifikan |
|
Persepsi Produk � Niat Perilaku |
1,956 |
,652 |
3,001 |
,003 |
Signifikan |
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Hasil
ini sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Mattila & Enz (2002) yang
mana pada� penelitiannya berpendapat
penerimaan layanan akan mempengaruhi kondisi suasana hati tergantung kualitas
layanan yang diberikan, sehingga kualitas layanan berkorelasi kuat dengan
kepuasan emosional yang dirasakan. Sehingga, semakin tinggi kualitas layanan
yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan emosional pada pelanggan Sebelas
Coffee. Hal ini membuktikan bahwa Sebelas Coffee dalam memberikan layanan pada
pelanggannya sudah menumbuhkan reaksi emosional yang positif pada mereka
sehingga pelanggan merasakan kepuasan akan tindakan Sebelas Coffee terhadapnya.
Selanjutnya, hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa layanan lingkungan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Hasil tersebut
selaras dengan penelitian Liu & Jang (2009) menunjukkan bahwa suasana
restoran memberikan pengaruh yang signifikan pada reaksi emosional positif dan
negatif pelanggan. Maka, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi layanan
lingkungan pada Sebelas Coffee maka akan meningkatkan kepuasan emosional
pelanggan yang berkungkung. Hal ini memberikan jawbaan bahwa suasana tempat yang disebut lingkungan di Sebelas
Coffee dapat memberikan maupun mendorong reaksi emosional positif pada
pelanggannya yang berkunjung. Lebih lanjut, pelanggan yang mengunjungi Sebelas
Coffee untuk menikmati produk yang dijual dan merasakan kenyamanan terhadap
suasana lingkungan di sana, yang mana hal itu dapat menumbuhkan kepuasan
emosional mereka terhadap Sebelas Coffee.
Berdasarkan dari hasil yang diperoleh, dibuktikan bahwa kepuasan emosional
berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi produk. Di mana hal
tersebut selaras dengan penelitian terdahulu yaitu Baker et al. (1994) yang
menyatakan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh tingkat kualitas barang
dagangan yang tinggi akan meningkatkan persepsi produk yang positif. Lebih
lanjut, hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan emosional positif
dari pelanggan Sebelas Coffee makan akan meningkatkan persepsi produk. Dari
hasil ini dapat menjelaskan bahwa emosi positif yang ditimbulkan oleh tingkat
kualitastinggi pada� produk yang dijual
Sebelas Coffee dapat meningkatkan persepsi produk yang positif.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, menunjukkan bahwa
kepuasan emosional berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap niat
perilau. Hasil ini bertentangan dengan penelitian Dennis et al. (2010) menunjukkan
bahwa kepuasan emosional terhadap papan reklame digital berpengaruh secara
positif, yang pada gilirannya memengaruhi perilaku konsumen untuk kemungkinan
berkunjung kembali dan melakukan pembelian ulang. Semakin tinggi kepuasan yang
diperoleh makan akan meningkatkan niat perilaku pada saat mengunjungi Sebelas
Coffee. Namun, menurut hasil yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa
meskipun pelanggan Sebelas Coffee merasakan kepuasan saat mengunjungi tempat,
namun hal tersebut belum mempengaruhi niat perilaku mereka secara positif.
Apabila pelanggan menerima pelayanan yang baik dan merasa nyaman oleh
lingkungan penjualan maka secara emosional mereka akan merasa puas yang mana
akan membuat mereka memiliki persepsi yang positif terhadap produk yang telah
dikonsumsi dan akhirnya berniat untuk berkunjung kembali dan terciptanya word
of mouth mengenai produk yang dijual di tempat tersebut
Selanjutnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi perilaku berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat perilaku.
Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian Ladhari et al.
(2017) yang menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada
persepsi produk terhadap niat perilaku. Hal ini dikarenakan apabila pelanggan
merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan, maka mereka akan
mempersepsikan hal positif terhadap kualitas produk yang mereka gunakan yang
mana dapat menciptakan niat untuk membeli kembali produk tersebut maupun
merekomendasikannya kepada orang lain. Maka, semakin tinggi persepsi perilaku
yang didapatkan dari pelanggan Sebelas Coffee, maka akan semakin tinggi pula
niat perilaku yang diterima. Berdasarkan hasil pengujina, maka hal ini
membuktikan bahwa Sebelas Coffee mampu menciptakan layanan dengan kualitas yang
baik sehingga dapat membuat pelanggan berpikir akan persepsi positif terhadap
Sebelas Coffee di mana akhirnya juga menciptakan niat perilaku mereka untuk
melakukan pembelian maupun merekomendasikan produk dari Sebelas Coffee.
Kesimpulan
Berdasarkan pada penelitian ini, membuktikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional,
Selanjutnya, hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa layanan lingkungan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan emosional. Berdasarkan dari
hasil yang diperoleh, dibuktikan bahwa kepuasan emosional berpengaruh positif
dan signifikan terhadap persepsi produk. Berdasarkan hasil pengolahan data pada
penelitian ini, menunjukkan bahwa kepuasan emosional berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap niat perilaku. Selanjutnya, hasil penelitian
menunjukkan bahwa persepsi perilaku berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat perilaku.
Bagi perusahaan atau coffee shop Sebelas Coffee, bahwa ditemukan 1
hipotesis yang ditolak yaitu kepuasan emosional terhadap niat perilaku.
Sehingga, disarankan untuk memperbaiki entah dari segi layanan, kualitas,
maupun lingkungan sehingga dapat meninkatkan tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan dan pada akhirnya membuat mereka untuk berniat untuk melakukan pembelian
di Sebelas Coffee. Bagi peneliti berikutnya, peneliti menyarankan untuk
memvariasikan penelitian ini dengan menambah variabel penelitian terkait
pelayanan restoran. Hal ini disarakan agar kedepannya penelitian terkait
pelayanan restoran dapat lebih megetahui terkait menggambarkan lingkup maupun
keadaan secara meluas tentang kondisi lain yang sebenarnya. Disarankan bagi
peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penyebaran kuesioner tidak hanya
dengan memanfaatkan online kusioner tetapi juga terjun langsung ke lapangan
sehingga data penelitian selanjutnya dapat memberikan jawaban yang lebih
mewakili keadaan yang sebenarnya.
BIBLIOGRAFI
Andreu, L., Bign�, E., Chumpitaz, R., & Swaen, V. (2006).
How does the perceived retail environment influence consumers' emotional
experience? Evidence from two retail settings. Int. Rev. of Retail,
Distribution and Consumer Research, 16(5), 559-578.
Babin, B. J., Chebat, J. C., & Michon, R. (2004).
Perceived appropriateness and its effect on quality, affect and behavior. Journal
of Retailing and Consumer services, 11(5), 287-298.
Baker,
Julie; Bentley, Kara; Lamb, Jr, Charles (2020). Service environment
research opportunities. Journal of Services Marketing, 34(3), 335�346. doi:10.1108/jsm-02-2019-0077
Cavicchi, A., & Stancova, K. C. (2016). Food and
gastronomy as elements of regional innovation strategies. Spain:
European Commission, Joint Research Centre, Institutefor Prospective
Technological Studies.
Dennis, C., Newman, A., Michon, R., Brakus, J. J., &
Wright, L. T. (2010). The mediating effects of perception and emotion: Digital
signage in mall atmospherics. Journal of Retailing and Consumer
services, 17(3), 205-215.
Ghozali,
I. (2017). Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Dengan Program
AMOS 24 (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gr�nroos, C. (1984). A service quality model and its
marketing implications. European Journal of marketing, 18(4),
36-44.
Hair, J. F., Gabriel, M., & Patel, V. (2014). AMOS
covariance-based structural equation modeling (CB-SEM): Guidelines on its
application as a marketing research tool. Brazilian Journal of Marketing,
13(2).
Jani, D., & Han, H. (2015). Influence of environmental
stimuli on hotel customer emotional loyalty response: Testing the moderating
effect of the big five personality factors. International journal of
hospitality management, 44, 48-57.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009).
Manajemen pemasaran.
Ladhari, R., Souiden, N., & Dufour,
B. (2017). The role of emotions in
utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product
perception and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer
Services, 34, 10-18.
Leri, I.,
& Theodoridis, P. (2019). The effects of the winery
visitor experience on emotions, satisfaction and on post-visit behaviour
intentions. Tourism Review, 74(3), 480-502.
Lin, J. S. C., & Liang, H. Y. (2011). The influence of
service environments on customer emotion and service outcomes. Managing
Service Quality: An International Journal, 21(4), 350-372.
Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese
restaurants in the US: what affects customer satisfaction and behavioral
intentions?. International journal of hospitality management, 28(3),
338-348.
Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002).
The role of emotions in service encounters. Journal
of Service research, 4(4), 268-277.
Salim,
Z., & Siregar, M. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Yang
Dirasakan Dan Lingkungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Emosional Serta Dampaknya
Pada Persepsi Produk Dan Niat Berperilaku Dalam Konteks Utilitarian Service
Pada Pasien Klinik Spesialis Cempaka Lima Banda Aceh. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3).
Yoo, C., Park, J., & MacInnis, D. J. (1998). Effects of
store characteristics and in-store emotional experiences on store
attitude. Journal of Business research, 42(3), 253-263.
|
Copyright holder: Fachreza Suganda, Ratna Roostika (2022) |
|
First publication
right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia |
|
This article is
licensed under:
|
