Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849
e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No. 1, Januari 2024
PENGARUH BRAND IMAGE,
KUALITAS PELAYANAN, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN MENGGUNAKAN
PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUP DR SITANALA TANGERANG
Dwi Ridha Tama, Hasyim, M.
Reza Hilmy
Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Indonesia
Email: [email protected], [email protected], [email protected]
Abstrak
Meningkatnya jumlah rumah sakit membuat
persaingan di industri medis semakin ketat. Hanya rumah sakit dengan brand
image yang baik, pelayanan berkualitas tinggi, dan lingkungan fisik yang
memadai yang dapat bertahan dan unggul, karena dapat mempengaruhi keputusan
pasien dalam menggunakan layanan kesehatan. Keputusan seorang pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan instalasai rawat inap di suatu rumah sakit
merupakan hal yang penting karena mempengaruhi pendapatan rumah sakit.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh brand image, kualitas pelayanan,
dan lingkungan fisik terhadap keputusan pasien secara parsial maupun
bersama-sama. Penelitian kuantitatif kausalitas. Sampel dalam penelitian ini
adalah pasien rawat jalan dengan kriteria yang belum mendapatkan pelayanan
rawat inap di RSUP Dr Sitanala Tangerang, usia minimal 21 tahun dan maksimal 65
tahun, dan menggunakan pilihan secara mandiri (NON BPJS), dengan jumlah sampel
sebanyak 92 sampel. Teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil
penelitian menunjukan secara parsial brand image mempengaruhi secara positif
terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Kualitas
pelayanan mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan rumah sakit. Lingkungan fisik mempengaruhi secara positif
terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Secara
bersama-sama variabel brand image, kualitas pelayanan, dan lingkungan fisik
terhadap keputusan pasien. Hasil ini secara implikasi teoritik mendukung teori
dan penelitian sebelumnya. Secara manajerial diharapkan manajemen rumah sakit
mengembangkan strategi atau kebijakan untuk mengotimalkan keputusan pasien
melalui peningkatan brand image, kualitas pelayanan dan lingkungan fisik rumah
sakit.
Kata Kunci: Brand Image, Kualitas Pelayanan, Lingkungan Fisik,
Keputusan Pasien
Abstract
Competition in the medical industry is increasing due
to the increasing number of hospitals. Only hospitals with a strong brand
image, high-quality services and an appropriate physical environment will
survive and stand out as they can influence patients' decisions to seek care. A
patient's decision to seek inpatient healthcare services at a hospital is
important because it affects hospital revenue. This study aims to analyze the
effect of brand image, service quality, and physical environment on patient decisions
partially or jointly. Causality
quantitative research. The sample in this study were outpatients with the
criteria of not receiving inpatient services at Dr Sitanala Hospital,
Tangerang, with a minimum age of 21 years and a maximum of 65 years, and using
independent options (Non-Social Security Organizing Agency), with a total
sample of 92. sample. The analysis technique uses multiple linear regression.
Result: partially brand image has a positive influence on the patient's
decision to use hospital health services. Service quality has a positive effect
on the patient's decision to use hospital health services. The physical
environment influences positively the patient's decision to use hospital health
services. Taken together, brand image, service quality, and physical
environment variables affect patient decisions. These results theoretically
support previous theories and research. Managerially, it is expected that
hospital management will develop strategies or policies to optimize patient
decisions through improving brand image, service quality and the physical
environment of the hospital.
Keywords: Brand
Image, Service Quality, Physical Environment, Patients' Decisions
Pendahuluan
Keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk atau jasa sangat penting karena keputusan untuk
membeli suatu jasa akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan (Kotler et al., 2018), selanjutnya akan berpengaruh pada
keberlangsungan perusahaan (Toussaint et al.,
2021). Keputusan memilih produk dan jasa
merupakan bagian dari perilaku keputusan pembelian konsumen. Perilaku konsumen
bersifat psikologis dan karenanya menentukan perbedaan dalam pembelian barang
dan/atau jasa. Perilaku setiap konsumen bervariasi dan dipengaruhi oleh
sejumlah faktor yang sangat penting bagi organisasi. Oleh karena itu,
pengetahuan dan pemahaman tentang perilaku konsumen menjadi tugas dasar baik
bagi organisasi (Schiffman & Kanuk, 2018). Perilaku pembelian adalah
perilaku khusus dan spesifik yang secara langsung mencerminkan kebutuhan,
keinginan, pengejaran kepentingan material dan spiritual seseorang (Robinson,
Shaver, & Wrightsman, 1991). Oleh karena itu, organisasi menyadari bahwa
karena konsumen telah mengadopsi peran yang agresif dan menuntut, maka
organisasi harus mengubah sikap yang ditujukan untuk meningkatkan penggunaan jasanya
(Hanaysha, 2018). Perusahaan yang kurang diminati konsumen menjadi pemasalahan
pokok bagi perusahaan tersebut (Verhoef et al., 2021).
Mendapatkan pemahaman tentang kebutuhan
pelanggan, analisis yang lebih menyeluruh dan mendalam terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa khususnya
jasa kesehatan dalam hal ini harus dilakukan karena pembeli yang rasional atau
pelanggan dapat memiliki berbagai pertimbangan yang dapat mengarah pada
maksimalisasi utilitas yang mungkin diperoleh, dengan cara membandingkan antara
barang atau jasa yang mereka peroleh dengan apa yang dikorbankan (biaya) untuk
barang atau jasa tersebut (Hasyim & Anindita, 2015). Aspirasi untuk menjaga
kesehatan yang baik adalah salah satu universal yang dimiliki oleh individu di
seluruh dunia. Namun, terlepas dari keinginan tersebut, masalah kesehatan dapat
muncul dan menghambat kemampuan seseorang untuk mencapai kesehatan yang
optimal. Dalam keadaan ini, individu terpaksa mencari bantuan medis dari rumah
sakit. Menurut Salim & Bachri (2017), industri kesehatan merupakan salah
satu bisnis yang menguntungkan saat ini. Rumah sakit merupakan industri jasa
yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasiennya,
pelayanan prima tersebut harus didukung dengan pengetahuan manajemen rumah
sakit yang memadai. Pasien cenderung menuntut rumah sakit yang dipilih untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas dan cepat. Rumah sakit harus memiliki
strategi untuk menarik dan mempertahankan pasien, strategi yang tepat akan
mempengaruhi pasien untuk memilih rumah sakit.
Pertumbuhan ekonomi di negara-negara berkembang
telah mendorong peningkatan kebutuhan fasilitas kesehatan, khususnya rumah
sakit. Jumlah rumah sakit di negara berkembang meningkat setiap tahunnya
(Rocha, Santana, & Tello, 2021). Hal ini menciptakan persaingan yang ketat
di antara rumah sakit. Memahami perspektif pasien dan menyediakan yang
dibutuhkan akan membantu rumah sakit memenangkan bisnis (Hehenkamp &
Kaarbøe, 2020; Miao, Zhang, Wu, Zhang, & Jiang, 2019). Untuk jangka
panjang, pendekatan nilai strategis diperlukan untuk memungkinkan rumah sakit
memberikan layanan yang lebih efektif dan efisien untuk meningkatkan kinerja
(Porter & Lee, 2021; Vogus, Gallan, Rathert, El-Manstrly, & Strong,
2020). Manajemen rumah sakit harus memastikan bahwa layanan berkualitas
diberikan sesuai dengan standar pemerintah dan diberikan secara optimal
(Chakraborty, Kaynak, & Pagán, 2021; Gao & Wang, 2020; Guo, Zhou, Xing,
& Li, 2020). Kunjungan pasien yang meningkat akan membuat rumah sakit tetap
berada dalam persaingan bisnis kesehatan saat ini (Arici & Gucer, 2018).
Persaingan kualitas antar rumah sakit, yang
disebabkan oleh pasien yang secara bebas memilih rumah sakit, hanya dapat
terwujud jika perbedaan kualitas antar rumah sakit transparan, dapat dipahami,
dan dengan demikian mempengaruhi pilihan rumah sakit pasien. Keputusan pasien
untuk memilih rumah sakit sangat penting untuk diteliti karena pada akhirnya
mengarah pada hasil rumah sakit yang lebih baik (Kuklinski, Vogel, &
Geissler, 2021) Keputusan pasien untuk memilih rumah sakit merupakan bagian
dari keputusan pembelian. Keputusan pembelian merupakan langkah penting dalam
pengambilan keputusan dalam pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk
tersebut (Kotler et al., 2018).
RSUP Dr Sitanala Tangerang sebagai salah satu
rumah sakit vertikal Kementerian Kesehatan RI menghadapi persaingan ketat dalam
industri rumah sakit. RSUP Dr Sitanala Tangerang merasakan adanya tingkat
persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya, dimana terdapat 31
rumah sakit yang berada di Kota Tangerang dengan rincian Rumah Sakit Umum
sebanyak 24 rumah sakit yang terdiri dari 4 rumah sakit milik pemerintah dan 20
rumah sakit milik swasta serta Rumah Sakit Khusus yang berjumlah 7 rumah sakit.
Permasalahan yang dihadapi RSUP Dr Sitanala
Tangerang adalah belum optimalnya kunjungan pasien untuk menggunakan pelayanan
rawat inap. Berikut data jumlah pasien rawat inap dan Bed Occupancy Ratio (BOR)
RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2020-2023.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien dan BOR
Rawat Inap RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2020-2023
|
Rawat Inap |
Tahun |
|||
|
2020 |
2021 |
2022 |
2023* |
|
|
Jumlah Pasien |
3098 |
5450 |
7798 |
3966 |
|
BOR |
16 |
27 |
34 |
50 |
Keterangan: * Data Per April 2023
Sumber : Data Rekam Medik RSUP Dr Sitanala
Tangerang
Gambar
1. Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Inap dan BOR Tahun 2020-2023
Sumber : Data Rekam Medik RSUP Dr Sitanala
Tangerang
Berdasarkan Tabel 1 dan Gambar 1 menunjukkan
jumlah pasien rawat inap mengalami kenaikan setiap tahunnya, namun kenaikan
tersebut belum sesuai dengan target rumah sakit. Bed Occupancy Ratio (BOR)
rawat inap sepanjang tahun 2020-2023 berkisar antara 16 – 50%, masih rendah.
Hal ini belum memenuhi nilai parameter BOR yang ideal yaitu 60-85%. Dengan
adanya angka BOR yang rendah tersebut dapat disimpulkan bahwa ada permasalahan
yang mengakibatkan pasien tidak mau dirawat inap di RSUP Dr Sitanala Tangerang.
Berikut data jumlah pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang pulang atas
permintaan sendiri (APS) tahun 2022.
Salah satu penyebab tidak tercapainya target
kunjungan rawat inap di rumah sakit adalah karena kurangnya strategi pemasaran.
Disisi lain masyarakat masih memiliki stigma fobia tentang citra Rumah Sakit
Kusta yang sebelumnya diyakini oleh masyarakat sebagai rumah sakit yang kotor,
tidak terawat dan diisi oleh pasien yang mederita penyakit kusta yang menular
dan berbahaya. Stigma ini menjadi gap antara harapan yang diinginkan pasien dengan
kenyataan yang diterima sehingga mempengaruhi penilaian pasien terhadap brand
image RSUP Dr Sitanala Tangerang.
Diketahui RSUP Dr Sitanala Tangerang merupakan
rumah sakit umum pusat kelas C yang memiliki reputasi yang baik, namun
berdasarkan persepsi masyarakat mengenai RSUP Dr Sitanala Tangerang diketahui
capaian indikator persepsi masyarakat terhadap stigma negatif RSUP Dr Sitanala
Tangerang pada tahun 2020 menunjukkan angka realisasi sebesar 6,5%. Ini belum
memenuhi target rumah sakit yaitu ≤5%.
Menurut Rencana Strategis Bisnis RSUP Dr
Sitanala Tangerang Tahun 2020-2024 Revisi ke 2 masyarakat masih banyak yang
belum mendapatkan informasi bahwa RS Dr Sitanala Tangerang melayani selain
Pasien Kusta.
Berdasarkan fasilitas dan pelayanan, RSUP Dr
Sitanala Tangerang memiliki layanan unggulan dengan didukung teknologi yang
canggih, tim dokter yang profesional dan fasilitas umum yang lengkap. RSUP Dr
Sitanala Tangerang juga memiliki Instalasi Rawat Inap dengan Kapasitas 200 Bad,
yang terdiri dari : Ruang Rawat Intensif (HCU,ICU, ICCU, PICU, NICU, PERINA dan
COVICU (Covid ICU); Ruang Rawat Wijaya Kusuma (VIP, Kelas I,II,II dan Ruang
Isolasi). Ruang Rawat Melati untuk perawatan kebidanan dan kandungan (Ruang
Bayi, VIP, Kelas I,II,III dan Ruang Isolasi). Ruang Rawat Tulip untuk Perawatan
Anak (Kelas II, III, Ruang Isolasi Kelas II, Ruang Isolasi Kelas III); Ruang
Rawat Asoka (Ruang Isolasi Covid-19 dan Ruang TB Paru), Ruang Rawat Kusta
Terpadu (VIP, Kelas I,II,III, Ruang Isolasi dan Ruang Bedah). Berdasarkan data
Indikator Kinerja Mutu RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2022 diketahui tingkat
kepuasann pelanggan (IKM) sebesar 85,56%. Hal ini belum memenuhi standar yaitu
100%.
Hasil observasi mengenai lingkungan fisik rumah
sakit terlihat RSUP Dr Sitanala Tangerang memiliki ruang yang luas, area parkir
yang luas, kamar yang besar dan ruangan yang harum, serta memiliki pencahayaan
ruangan yang baik. Hasil wawancara dengan pasien rawat jalan diketahui terdapat
beberapa suhu ruangan yang kurang dingin, pelayanan tenaga kesehatan terkadang
kurang ramah terhadap pasien, kamar mandi rumah sakit kadang kurang bersih,
pencahayan masih ada yang kurang nyaman, sehingga membuat pasien merasa tidak
nyaman bahkan tidak puas dengan lingkungan fisik. Hal tersebut menunjukkan lingkungan
fisik dianggap penting bagi pasien rumah sakit.
Berdasarkan permasalahan tersebut, diperlukan
pemahaman mengenai perilaku pasien untuk meningkatkan keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien dalam manajemen dapat
dikatakan sebagai konsumen. Perubahan perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor sosial, faktor budaya, faktor
demografi, dan faktor situasional (Karaboga & Ozsaatci, 2021; Tao, Sun,
Liu, Tian, & Zhang, 2022).
Berdasarkan latar belakang tersebut tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Brand Image, kualitas
pelayanan dan lingkungan fisik baik secara parsial maupun bersama-sama terhadap
keputusan pasien menggunakan pelayanan Kesehatan di instalasi RSUP Dr Sitanala
Tangerang.
Metode Penelitian
Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas, yaitu untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini dengan menggunakan
metode analisis regresi berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian dari
tiga variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Penelitian ini dilakukan di
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr Sitanala, dengan alamat Jl. Dr Sitanala no. 99
RT.002/RW.003, Karang Sari, Kec. Neglasari, Kota Tangerang, Banten. Adapun
waktu penelitian mulai dari pra survei, pengumpulan data, hingga analisis data
dilakukan pada bulan Mei 2023 sampai dengan Agustus 2023.
Populasi dan Sample
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di RSUP
Dr Sitanala Tangerang. Data jumlah populasi mengacu data internal rumah sakit
pasien umum (non jaminan) rawat jalan pada bulan Desember 2022 sebanyak 1157
pasien. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 92 orang.
Teknik
Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner
yang dikirim langsung atau didistribusikan secara elektronik dengan formulir
Google. Survei diberikan kepada responden yang termasuk ke dalam kerangka
populasi sesuai kriteria yang telah ditetapkan.
Analisis Data
Statistik
Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk
mendeskripsikan karakteristik responden, variabel independen (brand image,
kualitas pelayanan, dan lingkungan fisik), dan variabel dependen (keputusan
pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit). Analisis ini menggunakan Three
Box Method untuk mengetahui gambaran deskriptif responden terkait variabel yang
diteliti. Setiap item kuisioner memiliki skor sesuai skala Likert, yaitu skor
tertinggi adalah 4 (empat) dan skor terendah adalah 1 (satu).
Statistik
Inferensial
Statistik inferensial penelitian ini
menggunakan teknik analisis regresi berganda untuk
pengujian hipotesis pengaruh antara variabel dependen
dengan variabel independen. Analisis regresi berganda (multiple regression
analysis) merupakan satu teknik statistik yang dapat digunakan untuk
menganalisis hubungan antara satu variabel dependen tunggal dan beberapa
variabel independen.
Hasil dan
Pembahasan
Tabel 2. Distribusi
Karakteristik Responden
|
No |
Karakteristik |
Kategori |
Frekuensi |
Persentase (%) |
|
|
1 |
Usia |
21-30
tahun |
30 |
32,6 |
|
|
31-40
tahun |
27 |
29,3 |
|
||
|
41-50
tahun |
24 |
26,1 |
|
||
|
>50
tahun |
11 |
12,0 |
|
||
|
2 |
Jenis
Kelamin |
Laki-Laki |
32 |
34,8 |
|
|
Perempuan |
60 |
65,2 |
|
||
|
3 |
Pendidikan |
SD |
4 |
4,3 |
|
|
SMP |
12 |
13,0 |
|
||
|
SMA |
45 |
48,9 |
|
||
|
Sarjana |
31 |
33,7 |
|
||
|
4 |
Pekerjaan |
Tidak
bekerja/Ibu rumah tangga |
30 |
32,6 |
|
|
Pelajar
/ Mahasiswa |
3 |
3,3 |
|
||
|
Wiraswasta
/ Wirausaha |
12 |
13,0 |
|
||
|
PNS |
14 |
15,2 |
|
||
|
Pegawai
Swasta |
33 |
35,9 |
|
||
Sumber: Hasil Pengolahan Data Oleh
Peneliti, 2023
Tabel 2 menjelaskan bahwa dari 92
responden, sebagian besar responden memiliki rentang usia 21-30 tahun sebanyak
30 orang (32,6%), dengan perempuan lebih banyak daripada laki-laki sebanyak 60
orang (65,2%). Pendidikan terakhir terbanyak adalah SMA sebanyak 45 orang
(48,9%), dengan pekerjaan terbanyak sebagai Pegawai Swasta sebanyak 33 orang
(35,9%).
Tabel 3. Matrik Analisis Three Box Method
|
No |
Variabel |
Indeks |
Perilaku |
||
|
R |
S |
T |
|||
|
Brand Image |
- |
- |
√ |
Sangat
Kuat |
|
|
2 |
Kualitas Pelayanan |
- |
- |
√ |
Mendukung |
|
3 |
Lingkungan fisik |
- |
- |
√ |
Mendukung |
|
4 |
Keputusan
pasien |
- |
- |
√ |
Sangat
Yakin |
Sumber:
Hasil Pengolahan Data Oleh Peneliti, 2023
Berdasarkan Tabel 3 di atas, diketahui (1)
Variabel Brand Image berada pada indeks tinggi, berarti brand image yang
dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang sangat kuat dalam menentukan keputusan
pasien menggunakan pelayanan kesehatan. (2) Variabel Kualitas Pelayanan berada
pada indeks tinggi, berarti kualitas pelayanan di RSUP Dr Sitanala Tangerang
mendukung dalam menentukan keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan.
(3) Variabel Lingkungan Fisik berada pada indeks tinggi, berarti lingkungan
fisik yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang mendukung dalam menentukan
keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan. (4) Variabel Keputusan Pasien
berada pada indeks tinggi, berarti pasien sangat yakin dalam menentukan
keputusan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap RSUP Dr
Sitanala Tangerang.
Tabel 5.
Hasil Uji t
Coefficientsa
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Beta |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
1,909 |
2,199 |
|
,868 |
,388 |
|
Brand Image (X1) |
,214 |
,084 |
,247 |
2,562 |
,012 |
|
|
Kualitas Pelayanan (X2) |
,267 |
,064 |
,431 |
4,195 |
,000 |
|
|
Lingkungan Fisik (X3) |
,130 |
,065 |
,204 |
2,002 |
,048 |
|
|
a. Dependent Variable:
Keputusan Pasien (Y) |
||||||
Sumber: Output SPSS hasil olahan peneliti,
2023
Berdasarkan
hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a) Brand image (X1)
memperoleh nilai t-hitung sebesar 2,562 > t-tabel 1,9867 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,012 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang
lebih kecil dari 0,05 maka H1 diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat
pengaruh positif brand image terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan
kesehatan rumah sakit.
b) Kualitas pelayanan
(X2) memperoleh nilai t-hitung sebesar 4,195 > t-tabel 1,9867 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang
lebih kecil dari 0,05 maka H2 diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa
terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
c) Lingkungan fisik
(X3) memperoleh nilai t-hitung sebesar 2,002 > t-tabel 1,9867 dengan taraf
signifikansi sebesar 0,048 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang
lebih kecil dari 0,05 maka H3 diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa
terdapat pengaruh positif lingkungan fisik terhadap keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVAa
|
Model |
Sum of Squares |
df |
Mean Square |
F |
Sig. |
|
||||||
|
1 |
Regression |
769,788 |
3 |
256,596 |
50,700 |
,000b |
||||||
|
Residual |
445,375 |
88 |
5,061 |
|
|
|||||||
|
Total |
1215,163 |
91 |
|
|
|
|||||||
|
a. Dependent Variable: Keputusan Pasien |
|
|||||||||||
|
b. Predictors: (Constant), Brand
Image, Kualitas pelayanan, Lingkungan Fisik |
|
|||||||||||
Sumber: Output SPSS hasil olahan peneliti,
2023
Hasil
penelitian menunjukkan F hitung yang diperoleh
adalah 50,700, dengan taraf signifikansi 0,000 yang berarti di bawah 5% (0,05).
Untuk F Tabel, perlu diketahui degree of freedom (df).
Dengan perolehan F hitung 50,700 > F
Tabel 3,10 dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05, maka H4 diterima,
sehingga dinyatakan terdapat pengaruh secara bersama-sama yang signifikan pada
variabel brand image (X1), kualitas pelayanan (X2), dan lingkungan fisik (X3),
terhadap keputusan pasien (Y).
PEMBAHASAN
Pengaruh brand
image terhadap keputusan pasien
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa brand
image mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan rumah sakit. Semakin tinggi citra rumah sakit maka semakin
tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Kondisi
ini menunjukkan bahwa RSUP Dr Sitanala memiliki kekuatan asosiasi merek,
keunikan asosiasi merek, dan keunggulan asosiasi merek yang tinggi. Artinya,
RSUP Dr Sitanala memiliki citra yang baik di mata pasien.
Kekuatan asosiasi merek merupakan salah
satu dimensi brand image yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Kekuatan asosiasi
merek mengandung makna kekuatan yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang yang
tidak ditemukan pada rumah sakit lain. Kekuatan tersebut tercermin bahwa rumah
sakit sudah terkenal, memiliki fasilitas lengkap dibanding rumah sakit sejenis,
dan kemudahan berobat bagi siapa saja, sehingga memberikan pertimbangan pasien
untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah
sakit. Ruang rawat inap RSUP Dr Sitanala yang luas, dengan kapasitas 200 bed,
didukung jenis kelas mulai dari VVIP hingga kelas 3 menjadi bahan pertimbangan
pasien untuk memutuskan menggunakan layanan instalasi tersebut.
Keunikan asosiasi merek juga merupakan
salah satu dimensi brand image yang dapat mempengaruhi keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Keunikan
merek mengandung makna kesan berbeda dirasakan pasien RSUP Dr Sitanala
Tangerang atas atribut yang dimiliki rumah sakit yang tidak dimiliki rumah
sakit lainnya. Keunikan merek tercermin dalam perilaku rumah sakit mudah
diingat, memiliki karakter yang unik, dan ciri/atribut berada di setiap
pelayanan kesehatan, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan
menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Penggunaan
nama-nama ruang rawat inap RSUP Dr Sitanala yang mudah diingat, didukung dengan
teknologi yang canggih, dan jumlah instalasi rawat inap terbanyak menjadi bahan
pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan layanan instalasi tersebut.
Keunggulan asosiasi merek juga merupakan
salah satu dimensi brand image yang dapat mempengaruhi keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Keunggulan
merek mengandung makna kemudahan yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang yang
mudah diucapkan oleh pasien, mudah diingat dan menjadi favorit pasien.
Keunggulan merek tercermin dalam nama rumah sakit mudah diucapkan pasien, mudah
diingat pasien, dan menjadi pilihan utama dalam berobat menjadi bahan
pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan layanan instalasi tersebut.
Hasil penelitian ini membuktikan teori
bahwa brand image rumah sakit secara positif dan signifikan mempengaruhi
keputusan pasien menggunakan layanan kesehatan. Brand image rumah sakit adalah
persepsi pasien pada rumah sakit yang selalu dapat diingat oleh pasien, dimana
citra baik atau buruk yang dibangun rumah sakit tersebut akan dapat
mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan keputusan menggunakan pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Hasil temuan ini mendukung penelitian Ali et al.
(2021), Husen et al., (2022), Setyowati et al. (2020), dan Lin & Yin (2022)
menunjukkan bahwa brand image rumah sakit akan mengarah pada keputusan pasien
memilih rumah sakit, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pasien.
Hasil deskriptif menunjukkan rata-rata
indeks skor jawaban variabel brand image diperoleh sebesar 72,75, masuk
kategori tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUP Dr Sitanala memiliki
kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, dan keunggulan asosiasi merek
yang tinggi. Artinya, RSUP Dr Sitanala memiliki citra yang baik di mata pasien.
Berdasarkan kategori dimensi dapat terlihat
kondisi dimensi terendah pada variabel brand image adalah keunikan merek dengan
indeks rata-rata 70 masuk dalam kategori tinggi (baik), artinya tingkat pembeda
produk dari pesaingnya yaitu kesan yang didapat konsumen atas atribut yang
dimiliki suatu produk yang tidak dimiliki produk lainnya sudah baik namun masih
memerlukan perhatian khusus untuk lebih ditingkatkan lagi. Dimensi tertinggi
brand image pada kekuatan merek dengan indeks rata-rata 75,67 masuk dalam
kategori tinggi (baik). Artinya, keunggulan yang dimiliki rumah sakit yang
bersifat fisik yang tidak ditemukan pada rumah sakit lain sudah baik sehingga
perlu dipertahankan oleh manajemen rumah sakit.
Indeks terendah secara indikator berada
pada pernyataan nomor 5 pada dimensi Keunikan Merek yang memuat “RSUP Dr
Sitanala memiliki fasilitas kesehatan terlengkap dibandingkan rumah sakit
lainnya” dengan indeks 67,5 masuk kategori sedang, sementara indeks tertinggi
pada pernyataan nomor 3 pada dimensi Kekuatan Merek yang memuat “RSUP Dr
Sitanala ini mampu memberikan kemudahan pagi pasien untuk berobat”, memiliki
indeks 77,75 masuk kategori tinggi.
Hal ini menunjukkan brand image merupakan
persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang, sehingga tidak mudah
membentuk citra, dan sekali citra terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra
yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan merek dibandingkan dengan
merek lain. Pembentukan brand image juga dipengaruhi oleh pengalaman konsumen.
Merek pada dasarnya merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk.
Produsen harus mampu menghasilkan merek yang mudah dikenali, sehingga selalu
dapat diingat konsumen dengan citra yang baik, yang kemudian muncul brand image
(Shimp & Andrews, 2018).
Brand image adalah persepsi konsumen
terhadap suatu merek sebagai cerminan dari asosiasi-asosiasi yang ada dibenak
konsumen. Citra merek adalah asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat merek tertentu. Asosiasi tersebut dapat dengan mudah muncul dalam
bentuk pemikiran dan citra tertentu yang diasosiasikan dengan suatu merek
(Kotler & Keller, 2016). Sebuah merek yang dapat mengembalikan reputasinya
menjadi lebih unggul dari para pesaingnya akan mendapatkan dukungan dari
konsumen dan akan selalu diingat. Selain itu, merupakan sebuah keunikan dan
kekuatan suatu merek (Kotler et al., 2018).
Konsumen yang memiliki citra positif
terhadap suatu merek, akan lebih cenderung melakukan pembelian (Schiffman &
Kanuk, 2018). Brand image sebuah rumah sakit berkaitan dengan tujuan apa pun
yang didasarkan pada manfaat utilitarian, seperti jenis perawatan tertentu yang
populer di rumah sakit tersebut, versus biaya perawatan di lokasi tersebut (Das
& Mukherjee, 2016). Brand image rumah sakit dianggap sebagai hasil dari
proses yang meliputi pikiran, perasaan dan pengalaman sebelumnya di rumah
sakit, kemudian menjadi kesan spiritual dalam ingatan pasien (Mohd Isa et al.,
2019). Brand image rumah sakit sangat penting untuk menjaga keberlangsungan dan
daya saing rumah sakit (Wu, 2011).
Semakin besar image rumah sakit maka
semakin besar pula reputasi rumah sakit tersebut secara keseluruhan, rumah
sakit tersebut memiliki reputasi yang positif, dan rumah sakit tersebut
memenuhi kebutuhan masyarakat (Mohd Isa et al., 2019). Memiliki citra yang
berbeda dengan rumah sakit lainnya, bersih dan memiliki reputasi positif di
mata masyarakat, juga memiliki reputasi yang sudah lama dikenal masyarakat
(Faaghna, Lita, & Semiarty, 2019).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan pasien
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa
kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Semakin tinggi kualitas pelayanan
rumah sakit maka semakin tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan
kesehatan rumah sakit.
Kehandalan (reliability) merupakan salah
satu dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Kehandalan
(reliability) mengandung makna kesesuaian antara janji yang diberikan dengan
layanan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala Tangerang kepada pasien. Layanan
yang diberikan berupa kemudahan dalam prosedur administrasi yang tidak
berbelit-belit, ketepatan jadwal dalam memberikan pelayanan, serta memberikan
pelayanan pengobatan yang cepat, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk
memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Jaminan (assurance) juga merupakan salah
satu dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Jaminan
(assurance) mengandung makna jaminan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala
Tangerang dan tenaga kesehatan pada pasien. Jaminan tersebut berupa: teliti dan
terampil dalam bekerja, bersikap sopan dan ramah, menghargai pasien, serta
memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan cara yang mudah dimengerti,
sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan
kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Empathy juga merupakan salah satu dimensi
kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Empathy mengandung
makna kepedulian atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual RSUP
Dr Sitanala Tangerang kepada pasien. Bentuk kepedulian ditunjukkan dengan
kebersediaan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, dokter dan perawat
mudah dihubungi ketika dibutuhkan, dan dokter atau tenaga medis dan karyawan
memahami kebutuhan pasien, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk
memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Responsiveness juga merupakan salah satu
dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Responsiveness
mengandung makna ketanggapan atau keinginan yang tulus RSUP Dr Sitanala Tangerang
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,
dengan tenaga medis dan karyawan ada sesuai jadwal yang ditentukan, cepat
respon menanggapi keluhan pasien, tanggap melayani pasien, dan cekatan dalam
menghadapi penyakit pasien, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk
memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini didukung penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pasien
memilih rumah sakit (Ali et al., 2021; Kuklinski et al., 2021; Rochmiati et
al., 2021). Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit maka akan
mendorong keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Hasil deskriptif menunjukkan rata-rata
indeks skor jawaban variabel kualitas pelayanan diperoleh sebesar 73,4 masuk
kategori tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa layanan RSUP Dr Sitanala, yang
diterima pasien memiliki reliability, assurance, empathy, dan responsiveness
yang tinggi. Artinya, kualitas pelayanan RSUP Dr Sitanala ada kesesuaian antara
janji yang diberikan dengan layanan yang diberikan; tenaga kesehatan teliti dan
terampil dalam bekerja, bersikap sopan dan ramah, menghargai pasien, serta
memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan cara yang mudah dimengerti;
peduli dan memberikan perhatian yang tulus bersifat individual; dan ketanggapan
atau keinginan yang tulus RSUP Dr Sitanala Tangerang untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan tenaga medis
dan karyawan ada sesuai jadwal yang ditentukan, cepat respon menanggapi keluhan
pasien, tanggap melayani pasien, dan cekatan dalam menghadapi penyakit pasien.
Berdasarkan kategori dimensi kondisi
dimensi terendah pada variabel kualitas pelayanan berada pada dimensi empathy
dengan indeks rata-rata 72,58 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya,
kepedulian atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual RSUP Dr
Sitanala Tangerang kepada pasien. Bentuk kepedulian ditunjukkan dengan kebersediaan
dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, dokter dan perawat mudah dihubungi
ketika dibutuhkan, dan dokter atau tenaga medis dan karyawan memahami kebutuhan
pasien sudah baik namun masih memerlukan perhatian khusus untuk lebih
ditingkatkan lagi. Dimensi tertinggi pada variabel kualitas pelayanan berada
pada dimensi assurance dengan indeks rata-rata 74,81 masuk dalam kategori
tinggi (baik). Artinya jaminan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala Tangerang
dan tenaga kesehatan pada pasien sudah baik. Jaminan tersebut berupa: teliti
dan terampil dalam bekerja, bersikap sopan dan ramah, menghargai pasien, serta
memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan cara yang mudah dimengerti,
sehingga perlu dipertahankan oleh manajemen rumah sakit.
Indeks terendah secara indikator berada
pada pernyataan nomor item 2 dan 3 pada dimensi Reliability yang memuat
pernyataan “RSUP Dr Sitanala mengutamakan ketepatan jadwal dalam memberikan
pelayanan” dan “RSUP Dr Sitanala memberikan pelayanan pengobatan yang cepat”
dengan indeks 70,5 masuk kategori tinggi, sementara indeks tertinggi pada
pernyataan nomor 1 pada dimensi Reliability yang memuat “Layanan yang diberikan
RSUP Dr Sitanala berupa kemudahan dalam prosedur administrasi yang tidak
berbelit-belit”, memiliki indeks 75,75 masuk kategori tinggi.
Hasil ini menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan
pelayanan sehingga menciptakan suatu kepuasan dan loyalitas dari pasien.
Pengemasan kualitas layanan harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah
sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pasien (pasien dan keluarganya).
Bentuk layanan jasa rumah sakit antara lain mampu menangani penyakit yang
diderita pasien, keramahan dan kesigapan para dokter, perawat maupun karyawan,
sehingga diharapkan akan terbentuk keputusan pasien menggunakan pelayanan
kesehatan rumah sakit sehingga berdampak pada kepuasan dan loyalitas pasien.
Kualitas layanan dinilai berdasarkan lima dimensi utama yaitu bentuk fisik
(tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (empathy),
dan daya tanggap (responsiveness) (Parasuraman et al., 1998).
Persaingan kualitas antar rumah sakit, yang
disebabkan oleh pasien yang secara bebas memilih rumah sakit, hanya dapat
terwujud jika perbedaan kualitas antar rumah sakit transparan, dapat dipahami,
dan dengan demikian memengaruhi pilihan rumah sakit pasien (Kuklinski et al.,
2021). Hal ini karena pasien bertindak secara rasional, yaitu lebih memilih
kualitas yang lebih baik daripada kualitas yang lebih buruk. Selain itu, pasien
dapat memilih dari rangkaian rumah sakit yang beragam dalam hal kualitas
(Kuklinski et al., 2021).
Pengaruh lingkungan fisik terhadap keputusan pasien
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa
lingkungan fisik mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Semakin tinggi lingkungan fisik
rumah sakit maka semakin tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan
kesehatan rumah sakit.
Ambient conditions merupakan salah satu
dimensi lingkungan fisik yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Ambient conditions
mengandung makna karakteristik lingkungan RSUP Dr Sitanala Tangerang yang dapat
dirasakan dengan kelima panca indera pasien, meliputi tata cahaya dan warna
ruangan rumah sakit, ukuran dan bentuk ruangan atau kamar, suara seperti
kebisingan dan musik, temperatur udara, dan aroma atau bau. RSUP Dr Sitanala
mempunyai tata cahaya ruangan yang membuat nyaman di mata, warna tembok ruangan
di RSUP Dr Sitanala membuat pasien betah menunggu antrian, ukuran atau bentuk
ruangan di RSUP Dr Sitanala cukup luas (tidak membuat sesak), rumah sakit ini
memiliki aroma atau bau yang harum sehingga cukup memenangkan pasien ketika
berobat, dan temperatur udara (AC) cukup menyejukkan, sehingga membuat pasien
betah telah memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Space/functionality merupakan salah satu
dimensi lingkungan fisik yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan
pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Space/functionality
mengandung makna pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan
fisik RSUP Dr Sitanala Tangerang dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untuk
memudahkan performa proses pelayanan rawat inap pasien, meliputi: tata letak
peralatan, tata letak ruangan, kebersihan alat, keberfungsian alat. Kondisi
lantai RSUP Dr Sitanala Tangerang tidak licin, jarak antara ruangan yang satu
dengan yang lain cukup berdekatan, alat-alat baik kesehatan maupun non
kesehatan seperti kursi tunggu dan lainnya cukup bersih, fasilitas alat-alat
seperti dispenser, televisi, dan lain-lain di RSUP Dr Sitanala Tangerang berfungsi
dengan baik, dan interior dinding tidak norak, telah memberikan pertimbangan
pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap
rumah sakit.
Signs, symbols, and artifacts juga
merupakan salah satu dimensi lingkungan fisik yang dapat mempengaruhi keputusan
pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Signs, symbols, and artifacts mengandung makna tanda/label, petunjuk arah,
rambu, artefak pribadi dan gaya dekorasi RSUP Dr Sitanala Tangerang yang
bertindak sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan sesuatu pada pasien, membantu
pasien menemukan apa yang dicari, dan menyampaikan skenario layanan. Papan nama
RSUP Dr Sitanala Tangerang mudah terlihat dengan jelas dari kejauhan,
tanda-tanda yang tersedia memudahkan pasien menuju ruangan yang dituju,
rambu-rambu atau peringatan yang tertempel di dinding atau banner memberikan
inforamsi yang dibutuhkan pasien, RSUP Dr Sitanala Tangerang tidak terlalu
banyak hiasan dinding yang dipajang, dan ornamen-ornamen yang ada di RSUP Dr
Sitanala Tangerang sesuai dengan tema atau pesan yang ingin disampaikan, telah
memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan
di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini mendukung penelitian Hussein
et al. (2022) bahwa faktor lingkungan fisik yang mempengaruhi keputusan pasien
adalah kebisingan dan alarm. Mendukung penelitian Karmita et al. (2021) bahwa
lingkungan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pasien rawat
inap memanfaatkan pelayanan rawat inap. Hasil ini juga mendukung penelitian
Nurliyah et al. (2022) bahwa ada hubungan positif lingkungan fisik dengan
keputusan pasien memilih pelayanan kesehatan unit rawat inap Rumah Sakit.
Hasil deskriptif menunjukkan rata indeks
skor jawaban variabel lingkungan fisik diperoleh sebesar 74,5 masuk kategori
tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa lingkungan fisik RSUP Dr Sitanala
Tangerang sudah baik. Artinya, atribut khusus yang dapat dilihat oleh pasien
melalui pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik RSUP Dr Sitanala
Tangerang sudah baik.
Berdasarkan kategori dimensi dapat terlihat
kondisi dimensi terendah pada variabel lingkungan fisik berada pada dimensi
Space/Fungsionality dengan indeks rata-rata 73,90 masuk dalam kategori tinggi
(baik). Artinya pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan
fisik RSUP Dr Sitanala Tangerang dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untuk
memudahkan performa proses pelayanan rawat inap pasien, meliputi: tata letak
peralatan, tata letak ruangan, kebersihan alat, keberfungsian alat sudah baik
namun masih memerlukan perhatian khusus untuk lebih ditingkatkan lagi. Dimensi
tertinggi pada variabel lingkungan fisik berada pada dimensi Ambient Conditions
dengan indeks rata-rata 74,95 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya
karakteristik lingkungan RSUP Dr Sitanala Tangerang yang dapat dirasakan dengan
kelima panca indera pasien, meliputi tata cahaya dan warna ruangan rumah sakit,
ukuran dan bentuk ruangan atau kamar, suara seperti kebisingan dan musik,
temperatur udara, dan aroma atau bau sudah baik, sehingga perlu dipertahankan
oleh manajemen rumah sakit.
Indeks terendah secara indikator berada
pada pernyataan nomor item 9 pada dimensi Space/Fungsionality yang memuat
“Fasilitas alat-alat seperti dispenser, televisi, dan lain-lain di RSUP Dr
Sitanala Tangerang berfungsi dengan baik” dengan indeks 72,75 masuk kategori
tinggi dan pernyataan nomor item 15 pada dimensi Sign, Symbols and Artifacts
yang memuat “Ornamen-ornamen yang ada di RSUP Dr Sitanala Tangerang sesuai
dengan tema atau pesan yang ingin disampaikan” dengan indeks 72,75 masuk
kategori tinggi. Sementara indeks tertinggi pada pernyataan nomor 11 pada
dimensi Sign, Symbols and Artifacts yang memuat “Papan nama RSUP Dr Sitanala
Tangerang mudah terlihat dengan jelas dari kejauhan”, memiliki indeks 77 masuk
kategori tinggi.
Hasil ini menjelaskan bahwa menjelaskan
bahwa lingkungan fisik rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam
pembenahan pelayanan sehingga menciptakan suatu kepuasan dan loyalitas dari
pasien. Menurut Zeithaml et al. (2018), perilaku manusia dipengaruhi oleh latar
fisik. Menurut Bitner (1992) yang dikutip Wirtz & Lovelock (2018),
pengaturan fisik berperan penting dalam membentuk ekspektasi tamu; membedakan
perusahaan satu sama lain; memfasilitasi tujuan kepuasan tamu serta tujuan
karyawan-pelanggan; dan mempengaruhi sifat pengalaman pelanggan secara
keseluruhan. Oleh karena itu penting bagi perusahaan jasa seperti industri
kesehatan untuk menyusun lingkungan fisik dan secara efisien memasukkan elemen
estetika seperti arsitektur dan desain dalam tata letak keseluruhan untuk
menarik pelanggan dengan menyenangkan, meningkatkan kepuasan dan mempromosikan
pengulangan pelanggan.
Bitner (1992) memberikan istilah lingkungan
fisik berwujud sebagai servicescape. Tujuannya membedakan aspek-aspek
lingkungan fisik tersebut, misalnya papan nama, peralatan, furnitur, yang
memberikan petunjuk nyata tentang penawaran layanan, dan bukti fisik lainnya,
misalnya seragam dan kartu nama (Mudie & Cottam, 2006).
Bitner (1990) mengidentifikasi tiga dimensi
servicescape yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian
yaitu; ambient conditions (kondisi lingkungan), spatial layout and
functionality (tata ruang dan fungsionalitas) dan signs, symbols and artifacts
(tanda, simbol, dan artefak) (Wirtz & Lovelock, 2018).
Lingkungan fisik merupakan kesan-kesan yang
diciptakan pada pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa
diserahkan. Desain dan tata letak fasilitas sangat erat kaitannya dengan
pembentukan persepsi pelanggan saat disuatu ruangan. Persepsi yang timbul
adalah bentuk interaksi dari pelanggan, desain yang menarik, atribut-atribut
yang tersedia dan membuat nyaman pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan
dan ketertarikan pelanggan untuk menikmati fasilitas jasa (Lovelock &
Wright, 2011).
Lingkungan fisik rumah sakit berperan
penting dalam pembentukan keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan
rumah sakit. Lingkungan fisik berperan penting dalam mempromosikan kesehatan
dan kesejahteraan bagi pasien dan menyediakan tempat kerja yang mendukung bagi
staf di lingkungan perawatan kesehatan (Nordin et al., 2021). Pada rumah sakit
lingkungan fisik yang mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas, yang dianggap
penting oleh pasien rumah sakit (Karmita et al., 2021).
Pengaruh brand image, kualitas pelayanan,
lingkungan fisik terhadap keputusan pasien
Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh secara bersama-sama pada variabel brand image, kualitas pelayanan, dan
lingkungan fisik terhadap keputusan pasien. Ini menjelaskan bahwa citra rumah
sakit yang baik, dengan kualitas pelayanan yang optimal, dan didukung
lingkungan fisik yang memadai maka akan menjadi pertimbangan pasien untuk
memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini mendukung hasil penelitian
sebelumnya yang menyatakan faktor-faktor yang terkait dengan keputusan pasien
memilih rumah sakit tergantung kepada brand image (Ali et al., 2021; Husen et
al., 2022), kualitas layanan itu sendiri (Ali et al., 2021; Angelin et al.,
2019; Avdic et al., 2019; Kuklinski et al., 2021), dan kondisi fisik atau
penampilan dari layanan (Hussein et al., 2022; Karmita et al., 2021).
Hasil temuan ini sejalan dengan teori
Andersen (1995), keputusan memilih tempat berobat berarti keputusan pasien
untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pemanfaatan pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh komponen predisposisi, komponen pemungkin, dan kebutuhan
seseorang terhadap pelayanan kesehatan. Andersen menjelaskan komponen
predisposisi dalam tiga faktor, yaitu: a) Faktor demografis (terdiri dari umur,
jenis kelamin dan status perkawinan), struktur sosial (terdiri dari tingkat
pendidikan, pekerjaan dan ras), keyakinan (terdiri dari keyakinan, sikap atau
pandangan terhadap kesehatan layanan, dan pengetahuan). b) Faktor pemungkin
terdiri dari sumber daya keluarga (pendapatan, jaminan asuransi), kualitas
layanan dan jarak. c) Faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, petugas
pelayanan, lokasi, kecepatan pelayanan, dan informasi.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
dapat disimpulkan mengenai pengaruh brand image, kualitas pelayanan, dan
lingkungan fisik terhadap keputusan pasien; (1) Brand image mempengaruhi secara
positif terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Semakin tinggi citra rumah sakit maka semakin tinggi keputusan pasien
menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUP
Dr Sitanala memiliki kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, dan
keunggulan asosiasi merek yang tinggi. Artinya, RSUP Dr. Sitanala memiliki
citra yang baik di mata pasien, (2) kualitas pelayanan mempengaruhi secara
positif terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Semakin tinggi kualitas pelayanan rumah sakit maka semakin tinggi keputusan
pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit, (3) lingkungan fisik
mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan
kesehatan rumah sakit. Semakin tinggi lingkungan fisik rumah sakit maka semakin
tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit, dan (4) terdapat
pengaruh secara bersama-sama variabel brand image, kualitas pelayanan, dan
lingkungan fisik terhadap keputusan pasien.
Andersen, R. M.
(1995). Revisiting the Behavioral Model and Access to Medical Care: Does it
Matter? Journal of Health and Social Behavior1, 36(1), 1–10.
Angelin, M.,
Simanjorang, A., & Lubis, M. (2019). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Keputusan Pasien Dalam Pemanfaatan Instalasi Rawat Inap Rsu Hidayah Delitua
Tahun 2017. Global Health Science, 4(4), 243–250. Diambil dari
http://jurnal.csdforum.com/index.php/GHS/article/view/160
Arici, N. C.,
& Gucer, E. (2018). The Antecedents of Revisit Intention in Medical
Businesses. Journal of Business Research - Turk, 10(2), 740–757.
https://doi.org/10.20491/isarder.2018.45
Avdic, D.,
Moscelli, G., Pilny, A., & Sriubaite, I. (2019). Subjective and objective
quality and choice of hospital: Evidence from maternal care services in
Germany. Journal of Health Economics, 68, 102229.
https://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2019.102229
Chakraborty, S.,
Kaynak, H., & Pagán, J. A. (2021). Bridging hospital quality leadership to
patient care quality. International Journal of Production Economics,
233(October 2020). https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2020.108010
Das, G., &
Mukherjee, S. (2016). A measure of medical tourism destination brand equity.
International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 1–37.
Diambil dari
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25080650%0Ahttp://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-40949165748%7B&%7DpartnerID=tZOtx3y1
Faaghna, L.,
Lita, R. P., & Semiarty, R. (2019). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Minat
Berkunjung Ulang Pasien ke Poliklinik Spesialis di RSI Ibnu Sina Padang (BPJS
Kesehatan). Jurnal Kesehatan Andalas, 8(2), 295.
https://doi.org/10.25077/jka.v8i2.1005
Gao, Q., &
Wang, D. (2020). Hospital efficiency and equity in health care delivery: A
study based in China. Socio-Economic Planning Sciences, 76, 100964.
https://doi.org/10.1016/j.seps.2020.100964
Guo, Y., Zhou,
Y., Xing, X., & Li, X. (2020). Exploring the relationship between service
quality of private hospitals and patient loyalty from the perspective of health
service. Iranian Journal of Public Health, 49(6), 1097–1105.
https://doi.org/10.18502/ijph.v49i6.3361
Hanaysha, J. R.
(2018). An examination of the factors affecting consumer’s purchase decision in
the Malaysian retail market. PSU research review, 2(1), 7–23.
Hasyim, &
Anindita, R. (2015). Building Purchase Decision towards Private Higher
Education through Perceived Value and Institution Image. Journal of Marketing
and Consumer Research, 7, 1–11.
Husen, M. A. T.,
Andry, & Hilmy, R. (2022). Analisis Pengaruh Keputusan Berobat Dalam
Memediasi Kunjungan Pasien: Studi Sem Analisis. Jurnal Health Sains, 3(3),
445–459.
Hussein, D. A.,
Abdulrahman, H. A., Noori, A. S., & Mohammed, Q. H. (2022). Factors
Affecting Patients’ Decision about Length of Hospitalization at Intensive Care
Units. Bahrain Medical Bulletin, 44(1), 795–798.
Karmita, Arman,
& Alwi, K. M. (2021). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Rawat
Inap untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan di RS Dr. Tadjuddin Chalid Makassar
Tahun 2021. Journal of Muslim Community Health, 2(2), 40–57.
Kotler, P.,
& Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (Global). San Francisco:
Pearson Education Limited. Diambil dari www.mymktlab.com
Kotler, P.,
Armstrong, G., & Opresnik, M. O. (2018). Principles of Marketing 17th
Global Edition. In Pearson Education Limited. United Kingdom: Pearson Education
Limited.
Kotler, P.,
& Keller, K. (2016). Marketing management (15 ed.). England: Pearson
Education, Inc.
Kotler, P.,
Shalowitz, J., & Stevens, R. J. (2008). Strategic marketing for health care
organizations: building a customer-driven health system. United States of
America: John Wiley & Sons, Inc.
Kuklinski, D.,
Vogel, J., & Geissler, A. (2021). The impact of quality on hospital choice.
Which information affects patients’ behavior for colorectal resection or knee
replacement? Health Care Manag Sci, 24(1), 185–202.
Kusumawati, E. (2023). The effect of situational
leadership, organizational culture and achievement motivation on the work
professionalism of kindergarten teacher.
Lin, W., &
Yin, W. (2022). Impacts of service quality, brand image, and perceived value on
outpatient’s loyalty to China’s private dental clinics with service
satisfaction as a mediator. PLoS ONE, 17(6 June), 1–9.
https://doi.org/10.1371/journal.pone.0269233
Lovelock, C. H.,
& Wright, L. K. (2011). Managemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks (Gramedia
Group).
Miao, R., Zhang,
H., Wu, Q., Zhang, J., & Jiang, Z. (2019). Using structural equation
modeling to analyze patient value, satisfaction, and loyalty: a case study of
healthcare in China. International Journal of Production Research, 58(2),
577–596. https://doi.org/10.1080/00207543.2019.1598595
Mohd Isa, S.,
Lim, G. S. S., & Chin, P. N. (2019). Patients’ intent to revisit with trust
as the mediating role: lessons from Penang Malaysia. International Journal of
Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 13(2), 140–159.
https://doi.org/10.1108/IJPHM-10-2017-0056
Mudie, P., &
Cottam, A. (2006). Management and Marketing of Services. USA: Routledge.
Nordin, S.,
Swall, A., Anåker, A., von Koch, L., & Elf, M. (2021). Does the physical
environment matter? - A qualitative study of healthcare professionals’
experiences of newly built stroke units. International Journal of Qualitative
Studies on Health and Well-being, 16(1).
https://doi.org/10.1080/17482631.2021.1917880
Nurliyah,
Rahmadani, S., & Rosmanely, S. (2022). Hubungan Brand Image dengan
Keputusan Pasien Memilih Pelayanan Kesehatan Unit Rawat Inap Rumah Sakit
Anugrah Pangkajene. Kampurui Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(2), 96–104. Diambil
dari https://www.ejournal.lppmunidayan.ac.id/index.p
Parasuraman, A.,
Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale
For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing,
64(1), 12–37. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Porter, M. E.,
& Lee, T. H. (2021). Integrated Practice Units: A Playbook for Health Care
Leaders. NEJM Catalyst, 2(1), 1–17. https://doi.org/10.1056/cat.20.0237
Robinson, J. P.,
Shaver, P. R., & Wrightsman, L. S. (1991). Measures of Personality and
Social Psychological Attitudes. In Handbook of Research Design & Social
Measurement. New York and London: Academic Press.
https://doi.org/10.4135/9781412984386.n94
Rocha, J. V. M.,
Santana, R., & Tello, J. E. (2021). Hospitalization for ambulatory care
sensitive conditions: What conditions make inter-country comparisons possible?
Health Policy OPEN, 2(December 2020).
https://doi.org/10.1016/j.hpopen.2021.100030
Rochmiati, Suryawati,
C., & Shaluhiyah, Z. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Pilihan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Syariah. Jurnal Kesehatan Masyarakat
STIKES Cendekia Utama Kudus, 8(2), 152–164.
Rusmin, M.,
Bujawati, E., & Ashar, A. (2016). Analisis hubungan antara brand image
(citra merek) dengan pemanfaatan layanan rawat inap rumah sakit umum swasta di
kota makassar tahun 2016. Public Health Science Journal, 8(44), 139–150.
Salim, M., &
Bachri, S. (2017). Factors Influencing Patients’ Decision in Selecting Rumah
Sakit Umum Daerah (Regional Public Health) Bengkulu City. The International
Journal of Accounting and Business Society, 25(2), 41–51.
https://doi.org/10.21776/ub.ijabs.2017.25.2.04
Schiffman, L.,
& Kanuk, L. (2018). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Schneider, B.,
& White, S. S. (2004). Service Quality: Research Perspectives. In Service
Quality: New Directions in Theory and Practice. California: SAGE Publications,
Inc. https://doi.org/10.4135/9781452229102
Setyowati, A.,
Djawoto, & Soekotjo, H. (2020). Effect Of Service Marketing Mix On Hospital
Selection Mediated With Brand Image On Hospital’s Outpatients. International
Journal of Economics, Business and Accounting Research, 4(4), 1207–1214.
Shimp, T. A.,
& Andrews, J. C. (2018). Advertising, Promotion, and other aspects of
Integrated Marketing Communications (10th ed.). United State of America:
Cengage Learning.
Tao, H., Sun,
X., Liu, X., Tian, J., & Zhang, D. (2022). The Impact of Consumer Purchase
Behavior Changes on the Business Model Design of Consumer Services Companies
Over the Course of COVID-19. Frontiers in Psychology, 13(March), 1–14.
https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.818845
Toussaint, M., Cabanelas, P., & González-Alvarado, T. E. (2021). What
about the consumer choice? The influence of social sustainability on consumer’s
purchasing behavior in the Food Value Chain. European Research on Management
and Business Economics, 27(1), 100134
Uboegbulam, G.
C., & Ezurume, S. O. (2020). Physical Environment, Service Quality and
Guest Revisit Intention in Port-Harcourt Hotels. Multidisciplinary Peer
Reviewed Journal, 6(8), 118–130.
Verhoef, P. C.,
Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Qi Dong, J., Fabian, N., &
Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and
research agenda. Journal of Business Research, 122(September), 889–901.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Vogus, T. J.,
Gallan, A., Rathert, C., El-Manstrly, D., & Strong, A. (2020). Whose
experience is it anyway? Toward a constructive engagement of tensions in
patient-centered health care. Journal of Service Management, 31(5), 979–1013.
https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2020-0095
Wirtz, J., &
Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing. England: Pearson.
Wu, C.-C.
(2011). The Impact Of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient
Satisfaction And Loyalty. African Journal of Business Management, 5(12),
4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347
Zeithaml, V. A.,
Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing : Integrating
customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A.,
Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing : integrating
customer focus across the firm. In Dictionary of Marketing Communications. New
York: McGraw-Hill Education. https://doi.org/10.4135/9781452229669.n3303.
|
Copyright holder: Dwi Ridha Tama, Hasyim, M. Reza Hilmy (2024) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
