Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol.
9, No. 5, Mei 2024
KUALITAS
LAYANAN MEMEDIASI PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA APLIKASI
TELEMEDICINE
Jonathan Victorya1*,
Hery Winoto Tj2, Melitina Tecoalu3, Soegeng Wahyoedi4
Universitas
Kristen Krida Wacana, Jakarta, Indonesia1,2,3,4
Email: [email protected]*
Abstrak
Pandemi
Covid – 19 mendorong peningkatan yang singnifikan dalam penggunaan aplikasi telemedicine.
Pengukuran efektivitas dan keberhasilan penerapan aplikasi telemedicine
diperlihatkan dari kepuasan pasien dalam penggunaannya. Kepuasan pasien
dipengaruhi oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Hingga saat ini penelitian
yang membahas mengenai kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pasien dalam telemedicine
masih sangat terbatas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan
antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas
layanan. Penelitian ini dilakukan pada pengguna layanan aplikasi telemedicine
dengan melakukan pengisian kuesioner. Data dianalisis menggunakan perangkat
lunak SmartPLS. Penelitian ini mengikutsertakan 128 responden dengan usia
pengguna telemedicine terbanyak usia 18 – 25 tahun. Berdasarkan hasil
kuesioner sebagian besar responden merasa setuju terhadap pertanyaan seputar
kepercayaan, kualitas layanan, dan kepuasan dalam penggunaan telemedicine.
Analisis model menunjukkan hubungan yang signifikan antara kepercayaan,
kualitas layanan, dan kepuasan pasien (P – value < 0,05; T – statistik >
1,96). Selain itu, kualitas layanan memiliki peran sebagai mediator pada
pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien (P – value < 0,05; T –
statistik > 1,96). Kepercayaan memengaruhi kualitas layanan dan kepuasan
pasien secara signifika. Kualitas layanan juga memengaruhi kepuasan pasien
secara signifikan. Selain itu, kualitas layanan bersifat mediasi dalam pengaruh
kepercayaan terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kepercayaan,
Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien
Abstract
The
Covid-19 pandemic has led to a significant surge in the utilization of
telemedicine applications. The measurement of the effectiveness and success of
implementing telemedicine applications is demonstrated through patient
satisfaction in their usage. Patient satisfaction is influenced by trust and
service quality. Research on trust, service quality, and patient satisfaction
in telemedicine is currently limited. This study aims to explore the
relationship between trust and patient satisfaction mediated by service
quality. The research involves users of telemedicine applications who completed
questionnaires. Data were analyzed using SmartPLS software. The study included
128 respondents, with the majority of telemedicine users aged 18 to 25 years.
Based on questionnaire results, most respondents agreed with questions
regarding trust, service quality, and satisfaction in telemedicine usage. Model
analysis revealed a significant relationship between trust, service quality,
and patient satisfaction (P-value < 0.05; T-statistic > 1.96). Additionally,
service quality played a mediating role in the influence of trust on patient
satisfaction (P-value < 0.05; T-statistic > 1.96). Trust significantly
influences service quality and patient satisfaction. Service quality also
significantly affects patient satisfaction. Moreover, service quality acts as a
mediator in the impact of trust on patient satisfaction
Keywords:
Trust, Service Quality, Patient Satisfaction
Pendahuluan
Masa Pandemi Corona Virus Disease
2019 (Covid-19) menjadi masa yang cukup berat bagi seluruh negara di dunia.
Dalam rangka pengendalian kasus Covid-19, pemerintah telah membuat berbagai
macam upaya mulai dari pembatasan aktivitas melalui “Pemberlakuan Pembatasan
Aktivitas Masyarakat” hingga penggunaan aplikasi telemedicine untuk melakukan
konsultasi kesehatan serta berobat. Di Indonesia penggunaan aplikasi telemedicine
mengalami peningkatan dari sebelum dan sesudah pandemi Covid-19, terbukti
dengan adanya peningkatan dari 4 juta pengguna menjadi 15 juta pengguna
semenjak Pandemi Covid-19 (Sari et al, 2021).
Telemedicine adalah bentuk layanan kesehatan
jarak jauh yang diselenggarakan oleh tenaga kesehatan dengan memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi. Layanan ini mencakup diagnosis, pengobatan,
pencegahan penyakit dan cedera, penelitian, evaluasi, dan pendidikan
berkelanjutan bagi penyedia layanan Kesehatan (Harkey et al, 2020). Kementerian
Kesehatan telah mengeluarkan Surat Edaran Menteri Kesehatan
HK.02.01/MENKES/303/2020 terkait praktik telemedicine di masa pandemi
Covid – 19 (Satuan Tugas Penanganan COVID-19, 2021). Penggunaan aplikasi telemedicine
diharapkan dapat mempermudah pasien dengan mengurangi pelayanan tatap muka
dengan tenaga kesehatan dan dapat berkonsultasi secara bebas tanpa harus
mengantri (Sesilia, 2020).
Dalam mengukur efektivitas dan
keberhasilan penerapan aplikasi telemedicine kepuasan pasien memainkan
peran penting (Garcia et al, 2017). Menurut Andrew et al. (2020) dalam penelitiannya yang berupa
integrative review menyatakan bahwa 14 dari 16 studi menampilkan kepuasaan
pasien yang tinggi melalui penggunaan telemedicine di masa pandemi
Covid-19, sementara hanya 1 studi yang menampilkan pasien lebih puas pada
layanan tatap muka daripada layanan telemedecine. Dobrusin et al (2020)
menyatakan pasien yang menjalani rawat jalan di bidang gastroenterologi
melaporkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap penggunaan telemedicine
dan pasien memiliki keinginan untuk menggunakan kembali di masa akan datang.
Namun, penelitian dari Tantarto et al (2020) di Indonesia menyatakan kepuasan
pertemuan tatap muka masih lebih tinggi dibandingkan penggunaan telemedicine.
Hal ini karena penerapan telemedicine di Indonesia masih tergolong baru,
sehingga banyak masyarakat memilih datang ke fasilitas layanan tatap muka.
Selain itu masyarakat merasa waktu yang digunakan dalam konsultasi pada telemedicine
kurang (Tantarto et al, 2020).
Meningkatkan kualitas layanan akan
memberikan dampak besar dalam kepuasaan pasien. Jayalie et al (2023) dalam
penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien untuk dalam menciptakan suatu penggunaan
kembali. Hal ini dikarenakan harapan masyarakat terhadap kualitas yang baik
dalam layanan telemedicine meliputi kapabilitas, skill, dan rasa aman
(Sesilia, 2020). Kepercayaan memiliki dampak besar pada kualitas layanan.
Menurut Lee et al (2019) apabila pasien mempercayai dokter, maka dokter akan
lebih mampu memahami kondisi pasien. Hal ini mengurangi tingkat kecemasan,
memastikan pemberian pengobatan yang sesuai, dan menciptakan hubungan yang erat
antara dokter dan pasien. Kepercayaan terhadap dokter akan mempengaruhi
bagaimana dokter memperlakukan pasien yang berujung kepada kualitas layanan
yang diberikan (Sesilia, 2020). Sari dan Wirman (2021) menyatakan dua hal yang
menarik dalam tingkat kepercayaan telemedicine, yaitu jika hasil
diagnosis yang diberikan tidak mengkhawatirkan maka pasien akan percaya dengan
aplikasi sedangkan jika hasil diagnosis membutuhkan konsultasi lebih lanjut
dengan spesialis maka pasien tidak percaya. Hal ini karena pasien merasa dalam
mendiagnosis penyakit yang sulit tidak mungkin hanya semerta-merta dapat
dilihat dari aplikasi.
Di Indonesia, studi yang membahas
mengenai pengaruh setiap komponen di atas terhadap kepuasan pasien dalam
penggunaan aplikasi telemedicine masih sangat terbatas. Adanya perbedaan
hasil pendapat penelitian yang dilakukan di Indonesia juga membuat peneliti ini
ingin meneliti lebih lanjut hubungan setiap komponen sehingga terbentuk sebuah
penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasaan Pasien
dimediasi oleh Kualitas Layanan pada Aplikasi Telemedicine”
Kerangka
Konseptual
Kerangka konseptual yang menjelaskan
mengenai hubungan antara kepercayaan, kualitas layanan dan kepuasan pasien
dalam penelitian ini digambarkan pada gambar 1. Dengan melihat kerangka
konseptual, maka hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis
1: Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hipotesis
2: Kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan
Hipotesis
3: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hipotesis
4: Kepercayaan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas layanan
Gambar
1. Kerangka Konseptual
Metode
Penelitian
Penelitian menggunakan pendekatan
kuantitatif deskriptif dengan desain studi potong lintang. Subjek penelitian
adalah pengguna layanan aplikasi telemedicine dengan kriteria inklusi
meliputi pengguna layanan yang setidaknya 1 kali melakukan konsultasi dengan telemedicine,
berusia minimal 18 tahun, bersedia memberikan data yang representatif, mengisi
lembar informed consent, dan mengisi kuesioner evaluasi secara lengkap.
Besar sampel diketahui dengan
menggunakan rule of thumb (Hair, et al. 2017) dan didapatkan minimal 120
responden. Penelitian dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer berupa
kuesioner yang diberikan langsung kepada subjek penelitian. Analisis statistik
dilakukan dengan menggunakan dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel dan
SmartPLS. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kuesioner
dapat dipakai valid dan reliabel. Setelah itu, analisis data dilanjutkan dengan
analisis struktural menggunakan analisis jalur, dengan program Partial Least
Square (PLS) dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM).
Hasil dan
Pembahasan
Hasil Karakteristik Responden
Penelitian ini mengikutsertakan 128
partisipan (Tabel 1). Dari karakteristik
responden didapatkan bahwa mayoritas pengguna telemedicine memiliki usia
muda dengan 59,4 % berusia 18 – 25 tahun. Terlihat bahwa perempuan (59,4%)
lebih banyak menggunakan telemedicine dibandingkan laki – laki (40,6%).
Dari segi pendidikan mayoritas memiliki latar belakang pendidikan S1 (85,2%).
Dalam konteksi domisili, sebagian besar responden berasal dari luar Jakarta
(64,1%). Sebanyak 63,3% responden hanya menggunakan telemedicine sekali,
sementara 31,3% menggunakan antara 2 – 5 kali.
Tabel 1. Hasil
Karakteristik Responden
|
Karakteristik |
Frekuensi |
Persentase
(%) |
|
Usia |
|
|
|
18 – 25
tahun |
76 |
59,4 % |
|
26 – 35
tahun |
25 |
19,5 % |
|
36 – 45
tahun |
7 |
5,5 % |
|
>45
tahun |
20 |
15,6 % |
|
Jenis Kelamin |
|
|
|
Laki –
Laki |
52 |
40,6 % |
|
Perempuan |
76 |
59,4 % |
|
Pendidikan |
|
|
|
Lulus SMA |
13 |
10,2 % |
|
Lulus S1 |
109 |
85,2 % |
|
Lulus S2 |
6 |
4,7 % |
|
Domisili |
|
|
|
Jakarta |
46 |
35,9 % |
|
Diluar
Jakarta |
82 |
64,1 % |
|
Frekuensi penggunaan telemedicine |
|
|
|
1 kali |
81 |
63,3 % |
|
2 – 5
kali |
40 |
31,3 % |
|
>5
kali |
7 |
5,5 % |
Analisis
Model Pengukuran dan Model Struktural
Dalam proses analisis jalur,
sebelum diketahui tingkat signifikansi dari hasil yang dikerjakan,
pertama-tama dilakukan pengujian terhadap Outer Model dengan
melihat hasil uji validitas (konvergen dan diskriminan), dilanjutkan
dengan uji reliabilitas. Setelah model pengukuran dikatakan valid dan
reliabel, maka analisis dapat dilanjukan dengan Inner Model
yang pada akhirnya akan diperoleh nilai signifikansi.
Outer
Model
Uji
Validitas Konvergen
Hasil Analisa validitas konvergen
pada tabel 2, didapatkan 4 indikator dalam kepercayaan (K15, K23, K24,
K44) dan 1 indikator dalam kualitas
layanan (KL44) yang memiliki nilai loading factor <0,7. Indikator
dengan nilai <0,7 akan dihapus dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan.
Hasil dari indikator yang telah dihapus diperlihatkan pada gambar 2.
Tabel 2. Outer
Loading pada Uji Validitas Konvergen
|
|
Kepercayaan |
Kualitas
Layanan |
Kepuasan
pasien |
|
K11 |
0,839 |
|
|
|
K12 |
0,836 |
|
|
|
K13 |
0,778 |
|
|
|
K14 |
0,775 |
|
|
|
K15 |
0,569 |
|
|
|
K21 |
0,829 |
|
|
|
K22 |
0,842 |
|
|
|
K23 |
0,587 |
|
|
|
K24 |
0,370 |
|
|
|
K31 |
0,824 |
|
|
|
K32 |
0,748 |
|
|
|
K33 |
0,765 |
|
|
|
K34 |
0,741 |
|
|
|
K41 |
0,875 |
|
|
|
K42 |
0,856 |
|
|
|
K43 |
0,811 |
|
|
|
K44 |
0,399 |
|
|
|
KL11 |
|
0,821 |
|
|
KL12 |
|
0,784 |
|
|
KL13 |
|
0,763 |
|
|
KL21 |
|
0,762 |
|
|
KL22 |
|
0,763 |
|
|
KL23 |
|
0,808 |
|
|
KL31 |
|
0,784 |
|
|
KL32 |
|
0,820 |
|
|
KL33 |
|
0,820 |
|
|
KL34 |
|
0,766 |
|
|
KL41 |
|
0,755 |
|
|
KL42 |
|
0,717 |
|
|
KL43 |
|
0,742 |
|
|
KL44 |
|
0,634 |
|
|
KL51 |
|
0,759 |
|
|
KL52 |
|
0,702 |
|
|
KP1 |
|
|
0,909 |
|
KP2 |
|
|
0,886 |
|
KP3 |
|
|
0,933 |
|
KP4 |
|
|
0,933 |
Gambar 2. Model
Konstruk setelah indikator dihapuskan
Parameter pengukutan dilanjutkan
dengan nilai nilai AVE (Average Variance Extracted). Hasil AVE pada
tabel 3 menunjukkan bahwa semua konstruk menghasilkan nilai AVE >0,5 yang
berarti semua konstruk memenuhi persyaratan validitas dan konstruk yang sangat
berkorelasi.
Tabel 3. Average
Variance Extracted setelah Indikator Dihapuskan
|
|
Average Variance
Extracted |
|
Kepercayaan |
0,663 |
|
Kualitas Layanan |
0,838 |
|
Kepuasan Pasien |
0,599 |
Uji Validitas Diskriminan
Tabel 4. Cross
Loading pada Uji Validitas Diskriminan
|
|
Kepercayaan |
Kualitas
layanan |
Kepuasan Pasien |
|
K11 |
0,834 |
0,694 |
0,726 |
|
K12 |
0,841 |
0,703 |
0,755 |
|
K13 |
0,785 |
0,675 |
0,655 |
|
K14 |
0,780 |
0,679 |
0,649 |
|
K21 |
0,822 |
0,685 |
0,707 |
|
K22 |
0,839 |
0,679 |
0,723 |
|
K31 |
0,840 |
0,694 |
0,751 |
|
K32 |
0,759 |
0,610 |
0,600 |
|
K33 |
0,777 |
0,623 |
0,595 |
|
K34 |
0,747 |
0,567 |
0,564 |
|
K41 |
0,881 |
0,736 |
0,754 |
|
K42 |
0,856 |
0,690 |
0,709 |
|
K43 |
0,815 |
0,747 |
0,751 |
|
KL11 |
0,696 |
0,835 |
0,672 |
|
KL12 |
0,682 |
0,797 |
0,667 |
|
KL13 |
0,607 |
0,764 |
0,619 |
|
KL21 |
0,569 |
0,782 |
0,504 |
|
KL22 |
0,602 |
0,781 |
0,506 |
|
KL23 |
0,619 |
0,819 |
0,593 |
|
KL31 |
0,603 |
0,784 |
0,668 |
|
KL32 |
0,621 |
0,823 |
0,656 |
|
KL33 |
0,585 |
0,838 |
0,609 |
|
KL34 |
0,581 |
0,753 |
0,599 |
|
KL41 |
0,647 |
0,740 |
0,586 |
|
KL42 |
0,680 |
0,701 |
0,568 |
|
KL43 |
0,628 |
0,723 |
0,612 |
|
KL51 |
0,753 |
0,754 |
0,717 |
|
KL52 |
0,713 |
0,714 |
0,659 |
|
KP1 |
0,773 |
0,763 |
0,909 |
|
KP2 |
0,735 |
0,681 |
0,886 |
|
KP3 |
0,807 |
0,760 |
0,933 |
|
KP4 |
0,792 |
0,733 |
0,933 |
Berdasarkan hasil dari tabel
4, semua konstruk reflektif menghasilkan nilai cross loading yang lebih
tinggi daripada korelasi indikator dengan konstruk lainnya. Oleh karena itu,
validitas diskriminan telah memenuhi persyaratan, dan data yang digunakan
dianggap valid.
Uji
Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji
Reliabilitas
|
|
Cronbach’s Alpha |
Composite
Reliability |
|
Kepercayaan |
0,957 |
0,959 |
|
Kualitas Layanan |
0,952 |
0,953 |
|
Kepuasan Pasien |
0,936 |
0,953 |
Berdasarkan hasil dari tabel 5, uji
reliabilitas memberikan hasil cronbach’s alpha dan composite
reliability >0,7. Hal ini menunjukan bahwa setiap variabel memiliki
nilai reliabilitas yang tinggi. Kesimpulan dari analisis Outer Model adalah
bahwa uji validitas konvergen, validitas diskriminan, dan uji reliabilitas
menunjukkan bahwa semua indikator dan variabel dalam penelitian telah memenuhi
persyaratan validitas dan reliabilitas. Oleh karena itu, dapat dilanjutkan
dengan analisis Inner Model.
Inner Model
Nilai R – Square sebesar
0,75, 0,50, dan 0,25 dapat disimpulkan sebagai model yang kuat, sedang, dan
lemah, sesuai dengan Hair., 2011 (Ghozali, 2015).
Tabel. 6 Hasil R – Square
|
|
R –
Square |
|
Kepuasan
Pasien |
0,751 |
Berdasarkan tabel 6, hasil uji R –
Square, terlihat bahwa kepuasan pasien memiliki nilai R – Square sebesar 0,751,
dimana termasuk model yang kuat. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pasien
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan dan keperceyaan sebesar 75,1 %.
Sementara sisanya 24,9% dijelaskan oleh variabel lainnya.
Uji
Hipotesis
Pengaruh
Langsung
Uji Hipotesis dilakukan untuk
melihat nilai p – value dan t – statistic. Hipotesis yang
signifikan dapat diterima jika nilai p – value <0,05 dan t –
statistic > 1,96
Tabel 7. Nilai
Pengaruh Langsung
|
|
T –
Statistic |
P – Value |
Hipotesis |
|
Kepercayaan
Kepuasan
Pasien |
5,865 |
0,000 |
Diterima |
|
Kepercayaan
Kualitas
Layanan |
16,025 |
0,000 |
Diterima |
|
Kualitas
Layanan Kepuasan
Pasien |
3,658 |
0,000 |
Diterima |
Berdasarkan
tabel 7, terdapat 3 hipotesis pada pengaruh langsung dalam penelitian ini,
yaitu:
· H1:
Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Nilai t – statistic
5,865 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,000 < 0,05 artinya
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa hipotesis pertama diterima.
· H2:
Kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas layanan. Nilai t – statistic
16,025 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,000 < 0,05 artinya kepercayaan
berpengaruh terhadap kualitas layanan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
hipotesis kedua diterima.
· H3:
Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Nilai t – statistic
3,658 atau > 1,96 dengan nilai p – value 0,000 < 0,05 artinya
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima.
Pengaruh
Tidak Langsung (Efek Mediasi)
Tabel
8. Nilai Pengaruh Tidak Lansung (Mediasi)
|
|
T –
statistic |
P – value |
Hipotesis |
|
Kepercayaan
Kualitas
Layanan Kepuasan
Pasien |
3,141 |
0,002 |
Diterima |
Berdasarkan
tabel 8, terdapat 1 Hipotesis pada pengaruh tidak langsung yang dalam
penelitian ini, yaitu:
· Hipotesis
keempat: Kepercayaan terhadap kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas
layanan. Nilai t – statistic 3,141 atau > 1,96 dengan nilai p –
value 0,002 < 0,05 artinya kualitas layanan memediasi kepercayaan
terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat
diterima.
Pembahasan
Hasil karakteristik mengenai usia
pengguna telemedicine didapatkan
mayoritas pengguna adalah perempuan, dengan usia yang menggunakan rentang 18 –
25 tahun. Hal ini konsisten dengan yang ditunjukan oleh Tantarto et al (2020)
dan Sesilia (2020) pada penelitiannya di Indonesia. Temuan ini memiliki artian
bahwa adopsi teknologi lebih tinggi dikalangan generasi muda. Hal ini mungkin
dipengaruhi oleh kecenderungan generasi muda untuk lebih terbuka terhadap
teknologi baru. Dominasi pendidikan oleh S1 memungkinkan bahwa pendidikan dapat
menjadi faktor kunci dalam adopsi teknologi kesehatan, dengan tingkat
pendidikan yang tinggi membuat pemahaman akan menggunakan suatu teknologi lebih
mudah. Domisili yang didominasi oleh responden dari luar Jakarta
mengindikasikan bahwa adopsi telemedicine tidak terbatas pada wilayah
suatu wilayah saja namun dapat memberikan manfaat signifikan di daerah lainnya.
Frekuensi yang didominasi hanya pernah 1 kali menggunakan telemedicine dikarenakan
kebanyakan dalam pengobatan pasien bersifat akut yang hanya membutuhkan satu
kali pertemuan dan pemberian pengobatan.
Kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dikemukakan oleh Orrange, et al. (2021) bahwa kepercayaan berpengaruh
positif terhdap kepuasan pasien. Hal ini karena kepercayaan menjadi landasan
penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Pasien yang memiliki kepercayan dan
keyakinan kepada dokter kemungkinan besar akan merasa puas dengan kunjungannya
pada telemedicine dan menggunakan kembali platform itu (Orrange, et al.
2021). Ketika pasien telah memberikan kepercayaan kepada layanan kesehatan atau
tenaga medis, dan kepercayaan tersebut dimanfaatkan secara optimal oleh tenaga
medis melalui pemberian kinerja yang terbaik, maka hasilnya adalah kepuasan
pasien terhadap pelayanan tersebut (Sesilia, 2020).
Kepercayaan
berpengaruh terhadap kualitas layanan
Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dikemukan oleh Sesilia (2020) yang melakukan penelitian pada kota-kota
besar di Indonesia. Kepercayaan dapat berperan sebagai indikator kualitas atau simbol
potensial dalam evaluasi pasien terhadap kualitas perawatan kesehatan (Sesilia,
2020). Semakin tinggi tingkat kepercayaan, semakin baik kualitas layanan yang
diberikan pada penggunaan telemedicine. Kualitas hubungan antara dokter
dan pasien, dalam arti memberi pelayanan sangay bergantung pada tingkat
kepercayaan pasien kepada dokter. Jika pasien dapat mempercayai dokter, maka
semakin dokter dapat memahami kondisi pasien sehingga kualitas layanan yang
diberikan akan maksimal (Lee, et al. 2019).
Kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Hal ini sesuai oleh Penelitian
Fransiska dan Bernarto (2021) kualitas layanan sangat berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi. Hal ini dikuatkan oleh
penelitian Saputra dan Dewi (2022) yang melakukan penelitian dengan aplikasi telemedicine
ternama di Indonesia. Kualitas layanan memberikan kontribusi yang signifikan
untuk dalam menciptakan perbedaan dan strategi bersaing untuk setiap
organisasi. Dalam bidang kesehatan, mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan
terjaminnya mutu pelayanan sehingga meningkatkan harapan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kesehatan (Tantarto, et al. 2020). Kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang dan kecewa yang timbul setelah melihat kinerja atau
hasil suatu produk. Hal ini mengaitkan bahwa kualitas layanan yang baik akan
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap penggunaan suatu produk (Fransiska &
Bernarto, 2021).
Kepercayaan terhadap
kepuasan pasien yang dimediasi oleh kualitas layanan
Penelitian ini diperkuat oleh
Sesilia (2020) yang menyatakan hal serupa bahwa terdapat efek mediasi oleh
kualitas layanan dalam pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pasien.
Kepercayaan memiliki dampak besar pada kualitas pelayanan telemedicine.
Pelayanan kesehatan yang baik dapat dirasakan oleh pasien melalui peningkatan
mutu pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan
terhadap pasien. Hal ini membuat dokter menjadi peran penting dalam kualitas
pelayanan khususnya dibidang telemedicine (Lee et al, 2019).
Kesimpulan
Berdasarkan temuan dan pembahasan
di atas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut; (1) kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien dalam penggunaan telemedicine. Artinya pasien
yang memiliki kepercayaan terhadap telemedicine yang digunakan cenderung
akan merasa puas dengan penggunaannya, (2) kepercayaan berpengaruh terhadap
kualitas layanan dalam penggunaan telemedicine. Artinya semakin tinggi
tingkat kepercayaan, semakin baik kualitas layanan pada penggunaan telemedicine,
(3) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dalam
penggunaan telemedicine. Artinya kualitas layanan yang baik dalam telemedicine
menciptakan dampak yang positif terhadap tingkat kepuasan pasien, dan (4) kualitas
layanan mempunya efek mediasi pada kepercayaan terhadap kualitas layanan dalam
penggunaan telemedicine. Artinya semakin baik kualitas layanan maka
kepuasan pasien semakin meningkat dan kepercayan pasien akan semakin tinggi.
BIBLIOGRAFI
Andrews, E., Berghofer, K., Long, J.,
Prescott, A., & Caboral-Stevens, M. (2020). Satisfaction with the use of
telehealth during COVID-19: An integrative review. International Journal of
Nursing Studies Advances, 100008.
Dobrusin, A., Hawa, F., Gladshteyn, M.,
Corsello, P., Harlen, K., Walsh, C. X., Alaparthi, L., Weinstein, M., Baig, N.,
Sousa, A., & Gunaratnam, N. T. (2020). Gastroenterologists and Patients
Report High Satisfaction Rates With Telehealth Services During the Novel
Coronavirus 2019 Pandemic. Clinical Gastroenterology and Hepatology,
18(11), 2393-2397.
Fransiska, C., & Bernarto, I. (2021).
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan
Penggunaan pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), 11(2), 132-142.
Garcia, R., Han, W., & Adelakun, O.
(2017). Defining dimensions of patient satisfaction with telemedicine: An
analysis of existing measurement instruments. Proceedings of the Annual
Hawaii International Conference on System Sciences, 3793–3802.
Ghozali, I. (2015). SEM metode alternatif
dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Volume 4. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Harkey, L. C., Jung, S. M., Newton, E. R.,
& Patterson, A. (2020). Patient satisfaction with telehealth in rural
settings: A systematic review. International Journal of Telerehabilitation,
12(2), 53–64.
Hair Jr, J. F., Matthews, L. M., Matthews,
R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on
which method to use. International Journal of Multivariate Data
Analysis, 1(2), 107-123.
Jayalie, V. F., et al. (2023). Kepuasan
Pasien Memediasi Pengaruh HEALTHQUAL terhadap Repurchase Intention pada Rumah
Sakit Murni Teguh Sudirman Jakarta. Nommensen Journal of Medicine, 9(1),
20-27.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021).
COVID 19. Diakses dari https://infeksiemerging.kemkes.go.id/dashboard/covid-19
Lee, C. H., Tseng, S. H., & Tsai, F. S.
(2019). Doctor-Patient Mutual Trust, Telemedicine Quality, and Satisfaction:
The Role of Knowledge Management. Journal of Social and Administrative
Sciences, 6(4), 176-87.
Orrange, S., Patel, A., Mack, W. J., &
Cassetta, J. (2021). Patient satisfaction and trust in telemedicine during the
COVID-19 pandemic: retrospective observational study. JMIR human
factors, 8(2), e28589.
Sari, D. E. P., Rivai, F., & Amirrudin,
R. (2021). The Effect of Patient Experience on Patient Loyalty through Patient
Satisfaction in Telemedicine Application Services During the Covid-19 Pandemic.
Journal of Asian Multicultural Research for Medical and Health Science Study,
2(3), 8–14.
Sari, G., & Wirman, W. (2021).
Telemedicine sebagai Media Konsultasi Kesehatan di Masa Pandemic COVID 19 di
Indonesia. Jurnal Komunikasi, 15(1), 43-54.
Saputra, D., Dewi, R. C., & Erant, G. P. (2022).
Pengaruh program pemutihan pajak, pembebasan bea balik nama, dan sosialisasi
perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor. Jurnal
Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 56-67.
Sesilia, A. P. (2020). Kepuasan Pasien
Menggunakan Layanan Kesehatan Teknologi (Tele-Health) di Masa Pandemi COVID-19:
Efek Mediasi Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Penelitian Pendidikan,
Psikologi, dan Kesehatan (J-P3K), 1(3), 251–60,
Tantarto, T., Kusnadi, D., & Sukandar, H.
(2020). Analysis of Service Quality Towards Patient Satisfaction (Comparative
Study of Patients Using Telemedicine Application and Face to Face Consultation
in Healthcare). European Journal of Business and Management Research,
5(5), 1–7.
|
Copyright
holder: Jonathan Victorya, Hery Winoto
Tj, Melitina Tecoalu, Soegeng Wahyoedi (2024) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This
article is licensed under:
|
