Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849
e-ISSN:
2548-1398
Vol.
7, No. 3, Maret 2022
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
HARGA, WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING
DI KLINIK MEDIKA PLAZA
Subhan, Heni Iswati
Universitas Budi Luhur, Indonesia
Email: [email protected],
[email protected]
Abstrak
Perusahaan harus
terus memperbaiki diri untuk meningkatkan
kualitas layanan dan harga untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Salah satu keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan jika pengalaman pelanggan adalah kepuasan pelanggan akan melakukan dari mulut ke mulut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan metode purposive sampling dengan
jumlah sampel sebanyak 89 orang.Teknik
pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis
data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah dengan bantuan
regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga, dan word of
mouth terhadap kepuasan
pelanggan Klinik Medika Plaza. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan klinik Medika Plaza. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,805 ; hal ini berarti
bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan harga, dan word of mouth sebesar
80,5%, sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,91; hal ini berarti
bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan harga, dan word of mouth dan kepuasan
pelanggan sebesar 91,0%.
Kata Kunci: kualitas pelayanan;
harga; word of mouth; kepuasan
pelanggan; loyalitas pelanggan
Abstract
A company must keep improving themselves to improve the quality of
services and price to create customer satisfaction. One of the benefits of
which may be obtained if the company customer is customer satisfaction will do
by word of mouth .This research aims to review the
influence of quality of services, the price, and word of mouth oncustomer loyalty through customer satisfaction. The
sample collection techniques in this research in a purposive sampling of
samples from 89 people. Data collection techniques using a questionnaire that
has been tested validity and reliabilitasnya. Data
analysis techniques used to answer the hypothesis is an analysis the (path)
with the help of multiple.linear
regressionAll this research suggests that in partial
there is a positive influence, service quality the price, and word of mouth on
customer satisfaction the Medika Plaza clinic. Thereis the positive quality of services, the price of,
word of mouth and satisfaction of customercustomer
loyalty clinic medika plaza. To the analysis of the research
results show is the quality of services, prices and word of mouth for customer
loyalty through customer satisfaction clinic medika
plaza. How major service quality , the price of, word
of mouth on customer satisfaction of 0,805; this means that customer
satisfaction influenced by the quality of services, and word of mouth of 80,5
%, and how major service quality, the price of, word of mouth and satisfaction
of customer customer loyalty by 0,91; this means that
customer loyalty influenced by the quality of services , and word of mouth and
customer satisfaction of 91,0 %.
Keywords: �service quality;� price; word of mouth; customer
satisfaction; customer loyalty
Pendahuluan
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut hubungan antara masyarakat yang membutuhkan dengan lembaga pemberi jasa pelayanan. Aspek yang menyangkut pelayanan publik sangat luas, seperti aspek
dalam pendidikan dan aspek kesehatan. Pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat
membuat kalangan masyarakat, swasta atau negeri membuat pelayanan jasa publik. Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, menyatakan bahwa segala kegiatan pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang akan diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan
yang diharapkan oleh masyarakat.
Contoh pelayanan publik yang dapat bersentuhan langsung dengan masyarakat adalah pelayanan publik kesehatan yang salah satunya adalah pelayanan suatu klinik. Menurut peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 28 Tahun
2011 menyatakan bahwa klinik adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik yang diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis
tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga kerja medis.
Klinik Medika Plaza merupakan suatu klinik yang menawarkan berbagai macam pelayanan kesehatan, mulai dari pemeriksaan
kesehatan, perawatan kesehatan, dan pengobatan. Klinik Medika Plaza merupakan suatu jenis usaha yang bergerak dalam bidang usaha kesehatan,
yang berada di salah satu kawasan Jakarta Selatan. Klinik Medika Plaza telah melakukan kegiatan usaha dalam memberikan
jasa pelayanan kesehatan yang berada di Jalan
TB. Simatupang, Jakarta Selatan yang sudah berdiri dari
tahun 1990 dan sampai saat ini terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan jasa kesehatan. Pada saat ini mulai
muncul berbagai macam klinik kesehatan
yang bergerak dalam bidang yang sama. Persaingan bisnis yang begitu ketat menyebabkan
klinik kesehatan harus mampu memenuhi
kebutuhan pasien dengan menciptakan kualitas pelayanan sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kualitas
pelayanan atau kualitas jasa merupakan
ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Setidaknya terdapat lima kualitas jasa Menurut� (Thungasal, 2019)
dalam (Tjiptono, 2016)
yaitu : bukti langsung, reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
dan empati. Jika kelima kualitas ini dapat
diberikan oleh perusahaan, maka kepuasan pelanggan
pun dapat tercapai.
Beberapa
upaya yang dapat dilakukan klinik kesehatan berupa mencapai loyalitas dengan memberikan harga yang tepat. Harga adalah salah satu faktor yang dapat penentu pembelian terhadap keputusan untuk menentukan klinik kesehatan yang akan dituju sehingga
hal ini dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Kotler
(2018:37) bahwa harga
merupakan sejumlah uang
yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan pelayanan jasa tertentu. Harga yang ditawarkan klinik medical center sudah sesuai dengan
pangsa pasar dan segmen pasar,
akan tetapi terdapat anggapan bahwa jasa pelayanan
kesehatan dirasa pelanggan masih dinilai cukup mahal.
Klinik
kesehatan dalam hal menetapkan harga perlu melakukan
analisa pada berbagai pertimbangan, namun ada baiknya bahwa
penetapan harga tersebut disesuaikan juga dengan nilai, manfaat
dan kualitas pelayanan kesehatan sehingga dapat mendorong terciptanya word of mouth terhadap
reaksi dari kepuasaan pasien yang merupakan hasil dari loyalitas pasien (Kotler, 2003).
Banyak klinik kesehatan melakukan berbagai pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan
penjualan, mempertahankan
market share, mempertahankan stabilitas
harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya (lovelock, 2018). WOM (Word of Mouth) dapat terjadi saat memberikan
pengalamannya atau bahkan sampai merekomendasikan
produk tersebut kepada kerabat, keluarga maupun orang lainnya. Saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan
dari mulut ke mulut (Word of Mouth) dapat menjadi
metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan
yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan. Loyalitas terjadi karena kepuasan pelanggan terhadap produk yang yang melebihi harapan konsumen. Konsumen dapat dikatakan loyal jika konsumen tersebut
tetap setia membeli produk dan melakukan pembelian ulang secara konsisten
bahkan sampai merekomendasikannya kepada orang
lain (Oliviana, Mananeke, & Mintardjo, 2017).
Permasalahan
terkait dengan, kualitas pelayanan, harga dan word of mouth juga di rasakan
oleh klinik Medika Plaza. Ramainya pasien yang datang di klinik Medika Plaza ini bukan berarti Klinik
Medika Plaza bebas dari kritik dan complain. Setelah
melakukan pengamatan langsung dengan mensurvei sebanyak 30 pasien yang dilakukan secara acak, maka
klinik Medika Plaza, hasil yang di dapat sebagai berikut Sebanyak 10 pasien, menyatakan bahwa beberapa harga dinilai tidak terjangkau
oleh pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan, seperti (seperti: check up kesehatan, pemeriksaan ECG, pemeriksaan gigi karena klinik lain menawarkan harga lebih murah).
1.
Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2016)
bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
(Tjiptono, 2016)
menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti
langsung (tangibles), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan
(reliability),yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3. Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan
(assurance), mencangkup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya,
resiko, atau raguragu.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
2.
Harga
Menurut (Kotler, 2003)
bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk yang dihasilkan atau jasa. Lebih luas
lagi bahwa harga adalah sejumlah
dari seluruh nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaat
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut (Kotler, 2003),
ada empat dimensi yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek
dalam hal penentuan dan penetapan yang dilakukan oleh produsen atau perusahaan yang sesuai dengan kemampuan
akan daya beli konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas
produk, yaitu penawaran harga yang ditetapkan dan diberikan kepada konsumen yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen.
3. Daya
saing harga, merupakan yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
produk yaitu yaitu aspek penetapan
harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat
yang dapat diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli
3.
Word of Mouth
(Kotler, 2003)
menyatakan bahwa Word of
Mouth merupakan suatu
proses komunikasi yang berupa
pemberian rekomendasi baik secara individu
maupun kelompok terhadap produk baik berbentuk barang maupun jasa
yang memiliki tujuan memberikan informasi secara personal.
Menurut (Sernovitz, Kawaski, & Godin, 2006),
bahwa terdapat dimensi yang membentuk akan word of mouth antara lain :
1. Be
interesting, menciptakan suatu
produk atau jasa yang menarik yang mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk sejenis mereka akan mempunyai
karakteristik yang tersendiri
atau berbeda agar menarik dibicarakan sepeti packagingnya, guarante dari produk
atau jasa tersebut.
2. Make
people happy, buat produk
yang menggagumkan, ciptakan
pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang perusahaan lakukan dapat membuat
mereka bertenaga, bergairah dan menggemari untuk berbicara kepada teman mereka.
Ketika konsumen menyukai produk atau jasa
yang kita berikan ia akan membagi
pengalamannya kepada teman terdekat.
3. Earn
Trust and Request, perusahaan harus
mendapatkan kepercayaan dan
rasa hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan produk atau jasa
yang perusahaan berikan karena ini akan
membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang di berikan, dan buat mereka juga yakin untuk membicara
tentang produk atau jasa yang telah kita berikan
kepada semua orang yang mereka kenal.
4. Make
it easy, perusahaan membuat
hal itu mudah
buat orang lain untuk membicarakan produk yang di tawarkan, yaitu temukan cara agar mereka menyampaikan perihal mengenai produk atau jasa
tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
5. Intensity,
adalah banyaknya pendapat yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah situ jejaring sosial. Intensitas dalam Electronic Word
of Mouth (EWOM) yaitu banyaknya
pendapat atau opini yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial.
4.
Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler, 2003)
Kepuasan konsumen, yaitu perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul ketika membandingkan
produk dengan harapan konsumen atas produk tersebutKepuasan
pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Adapun
dimensi kepuasan pelanggan menurut (Irawan, 2018),
yaitu :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk
dan pelayanannya) yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak
puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk yaitu pelanggan akan tetap memakai
dan terus membeli suatu produk apabila
tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan
merekomendasikan kepada
orang lain yaitu pelanggan
yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau
jasa akan menceritakannya kepada orang lain
serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu
perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk yaitu sesuai
atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa
pasca pembelian suatu produk dengan
harapan yang diinginkan pelanggan.
5.
Loyalitas Pelanggan
Menurut (Rangkuti, 2015),
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.
Menurut (Griffin W, 2017)
loyalitas pelanggan memiliki dimensi sebagai berikut yakni :
1. Melakukan pembelian secara teratur. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa yang sama secara teratur atau secara berkala.
Apabila keloyalan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa sudah terbentuk, maka akan menimbulkan Perilaku repeat buyer (pembelian ulang), dimana pelanggan akan berulang-ulang kali membeli produk atau menggunakan
jasa perusahaan yang sama dalam jangka
waktu yang panjang.
2. Membeli diluar lini produk
atau jasa. Selain menggunakan layanan yang sama secara teratur, pelanggan yang loyal juga menggunakan
fitur layanan yang lain dengan perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang
loyal akan dengan senang hati memberikan
informasi yang positif berkenaan dengan jasa yang sudah menjadi langgananya sehingga mengajak orang lain untuk ikut memakainya.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh
terhadap tawaran pesaing dari jasa
langganannya karena pelanggan yang loyal merasa bahwa jasa yang dipakainya itu tidak ada bandingannya.
Pelanggan yang loyal mempunyai
kecenderungan lebih rendah untuk berpindah
merek, kurang sensitif terhadap harga, serta membeli
lebih sering dan atau membeli lebih
banyak.
6.
Hipotesis
H1 : Diduga adanya
pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, harga, word of mouth,
dan kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas di klinik Medika Plaza
H2 : Diduga adanya
pengaruh positif dan signifikan� kualitas pelayanan, harga, word of mouth secara simultan terhadap kepuasan pasien di klinik Medika Plaza
H3:
Diduga adanya pengaruh positif dan signifikan� kualitas pelayanan, harga, word of mouth,
dan kepuasan pasien� secara parsial terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza
H4:� Diduga adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, harga, word of mouth secara parsial terhadap kepuasan pasien di klinik Medika Plaza
H5 : Diduga adanya
pengaruh positif dan signifikan� kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza
H6. : Diduga adanya
pengaruh positif dan signifikan� kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth, secara simultan terhadap loyalitas pasien klinik Medika Plaza
Gambar 1
Paradigma Penelitian
Metode Penelitian
Penelitian
ini dilakukan di Medical
Center Klinik Medika Plaza berlokasi di Beltway
Office Park (Annex Building) di jalan TB. Simatupang. Teknik sampling pada
penelitian ini adalah probability sampling yaitu
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2017). Berdasarkan
hasil perhitungan sampel diatas, maka diperoleh sampel dalam penelitian
ini adalah 88,6 kemudian dibulatkan menjadi 89 orang. Selain itu bahwa jenis
sampel yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan pengambilan sampel dengan menentukan
ukuran sampel sebanyak 89.
Metode
analisis ini dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner
dan digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angkaangka dan perhitungan dengan metode statistik.
Data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu untuk memudahkan dalam menganalisis, untuk itu akan
digunakan program analisis
SPSS. SPSS adalah suatu
software yang berfungsi untuk
menganalisis data, melakukan
perhitungan statistik baik untuk statistik
parametrik maupun nonparametrik dengan basis
windows (Ghozali, 2018). Adapun alat analisis
yang digunakan antara lain
Uji Validitas dan Realibilitas.
Teknik Pengujian Hipotesis� pada penelitian
ini dilakukan dengan pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji statistik uji Koefisien Determinasi (r2), uji f, dan uji t.
Hasil dan Pembahasan
A. �Hasil
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang berobat di klinik medika plaza. Penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden dengan menggunakan google form yang berjumlah
89 orang. Kuesioner ini terdiri dari
sejumlah pernyataan yang mewakili 5 (empat) variabel yang diteliti. Kelima instrumen penelitian yang berbentuk kuesioner itu adalah
instrumen tentang kualitas pelayanan, harga ,word
of mouth kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Kuesioner variabel kualitas pelayanan terdiri dari 19 butir pernyataan, harga terdiri dari
4 butir pernyataan, word of
mouth terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 8 butir pertanyaan
dan variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 8 pernyataan.
1.
Uji Validitas dan Realibilitas
Pada
uji validitas dilakukan terhadap 30 responden, setiap variabel� didapat
nilai r Hitung > r tabel dimana r tabel sebesar 0,3610 untuk df =30-2 = 28, pada nilai
α = 0,05 (5%), karena keseluruhan
semua variabel� hitung > r tabel maka� semua butir pernyataan dinyatakan valid.
Berdasarkan uji realibilitas terlihat bahwa koefisien reliabilitas instrument kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,901, harga (X2) sebesar 0,795, word of
mouth (X3) sebesar 0,846, kepuasan
pelanggan (Z) sebesar 0,872
dan loyalitas pelanggan (Y)
sebesar 0,884. Hаl ini menunjukаn bаhwа nilаi Cronboаch�s Аlphа
lebih besаr dаri 0,6 mаkа dаtа tersebut dinyаtаkаn reliаbel.
2. Pengujian Hipotesis
Tabel 2
Persamaan Regresi Linear
|
Pengaruh |
Konstanta |
Koefisien |
F
hitung |
Sig.
F |
Adjusted
R2 |
|
X1� Z |
4,269 |
0,091 |
116,741 |
0,000 |
0,798 |
|
X2� Z |
1,321 |
0,000 |
|||
|
X3 � Z |
0,001 |
0,990 |
|||
|
Pengaruh |
Konstanta |
Koefisien |
F
hitung |
Sig.
F |
Adjusted
R2 |
|
X1� Y |
-1,649 |
0,074 |
213,002 |
0.000 |
0,906 |
|
X2� Y |
0,429 |
0.001 |
|||
|
X3 � Y |
0,183 |
0.009 |
|||
|
Z�
� Y |
0,584 |
0.000 |
Persamaan regresi berganda berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui
sebagai berikut:
Persamaan�
1: Z = 04,269+ 0,091 X1 +
1,321 X2 + 0,001X3 + e
Persamaan 2 : Y = -1,649 + 0,074 X1
+ 0,429X2 +0,183X3+ 0,584 Z + e
Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan (b1), harga (b2), dan� word of� mouth�
(b3) memiliki koefisien
regresi positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa� harga (b2) memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y) kualitas pelayanan (b1) dan word of mouth� (b3)� memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y).
3. Hasil Pengujian
Simultan (Uji F)
Uji
F atau Uji Simultan digunakan untuk melihat signifikan tidaknya hubungan variabel independen dengan variabel mediasi secara bersama-sama dan untuk melihat signifikan tidaknya hubungan variabel independen dengan variabel dependen secara bersama-sama, sedangkan koefisien beta digunakan untuk melihat arah
hubungan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
1.
Uji Simultan
kualitas pelayanan, harga, wom dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pelanggan
untuk pengujian dengan uji F adalah dengan membandingkan
antara nilai Ftabel dengan Fhitung.
Hasil statistik uji regresi
diperoleh F hitung sebesar 213,002 dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05); Nilai F hitung
sebesar 213,002 Ftabel adalah 2.479 (lihat pada Tabel F), dengan demikian didapat hasil F hitung (213,002) > F tabel (2479). maka hipotesis yang menyatakan bahwa �kualitas pelayanan, harga, word of mouth kepuasan pasien secara simultan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di klinik Medika Plaza.
2.
Uji Simultan
kualitas pelayanan, harga, wom terhadap
dan kepuasan
pasien
untuk pengujian dengan uji F adalah dengan membandingkan
antara nilai Ftabel dengan Fhitung.
Hasil statistik uji regresi
diperoleh F hitung sebesar 116,741 dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05); Nilai Fhitung
sebesar 116,741, Ftabel adalah 2,479 (lihat pada Tabel F), dengan demikian didapat hasil F hitung (116,741 ) > F tabel (2,479). maka hipotesis yang menyatakan bahwa �kualitas pelayanan ,harga, word of mouth secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di KIinik Medika Plaza.
B. Pembahasan
1.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Harga, dan Word of Mouth dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Harga, dan
Word of Mouth dan Kepuasan Pasien
secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menyatakan pengaruh antara kualitas layanan, harga, word of mouth melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan telah menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik, harga yang tepat, word of mouth yang mendukung
pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
2.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Harga, dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pasien
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth,dan kepuasan
pasien secara parsial terhadap loyalitas berpengaruh positif dan signifikan. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak
yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan
kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan pelanggan akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. kualitas pelayanan berpengaruh dan kepuasan konsumen akan membentuk
minat membeli atau menggunakan kembali suatu produk.
Artinya semakin baik bentuk pelayanan
yang diberikan dan didukung
oleh tingkat kepuasan yang tinggi tentunya akan membentuk loyalitas pada konsumen.
3.
Pengaruh kualitas
pelayanan, harga, word of
mouth, secara parsial terhadap kepuasan pasien klinik Medika
Plaza
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth, secara parsial terhadap kepuasan berpengaruh positif dan signifikan. Baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung
pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
layanan yang diharapkan, kepuasan customer atau pasien klinik dipengaruhi
harga, maka bagi pihak klinik
harus menetapkan harga dengan menganalisa
kemampuan pasien dalam hal pendapatan
sesuai pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu kepuasan pasien. Harga adalah ukuran terhadap
besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya. Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan
harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan
yang diharapkannya terhadap
produk yang akan dibelinya itu tinggi.
Sebaliknya apabila seseorang itu menilai
kepuasannya terhadap suatu produk itu
rendah maka dia tidak akan
bersedia untuk membayar atau membeli
produk itu dengan harga yang mahal. Kesediaan konsumen untuk menyampaikan berita positif (WOM) tentang perusahaan merupakan salah satu tujuan dari perusahaan,
agar konsumen bersedia menyampaikan WOM positif, maka sangat penting agar konsumen puas akan
jasa perusahaan dalam hal ini
pasien klinik Medika Plaza.
4.
Pengaruh Kepuasan
Pasien Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas berpengaruh positif dan signifikan. Pasien merupakan tujuan utama dan sarana perusahaan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung
melakukan pembelian ulang terhadap produk, melakukan pembelian di toko yang sama, dan menceritakan pengalamannya terhadap orang
lain. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan Pasien, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan
secara keseluruhan akan terbentuk sehingga akan memberikan
dampak yang baik bagi perusahaan karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang diberikan dan memutuskan melakukan pembelian secara terus menerus. Semakin baik kepuasan
yang dirasakan pelanggan atas jasa yang mereka gunakan maka loyalitas pelanggan pengguna klinik Medika Plaza semakin meningkat.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: 1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan
pasien terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa jika pengaruh
kualitas pelayanan, harga,word of mouth dan kepuasan pasien secara bersama-sama ditingkatkan dengan lebih optimal maka akan meningkatkan loyalitas di Klinik Medika Plaza. 2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap
kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa jika pengaruh
kualitas pelayanan, harga,word of mouth secara bersama-sama ditingkatkan dengan lebih optimal maka akan meningkatkan kepuasan pasien di Klinik Medika Plaza. 3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifkan secara parsial antara kualitas pelayanan, harga, word of mouth,
dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Klinik Medika
Plaza. Hal ini menunjukkan bahwa jika kualitas
pelayanan, harga, word of
mouth dan kepuasan pasien ditingkatkan dengan maksimal dan lebih di perhatikan maka akan meningkatkan loyalitas di Klinik Medika Plaza , begitupun
sebaliknya apabila kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan
pasien tidak diperhatikan lagi dan tidak ditingkatkan secara maksimal, maka loyalitas pelanggan menjadi kurang di Klinik Medika Plaza. 4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifkan secara parsial antara kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth, terhadap
kepuasan pasien Klinik Medika Plaza. Hal ini� menunjukkan bahwa jika kualitas
pelayanan, harga, dan word
of mouth untuk lebih ditingkatkan secara maksimal dan lebih di perhatikan maka akan meningkatkan kepuasan pasien di di Klinik Medika
Plaza, begitupun sebaliknya
apabila kualitas pelayanan, harga, word of mouth tidak diperhatikan lagi dan tidak ditingkatkan secara maksimal, maka kepuasan pasien menjadi kurang di Klinik Medika Plaza. 5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pasien terhadap loyalitas pelanggan di Klinik Medika Plaza. Hal ini menunjukkan bahwa jika kepuasan
pasien ditingkatkan dengan maksimal maka akan meningkatkan
loyalitas pelanggan di� Klinik
Medika Plaza, begitupun sebaliknya apabila kepuasan pasien tidak memuaskan dan tidak ditingkatkan secara maksimal, maka loyalitas pelanggan klinik menjadi kurang di Klinik Medika Plaza. 6) Kepuasan Pasien secara signifikan berperan sebagai faktor intervening dari kualitas pelayanan, harga dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, Edisi Kesembilan. Semarang:
Penerbit Undip. Google Scholar
Griffin W, Ricky. (2017). Management :
Principle and Practices�. England: South Western Cengage Learning. Google Scholar
Irawan, Hendri. (2018). Pemasaran Ritel
dan Jasa. Surabaya: Universitas Airlangga. Google Scholar
Kotler, Philip. (2003). Marketing for
Hospitality and Tourism, 5/e. Pearson Education India. Google Scholar
Oliviana, Melias, Mananeke, Lisbeth, &
Mintardjo, Christoffel. (2017). Pengaruh Brand Image Dan Wom (Word of Mouth)
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rm. dahsyat Wanea. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2). Google Scholar
Rangkuti, Freddy. (2015). Measurement
Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia. Google Scholar
Sernovitz, Andy, Kawaski, Guy, & Godin,
Seth. (2006). Word of mouth marketing. Dearborn Trade, A Kaplan
Professional Company. Google Scholar
Thungasal, Chandra Eddy. (2019). Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1). Google Scholar
Tjiptono, Fandy Tjiptono. (2016). Manajemen
Pemasaran. Yogyakarta: Andi dkk. Google Scholar
|
Copyright holder: Subhan, Heni Iswati
(2022) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia |
|
This article is licensed
under: |