Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No.
10, Oktober 2024
HUBUNGAN KEPUASAN PENGALAMAN, LOYALITAS, DAN WILLINGNESS TO PAY PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UKRIDA
Brandon Clementius1, Wiku Bakti Bawono Adisasmito2
Universitas Indonesia, Depok, Indonesia1,2
Email: [email protected]1
Abstrak
Program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) memberikan manfaat pembiayaan pelayanan kesehatan di
rumah sakit (RS) termasuk pada layanan rawat jalan. Komposisi pasien rawat
jalan (RJ) RS UKRIDA hampir seluruhnya menggunakan penjaminan program JKN.
Berdasarkan analisa kondisi finansial RS, selain menjaga pemasukan dari program
JKN, perlu adanya dorongan pemasukan dari komposisi pasien berbayar pribadi (out
of pocket). Secara regulasi, pasien JKN diperkenankan iur biaya untuk
layanan rawat jalan eksekutif. Oleh karena itu penelitian ini ingin melihat
gambaran serta hubungan kepuasan pengalaman pasien / patient experential
satisfaction (PES), loyalitas pasien (LP), dan willingness to pay (WTP)
untuk peningkatan layanan pada pasien layanan RJ RS UKRIDA. Penelitian ini
bersifat kuantitatif dengan desain cross-sectional menggunakan kuesioner
sebagai instrumen penelitian. Sampel adalah pasien RJ RS UKRIDA yang
menggunakan jaminan program JKN pada lima poli yang ditetapkan. Sampling dilakukan
dengan metode convenient sampling selama bulan Mei 2024. Persepsi
responden terhadap variabel independen dari PES sudah baik. PES dan LP juga
sudah digambarkan baik oleh responden. Responden juga menunjukkan kesediaan
membayar untuk peningkatan layanan yang ditawarkan dengan nilai rerata sebesar Rp 140.968,-. PES berpengaruh positif dengan large effect size terhadap LP dan tidak berpengaruh terhadap WTP. LP berpengaruh positif
dengan small effect size terhadap WTP. PES berpengaruh positif dan signifikan terhadap WTP
dengan LP sebagai variabel mediasi. RS perlu
mempertahankan dan meningkatkan PES dari pasien yang berobat sehingga terbentuk
LP yang akan membangun budaya WTP pada pasien JKN untuk peningkatan layanan.
Minat bayar tersebut dapat disalurkan melalui pengembangan layanan poliklinik
eksekutif di RS
Kata kunci: kepuasan
pengalaman pasien, loyalitas pasien, kesediaan membayar
Abstract
National Health
Insurance (NHI) program in Indonesia provide health services financing benefit,
including services at hospital outpatient clinics. At UKRIDA hospital itself, most
patient utilize that NHI benefit. As for that, based on hospital financial
condition, NHI patients must be maintained, but on the other side revenue from
out-of-pocket patients should be improved. Indonesian health regulation permit
hospital to charge extra fees from NHI patients for executive services.
Therefore, this study picture patient experiential satisfaction (PES), patient
loyalty (PL), and patient’s willingness to pay (WTP) for quality improvement at
UKRIDA Hospital outpatients setting. This is a quantitative cross-sectional
study using questionnaire as it’s tool. Samples taken in May 2024 using
convenient sampling method from UKRIDA hospital outpatients that utilize NHI
benefit for five chosen department clinics. Respondents rate every PES’s
independent construct as good. PES and PL also rated as good. Respondents show
willingness to pay for every quality improvement given in the questionnaire
with average value at Rp 140.968,-. PES found to be positively influence LP
with large effect size, but show no corelation to WTP. LP positively influence
WTP with small effect size. PES found to be significantly influence WTP with LP
act as mediating variable. UKRIDA Hospital need to maintain its
performance to keep PES, therefore PL is formed. At this state, NHI patient’s
WTP for quality improvement expected to be improved. To channel that interest,
UKRIDA Hospital should develop executive clinics based on regulation.
Keywords: Patient
experiential satisfaction, patient loyalty, willingness to pay
Pendahuluan
Dalam upaya negara memberikan pelayanan kesehatan yang berkeadilan dan bermutu, pemerintah Indonesia mengeluarkan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Dalam pelaksanaan program JKN, pemerintah berharap adanya kewajiban seluruh masyarakat tergabung dalam kepesertaan jaminan kesehatan ini sehingga jaminan kesehatan semesta (universal health coverage) dapat terlaksana. Data menunjukkan bahwa dari tahun ke tahun jumlah kepesertaan program JKN terus meningkat diikuti pemanfaatannya khususnya di FKRTL atau rumah sakit (BPJS Kesehatan, 2023).
Program JKN menggunakan sistem pembayaran prospektif dimana besaran tarif pelayanan sudah diketahui sebelum pelayanan kesehatan diberikan. Pada pelayanan rawat jalan, berdasarkan regulasi, pembayaran per klaim pengobatan tersebut harus sudah mencakup biaya administrasi, biaya jasa medis dokter spesialis, biaya pemeriksaan diagnostik penunjang, biaya obat-obatan dan bahan medis habis pakai (BMHP), serta biaya tidak langsung lainnya (Kementrian Kesehatan, 2023). Oleh karena itu, jumlah kunjungan menjadi faktor penting untuk menjaga pemasukan dari sistem pembayaran prospektif.
Studi di negara lain menunjukkan bahwa diterapkannya jaminan kesehatan semesta membuat pergeseran segmen pasar pada bisnis kesehatan. Studi di negara Ghana pada tahun 2012-2014 menunjukkan bahwa sejak skema UHC diterapkan pada negara tersebut, konsumen dengan pola pembiayaan pribadi/out-of-pocket menurun hingga 63% baik dari segi belanja layanan kesehatan ataupun obat-obatan karena konsumen kesehatan memanfaatkan kebijakan UHC negara tersebut. Perubahan pola pembiayaan pasien ini tentunya berdampak pada tarif, produk layanan kesehatan, dan pada akhirnya mempengaruhi pola keuangan rumah sakit baik secara nilai pendapatan dan juga arus kas (Prabowo et al., 2021).
RS UKRIDA merupakan rumah sakit umum tipe C yang mulai beroperasi di tahun 2021 dan telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Semenjak itu, terjadi peningkatan signifikan jumlah pasien dan kunjungan pelayanan di RS UKRIDA dengan komposisi pasien mayoritas dengan penjaminan program JKN. Namun peningkatan jumlah pasien yang signifikan ini ternyata tidak diikuti dengan peningkatan jumlah pendapatan sesuai target yang diharapkan pemilik rumah sakit. Hal ini diperkirakan terjadi karena pemasukan yang didapatkan dari program JKN tidak memiliki daya ungkit yang cukup terhadap nilai pemasukan rumah sakit. Oleh karena itu, pemasukan yang meningkat dari kategori pasien pribadi dan asuransi seharusnya menjadi daya ungkit bagi pemasukan keseluruhan rumah sakit.
Untuk memastikan volume kunjungan terjaga atau bahkan meningkat dibutuhkan loyalitas dari pasien. Loyalitas membuat pasien berkeinginan untuk kembali menggunakan layanan rumah sakit tersebut, bahkan meneruskan pengalamaman positifnya dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain (Sholeh & Chalidyanto, 2021). Loyalitas pasien ini dinilai sangat dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan rumah sakit. Studi dari Huang et al. (2019) juga menunjukkan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi kepuasan pasien, kepercayaan pasien dan komitmen pasien terhadap layanan kesehatan yang diberikan. Berdasarkan pemahaman ini, penting bagi rumah sakit untuk memastikan pengalaman pasien baik sehingga terbentuk loyalitas pasien yang diaharapkan membuat pasien tetap menggunakan jasa pelayanan dari sebuah rumah sakit.
Namun di sisi lain, pemasukan dari JKN tidak bisa jadi satu-satunya pemasukan yang diharapkan di RS UKRIDA. Dalam era JKN sendiri sudah terdapat regulasi yang menyatakan bahwa rumah sakit berhak membuka layanan eksekutif pada layanan rawat jalan dimana layanan eksekutif ini dapat diakes oleh peserta umum maupun peserta JKN. Dengan layanan eksekutif tersebut, rumah sakit berhak menerima pembayaran pribadi atau OOP dari pasien langsung (Kementrian Kesehatan, 2018). Studi sebelumnya di Bangladesh telah menunjukkan bahwa pasien bersedia membayar lebih jika beberapa aspek dari kualitas layanan yang mereka harapkan dapat terpenuhi (Pavel et al., 2015).
Studi ini mengajukan suatu kerangka konsep (Gambar 1) berdasarkan telaah literatur sebelumnya. Studi ini berfokus untuk melihat hubungan antara Kepuasan Pengalaman Pasien/ Patient experiential satisfaction (PES), Loyalitas Pasien (LP) dan Willingness to Pay (WTP) dengan sebelumnya melihat variabel independen yang diprediksi mempengaruhi PES yaitu Proses Administrasi (PA), Waktu Tunggu (WT), Perilaku Satff (PS), Hubungan Dokter-Pasien (HDP), dan Fasilitas Rumah Sakit (FRS). Studi sebelumnya dari Nugroho et al. (2023) dan Fernandes et al. (2022) menyatakan bahwa PES memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap LP. Kemudian LP dinilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap WTP (Nida & Sukresna, 2023; Liu et al., 2021). Namun, studi sebelumnya dari Jeeto dan Jaunky (2021) menyatakan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh negatif terhadap WTP untuk peningkatan layanan, karena pasien yang merasa sudah puas dengan kualitas layanan existing lebih tidak ingin berkontribusi membayar lebih untuk peningkatan layanan. Oleh karena itu studi ini dilakukan untuk melihat apakah pengalaman berobat pasien memiliki hubungan positif terhadap kesediaan untuk membayar/willingness to pay (WTP) pasien JKN untuk sebuah peningkatan kualitas layanan jika dimediasi dengan loyalitas pasien pada setting pelayanan RJ di RS UKRIDA.
Berdasarkan kerangka konsep menurut Gambar 1, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ha = Kepuasan Pengalaman Pasien (PES) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap willingness to pay (WTP) untuk
peningkatan layanan dengan Loyalitas (LP) sebagai variabel mediasi
Ho = Kepuasan Pengalaman Pasien (PES) tidak
berpengaruh terhadap willingness to pay (WTP) untuk peningkatan layanan
dengan Loyalitas (LP) sebagai variabel mediasi
Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat kuantitatif dan dilakukan secara cross
sectional menggunakan kuesioner. Penelitian dilakukan di RS UKRIDA pada
bulan April sampai dengan Juni 2024 di Instalasi Rawat Jalan RS UKRIDA, Jakarta
Barat. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara convenient random sampling
yang termasuk kedalam kategori probability sampling. Sampel pada
penelitian ini adalah pasien yang berobat rawat jalan di IRJ RS UKRIDA
menggunakan penjaminan JKN pada poli saraf/neurologi,
urologi, mata, penyakit dalam, dan ortopedi selama periode pengambilan data
penelitian yaitu pada bulan Mei tahun 2024. Besar minimal
sampel sampel pada penelitian ini ditentukan berdasarkan rerata jumlah pasien
yang berobat rawat jalan ke IRJ RS UKRIDA per harinya selama tahun 2023. Sampel
dihitung menggunakan Rumus Slovin dan didapatkan minimal sampel adalah 167
orang. Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini merupakan kuesioner
modifikasi berdasarkan literatur sebelumnya (Hu et al., 2016; Levana &
Antonio, 2022; Holmboe et al., 2011; Fatima et al.,
Hasil dan Pembahasan
Dalam rentang waktu penelitian diperoleh 186 responden yang secara valid mengisi kuesioner penelitian (Tabel 1). Responden penelitian ini mayoritas perempuan (64%) dengan kelompok usia lansia, ≥ 60 tahun (38%) dan usia dewasa, 19-44 tahun (37%). Dari segi latar belakang pendidikan komposisi responden tersebar pada beberapa kategori dengan komposisi terbesar pada kategori tamat SMA dan tamat S1 / sederajat dengan 40%. Untuk pendapatan, komposisi responden terbesar memiliki pendapatan < Rp 1.500.000,- (24%) disusul kategori pendapatan Rp 3.500.001,- s.d Rp 5.000.000,- (21%). Jumlah tanggungan responden sebagian besar memiliki tanggungan 1 – 3 orang (50%). Responden sebagian besar memiliki kelas kepesertaan program JKN di kelas 1 dengan pembiayaan mandiri atau perusahaan (45%). Dari segi jumlah kunjungan, sebagian besar responden (74%) sudah tiga kali atau lebih kali mengunjungi RS UKRIDA menggunakan penjaminan program JKN.
Tabel 1. Profi
Responden Penelitian
|
Deskripsi |
Kategori / Rerata |
Jumlah |
Persentase (%) |
|
Jenis Kelamin |
Laki-laki |
67 |
36 |
|
Perempuan |
119 |
64 |
|
|
Usia |
19-44 tahun |
68 |
37 |
|
45-59 tahun |
48 |
26 |
|
|
> 60 tahun |
70 |
38 |
|
|
Latar Belakang Pendidikan |
Tidak sekolah |
0 |
0 |
|
Tamat SD / Sederajat |
11 |
6 |
|
|
Tamat SMP / sederajat |
15 |
8 |
|
|
Tamat SMA / sederajat |
74 |
40 |
|
|
Tamat S-1 / sederajat |
74 |
40 |
|
|
Tamat S-2 / S-3 |
12 |
6 |
|
|
Pendapatan per bulan |
< Rp 1.500.000,- |
44 |
24 |
|
Rp 1.500.000,- s.d Rp 3.500.000,- |
38 |
20 |
|
|
Rp 3.500.001,- s.d Rp 5.000.000,- |
39 |
21 |
|
|
Rp 5.000.001,- s.d Rp 7.500.000,- |
31 |
17 |
|
|
Rp 7.500.001,- s.d Rp 10.000.000,- |
15 |
8 |
|
|
> Rp 10.000.000,- |
19 |
10 |
|
|
Jumlah Tanggungan |
0 orang |
71 |
38 |
|
1 - 3 orang |
93 |
50 |
|
|
4 - 6 orang |
17 |
9 |
|
|
> 6 orang |
5 |
3 |
|
|
Kelas Kepesertaan BPJS |
Kelas 3 (PBI) - iuran dibayarkan pemerintah |
56 |
30 |
|
Kelas 3 (mandiri/perusahaan) |
32 |
17 |
|
|
Kelas 2 (mandiri/perusahaan) |
15 |
8 |
|
|
Kelas 1 (mandiri/perusahaan) |
83 |
45 |
|
|
Kunjungan JKN ke IRJ RS UKRIDA |
Kurang dari 3x |
48 |
26 |
|
3x atau lebih |
138 |
74 |
Analisis deskriptif persepsi responden terhadap 8 variabel yang diteliti ditunjukkan pada tabel 2. Berdasarkan tabel 2 dapat terlihat bahwa responden secara rerata menyampaikan bahwa mereka sangat setuju atau setuju terhadap penyataan positif dari setiap variabel independen yang diteliti. Variabel dependen PES yang secara hipotesis dirasa akan dipengaruhi dari variabel independen yang ada juga menunjukkan nilai yang baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi PES responden terhadap layanan rawat jalan di RS UKRIDA sudah baik. Dari setiap variabel independen diatas variabel WT memiliki nilai yang paling kecil dibandingkan variabel independen lain.
Tabel 2. Rerata
Nilai Variabel
|
Variabel |
Mean |
Kategori |
|
Proses Administrasi (4 indikator) |
3,427 |
Sangat Setuju |
|
Waktu Tunggu (4 indikator) |
3,099 |
Setuju |
|
Perilaku Staff (4 indikator) |
3,317 |
Sangat Setuju |
|
Hubungan Dokter-Pasien (4 indikator) |
3,397 |
Sangat Setuju |
|
Fasilitas Rumah Sakit (5 indikator) |
3,326 |
Sangat Setuju |
|
Kepuasan Pengalaman Pasien (3
indikator) |
3,362 |
Sangat Setuju |
|
Loyalitas Pasien (4 indikator) |
3,292 |
Sangat Setuju |
|
Willingness To Pay (7
indikator) |
2,841 |
Bersedia |
Responden secara rerata menunjukkan bersedia untuk membayar (WTP) lebih agar mendapatkan peningkatan layanan sesuai indikator pada kuesioner. Dari setiap indikator pada variabel WTP, indikator WTP 7 dan WTP 5 yang menempati nilai tertinggi. Nilai ini dapat secara sederhana menunjukkan bahwa aspek pada indikator tersebut dirasa lebih penting. Responden ingin membayar lebih daripada harus berpindah rumah sakit (WTP 7). Gambaran ini sesuai dengan studi dari Levana dan Antonio (2022) dimana switching cost atau biaya untuk berganti ke brand lain menjadi faktor penting yang mempengaruhi loyalitas. Dimana jika biaya untuk berganti lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan di brand sebelumnya ditambah pasien sudah puas pada brand sebelumnya, maka pasien cenderung loyal kepada layanan kesehatan tersebut. Selanjutnya responden bersedia membayar lebih jika jadwal konsultasi mereka dikhususkan sehingga hubungan dokter-pasien yang terbentuk lebih baik selama proses konsultasi/pemeriksaan. Temuan ini sesuai dengan studi dari Pavel et al. (2015) dimana hubungan antara dokter-pasien menjadi aspek terpenting dari WTP untuk peningkatan kualitas layanan.
Pada penelitian ini juga dilakukan penilaian WTP dengan CVM menggunakan model bidding games (Tabel 3). Dari penelitian ini sebagian besar pasien (65%) tidak bersedia membayar sebesar Rp150.000,- dan maksimal hanya ingin membayar dengan rerata Rp 42.042,- per kunjungan dengan rerata nilai seluruh responden adalah Rp 140.968,-. Jika dibandingkan dengan regulasi PMK 51 tahun 2018, peserta program JKN untuk layanan eksekutif dapat melakukan iur biaya maksimal Rp 400.000,-. Dibandingkan dengan hasil bidding games penelitian ini, nilai tersebut masih jauh dari nilai maksimal yang dapat ditagihkan. Hal ini dapat menjadi pertimbangan rumah sakit untuk menentukan strategi mengenai layanan poliklinik eksekutif dan tarif yang akan ditentukan.
Tabel 3. Hasil Contingent Valuation
Method dengan Bidding Games
|
Penawaran 1 |
Jumlah (%) |
Penawaran 2 |
Jumlah (%) |
Rerata Nilai Maks |
||
|
WTP Rp
250.000,- |
YA |
39 (21%) |
WTP Rp
400.000,- |
YA |
15 (8%) |
Rp 666.666,- |
|
TIDAK |
24 (13%) |
Rp 278.541,- |
||||
|
TIDAK |
147 (79%) |
WTP Rp
150.000,- |
YA |
27 (14%) |
Rp 166.296,- |
|
|
TIDAK |
120 (65%) |
Rp 42.042,- |
||||
|
Rerata Total |
Rp 140.968,- |
|||||
Analisis outer model (Tabel 4)
menunjukkan bahwa 35 indikator pertanyaan sudah reliabel dengan nilai outer
loading > 0,70. Selanjutnya, nilai Cronbach’s alpha (CA) dan
composite reliability (CR) dilihat untuk menilai reliabilitas
variabel. Hasil analisa menunjukkan bahwa nilai CA dan CR seluruh variabel
berada di atas 0,70, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dapat
dinyatakan reliabel untuk mengukur konstruknya. Setelah uji reliabilitas, uji
validitas dilakukan dengan melihat nilai average variance
extracted (AVE). Pada penelitian ini, skor AVE dari
setiap variabel ≥ 0,5 maka seluruh indikator pada penelitian ini telah dianggap
valid untuk mengukur setiap variabel penelitian secara bersamaan (Hair et al., 2022; Sarstedt et al., 2022).
Tabel 4. Analisis
Reliabilitas dan Validitas
|
Variabel |
Indikator |
Outer Loading |
CA |
CR |
AVE |
|
Proses Administrasi |
PA 1: Proses perjanjian
untuk mendapatkan jadwal konsultasi/kontrol di poliklinik RS UKRIDA mudah |
0.889 |
0.930 |
0.950 |
0.826 |
|
PA 2: Proses
pendaftaran/registrasi ulang di RS UKRIDA mudah dan cepat |
0.925 |
||||
|
PA 3: Proses administrasi
penyelesaian kunjungan saya mudah dan cepat |
0.916 |
||||
|
PA 4: Saya mendapatkan cukup
informasi mengenai proses administrasi untuk berobat di RS UKRIDA |
0.906 |
||||
|
Waktu Tunggu |
WT 1: Waktu tunggu untuk
berkonsultasi dengan dokter tidak lama |
0.817 |
0.836 |
0.891 |
0.672 |
|
WT 2; Waktu tunggu untuk berkonsultasi
dengan dokter masih dalam batas toleransi |
0.859 |
||||
|
WT 3: Waktu tunggu diatur
dengan prosedur antrian yang baik |
0.859 |
||||
|
WT 4: Saya tidak keberatan
menunggu agak lama jika kualitas konsultasi/pemeriksaan sesuai dengan harapan
saya |
0.739 |
||||
|
Perilaku Staff |
PS 1: Saya merasa nyaman dan
diperhatikan ketika berinteraksi dengan staff rumah sakit yang saya
temui |
0.931 |
0.931 |
0.951 |
0.830 |
|
PS 2: Saya merasa terbantu
ketika bertanya atau membutuhkan bantuan dari staff rumah sakit |
0.938 |
||||
|
PS 3: Staff rumah sakit
berbicara dengan jelas dan dapat dimengerti |
0.931 |
||||
|
PS 4: Saya merasakan rasa
empati dari staff rumah sakit yang berinteraksi dengan saya |
0.840 |
||||
|
Hubungan Dokter-Pasien |
HDP 1: Dokter spesialis yang
menangani saya kompeten di bidangnya dan dapat dipercaya |
0.907 |
0.932 |
0.951 |
0.830 |
|
HDP 2: Keluhan dan pertanyaan
saya didengarkan oleh dokter spesialis |
0.928 |
||||
|
HDP 3: Saya merasa dihargai
dan dihormati dalam proses konsultasi saya dengan dokter spesialis |
0.913 |
||||
|
HDP 4: Saya merasa
dilibatkan dalam proses pemeriksaan lanjutan dan pengobatan yang diberikan
kepada saya |
0.897 |
||||
|
Fasilitas Fisik Rumah Sakit |
FRS 1: Area tunggu
poliklinik bersih dan nyaman |
0.808 |
0.896 |
0.923 |
0.706 |
|
FRS 2: Toilet pengunjung
bersih dan nyaman |
0.858 |
||||
|
FRS 3: Selama menunggu
suasana tidak ribut dan bising |
0.852 |
||||
|
FRS 4: Papan arah/penunjuk
yang ada pada area rumah sakit membantu saya
|
0.827 |
||||
|
FRS 5: Ruang poliklinik
tenang serta mengutamakan privasi pasien |
0.856 |
||||
|
Kepuasan Pengalaman Pasien |
PES 1: Saya merasa puas
dengan keseluruhan pengalaman yang saya alami di RS ini |
0.936 |
0.917 |
0.947 |
0.857 |
|
PES 2: Pengalaman saya
selama pelayanan rawat jalan di RS ini sudah memenuhi harapan saya |
0.925 |
||||
|
PES 3: Dari pengalaman saya,
saya terkesan dengan pelayanan yang diberikan di RS ini |
0.917 |
||||
|
Loyalitas Pasien |
LP 1: Saya akan memilih RS
ini jika memerlukan pelayanan rawat jalan
|
0.885 |
0.895 |
0.927 |
0.760 |
|
LP 2: Saya akan tetap
memilih pelayanan rawat jalan di RS ini walaupun ada rekomendasi/tawaran dari
RS lain |
0.906 |
||||
|
LP 3: Saya akan
merekomendasikan RS ini kepada teman atau keluarga saya |
0.890 |
||||
|
LP 4: Saya akan tetap
berobat ke RS ini walaupun dokter yang biasa menangani saya tidak ada di RS
ini |
0.804 |
||||
|
Willingness To Pay |
WTP 1: Terdapat konter
khusus untuk proses administrasi saya sehingga proses lebih mudah dan cepat |
0.891 |
0.953 |
0.961 |
0.781 |
|
WTP 2: Jadwal praktik dan
antrian saya dipisahkan sehingga waktu tunggu saya untuk bertemu dokter
spesialis bisa lebih cepat |
0.885 |
||||
|
WTP 3: Jadwal praktik dan
kuota pasien dipisahkan sehingga durasi konsultasi saya bisa lebih sesuai
dengan keinginan saya |
0.891 |
||||
|
WTP 4: Staff rumah sakit
yang menangani saya dikhususkan sehingga saya mendapat perlakuan staff yang
lebih baik dan ramah |
0.889 |
||||
|
WTP 5: Jadwal konsultasi saya dikhususkan
sehingga dokter spesialis lebih memperhatikan kebutuhan kesehatan saya |
0.907 |
||||
|
WTP 6: Area poliklinik saya
terpisah dengan pasien BPJS lainnya sehingga area tunggu dan fasilitas umum
yang ada lebih nyaman |
0.874 |
||||
|
WTP 7: Saya dapat tetap
dilayani di RS ini dengan peningkatan layanan daripada harus berpindah ke RS
lain |
0.847 |
Analisis inner model selanjutnya
dilakukan untuk menilai hubungan antar variabel. Parameter pada analisis inner
model antara lain Variance Inflation Factor (VIF) sebagai acuan uji
multikolinearitas, R-square atau nilai koefisien determinasi untuk menggambarkan kekuatan
menjelaskan (explanatory power) variabel dependen oleh variabel
independen, dan Q-square untuk mengetahui relevansi prediksi (predictive relevance)
dari suatu variabel dalam model penelitian bila terjadi perubahan parameter
data. Semua hubungan antar variabel memiliki nilai VIF lebih kecil dari
3,0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini tidak memiliki
masalah multikolinearitas antar variabelnya. Nilai R-square untuk PES
adalah 0,774 (strong explanatory power), LP sebesar 0,556 (moderate
explanatory power) dan WTP sebesar 0,182 (weak explanatory power).
Nilai tersebut menunjukkan bahwa LP dapat dinilain oleh beberapa determinan
lain seperti aspek kepercayaan (trust), komitmen pasien, dan brand
image dari penyedia layanan kesehatan (Zhou et.al, 2017). Begitu juga dengan WTP yang dapat dinilai oleh banyak
determinan lain seperti dinyatakan dalam studi dari Stengerberger et al.
(2022) ada 22 determinan WTP untuk layanan kesehatan berdasarkan domain pada health
belief model. Untuk relevansi prediksi, variabel
PES (Q-square = 0,752) dan variabel LP (Q-square = 0,608)
memiliki large predictive relevance, sedangkan variabel WTP (Q-square
= 0,138) memiliki small predictive relevance.
Uji hubungan besar pengaruh antar variabel kemudian
dilakukan melihat nilai f-square dan dengan melakukan metode bootstrapping
(Tabel 5). Arah pengaruh bersifat positif atau negatif berdasarkan nilai
koefisien. Sedangkan besar pengaruh dinilai berdasarkan nilai T-statistic >
T-table (1,645) pada tingkat signifikansi 5% (alpha = 0,05) dan
nilai f-square. Nilai f-square > 0,35 berarti variabel
memiliki large effect size; > 0,15 berarti moderate effect size;
> 0,02 berarti small effect size (Hair et al., 2022).
Tabel 5. Hasil Uji Besar Pengaruh dan Koefisien Jalur
|
Path |
f-square |
Standard Coefficient |
T statistics |
Hubungan
Pengaruh |
|
Proses Administrasi -> Kepuasan Pengalaman Pasien |
0.057 |
0.167 |
2.562 |
Positif - small effect size |
|
Waktu Tunggu -> Kepuasan Pengalaman Pasien |
0.001 |
0.021 |
0.263 |
Positif - tidak berpengaruh |
|
Perilaku Staff -> Kepuasan Pengalaman Pasien |
0.208 |
0.361 |
4.238 |
Positif - moderate effect size |
|
Hubungan Dokter-Pasien -> Kepuasan Pengalaman
Pasien |
0.098 |
0.228 |
2.902 |
Positif - small effect size |
|
Fasilitas Rumah Sakit -> Kepuasan Pengalaman
Pasien |
0.122 |
0.244 |
3.616 |
Positif - small effect size |
|
Kepuasan Pengalaman Pasien -> Loyalitas Pasien |
1.307 |
0.753 |
13.888 |
Positif - large
effect size |
|
Kepuasan Pengalaman Pasien -> Willingness To Pay |
0.015 |
0.171 |
1.653 |
Positif - tidak berpengaruh |
|
Loyalitas Pasien -> Willingness To Pay |
0.043 |
0.284 |
2.722 |
Positif - small effect size |
Berdasarkan nilai pada tabel 5, semua hubungan antar variabel memiliki hubungan positif. Dari setiap determinan PES, PS memiliki nilai f-square, koefisien dan T-value tertinggi yang menunjukkan PS dinilai paling berpengaruh terhadap PES, diikuti variabel FRS dan HDP. Variabel WT dinilai tidak memiliki pengaruh terhadap PES. Temuan ini menunjukkan bahwa PES tetap baik walaupun beberapa responden menilai WT kurang baik. Temuan tersebut menunjukkan bahwa PES dipengaruhi variabel independen yang lainnya, sesuai dengan nilai indikator WT 4 yang tinggi. Temuan ini tidak sesuai dengan studi dari Holmboe et al. (2011) dan Levana dan Antonio (2022) yang menunjukkan bahwa waktu tunggu menjadi aspek yang penting pada pengalaman pasien. Pada penelitian ini hubungan antara PES dan WTP untuk peningkatan layanan juga menunjukkan hubungan positif namun tidak berpengaruh. Temuan tidak sesuai dengan studi dari Jeeto dan Jaunky (2021) yang menyatakan bahwa hubungan antara PES dan WTP untuk peningkatan kualitas harusnya memiliki hubungan negatif. Pasien berkeinginan membayar lebih jika merasa kualitas pelayanan yang mereka terima tidak baik. Sebaliknya, pasien yang sudah merasa puas tidak ingin berkontribusi membayar lebih untuk peningkatan layanan. Namun, pada penelitian ini hubungan PES terhadap LP yang positif dan memiliki large effect size serta hubungan LP terhadap WTP yang positif dan memiliki small effect size sudah sesuai dengan studi sebelumnya (Nugroho et al., 2023; Sholeh & Chalidyanto, 2021; Levana & Antonio, 2022). Sehingga perlu dilihat lebih jauh hipotesis penelitian ini yang menduga LP menjadi variabel mediasi antara PES dan WTP.
Untuk melakukan uji hipotesis pada
jalur mediasi maka dilakukan uji specific indirect
effects dengan metode bootstraping. Nilai
T-statistics dan P-value dijadikan acuan dalam uji ini. Jika P-value
< 0,05 dan T-statistics > 1.645, maka variabel mediasi
dianggap signifikan berdasarkan statistik. Hasil uji specific indirect
effects pada jalur mediasi hipotesis dapat dilihat pada Tabel 6.
Berdasarkan nilai yang ditunjukkan, hipotesis bahwa LP memiliki kemampuan
mediasi secara signifikan antara variabel PES dan WTP untuk peningkatan layanan
didukung. Hal ini menunjukkan bahwa pasien yang sudah terbentuk loyalitasnya
karena puas terhadap pengalaman pelayanannya akan bersedia membayar lebih untuk
mendapatkan peningkatan layanan.
Tabel 6. Uji Specific Indirect Effect
|
Path |
Original Sample |
T statistics |
P values |
Hasil |
|
Kepuasan Pengalaman Pasien -> Loyalitas Pasien
-> Willingness To Pay |
0.216 |
2.587 |
0.005 |
Hipotesis diterima |
Analisis selanjutnya yang dilakukan
adalah IPMA (Gambar 2). Metode analisis ini melakukan
kalkulasi terhadap dua dimensi terhadap variabel dependen yang dipilih yaitu
indikator kepentingan (importance) dan indikator performa (performance).
Dalam penelitian ini, variabel PES dipilih sebagai target konstruk
karena memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien yang diharapkan dari rumah
sakit. Dengan melihat rerata nilai importance dan performance,
peta analisa dibagi menjadi 4 kuadran sebagai berikut:
Kuadran I (kanan atas) = Penting dan sudah perform
Kuadran II (kanan bawah) = Penting dan belum perform
Kuadran III (kiri atas) = Tidak penting tapi sudah perform
Kuadran IV (kiri
bawah) = Tidak penting dan belum
perform
Berdasarkan IPMA, variabel PS dan FRS
berada pada batas antara kuadran satu dan dua, yang menandakan variabel ini
penting namun performance-nya berada di batas antara baik dan kurang. Hal
ini perlu diperhatikan karena jangan sampai aspek yang dianggap penting oleh
responden tidak dianggap perform.
Gambar 2. Hasil Uji IPMA Variabel PES
Kesimpulan
Pada penelitian ini tergambar bahwa
persepsi sampel pasien di IRJ RS UKRIDA terhadap PES dan variabel independen
yang mendahuluinya, LP, dan WTP sudah baik. Nilai WTP berdasarkan CVM
dengan uji bidding games menunjukkan rerata nilai WTP untuk peningkatan
layanan sebesar Rp 140.968,-. Berdasarkan uji besar pengaruh, PES berpengaruh
positif dengan large effect size terhadap LP rawat jalan. PES kemudian
dinilai tidak berpengaruh terhadap WTP pasien JKN untuk peningkatan layanan. Selanjutnya,
LP berpengaruh positif dengan small effect size terhadap WTP pasien JKN
untuk peningkatan layanan. Variabel PS menjadi variabel yang dinilai paling
berpengaruh terhadap PES pasien rawat jalan pada penelitian ini. Variabel WT
dianggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengalaman pasien rawat jalan pada
sampel pasien IRJ RS UKRIDA. Uji hipotesis melalui uji specific indirect effect,
menunjukkan bahwa PES berpengaruh positif dan signifikan terhadap WTP untuk
peningkatan layanan dengan LP sebagai
variabel mediasi. Sehingga pasien puas yang sudah loyal cenderung memiliki WTP
lebih baik. Berdasarkan temuan diatas, penting bagi rumah sakit untuk
mempertahankan PES dan LP sehingga meningkatkan WTP pasien JKN untuk
peningkatan layanan. Langkah tersebut dilakukan sebagai dasar pengembangan
layanan poliklinik eksekutif di IRJ RS UKRIDA untuk menyalurkan minat bayar (willingness
to pay) tersebut sesuai regulasi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.
BIBLIOGRAFI
BPJS
Kesehatan. (2023). Laporan Pengelolaan Program Tahun 2022 & Laporan
Keuangan Tahun 2022 (Auditan). Jakarta; BPJS Kesehatan.
Fatima, T.,
Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality,
patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private
healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability
Management, 35(6). https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Fernandes,
N., Afif, N. C., & Sutrisna, E. (2022). The Relationship between Service
Quality and Loyalty of Outpatient BPJS Patients at Kartini General Hospital
with Patient Satisfaction Mediation as Variable. International Conference
on Sustainable Competitive Advantage.
Garratt,
A. M. (2005). The Outpatient Experiences Questionnaire (OPEQ): Data Quality,
reliability, and validity in patients attending 52 Norwegian hospitals. Quality
and Safety in Health Care, 14(6), 433–437. https://doi.org/10.1136/qshc.2005.014423
Hair, J. F., M., H. G. T., Ringle, C. M., &
Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation
modeling (PLS-SEM). SAGE.
Holmboe,
O., Iversen, H. H., & Hanssen-Bauer, K. (2011). Determinants of parents’
experiences with outpatient child and Adolescent Mental Health Services. International
Journal of Mental Health Systems, 5(1), 22. https://doi.org/10.1186/1752-4458-5-22
Hu,
Y., Zhang, Z., Xie, J., & Wang, G. (2016). The Outpatient Experience
Questionnaire of Comprehensive Public Hospital in China: Development, validity
and Reliability. International Journal for Quality in Health Care. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzw133
Kementerian
Kesehatan. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 51
Tahun 2018 Tentang Pengenaan Urun Biaya Dan Selisih Biaya Dalam Program
Jaminan Kesehatan.
Kementerian
Kesehatan. (2023). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3
Tahun 2023 Tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Dalam Penyelenggaraan
Program Jaminan Kesehatan.
Levana,
V., & Antonio, F. (2022). Antecedents of patient satisfaction in private
clinical laboratories toward patient loyalty with switching cost and location
as moderating factors (an empirical study from Indonesia). Open Access
Macedonian Journal of Medical Sciences, 10(E), 1463–1471. https://doi.org/10.3889/oamjms.2022.9809
Liu,
S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The impact of patient
satisfaction on patient loyalty with the mediating effect of Patient Trust. INQUIRY:
The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58,
004695802110072. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
McKinnon,
K., Crofts, P. D., Edwards, R., Campion, P. D., & Edwards, R. H. T.
(1998). The outpatient experience: Results of a patient feedback survey. International
Journal of Health Care Quality Assurance, 11(5), 156–160. https://doi.org/10.1108/09526869810230858
Nguyen,
P. H., Hoang, M. V., Hajeebhoy, N., Tran, L. M., Le, C. H., Menon, P., &
Rawat, R. (2015). Maternal willingness to pay for infant and Young Child
Nutrition Counseling Services in Vietnam. Global Health Action, 8(1),
28001.
Nida,
S. N., & Sukresna, I. M. (2023). Analysis Of Brand Experience, Brand Love
And; Brand Loyalty To Willingness To Pay Premium Price To Starbucks Indonesia
Consumers In Jakarta. Return : Study of Management, Economic and Bussines,
2(7). https://doi.org/10.57096/return.v1i02
Nugraheni,
D. A., Satibi, S., Kristina, S. A., & Puspandari, D. A. (2022). Factors
associated with willingness to pay for cost-sharing under Universal Health
Coverage Scheme in Yogyakarta, Indonesia: A cross-sectional survey. International
Journal of Environmental Research and Public Health, 19(22), 15017.
https://doi.org/10.3390/ijerph192215017
Nugroho,
F., EH J. FoEh, J., & Suroso, S. (2023). Analysis of Factors Affecting
Outpatient Loyalty at Ananda Bekasi Hospital with Satisfaction as an
Intervening Variable. Dinasti International Journal of Economics, Finance
& Accounting, 4(1). https://doi.org/10.38035/dijefa.v4i1
Pavel,
M. S., Chakrabarty, S., & Gow, J. (2015). Assessing willingness to pay for
health care quality improvements. BMC Health Services Research, 15(1).
https://doi.org/10.1186/s12913-015-0678-6
Prabowo,
R. B., Sunariman, I., & Aminda, R. S. (2021). Strategi bisnis Rumah Sakit
Dalam Perspektif universal health coverage (studi Empiris Berbasis bukti pada
rumah Sakit Tipe b). Jurnal Manajemen, 12(1), 144. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v12i1.3719
Sarstedt,
M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial Least Squares Structural
Equation Modeling. Handbook of Market Research, 1–40. https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8_15-1)
Sholeh,
M., & Chalidyanto, D. (2021). The effect of service quality on loyalty
through patient satisfaction in outpatient of Hospital X, Malang. JMMR
(Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 10(2),
148–157. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2.10239
Steigenberger,
C., Flatscher-Thoeni, M., Siebert, U., & Leiter, A. M. (2022).
Determinants of willingness to pay for health services: A Systematic Review of
Contingent Valuation Studies. The European Journal of Health Economics,
23(9), 1455–1482. https://doi.org/10.1007/s10198-022-01437-x
Zhou, W.-J., Wan, Q.-Q., Liu, C.-Y., Feng, X.-L., & Shang, S.-M.
(2017). Determinants of patient loyalty to Healthcare Providers: An
integrative review. International Journal for Quality in Health Care, 29(4),
442–449. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx058
|
Copyright holder: Brandon Clementius, Wiku Bakti Bawono
Adisasmito (2024) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
