Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No.
12, Desember 2023
PENGARUH MARKETING MIX, USER EXPERIENCE DAN
BRAND EQUITY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PERUSAHAAN REDBUS INDONESIA
Deni
Rahman, Nora Andira Brabo*, Heni Iswati,
Sandra Agustina, Siska Margaret Purba
Universitas Budi Luhur, Program Magister Manajemen
Email:
[email protected], [email protected]*, [email protected],
[email protected], [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara parsial atau simultan
Pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand
Equity terhadap Customer Retention di Perusahaan Redbus Indonesia. Metode penelitian
menggunakan metode kuantitatif. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik
analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode regresi linier berganda dibantu SPSS versi 25 dan program
Microsoft Excel 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Terdapat pengaruh Marketing Mix terhadap Customer Retention. (2) Ada pengaruh
Pengalaman Pengguna terhadap Retensi Pelanggan. (3) Terdapat pengaruh Brand Equity terhadap
Customer Retention. (4) Terdapat pengaruh
Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap
Customer Retention.� Besarnya
efek adalah 61,6% dengan persamaan regresi berganda Y = 25,793 +
0,216X1 + 0,329 X2 + 0,364 X3. Artinya jika Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity meningkat, maka akan meningkatkan Customer
Retention, dan sebaliknya jika
Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity menurun,
maka akan menurunkan Customer Retention.
Kata Kunci: Ekuitas Merek; Retensi Pelanggan;
bauran pemasaran; Pengalaman Pengguna
Abstract
This study aims to partially or
simultaneously determine the Effect of Marketing Mix, User Experience, and
Brand Equity on Customer Retention in Redbus
Indonesia Company. Research methods used quantitative methods. The sampling
method uses the purposive sampling method with a sample of 100 people. Data
analysis techniques use descriptive statistical analysis and inferential
statistics. This study was conducted using multiple linear regression method
assisted by SPSS version 25 and Microsoft Excel 2016 program. The results
showed that (1) There is an influence of Marketing Mix on Customer Retention.
(2) There is an influence of User Experience on Customer Retention. (3) There
is an influence of Brand Equity on Customer Retention. (4) There is an
influence of Marketing Mix, User Experience, and Brand Equity on Customer
Retention.� The magnitude of the effect
is 61.6% with the multiple regression equation Y = 25.793 + 0.216X1 + 0.329 X2
+ 0.364 X3. This means that if the Marketing Mix, User Experience, and Brand
Equity increase, it will increase Customer Retention, and vice versa if the
Marketing Mix, User Experience, and Brand Equity decrease, it will decrease
Customer Retention.
Keywords: Brand Equity; Customer Retention; Marketing
Mix; User Experience
Pendahuluan
Perkembangan dan perubahan bisnis transportasi khususnya di era digital saat ini banyak mendapat
keuntungan dari segi penetrasi pelanggan yang berdampak pada jumlah dan pola penjualan, pre-covid dan pasca
covid telah mengubah peta persaingan di lini bisnis transportasi
yang ada pada saat ini (Nasution, 2020);(Purwandari
& Purwanto, 2018). Semua bisa
terlihat dari perubahan dan kemajuan cara bertransaksi masyarakat yang salah satunya adalah kemajuan dalam memilih dan memesan tiket untuk
Transportasi umum secara online.
Kepuasan pelanggan yang setia akan dapat
menciptakan dan membangun
basis pelanggan yang jauh lebih solid (Aradah, Ferawati, &
Rusliani, 2018);(Masitoh,
Wibowo, & Ikhsan, 2019);(Aleron & Nurhadi, 2022). Dengan begitu
memperbesar basis pelanggan
yang solid dapat diharapkan
bahwa para pelanggan tidak mudah rentan
terhadap perubahan peta persaingan penyedia layanan tiket online (Saebah & Asikin, 2022).
Redbus adalah aplikasi
tiket online yang berfokus
pada penjualan tiket bis secara online. Pembelian tiket secara online telah menjadi habit dan tren dikalangan usia produktif saat ini, yang memudahkan mereka untuk membeli tiket
Bis secara online yang telah
memunculkan ketiadan atas kekhawatiran� habisnya
tiket tujuan dan para pelanggan dapat menghindari atmosfir terminal
yang masih dianggap tidak bersahabat sampai saat ini,
yang dikarenakan banyak faktor yang terdapat dilingkungan terminal itu sendiri.
Tabel 1
Populasi Pengguna
Internet Jumlah Pengguna
Internet Berdasarkan Tahun
|
No |
Tahun |
Nilai / Juta Pengguna |
|
1 |
2018 |
132,7 |
|
2 |
2019 |
150 |
|
3 |
2020 |
175,4 |
|
4 |
2021 |
202,6 |
|
5 |
2022 |
204,7 |
|
6 |
2023 |
215,6 |
Sumber
: Laporan APJII dan We Are
Social 2022
Pada Tabel 1. diatas menunjukan bahwa pengguna internet dari tahun ke tahun
mengalami peningkatan yang cukup signifikan yang diyakini dapat mempengaruhi behavior penggunanya
terutama untuk kemudahan pembelian tiket bus itu sendiri,
karena dengan akses internet yang dimiliki, maka para pelanggan dengan mudah hanya
membuka aplikasi dan berselancar dengan berbagai jenis layanan rute sampai
dengan operator bus atau perusahaan otobus (PO) yang diminati dan dijadikan tujuan pembelian tiket oleh para pelanggan.
Pada saat ini perkembangan dunia digital selain berhasil mengubah perilaku konsumen, pada akhirnya turut menuntut penyedia barang/jasa untuk berinovasi
(Danuri, 2019). Di dunia transportasi, dibandingkan harus mengantre beli tiket bus langsung ke agen yang notabene
memiliki jarak yang cukup jauh dari
kediaman masyarakat sebagai calon pembeli
tiket, namun saat ini masyarakat
lebih memilih untuk melakukan pembelian tiket secara online. Pada masa pandemi Covid-19,
pembelian tiket online juga
menjadi lebih populer karena adanya pembatasan perjalanan fisik dan kebutuhan untuk menghindari kerumunan.
Masyarakat lebih memilih untuk membeli
tiket secara online untuk mengurangi kontak langsung dan menjaga kesehatan dan keselamatan mereka. Namun yang perlu menjadi catatan adalah bahwa tren
pembelian tiket online dapat terus mengalami
berubah seiring perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan masyarakat. Oleh sebab itu, penting kiranya
untuk mengikuti perkembangan terbaru dalam tren pembelian
tiket online di Indonesia, baik
oleh pelanggan itu sendiri maupun para stakeholder didalamnya (Setiawan, 2018);(Ngafifi,
2014).
Hasil penelitian Hoiriyah (2022) menyatakan adanya
Pengaruh Marketing Mix, User Experience Dan Brand
Equity Terhadap Customer Retention. Penelitian Nugroho (2023) hasilnya menyatakan
bahwa pentingnya mengelola elemen Marketing Mix secara efektif, termasuk produk, harga, tempat, dan promosi, untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk itu, peneliti tertarik
untuk membahas Pengaruh Marketing Mix, User Experience Dan Brand Equity Terhadap Customer Retention.
Pengembangan strategi pemasaran yang berkaitan dengan bagaimana menetapkan bentuk penawaran pada segmen pasar tertentu dapat dipenuhi dengan penyediaan suatu sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix) (Alhamid, Halawiyah,
Cholimah, & Hanifah, 2023). Menurut Kotler (2011) bauran pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat
alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran.
Pemasaran membutuhkan suatu
program atau rencana pemasaran dalam melaksanakan kegiatannya guna mencapai tujuan
yang diinginkan oleh Perusahaan (Tjiptono, 1995). Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan
tentang bauran alat pemasaran disebut bauran� pemasaran� yang� lebih dikenal dengan
marketing mix. Bauran�
pemasaran juga�
merupakan�
kebijakan�
yang� digunakan� pada perusahaan untuk� mampu� memasarkan produknya dan mencapai keuntungan (Kasenda, Kalangi, &
Mukuan, 2021).
Menurut Pandusarani et al., (2018) Nama
user experience itu sendiri
pertama kali digunakan oleh
mantan vice president Apple Inc dan sekaligus penggagas awal dari user-centered design yaitu, Don Norman akademisi dalam bidang usability
engineering, design, dan cognitive science. Menurut definisi dari ISO 9241-210, user
experience adalah persepsi seseorang dan responnya dari penggunaan sebuah sistem, produk, dan jasa.
�Pada
zaman ini, user experience telah
berkembang kemana-mana.
Ketika produk atau jasa dikembangkan, orang-orang memberikan banyak perhatian pada produk atau jasa tersebut.
Pengertian pengalaman pengguna atau user experience sering diartikan sebagai pencapaian suatu produk atau
jasa yang dianggap berhasil atau gagal
oleh penggunanya.
Brand equity diciptakan
untuk mengacu kepada hubungan jangka panjang pada produk dan nilai finansial merek tersebut.� Ekuitas merek merupakan
aset tersendiri dari produsen yang akan memberikan sebuah arti tersendiri bagi konsumen (Suwandi, 2022). Adyanti (2020) mengatakan bahwa
ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas yang terkait dengan suatu brand, nama, simbol, yang dapat menambah atau dapat
mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk barang atau
jasa pada perusahaan maupun konsumennya. Menurut Kotler & Keller, (2012) ekuitas
merek atau brand equity adalah dampak pembeda
yang positif setelah mengetahui nama merek terhadap respon konsumen pada produk barang atau
jasa dengan merek tersebut.
Menurut Farquhar (2005) dalam Zangmo et
al (2015) menyatakan bahwa
customer retention adalah bagaimana
meningkatkan penjualan dengan memuaskan dan melayani konsumen, agar mereka terus kembali.
Menurut Schiffman dan Wisenblit
(2015) customer retention berhubungan dengan mengubah transaksi pelanggan individual menjadi hubungan pelanggan jangka panjang dengan membuat pelanggan tersebut tetap pada satu perusahaan daripada berpindah perusahaan.
Gambar
1 Paradigma Penelitian
Berdasarkan perumusan
masalah dan kerangka pemikiran telah� dijabarkan
diatas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 1:
� Terdapat
pengaruh antara Marketing
Mix terhadap Customer Retention pembelian
tiket bis online
Hipotesis 2:
� Terdapat
pengaruh antara User
Experience terhadap Customer Retention pembelian tiket bis online
Hipotesis 3:
� Terdapat
pengaruh antara Brand
Equity terhadap Customer Retention pembelian tiket bis online
Hipotesis 4:
� Terdapat
pengaruh antara Marketing
Mix, User Experience dan Brand Equity secara simultan terhadap Customer
Retention pembelian tiket
bis online.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan
data primer dan sekunder yang dikumpulkan
melalui: Survey: dilakukan guna memperoleh data primer melalui kuesioner. Data primer ini meliputi data-data tentang variabel Marketing Mix,
User Experience dan Brand Equity tentang Customer
Retention. Sampel merupakan bagian
dari elemen-elemen populasi yang hendak diteliti. Adapun ide dasar dari pengambilan sampel adalah bahwa
dengan menyeleksi bagian dari elelmen-elemen
populasi, kesimpulan tentang keseluruhan populasi diharapkan dapat diperoleh, Cooper &
Pamela (2001).
Keunggulan ekonomis pengambilan
sampel adalah biayanya lebih murah dan memberikan hasil yang lebih cepat. Responden penelitian ini terdiri dari pengguna
aplikasi redbus sebesar 100. Metode sampling menggunakan
purposive sampling, yaitu dengan
persyaratan pelanggan yang telah menggunakan aplikasi minimal 1 kali dalam setahun terahir, dengan rentang usia 17 s/d 65 tahun. Teknik Analisis Data yang digunakan untuk mendapatkan data yang akurat atau relatif
dapat dipertanggung jawabkan maka akan
dilakukan uji coba terlebih dahulu terhadap kuesioner yang akan digunakan untuk memperoleh kesahihan dan keandalan kuesioner tersebut.
�����������
Hasil dan Pembahasan
Analisis Data
Uji Validitas�������
Berdasarkan hasil
uji validitas terhadap kuesioner tentang Marketing Mix dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment
(Pearson) menunjukkan bahwa
nilai rhitung item-item pernyataan dalam kuesioner > rtabel = 0,195 adalah valid untuk n = 100 orang
dan tingkat kesalahan
5%.� Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Marketing Mix 10 pernyataan
valid. Valid, artinya kuesioner
telah sesuai dengan ihwal apa
yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada table dibawah ini.
Tabel 2
Hasil Uji Validitas
Marketing MixKesimpulan
|
Item Pernyataan |
Nilai
r (Korelasi) Hitung |
Nilai
r (Korelasi) Tabel |
Keterangan |
|
Pernyataan
1 |
.683 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 2 |
.730 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 3 |
.420 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 4 |
.846 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 5 |
.860 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 6 |
.793 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 7 |
.817 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 8 |
.824 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 9 |
.829 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 10 |
.838 |
0,195 |
Valid |
Berdasarkan hasil
uji validitas terhadap kuesioner tentang User
Experience dengan menggunakan
rumus korelasi Product
Moment (Pearson) menunjukkan bahwa
nilai rhitung
item-item pernyataan dalam kuesioner > rtabel
= 0,195 adalah valid untuk
n = 100 orang dan tingkat kesalahan
5%.� Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner User Experience 10 pernyataan
valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai dengan ihwal
apa yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel dibawah Ini:
Tabel
3
Hasil
Uji Validitas User Experience
|
Item
Pernyataan |
Nilai
r (Korelasi) Hitung |
Nilai
r (Korelasi) Tabel |
Keterangan |
|
Pernyataan
1 |
.857 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 2 |
.844 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 3 |
.791 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 4 |
.858 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 5 |
.729 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 6 |
.519 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 7 |
.838 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 8 |
.766 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 9 |
.780 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 10 |
.773 |
0,195 |
Valid |
Berdasarkan hasil
uji validitas terhadap kuesioner tentang Brand Equity
dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment
(Pearson) menunjukkan bahwa
nilai rhitung
item-item pernyataan dalam kuesioner > rtabel
= 0,195 adalah valid untuk
n = 100 orang dan tingkat kesalahan
5%.� Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Brand Equity 10 pernyataan
valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai dengan ihwal
apa yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada table dibawah ini:�
�
Tabel
4
Hasil
Uji Validitas Brand Equity
|
Item
Pernyataan |
Nilai
r (Korelasi) Hitung |
Nilai
r (Korelasi) Tabel |
Keterangan |
|
Pernyataan
1 |
.773 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 2 |
.853 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 3 |
.825 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 4 |
.873 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 5 |
.666 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 6 |
.819 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 7 |
.785 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 8 |
.773 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 9 |
.864 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 10 |
.493 |
0,195 |
Valid |
Berdasarkan hasil
uji validitas terhadap kuesioner tentang Customer
Retention dengan menggunakan
rumus korelasi Product
Moment (Pearson) menunjukkan bahwa
nilai rhitung
item-item pernyataan dalam kuesioner > rtabel
= 0,195 adalah valid untuk
n = 100 orang dan tingkat kesalahan
5%.� Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Customer Retention 10 pernyataan
valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai dengan ihwal
apa yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada dibawah ini:
Tabel
5
Hasil
Uji Validitas Customer Retention
|
Item Pernyataan |
Nilai r (Korelasi)
Hitung |
Nilai r (Korelasi)
Tabel |
Keterangan |
|
Pernyataan
1 |
.773 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 2 |
.853 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 3 |
.825 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 4 |
.873 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 5 |
.666 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 6 |
.819 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 7 |
.785 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 8 |
.773 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 9 |
.864 |
0,195 |
Valid |
|
Pernyataan 10 |
.493 |
0,195 |
Valid |
Uji
Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan
untuk mengetahui kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab pernyataan suatu kuesioner. Data kuesioner harus andal (reliabel). Berarti data tersebut menghasilkan ukuran yang konsisten apabila digunakan untuk mengukur berulang kali. Data kuesioner dinyatakan andal apabila memiliki
nilai Cronbach Alpha > 0,6. Berikut
adalah hasil perhitungan reliabilitas dengan menggunakan SPSS v.22.
Tabel 6
Hаsil Uji Reliаbilitаs
Variabel
|
No |
Vаriаbel |
Cronboаch�s |
Standar Nilai |
Keterangan |
|
1
|
Marketing
Mix (X1) |
0,943 |
0,6 |
Reliаbel |
|
2
|
User Experience
(X2) |
0,945 |
0,6 |
Reliаbel |
|
3. |
Brand
Equity (X3) |
0,942 |
0,6 |
Reliаbel |
|
4.
|
Customer
Retension (Y) |
0,939 |
0,6 |
Reliаbel |
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa koefisien reliabilitas instrument marketing mix (X1) sebesar 0,943, user experience (X2) sebesar 0,945, brand equity� (X3) sebesar 0,942, dan customer retension� (Y) sebesar 0,939. Hаl ini menunjukаn bаhwа nilаi Cronboаch�s Аlphа lebih besаr dаri 0,6 mаkа dаtа tersebut dinyаtаkаn reliаbel.
Uji Hipotesis��
Pengaruh Marketing Mix Terhadap Customer
Retention������
Uji hubungan antara Marketing Mix dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,324.� Nilai koefisien korelasi R = 0,324 adalah + dan nilai korelasi R ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara Marketing Mix dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Marketing Mix dengan Customer Retention termasuk kategori �lemah� dikarenakan bahwa nilai R = 0,324 berada diantara nilai 0,200 � 0,399 (lemah).�
����������� Uji pengaruh Marketing Mix terhadap Customer Retention dengan uji regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,141.� Nilai koefisien koefisien β = 0,141 adalah + dan nilai koefisien β�� ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Marketing Mix terhadap Customer Retention.
Uji selanjutnya adalah menguji apakah pengaruh yang terjadi Marketing Mix terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien β = 0,141 signifikan atau tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel. Signifikan artinya bahwa pengaruh yang terjadi adalah nyata dalam arti bahwa keberadaan Marketing Mix memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai thitung = 5,394 dan nilai ttabel = 1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N � 2 atau 100 � 2 = 98. Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 5,394 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh Marketing Mix terhadap Customer Retention adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif yang signifikan Marketing Mix terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Marketing Mix terhadap Customer Retention adalah positif dan signifikan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan keberadaan Marketing Mix terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,324)2 x 100% = 10,5%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi keberadaan Marketing Mix adalah sebesar 10,5% terhadap Customer Retention.
Pengaruh User
Experience Terhadap Customer Retention������
Uji hubungan antara User Experience dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,236.� Nilai koefisien korelasi R = 0,236 adalah + dan nilai korelasi R ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara User Experience dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara User Experience dengan Customer Retention termasuk kategori �lemah� dikarenakan bahwa nilai R = 0,236 berada diantara nilai 0,200 � 0,399 (lemah).
Uji pengaruh User Experience terhadap Customer Retention dengan uji regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,125.� Nilai koefisien koefisien β = 0,125 adalah + dan nilai koefisien β�� ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif User Experience terhadap Customer Retention.
Uji selanjutnya adalah menguji apakah pengaruh yang terjadi User Experience terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien β = 0,125 signifikan atau tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel. Signifikan artinya bahwa pengaruh yang terjadi adalah nyata dalam arti bahwa keberadaan User Experience memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai thitung = 8,408 dan nilal ttabel = 1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N � 2 atau 100 � 2 = 98.
Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 8,408 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh User Experience terhadap Customer Retention adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif yang signifikan User Experience terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi User Experience terhadap Customer Retention adalah positif dan signifikan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan keberadaan User Experience terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,236)2 x 100% = 5,6%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi keberadaan User Experience adalah sebesar 5,6% terhadap Customer Retention.
Pengaruh Brand Equity
Terhadap Customer Retention
Uji hubungan antara Brand Equity dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,569.� Nilai koefisien korelasi R = 0,569 adalah + dan nilai korelasi R ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara Brand Equity dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Brand Equity dengan Customer Retention termasuk kategori �sedang� dikarenakan bahwa nilai R = 0,569 berada diantara nilai 0,400 � 0,599 (sedang).
Uji pengaruh Brand Equity terhadap Customer Retention dengan uji regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,309.� Nilai koefisien koefisien β = 0,309 adalah + dan nilai koefisien β�� ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Brand Equity terhadap Customer Retention. Uji selanjutnya adalah menguji apakah pengaruh yang terjadi Brand Equity terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien β = 0,309 signifikan atau tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel.
Signifikan artinya bahwa pengaruh yang terjadi adalah nyata dalam arti bahwa keberadaan Brand Equity memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai thitung = 6,853 dan nilai� ttabel = 1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N � 2 atau 100 � 2 = 98. Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 6,853 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh Brand Equity terhadap Customer Retention adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif yang signifikan Brand Equity terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Brand Equity terhadap Customer Retention adalah positif dan signifikan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan keberadaan Brand Equity terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,569)2 x 100% = 32,4%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi keberadaan Brand Equity adalah sebesar 32,4% terhadap Customer Retention.
Pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity Terhadap
Customer Retention
Uji hubungan antara Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,785.� Nilai koefisien korelasi R = 0,785 adalah + dan nilai korelasi R ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity dengan Customer Retention termasuk kategori �kuat� dikarenakan bahwa nilai R = 0,785 berada diantara nilai 0,600 � 0,799 (kuat).
Uji pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention dengan uji regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β1 = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364.� Nilai koefisien koefisien β1 = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364 adalah + dan nilai koefisien β1 = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364 ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention.
Uji selanjutnya adalah menguji apakah pengaruh yang terjadi Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention signifikan atau tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai Fhitung > nilai Ftabel. Signifikan artinya bahwa pengaruh yang terjadi adalah nyata dalam arti bahwa keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai Fhitung = 51,291 > nila Ftabel = 2,70, artinya bahwa pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif yang signifikan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention.�
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention adalah positif dan signifikan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,785)2 x 100% = 61,6%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity adalah sebesar 61,6% terhadap Customer Retention.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity, baik secara parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention. Semakin meningkat Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity, baik secara parsial maupun secara bersama-sama maka semakin meningkat Customer Retention. Sebaliknya semakin menurun Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity, baik secara parsial maupun secara bersama-sama maka semakin rendah Customer Retention.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
maka kesimpulan penelitian ini; 1) Terdapat pengaruh Marketing Mix terhadap Customer Retention. Besarnya
pengaruh 10,5%. 2) Terdapat
pengaruh User Experience terhadap
Customer Retention. Besarnya pengaruh
5,6%. 3) Terdapat pengaruh
Brand Equity terhadap Customer Retention. Besarnya pengaruh 32,4%. 4) Terdapat pengaruh Marketing Mix,
User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer
Retention.� Besarnya
pengaruh 61,6%
BIBLIOGRAFI
Adyanti, Nurul. (2020). Studi Naratif Ekuitas Merek
Iphone terhadap Kepercayaan Diri Sheeple. Universitas Hasanuddin.
Aleron,
Beryl, & Nurhadi, Nurhadi. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa ekspedisi j&t
express yang dimoderasi oleh garansi. FORUM EKONOMI, 24(2), 375�385.
Alhamid,
Fakhita Rezani, Halawiyah, Mardiatul, Cholimah, Anis Nur, & Hanifah, Nani.
(2023). Pengaruh Strategi Pemasaran Online Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Produk Mixue di Kota Jayapura. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan
Akuntansi, 3(3), 153�163.
Aradah,
Ira Nur, Ferawati, Rofiqoh, & Rusliani, Hansen. (2018). Pengaruh Media
Sosial Facebook Dan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Terhadap Keterlibatan Merek Di
Grapari Telanaipura Jambi. UIN SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI.
Danuri,
Muhamad. (2019). Perkembangan dan transformasi teknologi digital. Jurnal
Ilmiah Infokam, 15(2).
Hoiriyah,
Hoiriyah, Darmansah, Darmansah, & Purbaya, Muhammad Eka. (2022). Pengaruh
User Experience dan Consumer-Based Brand Equity Terhadap Loyalitas Pengguna
Shopee. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(3), 688�696.
https://doi.org/10.30865/jurikom.v9i3.4269
Kasenda,
Maria Mischel, Kalangi, Johny A. F., & Mukuan, Danny D. S. (2021). Pengaruh
Marketing Mix Strategy terhadap Consumer Loyality pada PT. Hasjrat Abadi
Tendean Manado. Productivity, 2(4), 276�281.
Kotler,
Philip, & Keller, Kevin. (2011). Marketing management 14th edition.
prentice Hall.
Masitoh,
Martina Rahmawati, Wibowo, Hermansyah Andi, & Ikhsan, Khairul. (2019).
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen:
Jurnal Manajemen Unsera, 5(1).
Nasution,
Dara Ayuningsari. (2020). Aspek Hukum Bisnis Atas Tindakan Akuisisi
Perusahaan Transportasi Grab Kepada Perusahaan Uber.
Ngafifi,
Muhamad. (2014). Kemajuan teknologi dan pola hidup manusia dalam perspektif
sosial budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi, 2(1).
Nugroho,
Anton Priyo, Hodijah, Cucu, Maria, Santi, Dewatmoko, Santo, & Hendriyanto,
Yoga. (2023). The Winning Formula: Marketing Mix, Relationship Marketing and
Service Quality Fueling Customer Loyalty. SEIKO: Journal of Management &
Business, 6(2), 412�420.
Purwandari,
Arum, & Purwanto, Agus. (2018). The Influence of Profitability, Leverage,
Ownership Structure and Company Status on Disclosure of Financial Statements in
Manufacturing Companies in Indonesia. Diponegoro Journal of Accounting, 1(1),
238�247.
Saebah,
Nur, & Asikin, Muhamad Zaenal. (2022). Efektivitas Pengembangan Digital
Bisnis pada Gen-Z dengan Model Bisnis Canvas. Jurnal Syntax Transformation,
3(11), 1534�1540.
Setiawan,
Daryanto. (2018). Dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi
terhadap budaya. JURNAL SIMBOLIKA Research and Learning in Communication
Study, 4(1), 62�72.
Suwandi,
Suwandi. (2022). Penyebab Ekuitas Negatif: Uji Signifikansi Pada Laba Bersih
dan Nilai Utang. AKUA: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 1(2), 216�225.
iptono,
Fandy. (1995). Strategi pemasaran. Andi Offset.
|
Copyright holder: Deni Rahman, Nora Andira Brabo*, Heni Iswati,
Sandra Agustina, Siska Margaret Purba (2023) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
