Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849
e-ISSN:
2548-1398
Vol.
7, Special Issue No. 2, Februari 2022
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT CITILINK INDONESIA
Vineza Amalia Sutapa, Febriansyah Ignas Pradana
Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta, Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Peningkatan profitabilitas
jangka panjang dan berkelanjutan dapat didorong dengan upaya yang ditujukan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia dan mengetahui
seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Penelitian ini merupakan penilitian
kuantitatif dengan mengunakan data primer dan sekunder.
Data primer diperoleh dari angket dengan jumlah
sampel sebanyak 30 responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, artikel, dan dokumentasi PT Citilink Indonesia amupun PT
Garuda Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linier sederhana, uji t,
dan uji determinasi (Adjusted R Square). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa nilai t-hitung
variabel kepuasan pelanggan sebesar (10,185) yang berarti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Dan diperoleh
nilai Adjusted R Square yaitu
sebesar 0,780 yang berarti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 78% terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan;
loyalitas pelanggan
Abstract
Long-term and sustainable increase in profitability can be driven by
efforts aimed at maintaining and increasing customer loyalty. The purpose of
this study is to determine whether there is an effect of customer satisfaction
in building customer loyalty at Citilink Airline
Indonesia and to find out how much influence customer satisfaction has on
customer loyalty at Citilink Airline Indonesia. This
research is a quantitative research using primary and
secondary data. Primary data was obtained from a questionnaire with a sample of
30 respondents, while secondary data was obtained from literatures, articles,
and documentation of Citilink Airline Indonesia and
Garuda Airline Indonesia. The data analysis technique used is descriptive
analysis, simple linear regression, t test, and determination test (Adjusted R
Square). The results of this study indicate that the t-count value of the
customer satisfaction variable is (10.185) which means that customer
satisfaction has a partially significant effect on the customer loyalty
variable at PT Citilink Indonesia. And obtained the
value of Adjusted R Square that is equal to 0.780 which means that customer
satisfaction has an influence of 78% on customer loyalty.
Keywords: customer satisfaction;
customer loyalty
Pendahuluan
Keberadaan jasa
transportasi udara diantara masyarakat selama ini telah mempermudah masyarakat
untuk berpergian dari suatu tempat asal ke tempat tujuan lainnya yang berjarak
jauh (Ribawati, Nashar, & Kirana, 2020).
Pelanggan sendiri adalah seseorang atau kelompok orang yang merupakan pengguna
jasa maupun konsumen yang melakukan melakukan aktivitas berupa pembelian
terhadap suatu produk baik jasa maupun barang yang berlandaskan pertimbangan
terhadap beberapa aspek (Anaswati, 2020).
Pelanggan disini diartikan sebagai pengguna jasa maskapai. Pengguna jasa
merupakan asset terbesar perusahaan dan tidak dapat dipungkiri lagi bahwa asset
terbesar perusahaan maskapai adalah para pengguna jasa. Kehilangan pengguna
jasa menjadi bencana besar dalam industri penerbangan.
Perusahaan tidak
mungkin terus menerus mengalokasikan semua sumber dayanya untuk mencari
pelanggan baru. Sebaliknya, perusahaan harus mencari upaya lain untuk mengikat
hati pelanggan mereka alih-alih mencari pelanggan baru. Banyak research
menyatakan bahwa memiliki loyalitas pelanggan menjadikan pengeluaran perusahaan
lebih efisien dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas pengguna
jasa tidak terbangun dengan sendirinya (Arief et al., 2021). Adanya
upaya untuk memperhatikan dan menyikapi kepuasan pengguna jasa menjadi langkah
awal untuk membangun loyalitas pengguna jasa. Harapan dan realita yang diterima
oleh pengguna jasa merupakan asal mula bagi pengguna jasa atas tolak ukur
kepuasan pelanggan (Sagala, Sagir, & Chaerudin, 2021).
Terciptanya kepuasan pengguna jasa dapat menggugah keinginan pengguna jasa
untuk melakukan pembelian ulang jasa yang ditawarkan (Christono, 2019).
PT Citilink
Indonesia adalah sebuah upaya ekspansi oleh PT Garuda Indonesia yang pada
dasarnya di-desain untuk menjadi aggressive dan unggul menyikapi persaingan
pada segmen budget traveller. PT Citilink yang sering kita kenal dengan
Citilink Airline menawarkan point to point flight dengan konsep (LCC) atau Low
Cost Carrier.� Kepala cabang Citilink
Pekanbaru dalam Widodo Putra (2017) menyatakan pada tanggal 4
Januari 2015, PT Citilink mengalami masalah. Kurang lebih terdapat 500 calon
pengguna jasa mengamuk dikarenakan 3 pesawat daripada PT Citilink batal terbang
dikarenakan harus menunda keberangkatan selama kurang lebih 4 jam dikarenakan
adanya kerusakan pada lampu runway. Para pengguna jasa merasa kecewa lantaran
kejadian tersebut dan memiliki anggapan bahwa PT Citilink memiliki pelayanan
yang sama dengan pelayanan maskapai lain berkonsep LCC. Pada umumnya masalah-masalah
umum seperti kehandalan, empati, personalia, atau bahkan fasilitas penunjang
yang tidak berfungsi secara maksimal dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa (Siregar, 2020).
Berdasarkan
latar belakang diatas, peneliti mengangkat judul penelitian, �Pengaruh Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Citilink Indonesia� guna
menganalisis seberapa besar kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada PT Citilink Indonesia.
Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini merupakan pendekatan
kuantitatif (Sugiyono, 2017).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para loyalist dari PT Citilink Indonesia pemegang kartu GarudaMiles. Ditetapkan sampel sebanyak 30 responden yang diperoleh dari teori penentuan sampel menurut Roscoe dalam (Sugiyono, 2015).
Teknik pengumpulan data berupa
kuesioner atau angket yang didistribusikan secara online maupun offline. Digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dalam menguji instrument penelitian. Sedangkan untuk uji hipotesis, digunakan uji regresi linier sederhana, uji t,
dan uji koefisien determinan.
Hasil dan Pembahasan
A. Hasil
1.
Uji
Validitas
Pada uji
validitas instrumen yang dilakukan peneliti, n yang digunakan adalah 30 dan
α yang digunakan adalah 5%. Peneliti menggunakan r tabel sebesar 0,374
yang diperoleh dari df (Degree of
Freedom). Pearson Correlation pada masing-masing item kuesioner dalam
penelitian ini lebih besar daripada 0,347 sehingga dapat dikatakan valid bagi
masing-masing item kuesioner.
2.
Uji
Reliabilitas
Angket
sebagai alat penelitian dinyatakan dapat diandalkan atau reliabel apabila nilai
Cronbach Alpha > 0,600, dan sebaliknya apabila nilai Cronbach Alpha <
0,600 maka angket dinyatakantidak dapat diandalkan atau tidak reliabel. Pada
uji reliabilitas instrumen, variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach
Alpha sebesar 0,832 sehingga dapat dikatakan reliabel. Sedangkan pada variabel
loyalitas pelanggan diperoleh nilai Cronbach Alpha sebesar 0,694 sehingga dapat
dikatakan reliabel.
3.
Uji
Regresi Linier Sederhana
Diperoleh
persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut : Y = 1,982 +
0,646X + e
Yang
mana dapat diketahui bahwa :
a) Nilai
konstanta yaitu 1.982, yang berarti apabila tidak terjadi perubahan pada
kepuasan pelanggan sebagai variabel independent (X = 0) maka loyalitas
pelanggan (Y) pada PT Citilink Indonesia yaitu sebesar 1,982 satuan.
b) Nilai
koefisien regresi kepuasan pelanggan adalah 0,646, sehingga apabila kepuasan
pelanggan sebagai variabel (X) mengalami peningkatan sebesar 1% dan konstanta
(a) = 0 (nol), maka loyalitas pelanggan pada PT Citilink meningkat sebesar
0,646. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel
independent (X) memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan
sebagai variabel dependent (Y).
4.
Uji
Parsial T
Menurut
tabel Coefficientsa, r hitung variabel kepuasan pelanggan diketahui yaitu
sebesar 10,185 lebih besar dibandingkan r tabel (0,374). Sehingga dapat
diketahui bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel independent (X)� mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependent (Y) pada PT Citilink secara parsial.
5.
Uji
Koefisien Determinasi
Nilai
koefisien determinan yang digunakan peneliti terdapat pada nilai Adjusted R Square
yaitu sebesar 0,780. Yang mana menunjukkan besar prosentase kemampuan kepuasan
pelanggan sebagai variabel independent dalam menerangkan loyalitas pelanggan
sebagai variabel terikat yaitu sebesar 78% yang mana besar prosentase sisanya
menunjukkan bahwa 22% dijelaskan oleh variabel yang tidak diketahui dan tidak
dibahas dalam penelitian.
B. Pembahasan
Dengan
bantuan IBM SPSS Statistics 24.0, peneliti melakukan pengujian hipotesis dan
dari hasil pengujian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan
atau korelasi dengan loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia. Hal ini
dibuktikan dengan nilai konstanta pada tabel Coefficientsa yaitu sebesar 1.982,
yang berarti apabila tidak terjadi perubahan variabel kepuasan pelanggan, nilai
(X = 0) maka loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia yaitu sebesar 1,982
satuan. Dan dengan adanya koefisien regresi kepuasan pelanggan dengan nilai
0,646, maka dapat diartikan apabila variabel kepuasan pelanggan (X) mengalami
peningkatan sebesar 1% dan konstanta (a) = 0 (nol), maka loyalitas pelanggan
pada PT Citilink mengalami peningkatan juga sebesar 0,646. Maka dapat diketahui
bahwa kepuasan pelanggan memiliki kontribusi positif bagi loyalitas pelanggan
pada PT Citilink Indonesia.
Kepuasan
pelanggan sebagai variabel X secara parsial mempengaruhi loyalitas pelanggan
sebagai variabel Y pada PT Citilink Indonesia. Hal ini didasarkan pada hasil
yang tertera pada tabel Coefficients, menunjukkan bahwa besarnya nilai r hitung
yaitu (10,185) yang mana angka ini lebih besar dari nilai r tabel (0,347).
Dengan nilai r tabel diperoleh dari (df)=30-2=28 dengan taraf signifikan
sebesar 5% atau 0,05. Maka disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
variabel X mempengaruhi secara parsial loyalitas pelanggan sebagai variabel Y.
Dari
tabel model summary, nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,780. Sehingga
dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki kemampuan untuk menerangkan
variasi dalam loyalitas pelanggan sebesar 78%. dengan sisa sebesar 22%
merupakan besar variasi dalam variabel loyalitas pelanggan yang tidak diketahui
serta tidak dibahas dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Dengan kata
lain, kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas memiliki besar pengaruh
sebesar 78% terhadap loyalitas pelanggan PT Citilink Indonesia. Menurut
peneliti, 78% merupakan angka yang besar.
Kepuasan
pelanggan yang merupakan hasil banding para pengguna jasa atas harapan dan
realita kinerja produk, membuktikan bahwa PT Citilink telah memenuhi harapan
para pengguna jasa dari berbagai aspek seperti pelayanan, fasilitas penunjang,
biaya tambahan, harga, dan emosi. Terpenuhinya harapan pengguna jasa
menciptakan loyalitas pelanggan dengan adanya pengulangan pembelian, word of
mouth, dan customer retention. Sehingga dengan hasil penelitian, dapat
dikatakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif pada loyalitas
pelanggan PT Citilink Indonesia dan setiap peningkatan kepuasan pelanggan akan
diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan pada PT Citilink Indonesia.
Kesimpulan
Mengacu pada hasil
uji hipotesis yang telah dijabarkan oleh peneliti, maka berikut adalah
poin-poin kesimpulan yang dapat ditarik Berdasarkan
dari hasil uji analisis regresi linier sederhana, didapatkan persamaan, Y = 1,982 + 0,646X + e, yang mana apabila tidak terjadi
perubahan pada variabel kepuasan pelanggan nilai (X = 0) maka besar loyalitas pelanggan yaitu sebesar 1,982 satuan. Dan apabila variabel kepuasan pelanggan (X) mengalami peningkatan sebesar 1% dengan (a) sebagai konstanta = 0, maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar 0,646. Yang
mana variabel kepuasan pelanggan berkontribusi positif bagi loyalitas
pelanggan pada PT Citilink.
Berdasarkan uji regresi
linier sederhana yang telah
dilakukan, didapatkan t-hitung variabel kepuasan pelanggan sebesar� (10,185) > nilai
t-tabel (0,374) sehingga H0
ditolak dan H1 yang berbunyi
variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT Citilink
Indonesia dapat diterima.
Berdasarkan uji regresi
linier sederhana yang telah
dilakukan, didapatkan nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,780. Maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 78% terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga H0 di tolak dan H2 diterima, bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar (78%) terhadap loyalitas penumpang pada PT Citilink
Indonesia.
Anaswati, Nindy Qory. (2020). Pengaruh Sikap, Gaya
Hidup, Pekerjaan, Dan Kelompok Acuan Terhadap Keputusan Pembelian Rokok Boy Di
Kabupaten Trenggalek Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Google Scholar
Arief, Abdul Samad, Pulungan, Delyana R.,
Warella, Samuel Y., Simanjuntak, Mariana, Sahir, Syafrida Hafni, Hutabarat,
Moses Lorensius Parlinggoman, Sudarso, Andriasan, Kato, Iskandar, Tanjung,
Rahman, & Purba, Bonaraja. (2021). Metodologi Riset Pemasaran.
Yayasan Kita Menulis. Google Scholar
Christono, A. B. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Economics and
Business UBS, 8(1), 1�17. Google Scholar
Ribawati, Eko, Nashar, Nashar, &
Kirana, Donita. (2020). Perkembangan Jasa Transportasi Po Rudi Di Lebak Banten
Tahun 1986-1998 (Pengaruh Terhadap Kehidupan Sosial-Ekonomi Masyarakat
Kabupaten Lebak Banten). Estoria: Journal of Social Science and Humanities,
1(1), 1�14. Google Scholar
Sagala, Mora Yolanda, Sagir, Ina Primiana,
& Chaerudin, Iman. (2021). Airport Passenger Experience Model for Terminal
Low-Cost Carrier (Study Case at Terminal 1 Soekarno�Hatta International
Airport). Journal of Economics and Business UBS, 10(1), 70�88. Google Scholar
Siregar, Mayer Abadi. (2020). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Hutchison 3 Indonesia.
Google Scholar
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta. Google Scholar
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif. Google Scholar
|
Copyright holder: Vineza Amalia Sutapa, Febriansyah Ignas Pradana (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia |
|
This article is licensed
under: |