Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 6, No. 12, Desember 2021
PENGARUH KEPUASAN NASABAH, EKUITAS MEREK, CITRA
PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Alan
Andhika
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan (UPH) Jakarta, Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan, ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada BSI Mobile, sebuah
aplikasi digital banking milik
PT Bank Syariah Indonesia Tbk. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 191 pengguna BSI Mobile, teknik pengambilan sampel probability
sampling, yakni teknik pengambil sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
anggota populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelin
(SEM). Hasil ini menunjukan
bahwa dengan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Ekuitas merek, citra perusahaan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana membuktikan bahwa dengan peningkatan ekuitas merek, citra perusahaan yang baik dan kepuasan nasabah yang positif akan menciptakan pelanggan yang loyal dan akan terus menggunakan BSI Mobile. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif namun tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana membuktikan bahwa hanya sebuah
kualitas pelayanan yang baik saja tidak
cukup untuk membuat pelanggan loyal dan akan terus menggunakan
BSI Mobile milik PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Kata Kunci:�� kualitas pelayanan; ekuitas merek; citra perusahaan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan.
Abstract
This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service
quality, brand equity, corporate image and customer satisfaction on customer
loyalty at BSI Mobile, a digital banking application owned by PT Bank Syariah
Indonesia Tbk. The sample in this study consisted of
191 BSI Mobile users. The sampling technique was probability sampling, which is
a sampling technique that provides equal opportunities for each member of the
population to be selected as a sample member. The data analysis used was
Structural Equation Modeling (SEM). These results indicate that improving
service quality, brand equity, corporate image and customer satisfaction has a
positive influence on customer loyalty. Brand equity, company image and
customer satisfaction have a positive and significant impact on customer
loyalty, which proves that with an increase in brand equity, good corporate
image and positive customer satisfaction will create loyal customers and will
continue to use BSI Mobile. Service quality has a positive but insignificant
influence on customer loyalty, which proves that just a good service quality is
not enough to make customers loyal and will continue to use BSI Mobile owned by
PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Keywords: service
quality; brand equity; corporate image; customer satisfaction; and customer
loyalty.
Received: 2021-11-20;
Accepted: 2021-12-05; Published: 2021-12-20
Pendahuluan
Pada zaman ini kita telah memasuki yang
disebut sebagai era digital, dimana ada pada era yang membuat kehidupan sehari
hari menjadi lebih efisien, efektif dan juga praktis didukung oleh adanya
kemajuan yang pesat khususnya di bidang digital dan teknologi. Kemajuan
teknologi di dukung dengan akses internet, dan akan semakin berkembang
bersamaan dengan perkembangan zaman. Dengan adanya kemajuan digital dan
teknologi yang menimbulkan sebuah ekspansi yang praktis dan juga inovatif untuk
layanan keuangan. Perkembangan teknologi ini merupakan sebuah inovasi yang
bukan hanya merubah sistem keuangan itu sendiri namun juga perilaku dan
ekspektasi manusia dalam mendapatkan berbagai informasi dan fitur layanan
elektronik, hal ini yang disebut sebagai �Financial
Technology� atau �Fintech�.
Digitalisasi menimbulkan sebuah trend
baru dimana harus dilakukan penyesuaian terhadap industri-industri agar dapat
mengukuti perkembangan zaman yang terus berkembang. Hal ini tentunya terjadi di
industri perbankan. dimana pada era ini telah terdapat banyak perusahaan
perbankan maupun institusi di bidang keuangan di Indonesia yang menyediakan
layanan digital banking, seperti internet banking ataupun mobile banking. Di
era digital pada saat ini perkembangan teknologi seperti contohnya digital
banking pada industri perbankan harus semakin gencar dilakukan. Tentunya hal
ini harus diadakan demi mendapatkan pelanggan atau nasabah baru, khususnya pada
generasi muda atau yang disebut juga milenial yang sangat peduli dengan adanya
perkembangan teknologi atau yang disebut sebagai tech savvy.
Layanan perbankan digital (digital banking) ditujukan untuk
meningkatakan mutu pelayanan sebuah bank terhadap nasabahnya dan juga efisiensi
kegiatan yang bersifat operasional. Dimana pada zaman ini sebuah bank perlu
mengembangkan strategi yang mengarah kepada pelayanan perbankan digital.
Jumlah pemakai internet pada lima tahun
terkahir tercatat selalu mengalami peningkatan. Akses Internet dunia telah
berkembang dengan sangat pesatnya sehingga masyarakat dapat mengakses hampir
setiap saat untuk melakukan segalanya mulai dari memeriksa laporan bank hingga
belanja, serta mencari informasi dan menikmati hiburan. Sebagaimana dijelaskan
pada tabel 1
di tahun 2016 terdapat 3,42 milyar pemakai internet, sedangkan pada tahun 2020
ada 4,54 milyar pemakai internet dunia. Terdapat kenaikan sebesar 32,75%
terhadap pemakai internet dunia dari tahun 2016 hinggan tahun 2020.
Tabel 1
Jumlah Pemakai Koneksi
Internet di Dunia dalam Milyar
|
Pemakai Koneksi
Internet di Dunia |
Jumlah Pemakai dalam Milyar |
|
2016 |
3,42 |
|
2017 |
3,77 |
|
2018 |
4,02 |
|
2019 |
4,39 |
|
2020 |
4,54 |
(Sumber:
www.statista.com)
Peningkatan pemakaian internet tentunya
juga terjadi di Indonesia. Berdasarkan data pada Badan Pusat Statistik
Indonesia bahwa distribusi pemakaian internet pada Indonesia yakni 56,4 % dari
Pulau Jawa, 22,1% dari Pulau Sumatera, 7% dari Pulau Sulawesi, 6,3% dari Pulau
Kalimantan, 5,2% dari Bali & Nusa Tenggara dan 3% pemakai dari Maluku &
Papua.� Sebagaimana dijelaskan pada tabel
2 mengenai pemakai internet di tahun 2016 terdapat 132,7 juta pemakai internet
dan pada tahun 2020 angka ini meningkat 50,1% menjadi 199,16 juta pemakai
internet di negara Indonesia.
Tabel 2
Jumlah Pemakai Koneksi
Internet di Indonesia dalam Jutaan
|
Pemakai Koneksi
Internet di Indonesia |
Jumlah Pemakai dalam Jutaan |
|
2016 |
132,7 |
|
2017 |
143,26 |
|
2018 |
171,17 |
|
2019 |
184,94 |
|
2020 |
199,16 |
(Sumber:
www.statista.com)
Pemanfaatan teknologi informasi di
Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, diikuti dengan pertumbuhan
jumlah pemakai telepon pintar (smartphone).
Sebagaiman dijelaskan pada Tabel 3 bahwa terdapat 110,02 juta pemakai di tahun
2016, namun terdapat 189,63 juta pemakai di tahun 2020, dimana ada 72,36%
kenaikan pada pemakai koneksi internet pada telepon genggam/telepon pintar (smartphone) di Indonesia pada tahun
2016 hingga tahun 2020.
Tabel 3
Jumlah Pemakai Koneksi
Internet pada Telepon Genggam di Indonesia dalam jutaan
|
Pemakai Koneksi
Internet pada Telepon Genggam
di Indonesia |
Jumlah Pemakai dalam Jutaan |
|
2016 |
110,02 |
|
2017 |
123,07 |
|
2018 |
151,34 |
|
2019 |
167,38 |
|
2020 |
189,63 |
(Sumber:
www.statista.com)
Perkembangan di bidang teknologi
informasi berdampak pada iklim usaha yang semakin kompetitif. Akibatnya, volume
kegiatan ekonomi digital semakin masif. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
mengungkapkan e-banking memberikan kemudahan nasabah melalui pelayanan
operasional yang beragam. Pada (Keuangan, 2015)
dijelaskan bahwa layanan e-banking yang dimaksud termasuk jenis delivery
channel umum contohnya ATM yang dimana hampir setiap bank memilikinya. Selain
itu juga terdapat delivery channel lainnya seperti: SMS banking, phone banking,
mobile banking dan juga internet banking.
Pada tabel 4
dijelaskan bahwa terdapat 13,6 juta pemakai di tahun 2012, terdapat 50,4 juta
pemakai di tahun 2016 dan pada tahun 2020 terdapat 88,2 juta pemakai E-Banking
di Indonesia. Hal ini terdapat kenaikan 548,53% pada pemakai E-Banking di
negara Indonesia di tahun 2012 hingga tahun 2020.
Tabel 4
Jumlah Pemakai E-Banking
di Indonesia dalam Jutaan
|
Pemakai E-Banking di Indonesia |
Jumlah Pemakai dalam Jutaan |
|
2012 |
13,6 |
|
2016 |
50,4 |
|
2020 |
88,2 |
Sumber: OJK (2015) & (Limbong et al., 2020)
Pada Tabel 5 dijelaskan
bahwa terdapat 150,8 juta transaksi pada tahun 2012, terdapat 405,5 juta transaksi pada tahun 2016 dan pada tahun 2020 terdapat 513,7 juta transaksi E-Banking di Indonesia. Hal ini
terdapat kenaikan 240,65%
yang signifikan pada transaksi
E-Banking di Indonesia pada tahun 2012 hingga tahun 2020.
Tabel 5
Jumlah Frekuensi Transaksi E-Banking di Indonesia dalam
Jutaan
|
Frekuensi Transaksi E-Banking
di Indonesia |
Jumlah Frekuensi dalam Jutaan |
|
2012 |
150,8 |
|
2016 |
405,5 |
|
2020 |
513,7 |
Sumber: OJK
(2015) & OJK (2020)
Dalam hal ini terjadi perpindahan
perilaku pelanggan atau customer switching behavior. Fenomena
ini adalah sebuah situasi dimana pelanggan sudah memulai untuk
meninggalkan kebiasaan lama
yaitusebuah produk maupun layanan awal yang digunakan dan menggantinya menjadi sebuah produk maupun
layanan yang baru. Sebagaimana dijelaskan oleh (Gerrard & Cunningham, 2004)
dimana terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi fenomena ini yaitu:
kegagalan layanan, harga dan ketidaknyamanan. Dalam penelitian ini juga disebutkan bahwa faktor yang paling berpengaruh dalam peralihan perilaku pelanggan adalah kegagalan layanan.
PT Bank Syariah Indonesia Tbk resmi diluncurkan oleh Presiden Indonesia pada tanggal 1
Februari 2021 gabungan atau merger dari ketiga bank Syariah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) diantaranya PT Bank BRIsyariah Tbk PT. Bank Syariah Mandiri dan
PT Bank BNI Syariah. PT Bank Syariah Indonesia memiliki
visi yaitu adalah menjadi 10 Bank Syariah terbesar di dunia berdasarkan kapilalisasi pasar secara global dalam waktu 5 tahun
ke depan, dan integrasi secara keseluruhan di prediksi akan selesai pada bulan Oktober 2021.
Dalam masa roll-out yang akan dilakukan oleh PT Bank
Syariah Indonesia Tbk akan terjadi sebuah tugas baru dimana
kesadaran merek Brand
Awareness terhadap bank baru
ini harus dimulai lagi dari
awal. Tugas terbesar PT Bank Syariah Indonesia Tbk.,
saat ini adalah merubah kebiasaan nasabah untuk meninggalkan kebiasaan menggunakan digital
banking dari bank sebelumnya
dan menggunakan BSI mobile atau
aplikasi digital banking yang dimiliki
oleh PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Melihat hasil
penjelasan di atas, kita bisa mendapatkan
latar masalahnya yaitu: (1) Kehadiran fintech dan digitalisasi dimana membuat perusahaan khususnya di bidang usaha perbankan harus melakukan penyesuaian dengan digital
banking. (2) Terjadinya perpindahan
perilaku pelanggan atau customer switching behavior dari
perbankan konvensional ke perbankan digital. (3) Penggabungan atau merger 3 bank
syariah yaitu: BRIsyariah,
Bank Mandiri Syariah, dan BNI Syariah, dan membuat bank baru yang belum memiliki Ekuitas Merek yang kuat.
Metode Penelitian
1. Obyek Penelitian
Pada penelitian
ini yang menjadi obyek pada penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi bagian dari model pada penelitian ini yaitu: Kualitas
Pelayanan, ekuitas merek, citra perusahaan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT Bank
Syariah Indonesia Tbk.
2. Unit Analisis
Menurut (Arikunto, 2016)
unit analisis adalah satuan-satuan yang diteliti yang dapat berupa individu,
kelompok, benda atau suatu latar.
Dalam hal ini adalah nasabah
PT Bank Syariah Indonesia Tbk di Indonesia, yang terbagi menjadi empat kelompok yaitu;
a. Mantan nasabah
BRIsyariah
b. Mantan nasabah
BNI Syariah
c. Mantan nasabah
Bank Mandiri Syariah
d. Nasabah baru
Bank Syariah Indonesia Tbk.
3. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu Penelitian
ini dimulai pada 30 Maret 2021 hingga 9 April 2021.
Lokasi Penelitian Penelitian
ini di lakukan di tiga cabang milik
Bank Syariah Indonesia Tbk yaitu:
a. PT Bank Syariah Indonesia
KC Jakarta Barat (sebelumnya BNI Syariah) yang beralamatkan Jl Arteri Kelapa 2 No 40A RT 013 RW
001 Kebun Jeruk, Jakarta
Barat.
b. PT Bank Syariah Indonesia
KC Tangerang BSD City (sebelumnya BRIsyariah)
yang beralamatkan di Ruko Tol Boulevard Blok C no
20-21 Jl Pahlawan Seribu, Kel Rawa
Buntu, Kec Serpong, Kota Tangerang Selatan.
c. PT Bank Syariah Indonesia
KC Hasanudin (sebelumnya
Bank Syariah Mandiri) yang beralamatkan
di Jl Sultan Hasanudin No
57 Melawai Kebayoran Baru, Jakarta Selatan
Lokasi ini diambil karena penulis ingin mendapatkan
data dari pihak pertama atau nasabah
PT Bank Syariah Indonesia Tbk, dimana
setiap nasabah dengan bank legacy yang berbeda akan memiliki pendapat
yang berbeda perihal aplikasi BSI Mobile. Selain itu peneliti juga ingin berwawancara langsung dengan kepala cabang dan juga nasabah PT Bank Syariah Indonesia Tbk.
Penelitian ini
juga dilakukan secara
online melalui penyebaran
google form yang ke dalam grup online seperti facebook dan juga whatsapp, dimana secara spesifik
disebarkan melalui komunitas komunitas pengguna bank Syariah di Indonesia.
4. Tipe Penelitian
Jenis penelitian
yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif yaitu, jenis penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau
pengaruh Kualitas Pelayanan (X1). Ekuitas Merek (X2) Citra Perusahaan (X3) Kepuasaan
Pelanggan (X4) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
5. Operasionalisasi Variabel
Penelitian
Tabel 6
Operasionalisasi Variabel Penelitian
|
Variabel |
Definisi Konseptual |
Definisi Operasional |
Sumber |
|
Kualitas Pelayanan |
Tingkat keunggulan yang diinginkan, dan pengendalian tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan |
1) Memiliki fasilitas dan fitur yang menarik. 2) Dapat digunakan kapanpun dan dimanapun. 3) Menjadikan pekerjaan lebih mudah karena
kecepatan akses. 4) Dijamin kerahasiaan
dan kemanannya. 5) Dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah. |
|
|
Ekuitas Merek |
Nilai yang ditentukan oleh
konsumen pada merek melampaui fitur atau atribut fungsional produk. |
1) Pengetahuan dasar mengenai produk. 2) Variasi dan mutu mempengaruhi konsumen dalam menggunakan produk. 3) Produk yang digunakan
lebih baik dari produk lainnya. |
|
|
Citra Perusahaan |
Seperangkat keyakinan, pemikiran, dan kesan yang dimiliki seseorang tentang suatu objek. |
1) Kemudahan penggunaan produk. 2) Produk yang dapat diandalkan. 3) Keyakinan yang tinggi dalam penggunaan produk. |
|
|
Kepuasan Pelanggan |
Konsumen merasa senang atau kecewa
dengan membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. |
1) Pengalaman yang positif dalam penggunaan produk. 2) Kenyamanan pelanggan dalam penggunaan produk. 3) Kepuasan secara menyeluruh terhadap produk. |
|
|
Loyalitas Pelanggan |
Bahkan dalam situasi
yang dapat memengaruhi perilaku dan upaya pemasaran yang dapat memengaruhi perubahan perilaku, ada komitmen yang tinggi untuk membeli kembali produk yang diinginkan di masa mendatang. |
1) Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan
produk. 2) Komitmen pelanggan untuk lebih menggunakan
suatu produk dibandingkan produk lainnya. 3) Komitmen pelanggan untuk mereferensikan sebuah produk ke pelanggan lainnya. |
6. Populasi dan sampel
Untuk dapat
melakukan analisa kuantitatif, pada penelitian ini perlu dilakukan
pemahaman terhadap populasi target responden. Selain itu juga diperlukan penentuan jumlah sampel yang diperlukan terhadap penelitian ini.
a. Populasi
Dalam penelitian
ini populasi yang dimaksud adalah seluruh nasabah PT Bank Syariah
Indonesia yang telah menggunakan
aplikasi BSI Mobile.
b. Sampel
Sampel dalam
penelitian ini adalah 191 responden dari nasabah Bank Syariah
Indonesia yang menggunakan aplikasi
BSI Mobile.
c. Metode Penarikan
Sampel
Metode penarikan
sampel dalam penelitian ini digunakan teknik convenience
sampling yang mendasar pada kemudahan
dalam melakukan penarikan sample. Peneliti akan menyebarkan kuesioner secara langsung dan juga dengan menitipkan fisik kuesioner kepada pihak pihak dalam
internal PT Bank Syariah Indonesia Tbk seperti kepala cabang dan staff divisi digital banking yang berhubungan langsung dengan target responden.
7. Metode Pengumpulan
Data
Penelitian yang dilakukan
dengan teknik kuantitatif ini, diperlukan setidaknya empat cara pengumpulan
data yaitu kuesioner, wawancara, pengamatan, dan analisis dokumen. Untuk data kuesioner, peneliti akan membagikan
kepada 191 orang responden untuk mengisi pernyataan
yang berkaitan dengan indikator dari variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Kuesioner Merupakan
metode pengumpulan data
primer berupa pernyataan-pertanyaan
tertutup secara tertulis kepada responden (nasabah) dengan pilihan 5 pilihan (Likert Scale 5). Pemilihan
skala interval 1-5 ini digunakan untuk memudahkan responden memilih jawabannya. Skala
interval sendiri adlaah skala yang memiliki nilai yang sama merepresentasikan jarak yang sama pada masing-masing skala. Penjelasan mengenai setiap skalanya adalah sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
�Wawancara pada penelitian kuantitatif dapat dilakukan dengan cara tidak
berstruktur. Data yang didapatkan
dari wawancara adalah kumpulan data verbal yang didapatkan dari percakapan atau tanya jawab dari
narasumber. Peneliti memastikan bahwa narasumber atau orang yang tidak merasa keberatan
jika wawancara itu direkam yang berarti selama wawancara dilaksanakan, peneliti harus menjaga etika. Penilitian ini akan mengarah kepada
wawancara terhadap Wakil Direktur Utama PT Bank Syariah Indonesia. Selain wakil direktur utama peneliti juga akan meneliti beberapa
pihak bank seperti kepala cabang, customer service
officer, personal bank officer, dan juga pemimpin
divisi yang bersangkutan. Tidak
hanya pihak bank yang akan diteliti, nasabah yang datang ke bank juga akan diwawancarai peneliti guna memenuhi penulisan
dan penelitian ini.
Pengamatan atau
observasi dilakukan dengan Teknik mengamati ucapan dari seseorang
dan gestur badan serta gerak-gerik badan, tangan, dan mimik atau raut
wajah. Peneliti harus bisa mengamati
secara seksama dan cermat serta mamknainya
selama melakukan pengamatan sambil mewawancarai informan. Melalui Teknik ini, peneliti akan ikut
serta dalam kegiatan ke empat
cabang PT Bank Syariah Indonesia Tbk
yang dikunjungi selama 5 hari guna dapat
memahami secara mendalam proses program digital banking yang dimana adalah BSI Mobile dan sekaligus merasakan kelebihan jika peneliti terlibat sebagai nasabah.
Analisis Dokumen
dilakukan dengan melihat dokumen pribadi dan dokumen resmi. Dokumen pribadi yang digunakan oleh peneliti untuk mencatat segala kegiatan selama melakukan pengamatan serta semua data yang sewaktu waktu dapat
digunakan untuk memenuhi penulisan ini. Dokumen resmi,
berupa data data yang dikumpulkan dengan cara memfotokopi ataupun arsip-arsip yang didapat dari kepustakanan
maupun dengan cara mengunduh dari situs dan segala informasi data yang diberikan
oleh informan akan dijadikan sebagai subyek penelitian.
8. Metode analisis
data
Dalam penelitian
ini akan digunakan software smartPLS untuk mengelola data. Structural
Equation Modeling (SEM) adalah cara yang dipakai untuk menutupi
kekurangan dari metode regresi. Metode penelitian SEM dibagi terhadap dua pendekatan, yaitu metode SEM berbasis kovarian (CBSEM) dan metode SEM berbasis varians atau metode
kuadrat terkecil parsial (PLS). PLS adalah metode analisis yang kuat yang tidak berdasarkan terhadap banyak asumsi dalam
metode ini. Pendekatan PLS bebas distribusi dan dapat berupa angka, kategori,
urutan, interval maupun faktor. PLS memakai metode bootstrap dimana yang berarti perkalian acak dan asumsi normalitas tidak akan masalah untuk
PLS. Selain itu, PLS tidak ada jumlah
sampel minimal yang digunakan
dalam penelitian, PLS tetap dapat digunakan
walauapun penelitian yang memiliki sampel yang sedikit.
9. Pengujian Instrument Penelitian
Pada penelitian
ini, metode yang digunakan untuk merubah data kualitatif menjadi kuantitatif digunakan skala likert. Menurut (Sugiyono, 2017),
skala likert dapat dimanfaatkan dan digunakan dalam melakukan pengukuran terhadap sikap, pendapat dan pendapat (persepsi) seseorang atau sekolompok orang terhadap suatu fenomena sosial. Dalam instrument penelitian telah disediakan alternatif jawaban yang dimana jawaban tersebut memiliki skor / nilai.
Setelah semua
jawaban terkumpul, selanjutnya akan dianalisis melalui analisis data teknis, yaitu melalui serangkaian
kegiatan untuk mengelola data yang diperoleh dari hasil penelitian,
kemudian membentuk sekumpulan hasil. Dua teknik dapat
digunakan untuk menguji analisis data agar lebih menyeluruh dan akurat.
a. Uji Validitas
Menurut (Sugiarto, 2017)
diartikan sebagai kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Semakin tinggi keakuratan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilakukan oleh peneliti artinya validitas datanya semakin tinggi. Uji validitas dilakukan dengan melihat hasil AVE (average variance extracted) yang diekstraksi pada aplikasi SmartPLS, jika lebih besar dari
0,5 maka tes tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiarto, 2017)
reliabilitas berarti konsistensi, akurasi dan ketelitian. Dalam penelitian, reliabilitas berkaitan dengan konsistensi data, stabilitas, dan
/ atau derajat penemuan. Dalam SEM-PLS, uji reliabilitas ini dapat diukur dengan
composite reliability, dimana jika
hasil uji masing-masing variabel
lebih besar dari 0,7 hal ini
menunjukkan bahwa data reliabel; dan jika hasil uji kurang dari 0,7 menunjukkan bahwa data tidak tidak reliabel.
Hasil dan Pembahasan
1.
Analisis Data
Penelitian
��������� Analisa data penelitian
ini dilakukan berdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan terdahap 211
responden, dimana jumlah pengembalian yang diterima adalah sebanyak 191 kuesioner.
Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang akan dianalisa. Data yang terkumpul
dari 191 kuesioner ini dianalisa menggunakan aplikasi smartPLS. Analisa ini
terdiri dari 2 tahap yaitu outer model dengan melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas kemudian inner model untuk menguji hipotesis hubungan antar
variabel laten dengan mengacu pada R-square.
2.
Outer Model
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang ada pada
kuesioner dapat dijadikan indikator pada variabel penelitain ini. Uji validitas
ini dilakukan dengan cara melihat hasil AVE (average
variance extracted), dimana batas minimum tingkat validitasnya adalah 5,
dan juga nilai outer loadings. Hasil AVE dan outer loadings pada kuesioner itu
sendiri adalah sebagai berikut:
Tabel 7
Hasil Uji Convergent Validity
|
Variabel |
Indikator |
Convergent Validity |
||
|
Outer loadings |
AVE |
|
||
|
Kualitas
Pelayanan |
SQ1 |
0,933 |
0,808 |
|
|
SQ2 |
0,896 |
|
||
|
SQ3 |
0,915 |
|
||
|
SQ4 |
0,848 |
|
||
|
SQ5 |
0,900 |
|
||
|
Ekuitas
Merek |
BE1 |
0,706 |
0,662 |
|
|
BE2 |
0,854 |
|
||
|
BE3 |
0,870 |
|
||
|
Citra Perusahaan |
BI1 |
0,891 |
0,746 |
|
|
BI2 |
0,853 |
|
||
|
BI3 |
0,848 |
|
||
|
Kepuasan
Pelanggan |
CS1 |
0,896 |
0,865 |
|
|
CS2 |
0,943 |
|
||
|
CS3 |
0,950 |
|
||
|
Loyalitas
Pelanggan |
CL1 |
0,906 |
0,810 |
|
|
CL2 |
0,870 |
|
||
|
Cl3 |
0,923 |
|
||
Sumber: Hasil pengolahan data
Pada tabel 7 dapat dilihat bahwa seluruh variabel yang ada memperoleh
nilai diatas 0,5, sehingga dapat dikatakan valid. Variabel Kepuasan Nasabah
memiliki nilai AVE tertinggi dengan nilai 0,865, diikuti dengan variabel
Loyalitas Nasabah dengan nilai 0,810, variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai
0,808, variabel Citra Perusahaan dengan nilai 0,746, dan terkahir variabel
Ekuitas Merek dengan nilai AVE terendah yaitu 0,662. Selanjutnya hasil
pengujian dilakukan melalui outer loadings. Nilai outer loadings yang semakin
tinggi menandakan suatu pertanyaan semakin baik mewakili variabelnya. Hasil uji
outer loadings adalah sebagai berikut:
Pada tabel 4.12 terlihat bahwa terdapat 5 variabel yang terdiri dari
jumlah indikator yang berbeda dan hasil outer loadings yang juga berbeda.
Variabel Kualitas Pelayanan terdiri dari 5 indikator, dimana nilai indikator
tertinggi adalah SQ1 dengan nilai 0,933. SQ1 adalah pernyataan yang
mengungkapkan bahwa BSI Mobile memiliki fasilitas dan fitur yang menarik.
Setelah itu diikuti dengan SQ2 dengan nilai 0,896, SQ3 dengan nilai 0,915, SQ4
dengan nilai 0,848, dan SQ5 dengan nilai 0,900, dimana nilai terendah adalah
SQ4. SQ4 adalah pernyataan bahwa transaksi yang dilakukan melalui BSI Mobile
dapat dipercaya karena dijamin kerahasiaan dan keamanannya.
Variabel selanjutnya adalah Ekuitas Merek yang terdiri dari 3 indikator,
dimana nilai indikator tertinggi adalah BE3 yaitu 0,870 yang dimana adalah
pernyataan perihal fitur BSI Mobile yang lebih baik dari aplikasi bank yang
digunakan sebelumnya. Selanjutnya BE1 dengan nilai 0,706 dan BE2 dengan nilai
0,854. Indikator dengan nilai paling rendah adala BE 1 dengan nilai 0,706 yang
dimana menanyakan perihal pelanggan yang hanya menggunakan aplikasi BSI Mobile
saja untuk transaksi perbankan.
Variabel selanjutnya adalah Citra Perusahaan yang terdiri dari 3
indikator, dimana nilai indikator tertinggi adalah BI1 dengan nilai 0,891 yang
menyatakan perihal kemudahan dalam penggunaan BSI mobile, selanjutnya diikuti
dengan BI2 dengan nilai 0,853 dan BI3 dengan nilai terendah yaitu 0,848 dimana
menjelaskan mengenai BSI Mobile yang merupakan aplikasi perbankan Syariah yang
terpercaya.
Variabel berikutnya adalah Kepuasan Pelanggan yang juga terdiri dari 3
indikator, dimana nilai indikator tertinggi adalah CS3 dengan nilai 0,950 yang
menanyakan mengenai secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap fitur
layanan BSI Mobile. Diikuti dengan indikator CS1 dengan nilai 0,896 dan yang
terendah adalah C2 dengan nilai 0,943.
Variabel terakhir adalah variabel Loyalitas Pelanggan, dimana nilai
indikator tertinggi adalah pada indikator CL3 dengan nilai 0,923 tentang
menyarankan nasabah lain untuk menggunakan BSI Mobile dengan berbagai
keuntungan yang didapatkan, diikuti dengan CL1 dengan nilai 0,906 dan CL2 dengan
nilai 0,870.
Setelah melakukan uji validitas maka dilakukan uji korelasi antar
variabel yang dilakukan melalui uji Fornell Lacker discriminant validity. Hasil
uji tersebut dapat dilihat dari nilai √AVE setiap variabel yang terdapat
pada tabel berikut ditandai dengan bold, dimana nilai √AVE tersebut harus
lebih tinggi dari nilai korelasi antar variabel. Hasil uji selengkapnya akan
dijabarkan sebagai pada tabel 8.
Tabel 8
Hasil Uji Fornell Larcker Discriminant Validity
|
|
Kualitas Pelayanan |
Ekuitas Merek |
Citra Perusahaan |
Kepuasan Pelanggan |
Loyalitas Pelanggan |
|
Kualitas Pelayanan |
0,899 |
|
|
|
|
|
Ekuitas Merek |
0,762 |
0,814 |
|
|
|
|
Citra Perusahaan |
0,830 |
0,681 |
0,864 |
|
|
|
Kepuasan Pelanggan |
0,860 |
0,760 |
0,828 |
0,930 |
|
|
Loyalitas Pelanggan |
0,810 |
0,756 |
0,789 |
0,837 |
0,900 |
Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan tabel diatas √AVE variabel Kualitas Pelayanan adalah
0,899 atau merupakan nilai variabel paling tinggi diantara variabel lainnya.
√AVE variabel Ekuitas Merek adalah 0,814 dimana nilai korelasi
antara variabel Ekuitas Merek dengan Kualitas Pelayanan adalah 0.,762 atau
lebih kecil dari √AVE variabel Ekuitas Merek.
√AVE variabel Citra Perusahaan adalah 0,864 dimana nilai korelasi
antara variabel Citra Perusahaan dengan variabel Kualitas Pelayanan adalah
0,830 dan nilai korelasi dengan variabel Ekuitas Merek adalah 0,681 atau lebih
kecil dari √AVE variabel Citra Perushaaan.
√AVE variabel Kepuasan Pelanggan adalah 0,930 dimana nilai korelasi
antara variabel Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan adalah 0,860,
nilai korelasi antara variabel Ekuitas Merek adalah 0,760 dan nilai korelasi
antara variabel Citra Perusahaan adalah 0,828 atau lebih kecil dari √AVE
variabel Kepuasan Pelanggan.
√AVE variabel Loyalitas Pelanggan adalah 0,900 dimana nilai
korelasi antara variabel Loyalitas Pelanggan dengan variabel Kualitas Pelayanan
adalah 0,810, nilai korelasi antara variabel Ekuitas Merek adalah 0,756, nilai
korelasi antara variabel Citra Perusahaan adalah 0,789, nilai korelasi antara
variabel Kepuasan Pelanggan adalah 0,837 atau lebih kecil dari √AVE variabel
Loyalitas Pelanggan.
������ Uji
Reliabilitas dilakukan dengan melakukan perhitungan Composite Reliablity pada
aplikasi SEM-PLS dengan ketentuan bahwa setiap variabel yang diuji harus
memiliki hasil lebih besar dari 0,7 untuk menunjukan bahwa data ini reliable.
Hasil uji ini sendiri seluruhnya memiliki nilai diatas 0,7 yang menunjukan data
yang diperoleh dari penyebaran kuesioner ini adalah reliable dengan hasil
ditunjukan pada tabel 9.
Tabel 9
Hasil
Uji Composite Reliability
|
Variabel |
Composite Reliability |
|
Kualitas Pelayanan |
0,955 |
|
Ekuitas Merek |
0,854 |
|
Citra Perusahaan |
0,898 |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,950 |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,927 |
Sumber: Hasil pengolahan
data
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini menunjukan hasil yang diperoleh untuk keseluruhan variabel lebih dari 0,7 dimana nilai composite reliability tertinggi
adalah variabel Kualitas Pelayanan yaitu 0,955, nilai variabel Ekuitas Merek adalah 0,854, nilai variabel Citra Perusahaan adalah 0,898, nilai variabel Kepuasan Pelanggan adalah 0,950 dan nilai variabel Loyalitas Pelanggan adalah 0,927.
3.
Inner
Model
Pengukuran
inner model dilakukan berdasarkan
perhitungan nilai R-square
yang merupakan goodness
of fit. Menurut
(Latan, Noonan, & Matthews, 2017)
pengujian berdasarkan inner
model ini akan menunjukan hubungan antara variabel-variabel laten berdasarkan teori penelitian. Penggolongan R-Square
pada tingkatan 0,25, 0,5 dan 0,75 yang dapat disimpulkan suatu model lemah, moderat dan kuat. Pada penelitian ini hasil R-Square dijelaskan pada tabel 10.
Tabel 10
Hasil
Uji R-Square
|
Variabel |
R Square |
|
Ekuitas Merek |
0,581 |
|
Citra Perusahaan |
0,695 |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,800 |
|
Loyalitas Pelanggan |
0,761 |
Sumber: Hasil pengolahan
data
Berdasarkan hasil nilai yang diperoleh, R-Square variabel Ekuitas Merek adalah
sebesar 0,581 atau dapat dijelaskan bahwa 58,1% Ekuitas Merek dapat dijelaskan
oleh perubahan pada variabel
Kualitas Pelayanan. Sementara Sisanya yaitu 41,9% disebabkan faktor lainnya yang tidak tergambarkan pada model. Sementara R-Square variabel Citra
Perusahaan adalah sebesar
0,695 atau dapat dijelaskan bahwa 69,5% Citra Perusahhaan dapat dijelaskan oleh perubahan variabel Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek. Sementara sisanya yaitu 30,5% disebabkan faktor lainnya yang tidak tergambarkan pada model. Selanjutnya
R-Square variabel Kepuasan Nasabah adalah sebesar 0,800 atau dapat dijelaskan bahwa 80% Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan
oleh perusbahan pada variabel
Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek, dan Citra
Perusahaan. Sementara sisanya
yaitu 20% disebabkan faktor lainnya yang tidak tergambarkan pada model. Terakhir adalah variabel Loyalitas Pelanggan, R-Square variabel Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 0,761 atau dapat dijelaskan
bahwa 76,1% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan variabel Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan. Sementara sisanya yaitu 23,9% disebabkan faktor lainnya yang tidak tergambarkan pada model.�
4.
Pembahasan
Setelah melakukan outer model melalui uji
validitas dan reliabilitas,
serta melakukan inner model
melalui R-square, tahap selanjutnya adalah menguji apakah variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen pada penelitian ini, Pengujian dilakukan dengan mengacu kepada P-Value. Penelitian ini termasuk pada penelitian two-tailed dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% sehingga P-value yang
terlihat pada path
coefficient adalah sebesar
0,05 dimana signifikansi dapat disimpulkan apabila nilai P-value lebih rendah atau
sama dengan 0,05. Hasil pengujian hipotesis dan gambar model struktural dengan path coefficient dan P-Value dijelaskan
pada tabel 11.
Tabel 11
Uji
Hipotesis
|
|
Standardized Coefficient Path |
P Value |
Kesimpulan |
|
H1 Kualitas Pelayanan terhadap Ekuitas Merek |
0,762 |
0,000 |
Didukung |
|
H2 Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan |
0,742 |
0,000 |
Didukung |
|
H3 Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan |
0,424 |
0,000 |
Didukung |
|
H4 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan |
0,160 |
0,081 |
Tidak Didukung |
|
H5 Ekuitas Merek terhadap Citra Perusahaan |
0,116 |
0,105 |
Tidak Didukung |
|
H6 Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan |
0,210 |
0,000 |
Dikukung |
|
H7 Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan |
0,218 |
0,007 |
Didukung |
|
H8 Citra
Perusahaan terhadap Kepuasan
Pelanggan |
0,333 |
0,000 |
Didukung |
|
H9 Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan |
0,208 |
0,011 |
Didukung |
|
H10 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan |
0,362 |
0,001 |
Didukung |
Sumber: Hasil pengolahan
data
Gambar 1
Model Struktural
Sumber: Hasil pengolahan
data
Berdasarkan
gambar diatas dapat dilihat bahwa terdapat 10 hipotesis. Hipotesis pertama
adalah �Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Ekuitas
Merek� dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini adalah
0,762 dan nilai P value 0,000 atau lebih rendah dari parameter P value 0,05
sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel Kualitas
Pelayanan terhadap variabel Ekuitas Merek.
�� Hipotesis ke-dua adalah �Terdapat pengaruh
variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Citra Perusahaan� dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis
ini adalah 0.742 dan nilai P value 0.000 atau lebih rendah dari parameter P
value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel
Kualitas Pelayanan terhadap variabel Citra Perusahaan.
Hipotesis
ke-tiga adalah �Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan� dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis
ini adalah 0.424 dan nilai P value 0.000 atau lebih rendah dari parameter P
value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel
Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis
ke-empat adalah �Terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan� dimana nilai standardized coefficient path pada
hipotesis ini adalah 0.160 dan nilai P value 0.081 atau lebih tinggi dari
parameter P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh
signifikan variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Hasil sesuai dengan penilitian yang dilakukan oleh (Napitupulu & Lukiyana, 2017)
dimana hasil dilakukan di PT Taksi Blue Bird Group Jakarta menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal
ini dikuatkan dengan wawancara yang dilakukan kepada Wakil Direktur Utama PT
Bank Syariah Indonesia Abdullah Firman Wibowo, didapatkan informasi bahwa
peristiwa ini dapat disebabkan oleh proses migrasi sistem bank legacy menjadi sistem baru yaitu sistem Bank Syariah Indonesia
yang masih baru dan belum sepenuhnya terlaksana setelah merger dilakukan. Dalam
hal ini dikarenakan sistem BSI Mobile yang masih baru dan masih banyak memiliki
kekurangan, serta dibutuhkan waktu untuk membiasakan pengguna untuk menggunakan
aplikasi baru yaitu BSI Mobile dan meninggalkan aplikasi perbankan dari bank
legacy, maka kualitas pelayanan BSI Mobile tidak mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara signifikan pada saat ini dikarenakan pelanggan diharuskan
untuk melakukan migrasi secara sukarela (voluntarily)
atau secara automigrasi.
Hipotesis
ke-lima adalah �Terdapat pengaruh variabel Ekuitas Merek terhadap variabel
Citra Perusahaan� dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis ini
adalah 0.116 dan nilai P value 0.105 atau lebih tinggi dari parameter P value
0.05 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh signifikan variabel
Ekuitas Merek terhadap variabel Citra Perusahaan. Tidak ditemukan rujukan yang
mendukung hasil ini, tetapi berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Wakil
Direktur Utama PT Bank Syariah Indonesia Abdullah Firman Wibowo, didapatkan
informasi bahwa pada saat setelah merger, PT Bank Syariah Indonesia belum
memiliki Ekuitas Merek yang tinggi di karenakan masih harus banyak dilakukan
sosialisasi secara internal maupun kepada masyarakat luar mengenai keberadaan
Bank Syariah Indonesia ini. Namun pada saat ini fokus utama dari PT Bank
Syariah Indonesia Tbk adalah untuk melakukan integrasi sistem internal seperti:
penyesuaian budaya kerja, penyesuaian teknologi (roll-out) dan integrasi
jaringan. Dalam hal ini dapat disampaikan bahwa pada saat Ekuitas Merek milik
PT Bank Syariah Indonesia dan juga BSI Mobile tidak mempengaruhi Citra
Perusahaan PT Bank Syariah Indonesia yang masih melekat pada Citra Perusahaan
bank legacy.
Hipotesis keenam
adalah �Terdapat pengaruh variabel Ekuitas Merek terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan� dimana nilai standardized
coefficient path pada hipotesis ini adalah 0.210 dan nilai P value 0.000
atau lebih rendah dari parameter P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan
terdapat pengaruh signifikan variabel Ekuitas Merek terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan.
Hipotesis
ke-tujuh adalah �Terdapat pengaruh variabel Ekuitas Merek terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan� dimana nilai standardized coefficient path pada hipotesis
ini adalah 0.218 dan nilai P value 0.007 atau lebih rendah dari parameter P
value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan variabel
Ekuitas Merek terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Hipotesis
ke-delapan adalah �Terdapat pengaruh variabel Citra Perusahaan terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan� dimana nilai standardized
coefficient path pada hipotesis ini adalah 0.333 dan nilai P value 0.000
atau lebih rendah dari parameter P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan
terdapat pengaruh signifikan variabel Citra Perusahaan terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis
ke-sembilan adalah �Terdapat pengaruh variabel Citra Perusahaan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan� dimana nilai standardized coefficient path pada
hipotesis ini adalah 0.208 dan nilai P value 0.011 atau lebih rendah dari
parameter P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan
variabel Citra Perusahaan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Hipotesis
ke-sepuluh adalah �Terdapat pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan� dimana nilai standardized coefficient path pada
hipotesis ini adalah 0.362 dan nilai P value 0.001 atau lebih rendah dari
parameter P value 0.05 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan
variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk melihat
pengaruh Kepuasan Nasabah, Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada BSI Mobile milik PT Bank Syariah
Indonesia Tbk. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil
kesimpulan dimana: a). Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap Ekuitas Merek pada BSI Mobile. b). Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Citra
Perusahaan pada BSI Mobile. c). Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BSI Mobile. d). Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada BSI Mobile. e). Ekuitas Merek memiliki pengaruh yang
positif namun tidak signifikan terhadap Citra Perusahaan pada BSI Mobile. f). Ekuitas Merek
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
BSI Mobile.
g). Ekuitas Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada BSI Mobile. h). Citra Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BSI Mobile. i). Citra
Perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada BSI Mobile. j). Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BSI Mobile.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
variabel yang berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Nasabah PT Bank Syariah Indonesia dalam penggunaan BSI Mobile adalah variabel
Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah. Hal ini berarti semakin
baik keempat variabel tersebut maka semakin baik juga tingkat loyalitas
nasabah. Namun, pada penelitian ini juga dibuktikan bahwa Kualitas Layanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dimana yang berarti
hanya sekedar kualitas yang baik saja tidak cukup untuk membuat pelanggan yang
loyal.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta:
Bhineka Cipta. Google Scholar
Gerrard, Philip, & Cunningham, J.
Barton. (2004). Consumer switching behavior in the Asian banking market. Journal
of Services Marketing. Google Scholar
Keuangan, Otoritas Jasa. (2015). Bijak Ber-eBanking. Jakarta: OJK.
Google Scholar
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane.
(2016). Marketing management (15th global
ed.). England: Pearson.
Latan, Hengky, Noonan, Richard, &
Matthews, L. (2017). Partial least squares path modeling. Partial Least
Squares Path Modeling: Basic Concepts, Methodological Issues and Applications.
Https://Doi. Org/10.1007/978-3-319-64069-3 DOI: Https://Doi.
Org/10.1007/978-3-319-64069, 3. Google Scholar
Limbong, Tonni, Muttaqin, Muttaqin,
Iskandar, Akbar, Windarto, Agus Perdana, Simarmata, Janner, Mesran, Mesran,
Sulaiman, Oris Krianto, Siregar, Dodi, Nofriansyah, Dicky, & Napitupulu,
Darmawan. (2020). Sistem Pendukung Keputusan: Metode & Implementasi.
Yayasan Kita Menulis. Google Scholar
Napitupulu, Eva, & Lukiyana, Lukiyana.
(2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Taksi
Blue Bird Group Jakarta. Media Manajemen Jasa, 5(2). Google Scholar
Sugiarto, Eko. (2017). Menyusun proposal
penelitian kualitatif: Skripsi dan tesis: Suaka media. Diandra Kreatif. Google Scholar
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif. Alfabeta:
Bandung
Supranto, J., & Limiakrisna, H. N.
(2011). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media. Google Scholar
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius.
(2011). Service, quality & satisfaction.
|
Copyright holder: Alan Andhika (2021) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia |
|
This article is licensed
under: |