Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9,
No. 3, Maret 2024
ANALISIS CITRA
MEREK, KEPERCAYAAN, DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA SCOOPY DI KABUPATEN SLEMAN
YOGYAKARTA
Sardiyanto Bolo Dady
Universitas
Sarjanawiyata Tamansiswa, Yogyakarta, Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji analisis citra merek, kepercayaan, dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas
pelanggan sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta. Studi dilakukan pada 100 responden yang
menggunakan sepeda
motor Honda Scoopy. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik pengambilan
sampel non-probabilitay dengan teknik purposive sampling, sedangkan teknik
analisis data menggunakan analisis inferensial yang terdiri dari uji indikator,
uji model fit, uji hipotesis, dan analisis jalur dengan bantuan alat analisis
SmartPLS 3.2.9. Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan: 1). Citra merek (X1) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y1), 2). Kepercayaan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y1), 3). Kualitas produk (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Y1), 4). Kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y2),
5). Citra merek (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y2), 6).
Kepercayaan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y2), 7). Kualitas
produk (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan masukan bagi pengelola untuk
memperbaiki factor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dan loyalitas pelanggan dan dapat dijadikan rujukan bagi penelitian
selanjutnya.
Kata kunci: Citra merek,
kepercayaan, kualitas produk, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan
Abstract
This study aims to examine the
analysis of brand image, trust, and product quality on customer satisfaction
and its impact on customer loyalty to Honda Scoopy motorcycles in Sleman
Regency, Yogyakarta. The study was conducted on 100 respondents who use Honda
Scoopy motorcycles. Data collection method used a questionnaire with
non-probability sampling technique with purposive sampling technique, while
data analysis technique used inferential analysis consisting of indicator test,
model fit test, hypothesis test, and path analysis with the help of SmartPLS
3.2.9 analysis tool. Based on the results of the
study indicate: 1). Brand image (X1) influences customer satisfaction (Y1), 2).
Trust (X2) influences customer satisfaction (Y1), 3). Product quality (X3)
influences customer satisfaction (Y1), 4). Customer satisfaction (Y1)
influences customer loyalty (Y2), 5). Brand image (X1) does not influence
customer loyalty (Y2), 6). Trust (X2) influences customer loyalty (Y2), 7).
Product quality (X3) does not influence customer loyalty (Y2). The results of
this study are expected to be a reference and input for managers to improve
factors that can increase customer satisfaction and customer loyalty and can be
used as a reference for further research.
Keywords: Brand
image, trust, product quality, customer satisfaction, customer loyalty
Pendahuluan
Tingkat
persaingan usaha secara global sangat ketat, karena setiap organisasi terus berusaha untuk memiliki opsi untuk
meningkatkan porsi industri secara keseluruhan untuk memenuhi setiap pembeli. Organisasi harus memiliki pilihan untuk memutuskan teknik periklanan yang
tepat sehingga bisnis mereka dapat menghasilkan dan memenangkan oposisi,
sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Pada dasarnya, semakin banyak
pesaing, semakin banyak keputusan bagi klien untuk memiliki opsi untuk memilih produk yang sesuai dengan asumsi mereka. Jadi hasil dari perubahan ini adalah
klien menjadi lebih berhati-hati dan cerdas dalam mengelola setiap produk yang diluncurkan.
Selama waktu yang dihabiskan untuk mengirimkan barang kepada konsumen untuk mencapai tujuan perusahaan sebagai penawaran barang yang ideal,
latihan periklanan digunakan sebagai tolok ukur oleh setiap perusahaan. Sebelum
mengirim barang, organisasi harus memiliki pilihan untuk mengetahui apa yang
dibutuhkan konsumen. Dengan asumsi pengiklan dapat membedakan kebutuhan pembeli dengan baik,
menetapkan biaya, dan dapat menyampaikan produk dengan sukses, maka produk mereka akan terjual dengan baik. Jadi latihan organisasi umumnya harus diberikan untuk memenuhi kebutuhan
pembeli dan
kemudian akan memilih untuk membeli produk tersebut, sehingga tujuan organisasi untuk menghasilkan keuntungan akan
tercapai.
Organisasi harus memiliki pilihan untuk memahami apa kebutuhan dan asumsi
pelanggan saat ini dan masa depan. Pembeli sebagai orang dalam memperoleh atau
membeli barang dagangan telah melalui interaksi terlebih dahulu, misalnya
mendapatkan bantuan yang besar dan kemudian membandingkan satu produk dengan produk
lainnya hingga akhirnya menentukan pilihan untuk membeli produk tersebut. Menurut
(Malau, 2020) perilaku konsumen
merupakan tingkah laku tentang individu, kelompok, atau organisasi dan proses
yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, dan membuang
produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk kepuasan.
Dengan banyaknya perusahaan sepeda motor di Indonesia, pembeli akan lebih teliti dalam menentukan jenis
kualitas sepeda motor yang digunakan untuk
transportasi. Berkembangnya produsen sepeda motor membuat persaingan di Indonesia
semakin ketat. Menurut Kotler Dan Keller dalam (Farahdiba, 2020) menyampaikan
bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana kelompok, individu,
maupun organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta bagaimana ide, jasa atau
pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Citra
merek menurut Kotler Dan Keller dalam (Laksono & Suryadi, 2020) adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada
pikiran konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan
dengan suatu merek.
Dalam kontes, organisasi diharapkan untuk menawarkan produk berkualitas dan
memiliki nilai lebih, dengan tujuan agar terlihat unik dari produk pesaing.
Kualitas adalah salah satu elemen yang dipertimbangkan pembeli sebelum membeli
suatu barang.
Menurut Kotler Dan Keller dalam (Prakosa & Tjahjaningsih, 2021), kualitas
produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Dengan kualitas produk yang
baik dan terpercaya, pelanggan akan membayar tunai untuk membeli produk yang berkualitas.
Selain kualitas produk, kepercayaan juga semakin signifikan, karena setiap konsumen
mendapatkan kepercayaan dari perusahaan akan
menghasilkan tingkat minat yang berbeda untuk produk tersebut. Secara umum, kualitas dan kepercayaan saling terkait, jika kualitas produk semakin dipercaya
oleh konsumen , maka konsumen juga semakin loyal terhadap
perusahaan. Menurut Mowen Dan Minor dalam (Utami et al., 2019), kepercayaan
konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimilki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Di Indonesia Honda adalah pelopor
industri motor yang berdiri sejak 11 juni 1971 dengan nama PT. Federal Motor.
Saat itu PT.Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponenya diimpor dari
Jepang. Tipe motor pertama kali diproduksi adalah tipe bisnis, s90z bermesin 4
tak dengan kapasitas 90cc. Ditahun pertama, jumlah produk yang dihasilkan hanya
1.500 unit, namun melonjak pada tahun berikutnya dan terus berkembang hingga
saat ini. Seiring perkembangan ekonomi, tahun 2000 PT Federal Motor kepemilikan
sahamnya menjadi 50% milik PT Astra Internasional tbk dan 50% milik Honda Motor
Co.Japan (www.astra-honda.com).
Sebagai pelopor dan pionir pasar dalam bisnis sepeda motor di Indonesia, Honda sebenarnya perlu memilih
teknik yang tepat dalam memperthaankan dan mengembangkan penjualannya
ketika berbagai organisasi memasuki persaingan penjualan di Indonesia. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, Honda memiliki produk sepeda motor yang unggul, yaitu Honda Scoopy. Ini adalah sepeda motor terprogram dari Honda
dengan kapasitas mesin 110cc dan desain mulus yang dilengkapi dengan fitur
keamanan. Terlebih lagi, Honda Scoopy juga merupakan motor paling hemat di kelas
motor bermesin 110cc.
Mencermati sejarah Astra Honda Motor sebagai
pemegang hak di Indonesia sejak lama mengalahkan pesaing pesaingnya, terbukti
bahwa perkembangan cukup pesat. Artinya keberadaan merk Honda memang telah
dapat diterima oleh kultur masyarakat Indonesia. Terbukti selain perkembangan
produksi, juga di ikuti perkembangan pendirian pabrik perakitan di Indonesia.
Sudah bertahun-tahun Honda menguasai pangsa pasar di Indonesia dan sampai saat
ini.
Kepuasan konsumen dapat dicirikan sebagai tingkat sentimen
pembeli setelah membandingkan apa yang mereka dapatkan dan asumsi mereka. Kepuasan konsumen menurut Kotler dalam (Fitriasshinta & Melinda, 2018) Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila merek,
kualitas dan kepercayaan tidak sesuai dengan harapan konsumen dan bila harapan
yang ditetapkan terlalu rendah, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas
dan berujung kecewa, jika merek, kualitas, dan kepercayaan sesuai dengan
harapan maka konsumen akan merasa puas, namun apabila merek, kualitas, dan
kepercayaan melampaui harapan, maka konsumen akan loyal dengan produk tersebut.
Menurut (Putriansyah & Priansa, 2020) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan
komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku
dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengonsumsi
secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian
penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut
akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
Selanjutnya, menurut (Dady, 2023), hasil penelitian yang dilakukan Zulhilmy
Ramadhoni dkk (2021) menunjukan bahwa citra merek (X5) tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sedangkan penelitian
yang di lakukan Nurul Sakinah Azizan dkk (2019) citra merek (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui citra merek terhadap kepuasan
konsumen.
2) Untuk mengetahui kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen.
3) Untuk mengetahui kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
4) Untuk mengetahui konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
5) Untuk mengetahui citra merek terhadap loyalitas
pelanggan.
6) Untuk mengetahui kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan.
7) Untuk mengetahui kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan.
Metode Penelitian
Metode penelitian ini merupakan studi empiris yang
bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kepercayaan, dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen terhadap sepeda
motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Populasi penelitian ini
adalah konsumen yang menggunakan sepeda motor Honda Scoopy di kabupaten
tersebut. Sampel diambil dengan metode purposive sampling, dan jumlah sampelnya
adalah 100 responden yang merupakan konsumen sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten
Sleman.
Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang
dibagikan kepada responden, dengan pertanyaan yang disusun menggunakan skala
Likert dengan lima tingkat. Analisis data dilakukan menggunakan metode
deskriptif dan inferensial. Analisis deskriptif digunakan untuk mendiskripsikan
data secara garis besar dan detil, sedangkan analisis inferensial dilakukan
dengan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antara variabel
independen dan dependen.
Uji hipotesis dilakukan dengan melihat nilai loading
factor, convergent validity, discriminant validity, dan composite reliability
untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen. Selain itu, uji model fit
dilakukan dengan membandingkan nilai pengukuran model dengan kriteria tertentu
seperti SRMR, chi-square, NFI, dan RMS Theta. Analisis mediasi dilakukan dengan
membandingkan Direct Effect (DE) dengan Total Effect (TE) untuk menentukan
peran variabel mediasi dalam meningkatkan atau menurunkan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
Hasil dan
Pembahasan
Uji Hipotesis
Gambar 1. Model Bootstraping
Setelah Uji Indikator
Signifikansi parameter
yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan
antara variabel-variabel penelitian.
Dibawah ini merupakan hasil dari pengujian hipotesis menggunakan SmartPLS:
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis
|
Hipotisi |
Tanda |
Koefisien para meter (original sampel) |
t Statistik |
P Value |
Status |
|
|
H1 |
Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen |
(+) |
0,269 |
2,899 |
0,004 |
Terbukti |
|
H2 |
Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen |
(+) |
0,295 |
3,288 |
0,001 |
Terbukti |
|
H3 |
Kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen |
(+) |
0,338 |
3,743 |
0,000 |
Terbukti |
|
H4 |
Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan |
(+) |
0,611 |
4,558 |
0,000 |
Terbukti |
|
H5 |
Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan |
(+) |
0,032 |
0,300 |
0,764 |
Tidak terbukti |
|
H6 |
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan |
(+) |
0,236 |
2,422 |
0,016 |
Terbukti |
|
H7 |
Kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan |
(+) |
-0,033 |
0,306 |
0,759 |
Tidak terbukti |
Sumber : Calculate Model, Table Path Coefficient
Dari hasil pengujian hipotesis diatas dapat uraikan bahwa untuk melihat pengaruh antar variabel dapat
dilihat dari nilai koefisien parameter dan P Value atau nilai signifikansi <
0,05. Apabila nilai P Value < 0,05 dan nilai koefisien parameter
menunjukan nilai positif maka hipotesis tersebut terbukti berpengaruh. Apabila data menunjukan
sebaliknya maka hipotesis tersebut tidak terbukti. Hal ini tersebut di uraikan
sebagai berikut:
Hipotesis 1: Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa hubungan
variabel citra merek (X1) dengan kepuasan konsumen (Y1) menunjukan nilai
koefisien parameter 0,269 dan P Value 0,004 <0,05. Hal ini menunjukan bahwa
variabel Citra merek terbukti berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen
(Y1). Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis I diterima.
Hiipotesis 2: Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa hubungan
variabel kepercayaan (X2) dengan kepuasan konsumen (Y1) menunjukan nilai
koefisien parameter 0,295 dan P Value yaitu sebesar 0,001 <0,05. Hal ini
menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen. Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 2 diterima.
Hipotesis 3: Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Hasil pengujian
hipotesis menunjukan bahwa hubungan variabel kualitas produk (X3) dengan
kepuasan konsumen (Y1) menunjukan nilai koefisien parameter 0,338 dan P Value
yaitu sebesar 0,000 <0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel Kualitas produk
terbukti berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian
dikatakan bahwa hipotesis 3 diterima.
Hipotesis 4: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian
hipotesis menunjukan bahwa hubungan variabel kepuasan konsumen (Y1) dengan loyalitas
pelanggan (Y2) menunjukan nilai koefisien parameter 0,611 dan P Value yaitu
sebesar 0,000 <0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen
terbukti berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dengan demikian
dikatakan bahwa hipotesis 4 diterima.
Hipotesis 5: Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa hubungan
variabel citra merek (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y2) menunjukan nilai
koefisien parameter 0,032 dan P Value yaitu sebesar 0,764 >0,05. Hal ini
menunjukan bahwa variabel citra merek tidak terbukti berpengaruh terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 5 tidak
diterima.
Hipotesis 6: Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa hubungan
variabel kepercayaan (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y2) menunjukan nilai
koefisien parameter 0,236 dan P Value yaitu sebesar 0,016 <0,05. Hal ini
menunjukan bahwa variabel kepercayaan terbukti berpengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 6 diterima.
Hipotesis 7: Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa
hubungan variabel kualitas produk (X3) dengan loyalitas pelanggan (Y2)
menunjukan nilai koefisien parameter -0,033 dan P Value yaitu sebesar 0,759
>0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk tidak terbukti
berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dengan demikian dikatakan bahwa
hipotesis 7 tidak diterima.
Uji Mediasi
Analisis mediasi
dilakukan dengan cara membandingkan Total Effect (TE) dengan Direct Effect
(DE), dengan ketentuan:
Jika TE > DE →
Maka terjadi efek mediasi dari variabel intervening.
Jika TE = atau < DE → Maka tidak terjadi efek mediasi dari variabel
intervening.
Tabel
2. Hasil Uji Mediasi
|
Variable |
Direct Effect (DE) |
Inderct Effect (IC) |
Total Effect |
Efek Mediasi |
|
(X1→Y2) |
(X1→Y1→Y2 |
DE + IE |
||
|
(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
(5) = TE - DE |
|
X1 |
0,032 (0,769) |
0,164 (0,023) |
0,196 (0,121) |
0,196 - 0,032= 0,146 |
|
X2 |
0,236 (0,025) |
0,180 (0,005) |
0,416 (0,000) |
0,416 - 0,236= 0,180 |
|
X3 |
-0,033 (0,771) |
0,207 (0,013) |
0,174 (0,151) |
0,174 - -0,033= 0,207 |
Sumber : Data primer
diolah 2022
1) Citra
merek (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan konsumen (Y1). Yaitu dengan ditunjukkan nilai direct effect
X1 ke Y2 dengan angka 0,032 dan p Value signifikan dengan angka 0,769
(lebih dari 0,05), serta nilai efek mediasinya adalah kecil yaitu 0,146
2) Kepercayaan (X2) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan konsumen (Y1). Yaitu dengan
ditunjukkan nilai direct effect X1 ke Y2 dengan angka 0,236 dan p Value
tidak signifikan dengan angka 0,025 (lebih dari 0,05), serta nilai efek
mediasinya adalah kecil yaitu 0,180
3) Kualitas produk (X3) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan konsumen (Y1). Yaitu dengan ditunjukkan
nilai direct effect X1 ke Y2 dengan angka -0,033 dan p Value tidak
signifikan dengan angka 0,771 (lebih dari 0,05), serta nilai efek mediasinya
adalah kecil yaitu 0,207
Pembahasan
Pembahasan terhadap analisis ini dilakukan berdasarkan tujuan penelitian
yaitu untuk mengetahui Analisis Citra
Merek, Kepercayaan,
dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda
Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta. Dalam pembahasan ini merupakan bentuk analisis yang mengacu pada
penelitian sebelumnya, oleh sebab itu dalam pembahasan dijelaskan sebagai
berikut:
Pembahasan Hipotesis
1) Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen
sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta
Citra
merek berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan hasil
penelitian bahwa t-statistik 2,899 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,004) < Sig
(0,05).
Citra merek berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan dari hasil
data penelitian yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai
tertinggi
a) Sepeda
motor Honda Scoopy merupakan salah satu produk Honda yang banyak diminati
konsumen (sangat setuju 41%). Dari hasil jawaban responden menunjukan bahwa
sepeda motor Honda Scoopy bayak diminati konsumen karena produk dan harga yang
sesuai.
b) Saya
mudah ingat merek sepeda motor Honda Scoopy karena iklan di TV, papan iklan
dijalan dan media sosial (setuju 55%). Dari hasil
jawaban responden menunjukkan bahwa informasi tentang sepeda `motor Honda
Scoopy dapat diterima konsumen.
Nilai
terendah
Diingatan saya hanya ada sepeda motor
merek Honda Scoopy (netral 29%), (tidak setuju 16%), (sangat tidak setuju 10%).
Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa masih ada responden yang belum
ingat tentang sepeda motor Honda Scoopy.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Khoironi et al., 2018), (Saridewi & Nugroho, 2022), (Nandra & Nurhadi, 2022), (Wadi et al., 2021) citra merek berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat citra merek maka
menyebebkan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kepercayaan
berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan hasil penelitian
bahwa t-statistik 3,288 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,001) < Sig (0,05).
Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan kondumen dapat ditunjukkan dari hasil
data penelitian yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai tertinggi
a) Saya percaya kerahasiaan data saya saat membeli sepeda motor Honda
Scoopy terjamin keamanan (sangat setuju 35%). Dari hasil jawaban
responden menunjukkan bahwa perusahan mampu menjaga kerahasiaan data konsumen.
b) Saya melakukan pembelian produk sepeda motor Honda Scoopy karena terdapat jaminan terkait keamanan (setuju 52%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa perushaan menjamin konsumen terkait
keamanan.
c) Produk
sepeda motor Honda Scoopy sesuai dengan informasi yang diberikan penjual
(setuju 52%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa produk yang dijual
perusahaan sesuai dengan informasi yang terima oleh konsumen.
Nilai terendah
Kondisi sepeda
motor Honda Scoopy yang saya gunakan tidak muda rusak (netral 33%), (tidak
setuju 9%), (sangat tidak setuju 2%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan
bahwa masih banyak responden yang tidak setuju tentang jaminan kerusakan
menggunakan sepeda motor Honda Scoopy.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan (Wulur et al.,
2020), (Chou et al., 2019), (Lin et al., 2018), (Fadhilah, Cahyani, et al., 2022) kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan maka semakin tinggi
kepuasan konsumen.
3) Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten
Sleman Yogyakarta
Kualitas produk
berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan hasil penelitian
bahwa t-statistik 3,743 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,001) < Sig (0,05).
Kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan dari
hasil data penelitian yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai tertinggi
a) Sepeda
motor Honda scoopy miliki fitur USB power charger untuk mengisi daya gadget
yang jadi kebutuhan saat perjalanan jauh (sangat setuju 54%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa dengan
fitur USB sepeda motor Honda Scoopy sangat membantu pengguna dalan perjalanan
jauh.
b) Performance
(kinerja) sepeda motor Honda Scoopy mampu menjalankan fungsi sesuai harapan
konsumen (54%). Dari hasil jawaban responden
menunjukkan bahwa konsumen menyukai performance sepeda motor Honda
Scoopy dan mampu menjalankan fungsi sesuai harapan.
Nilai terendah
Sepeda motor Honda Scoopy memiliki bentuk yang bulat
jika di bandingkan dengan motor matic lainnya memiliki desain
sporty yang mengedepankan bentuk tajam (netral 13%), (tidak setuju 3%), (sangat
tidak setuju 2%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa masih banyak
rensponden yang tidak setuju dengan bentuk sepda motor Honda Scoopy yang bulat
jika dibandingkan dengan sepeda motor matic lainnya.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Khoironi et al., 2018), Pandi Putra (2021), (Nandra & Nurhadi, 2022), (Sakinda et al., 2020) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen, Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat
kualitas produk maka menyebebkan semakin tinggi kepuasan konsumen.
4) Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta
Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa t-statistik 4,558
> 1,96 dan nilai Pvalue (0,001) < Sig (0,05). Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas dapat ditunjukkan dari hasil data penelitian
yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai
tertinggi
a) Saya
merasa puas dengan kualitas mesin produk sepeda motor Honda Scoopy sesuai
harapan (sangat setuju 34%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa
kualitas mesin sepeda motor Honda Scoopy sesuai dengan harapan konsumen.
b) Berdasarkan
pengalaman saya menggunakan produk sepeda motor Honda Scoopy secara keseluruha
merasa puas (setuju 57%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa secara
keseluruhan sepeda motor Honda Scoopy puas digunakan konsumen.
Nilai
terendah
Saya ingin membeli
lagi karena yakin dengan kualitas produk sepeda motor Honda Scoopy (netral
31%), (tidak setuju 3%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa masih
banyak responden yang belum yakin dengan kualitas produk sepeda motor Honda
Scoopy.
Hasil
ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Gultom et al., 2020), (Khoironi et al., 2018), (Saridewi & Nugroho, 2022), (Nandra & Nurhadi, 2022), (Wadi et al., 2021)
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal
ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka menyebebkan
semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Citra merek tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa t-statistik 0,300
> 1,96 dan nilai Pvalue (0,764) < Sig (0,05). Citra merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas dapat ditunjukkan dari hasil data penelitian
yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai tertinggi
a) Diingatan
saya hanya ada sepeda motor merek Honda Scoopy (sangat tidak setuju 10%). Dari
hasil jawaban responden menunjukkan bahwa citra merek sepeda motor Honda Scoopy
pertimbangan perushaan sehinnga mampu mudah diingat dan diucapkan oleh
konsumen.
b) Diingatan
saya hanya ada sepeda motor merek Honda Scoopy (tidak setuju 16%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa citra
merek sepeda motor Honda Scoopy belum mudah diingat oleh konsumen.
Nilai
terendah
Diingatan saya
hanya ada sepeda motor merek Honda Scoopy (netral 29%), (tidak setuju 16%),
(sangat tidak setuju 10%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa
banyaknya responden yang belum ingat tentang sepeda motor Honda Scoopy.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Choiriah & Liana, 2019), (Sulistyowati & Herawati, 2020), (Prastiwi & Rivai, 2022), (Sakinda et al., 2020) citra merek tidak
berpangruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa semakin rendah citramerek maka menyebebkan semakin rendah
loyalitas pelanggan.
Kepecayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan hasil penelitian
bahwa t-statistik 4,558 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,001) < Sig (0,005).
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas dapat ditunjukkan dari hasil data
penelitian yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai
tertinggi
a) Saya percaya kerahasiaan data saya saat membeli sepeda motor Honda
Scoopy terjamin keamanan (sangat setuju 35%). Dari hasil jawaban
responden menunjukkan bahwa kerahasiaan data konsumen saat
membeli sepeda motor Honda Scoopy terjamin keamanan.
b) Saya melakukan pembelian produk sepeda motor Honda Scoopy karena terdapat jaminan terkait keamanan (setuju 52%).
Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa dalam melakukan pembelian
konsumen mendapatkan jaminan tentang keamanan.
c) Produk
sepeda motor Honda Scoopy sesuai dengan informasi yang diberikan penjual.
(setuju 52%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa informasi yang di
sampaikan penjual sesuai dengan harapan konsumen.
Nilai
terendah
Kondisi sepeda
motor Honda Scoopy yang saya gunakan tidak muda rusak (netral 33%), (tidak
setuju 9%), (sangat tidak setuju 2%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan
bahwa masih banyak responden yang belum yakin tentang kondisi sepeda motor
Honda Scoopy.
Hasil
ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Wulur et al., 2020), (Chou et al., 2019), (Azizan & Yusr, 2019), (Ginting & Setiawan, 2018), (Bernarto et al., 2020), (Fadhilah, Cahyani, et al., 2022) kepercayaan
berpangruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi
tingkat kepercayaan maka menyebebkan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
7) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta
Kualitas produk
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan hasil
penelitian bahwa t-statistik 0,306 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,759) < Sig
(0,05). Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas dapat ditunjukkan
dari hasil data penelitian yang memiliki hasil dominan sebagai berikut:
Nilai
terendah
a) Sepeda motor Honda Scoopy memiliki bentuk yang bulat jika di bandingkan
dengan motor matic lainnya memiliki desain sporty yang mengedepankan
bentuk tajam (sangat tidak setuju 2%), (tidak setuju 3%), (netral 13%), Dari
hasil jawaban responden menunjukkan bahwa bentuk sepeda
motor Honda Scoopy yang bulat masih ada responden yang sangat tidak
setuju.
b) Sepeda
motor Honda Scoopy sudah terjamin aman saat dikendarai dalam perjalanan
jauh (sangat tidak setuju 2%) Dari hasil jawaban
responden menunjukkan bahwa jaminan keamanan saat mengenderai dalam
perjalanan jauh masih ada responden yang sangat tidak setuju
c) Sepede
motor Honda Scoopy memiliki warna yang sangat menarik perhatian saya (tidak
setuju 4%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa dari persediaan
warna produk sepeda motor Honda Scoopy masi ada respoden yang tidak setuju.
d)
Sepeda motor Honda scoopy miliki fitur USB
power charger untuk mengisi daya gadget yang jadi kebutuhan saat perjalanan
jauh (tidak setuju 4%). Dari hasil jawaban responden menunjukkan bahwa fitur
USB power chaeger yang dimiliki sepeda motor Honda Scoopy masih ada responden
yang tidak setuju dengan pengisian daya.
e) Sepeda motor Honda Scoopy memiliki bentuk yang bulat jika di bandingkan
dengan motor matic lainnya memiliki
desain sporty yang mengedepankan bentuk tajam (netral 13%). Dari hasil jawaban
responden menunjukkan bahwa dari bentuk desain sepeda motor Honda Scoopy masi
banyak yang jawab netral.
Nilai
tertinggi
a) Performance
(kinerja) sepeda motor Honda Scoopy mampu menjalankan fungsi sesuai harapan
konsumen (setuju 54%). Dari hasil jawaban responden menunjukan bahwa sepeda
sepeda motor Honda Scoopy menjalankan fungsi sesuai harapan konsumen.
b) Sepeda
motor Honda scoopy miliki fitur USB power charger untuk mengisi daya gadget
yang jadi kebutuhan saat perjalanan jauh (sangat setutju 54%). Dari hasil
jawaban responden menunjukan bahwa fitur USB power charger sangat dibutuhkan
dalam perjalanan jauh.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Santoso, 2019), (Sakinda et al., 2020), (Wadi et al., 2021), (Fadhilah, Cahyani, et al., 2022), (Fadhilah, Cahya, et al., 2022), kualitas produk
tidak berpangruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini menunjukan bahwa semakin rendah kualitas produk maka menyebebkan semakin
rendah loyalitas pelanggan.
Pembahasan
Uji Mediasi
1) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sepeda motor Honda
Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta
Berdasarkan hasil
uji mediasi pada tabel 4.21 nilai direct effect X1 ke Y2 dengan angka 0,032
melalui mediasi dengan nilai 1,64 serta nilai efek mediasinya 0,164 menunjukkan
bahwa citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen mampu
memediasi.
2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sepeda motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman
Yogyakarta
Berdasarkan hasil
uji mediasi pada tabel 4.21 nilai direct effect X1 ke Y2 dengan angka 0,236
melalui mediasi dengan nilai 0,180 serta nilai efek mediasinya 0,180
menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
konsumen mampu memediasi.
3) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sepeda motor Honda
Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta
Kesimpulan
Berdasarkan
dari hasil analisis dapat diambil keseimpulan sebagai berikut; (1) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
konsumen sepede motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta, (2) kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sepede motor
Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta, (3) kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sepede motor Honda Scoopy di
Kabupaten Sleman Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian
bahwa t-statistik 3,743 > 1,96 dan nilai Pvalue (0,001) < Sig (0,05) artinya bahwa semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen, sehingga hipotesa ke 3 diterima, (4) kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sepede motor
Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta, (5) citra merek tidak berpengaruh
dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan sepede motor Honda Scoopy di
Kabupaten Sleman Yogyakarta, (6) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sepede motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman
Yogyakarta, (7) kualitas produk tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sepede motor Honda Scoopy di Kabupaten Sleman Yogyakarta,
(8) citra
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen, (9) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, dan (10) Kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen.
BIBLIOGRAFI
Azizan, N. S., & Yusr, M. M. (2019). The influence of
customer satisfaction, brand trust, and brand image towards customer loyalty. International
Journal of Entrepreneurship and Management Practices, 2(7), 93–108.
Bernarto, I., Berlianto, M. P., Meilani, Y. F. C. P., Masman,
R. R., & Suryawan, I. N. (2020). The influence of brand awareness, brand
image, and brand trust on brand loyalty. Jurnal Manajemen, 24(3),
412–426.
Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh kualitas
produk, citra merek, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
dimediasi kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan sepeda motor Honda di kota
Semarang). MADIC.
Chou, S.-K., Kohsuwan, P., & Thanabordeekij, P. (2019).
The Impact of Corporate Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on
Chinese Customer Satisfaction and Loyalty: Medical Services in Thailand. Human
Behavior, Development & Society, 20(3).
Dady, S. B. (2023). Analisis Citra Merek, Kepercayaan dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Syntax Transformation, 4(2), 218–235.
Fadhilah, M., Cahya, A. D., & Ardiansyah, M. J. (2022).
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan
Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Alfamart. Economos:
Jurnal Ekonomi Dana Bisnis, 5(2), 125–131.
Fadhilah, M., Cahyani, P. D., & Nurrohmah, M. (2022).
Meningkatkan keputusan pembelian melalui integrated marketing communication
(imc), brand positioning dan kualitas produk. FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi,
Manajemen Dan Akuntansi, 24(1), 65–72.
Farahdiba, D. (2020). Konsep dan strategi komunikasi
pemasaran: perubahan perilaku konsumen menuju era disrupsi. Jurnal Ilmiah
Komunikasi Makna, 8(1), 22–38.
Fitriasshinta, D., & Melinda, T. (2018). Pengaruh
Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen King Telur Asin.
Ginting, D. B., & Setiawan, A. (2018). Analisis Pengaruh
Kualitas Sistem, Citra Merek, Kepercayaan, dan Atribut Produk terhadap Kepuasan
dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Snapchat di Kota Bandung. Media
Informatika, 17(2), 48–65.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio:
Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Khoironi, T. A., Syah, H., & Dongoran, P. (2018). Product
quality, brand image and pricing to improve satisfaction impact on customer
loyalty. International Review of Management and Marketing, 8(3),
51.
Laksono, A. W., & Suryadi, N. (2020). Pengaruh Citra
Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kualitas Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada
Pelanggan Geprek Bensu Di Kota Malang. Holistic Journal of Management
Research, 5(1), 8–16.
Lin, L., Osman, Z., & Wang, S. (2018). Indirect effect on
trust on customer satisfaction and customer loyalty relationship in Malaysian
airline Industry. Journal of Economics and Business, 1(2),
134–142.
Malau, H. (2020). 3P (Participants, Process and Physical
Evidence): Penilaian Konsep, Penerapan, dan Dampaknya Terhadap Tujuan
Organisasi Bisnis-Jawa Barat. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi,
20(3), 798–806.
Nandra, R. A., & Nurhadi, N. (2022). Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Produk Skin Care Ms Glow. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba
Journal, 4(6), 1725–1742.
Prakosa, Y. B., & Tjahjaningsih, E. (2021). Pengaruh
kualitas produk, gaya hidup, dan pengetahuan produk terhadap proses keputusan
pembelian sepeda lipat di kota semarang. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan
Manajemen Indonesia, 4(3), 361–374.
Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas
Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO: Journal of Management &
Business, 5(1), 244–256.
Putriansyah, Y. N., & Priansa, D. J. (2020). Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggaan Koperasi
Nusantara Bandung Tahun 2020. EProceedings of Applied Science, 6(2).
Sakinda, P. S., Welsa, H., & Fadhilah, M. (2020).
Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi terhadap loyalitas nasabah melalui
Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Kantor Cabang Yogyakarta). Bisman (Bisnis Dan Manajemen):
The Journal of Business and Management, 3(2), 125–136.
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal
Akuntansi Dan Manajemen, 16(1), 127–146.
Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh Citra
Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan &
Bisnis Syariah, 4(6), 1722–1738.
Sulistyowati, M., & Herawati, N. (2020). Pelatihan
Pemanfaatan Limbah Kantong Plastik menjadi Aneka Produk Kerajinan bagi Ibu-Ibu
PPK Kelurahan Nusukan Kecamatan Banjarsari Surakarta. Wasana Nyata, 4(2),
88–94.
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini, P. (2019).
Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Proceeding
of Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics, 170–178.
Wadi, M. H., Fadhilah, M., & Hutami, L. T. H. (2021).
Analisis Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Sepatu Specs (Studi Kasus Pada Konsumen Sepatu Specs Di
Kota Lombok Timur). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 6(1),
172–181.
Wulur, L. M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020).
Effect of service quality and brand trust on customer satisfaction and customer
loyalty Pertamina Hospital Balikpapan. International Journal of Economics, Business
and Accounting Research (IJEBAR), 4(01).
|
Copyright holder: Sardiyanto Bolo
Dady (2024) |
|
First publication
right: Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is
licensed under:
|
