Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 3, Maret 2022
PENGARUH
KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI BRAND TRUST MINUMAN KOI TH� CABANG MALL PLAZA INDONESIA
Rahayu
Lestari, Siti Fatimah Meidina
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional, Jakarta,
Indonesia
Email: [email protected],
[email protected]
Abstrak
Penelitian ini bertujuan guna menganalisis pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Brand
Trust minuman KOI Th� Cabang Mall Plaza Indonesia. Sumber data penelitian ini
menggunakan data primer dalam bentuk kuesioner google form yang diberikan
kepada 100 responden pelanggan minuman KOI Th� cabang mall plaza Indonesia.
Dalam pengambilan sampel untuk penelitian ini menggunakan metode sampling
accidental. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS)
menggunakan analisis jalur adalah dari model regresi dengan bantuan aplikasi
SmartPLS 3.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh
positif tetapi tidak signifikan terhadap brand trust, kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust, persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust, dan brand trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: �kualitas
produk; kualitas layanan; persepsi
harga;
brand trust; kepuasan
pelanggan
Abstract
���� This research aims to analyze the
influence of Product Quality, Service Quality, and Price Perception on Customer
Satisfaction through koi Th� Beverage Brand Trust
Mall Plaza Indonesia Branch. This research data source used primary data in the
form of a google form questionnaire given to 100 respondents of KOI Th� beverage customers from the Indonesian plaza mall
branch. In sampling for this study using accidental sampling methods. The
analysis method used is Partial Least Square (PLS) using path analysis is from
the regression model with the help of smartpls 3.0
application. The results of the study proved that product quality has a
positive but insignificant effect on brand trust, service quality has a
positive and significant effect on brand trust, price perception has a positive
and significant effect on brand trust, and brand trust has a positive and
significant effect on customer satisfaction.
Keywords: product quality; �quality of service; �price perception; brand trust; �customer satisfaction
Received: 2022-02-20; Accepted: 2022-02-05; Published: 2022-03-19
Pendahuluan
Di Indonesia, bisnis bubble tea merupakan bisnis yang
sedang menjadi fenomena karena memiliki pengaruh terhadap gaya hidup para
masyarakat. Fenomena ini sudah terlihat dari pelaku bisnis bubble tea yang
bisa dikatakan perlu adanya produk yang dihasilkan dengan kualitas yang baik
dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan agar bisa meningkatkan rasa kepuasan
para pelanggan yang membeli produk. Selain itu, ditunjukkan informasi
bahwasanya Allied Market Research memberikan data penjualan bubble tea yang
diperkirakan akan berkembang pesat dari 2017 hingga 2023 sebesar 7,40%
(prnewswire, 2019).
KOI Th� ini menjual
berbagai minuman
yang pada umumnya berasal atau mengandung bahan teh.
Teh tersebut kemudian dipadukan oleh
berbagai macam Topping seperti Boba Mutiara, Cincau, es krim, dan lain sebagainya.
Salah satu minuman
khas KOI Th� adalah teh yang dipadukan
dengan krim putih, yang biasa
disebut sebagai "Macchiato".
Pada tahun 2019, Kumparan melakukan survei terhadap 100 penikmat bubble tea dan hasilnya seperti berikut:
Brand
Bubble Tea Terfavorit
|
Peringkat |
Brand
Bubble Tea |
|
1 |
Chatime |
|
2 |
Koi Th� |
|
3 |
Kokumi |
|
4 |
Tiger Sugar |
|
5 |
Share Tea |
Sumber:
(Kumparan & Lasmaria, 2019)
Seperti
dapat dilihat dari Tabel 1, KOI Th� menempati urutan
setelah Chatime. Sangat meyakinkan bahwa KOI Th� adalah salah satu jenis bubble tea yang paling
populer. Namun pada tahun berikutnya, KOI Th� menghadapi kontraksi perhatian, seperti yang disebut dalam studi yang dilakukan oleh populix pada Agustus 2020 dengan menghubungi 627 responden. Studi ini didominasi
oleh kohort Gen Z, seperti
yang ditunjukkan pada grafik
di bawah ini.
Di sisi lain, guna mendorong kualitas layanan serta kualitas produk, persepsi harga juga dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Bagi Zeithaml,
Bitner, dan Gremler dalam
(Thungasal & Siagian, 2019) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi harga pelanggan. Pelanggan akan puas jika mereka
memiliki persepsi harga yang lebih tinggi bahwa produk
dan jasa yang ditawarkan memberikan manfaat yang lebih besar daripada
biaya yang harus dikeluarkan pelanggan.
1.
Manajemen Pemasaran
Menurut
(Kotler & Keller, 2016).
pemasaran ialah sebuah kegiatan yang bertujuan guna pemenuhan akan kebutuhan manusia dengan cara yang menguntungkan dengan artian �meeting needs
profitably�. Disamping itu,
menurut Kotler dan Amstrong
(2014), manajemen pemasaran
diartikan sebagai sebuah seni serta
ilmu dalam rangka membuat keterkaitan dan pasar target yang juga bersifat
menguntungkan.
Kemudian,
manajemen pemasaran juga bisa diartikan sebagai sebuah ilmu ataupun seni
dalam rangka penentuan pasar yang sesuai, dan
juga dalam rangka mendapatkan, menjaga, serta meningkatkan total pembeli menggunakan cara pembentukan, pengkomunikasian, serta penghantaran nilai pembeli yang maju (Kotler & Keller, 2016).
2.
Kualitas Produk
Kualitas
produk bisa diartikan sebagai sebuah pandangan konsumen akan rencana
atau proses pembuatan produk yang memiliki nilai (Andriani, Setyanto, & Kusuma, 2017).
Selain itu, menurut Kotler dan Amstrong, kualitas diartikan sebagai sebuah karakter sebuah produk maupun jasa
yang memiliki pengaruh guna bisa memuaskan
kebutuhan pelanggan yang membeli produk tersebut (Anggraeni, Evanita, & Sofya, 2018).
Indikator
kualitas produk pada (Tjiptono & Chandra, 2016) yakni:
a. Kinerja
(Perfomance)
ialah karakteristik operasi utama dari
produk inti yang dialihdayakan.
b. Fitur
(Features), yakni
fitur sekunder ataupun pelengkap.
c. Keandalan
(Reliability), yaitu
tidak mungkin rusak atau tidak
dapat dipergunakan.
d. Kesesuaian dengan Spesifikasi (confermance to specifications), sejauh
mana karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar yang telah ditentukan.
e. Daya Tahan (durability),
yaitu berkaitan dengan berapa lama produk bisa dipergunakan.
f. Kemampuan Melayani (serviceability),
meliputi kecepatan, kemampuan, kenyamanan, kemudahan perbaikan, dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika
(esthetics), daya
tarik suatu produk terhadap penglihatan.
h. Kualitas
yang dirasakan (perceived
quality), citra dan reputasi
produk, dan tanggung jawab perusahaan untuk itu.
3.
Kualitas Layanan
Menurut
Tjiptono dalam penelitian (Hendrianto, Natalisa, & Eka, 2018),
dikatakan bahwasanya kualitas layanan diartikan sebagai sebuah usaha untuk
pemenuhan keinginan ataupun kebutuhan serta penyampaian informasi dalam rangka menyeimbangi ambisi seorang pelanggan/pembeli. Menurut Hermawan (2018), kualitas layanan ini juga bisa diartikan
sebagai rupa tertentu yang berasal dari sebuah penciptaan,
dan dapat memberi informasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan warga.
Menurut
Tjiptono dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016),
ada lima dimensi utama dalam kualitas
layanan, yakni:
a. Reliability
(Keandalan). yakni keahlian guna mendatangkan
layanan yang disepakati dengan profesional serta tepat.
b. Responsiveness
(Daya paham). yakni keinginan
guna menolong konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat serta tepat.
c. Keyakinan
(Confidence), ialah kebisaan
atau keahlian tenaga manusia guna menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empathy
(Empati). yakni terdiri dari melindungi
serta membagikan tingkat atensi secara individu terhadap keperluan konsumen.
e. Tangible
(Bukti langsung). yakni mencakup sarana raga, perlengkapan, peralatan, harga, penampilan personal serta material tertulis.
4.
Persepsi Harga
Persepsi
harga bisa diartikan sebagai kecondongan seorang konsumen untuk menilai kesesuaian harga dengan kualitas
produk yang ingin dibeli (Burton dkk., Fatmawati & Soliha, 2017).
Lebih lanjut, persepsi harga ini memiliki keterkaitan
dengan cara konsumen dalam memahami harga dan nilai dari produk
kemudian menilai apakah bermakna atau tidak (Fatmawati & Soliha, 2017)
Terdapat
empat indikator yang menunjukkan persepsi harga yang dikatakan oleh Kotler
& Amstrong (2018), yaitu:
a. Keterjangkauan.
Pelanggan dapat mencapai harga yang ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya datang dalam beberapa
jenis dalam satu merek, dan harga juga berkisar dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas
produk. Harga sering dipergunakan sebagai patokan kualitas bagi Pelanggan, serta pelanggan ada kalanya menunjuk
harga yang lebih tinggi di antara beberapa barang karena mereka melihat
perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, pelanggan lebih menjurus berpikir bahwa kualitasnya juga akan lebih baik.
c. Kesesuaian harga dan manfaat. Jika manfaat yang dirasakan lebih tinggi atau
sama dengan harga yang dibelanjakan guna memperoleh produk, pelanggan dapat memutuskan guna membeli produk
tersebut.
d. Penetapan harga berdasarkan kemampuan ataupun daya saing harga.
Pelanggan sering memadankan harga dari beberapa produk
yang lainnya. Dalam hal ini, konsumen
sangat memperhatikan tinggi
tidaknya harga produk saat membeli
produk tersebut.
5. Brand
Trust
Menurut
Ballester dalam Suryani serta Rosalina (2019),
brand trust dapat diartikan
sebagai tingkat kenyamanan seorang konsumen yang dilihat dari interaksinya terhadap sebuah merek, dengan didasarkan
kepada rasa kepercayaan konsumen tersebut terhadap produk yang dibelinya. Rasa percaya tersebut timbul karena adanya ekspektasi
bahwasanya merek ini sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut
Delgado (2005:187-196 vol 14 no.3) dalam (Citranuari, 2015),
terdapat indikator-indikator
yang memiliki pengaruh pada
brand trust, yakni:
1) Brand
Reliability
Brand
Reliability merupakan sebuah rasa keyakinan seorang konsumen terhadap kualitas atau keandalan produk yang dibelinya karena dinilai memenuhi nilai yang dipromosikan, atau bisa dikatakan bahwa merek tersebut
bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi dan bisa memenuhi kebutuhan ataupun keinginan konsumen.
2) Brand
Intentions
Brand
Intentions merupakan tingkat minat seorang
konsumen terhadap sebuah merek dalam
kemampuannya, yang dinilai bisa mengutamakan kepentingan dan kebutuhan konsumen ketika timbulnya masalah yang sebelumnya tidak terpikirkan ketika konsumen tersebut sedang menggunakan produk yang ia beli.
6.
Kepuasan Pelanggan
Menurut
Philip Kotler serta Kevin Lane Keller, kepuasan pelanggan diartikan sebagai tingkat bahagia ataupun penyesalan yang peroleh oleh seseorang ketika membandingkan ekspektasi produk yang dibeli dengan produk
asli. Kepuasan pelanggan disini yakni aspek utama
dalam menjalani sebuah bisnis, karena kepuasan pelanggan merupakan sebuah asumsi akan
penilaian konsumen terhadap ekspektasi yang diinginkan dari produk sebuah bisnis
dengan kualitas produk yang sebenarnya.
Menurut
Kotler& Keller (2015), terdapat indikator-indikator yang memiliki
pengaruh terhadap penilaian kepuasan pelanggan, yakni:
a. Tetap
Setia.
Dalam
hal ini, bisa dikatakan bahwasanya jika pelanggan merasa puas dengan produk,
layanan, ataupun kinerja bisnis kita, maka ia
akan bersikap loyal atau setia untuk
selalu membeli produk kita. Pelanggan
yang merasa puas ini bisa dikatakan
memiliki kecendrungan untuk membeli produk
dari produsen yang sama, karena ia
merasa bahwa ekspektasi dengan realita produk yang dibelinya sudah sesuai ataupun lebih.
b. Membeli Produk yang Ditawarkan.
Dalam
hal ini, bisa dikatakan bahwasanya pelanggan yang sudah merasa puas
akan berani untuk membeli produk
lain dari produsen yang sama, karena ia
merasa bahwa ia akan mendapatkan
rasa puas yang sama dan
juga menjauhi dari pengalaman yang agak buruk.
c. Merekomendasikan
Produk.
Dalam
hal kepuasan, maka terdapat aspek
komunikasi dari mulut yang satu ke mulut yang lain (word of
mouth communication) yang sifatnya positif. Artinya, pelanggan yang merasa puas akan sebuah
produk, tidak akan ragu untuk merekomendasikan produk tersebut ke orang lain, karena ia sendiri
sudah merasakan bahwasanya produk tersebut layak untuk dibeli.
d. Bersedia Membayar Lebih.
Harga
bisa dikatakan menjadi sebuah acuan atau patokan
kepuasan pembeli ketika sedang membeli
sebuah produk. Maka, pelanggan yang ingin merasakan puas akan produk
yang ia beli tidak akan ragu untuk memberi harga
yang lebih tinggi, karena ia berpikir
mutu sebuah produk dinilai juga dari harga.
e. Berikan Masukan.
Pelanggan
akan selalu ingin merasakan yang lebih daripada ekspektasi akan produk yang dia beli untuk mencapai
tingkat kepuasan sesuai dengan yang ia inginkan. Maka,
tidak heran jika terdapat seorang
pelanggan yang memberikan masukan terhadap sebuah produk agar produk tersebut juga bisa menyesuaikan dengan tingkat kepuasan yang pelanggan inginkan.
Gambar 1
Model Kerangka Konseptual
Penelitian�� mengenai�� pengaruh kualitas produk, kualitas layanan�� dan�� persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan� melalui� brand trust, dituangkan
dalam rumusan hipotesis sebagai berikut :
H1:
Kualitas produk berpengaruh positif serta signifikan terhadap brand trust
H2:
Kualitas layanan berpengaruh positif serta signifikan terhadap brand trust
H3:
Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust
H4:
Brand Trust berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Data yang dipergunakan yakni sumber Data Primer. Dimana
data primer didapati melalui
kegiatan survei, observasi, eksperimen, kuesioner, serta wawancara. Jenis Data yang dipergunakan dalam penelitian ini yakni �Informasi kuantitatif. Penelitian ini memakai sampel
non probability sampling, ialah metode
pengambilan sampel yang tidak berikan kesempatan
ataupun peluang yang sama untuk tiap
faktor ataupun anggota populasi buat diseleksi jadi sampel (Sugiyono, 2019b, p. 141).
Dengan metode sampling anccidental, pengambilan sampel tidak diresmikan
lebih dulu. Periset langsung saja mengumpulkan informasi dari unit sampling yang
ditemui. Dengan Kriteria dalam penelitian ini: Pernah membeli langsung di KOI Th� Cabang Mall
Plaza Indonesia minimun 1 kali serta
Laki- laki dan perempuan minimun umur 15 tahun.
Jumlah sampel yang hendak digunakan dalam penelitian ini merupakan sebanyak 100 pelanggan ataupun pengunjung KOI Th� Cabang Mall
Plaza Indonesia.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu Kuesioner.
Kuesioner ialah metode pengumpulan data yang dicoba dengan metode
memberi seperangkat persoalan ataupun pernyataan tertulis kepada responden buat dijawabnya� (Sugiyono, 2019a, p. 216).
Alat pengumpulan data yang digunakan
ialah Google Form. Dengan Pengukuran memakai skala Likert.
Metode analisis yang digunakan
yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan metode SEM (Structural Equation Modeling), teknik analisis berbasis pada PLS (Partial Least Square) versi 3.0
Hasil dan Pembahasan
1. �Hasil
penelitian
a.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Menurut
hasil penelitian dari 100 orang responden yang mengkonsumsi KOI Th� diketahui jumlah serta persentase berdasarkan jenis kelamin ialah seperti
berikut:
Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
|
No |
Jenis Kelamin |
Jumlah Responden |
Persentase |
|
1. |
Laki Laki |
47 |
47% |
|
2. |
Perempuan |
53 |
53% |
|
Jumlah |
100 |
100% |
|
Sumber:
Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
tabel di atas, jumlah responden berdasarkan jenis kelamin, laki-laki berjumlah 47 orang dengan persentase sebanyak 47% serta untuk jenis
kelamin perempuan berjumlah 53 orang menggunakan persentase sebanyak 53%. sesuai hasil data pada atas maka, bisa
ditarik
kesimpulan bahwa dari sampel
yang didapat yaitu sebesar 100 orang responden, diperoleh responden terbanyak yang dijadikan sampel ialah berjenis kelamin perempuan �sebanyak 53
orang atau 53%.
b. Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia
Menurut
hasil penelitian pada 100
orang responden yang mengkonsumsi
KOI Th� diketahui jumlah dan persentase berdasarkan usia ialah seperti berikut:
Karakteristik Responden
Berdasarkan
Usia
|
No |
Usia |
Jumlah Responden |
Persentase |
|
1. |
15-20 tahun |
16 |
16% |
|
2. |
21-25 tahun |
67 |
67% |
|
3 |
Di atas 26 tahun |
17 |
17% |
|
Jumlah |
100 |
100% |
|
Sumber:
Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai tabel di atas jumlah responden
menurut usia
15 � 20 tahun sebanyak 16
orang atau sebesar 16%, untuk usia 21 � 25 tahun sebanyak 67 orang atau sebesar 67%, usia diatas 26 tahun sebanyak 17 orang atau sebesar 17%. sesuai hasil data pada atas maka, bisa disimpulkan
bahwa sampel yang digunakan ialah
sebesar 100 orang responden,
didapati responden paling banyak yaitu pada
usia 21 � 25 tahun dengan jumlah responden
sebanyak 67 orang atau 67%.
c.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan
hasil penelitian pada 100
orang responden yang mengkonsumsi
KOI Th� diketahui jumlah dan persentase berdasarkan pekerjaan ialah seperti berikut:
Tabel 4
Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan
|
No |
Pekerjaan
|
Jumlah
Responden |
Persentase |
|
1. |
Mahasiswa/Pelajar |
76 |
76% |
|
2. |
Wiraswasta
|
6 |
6% |
|
3. |
Pegawai
Negeri |
2 |
2% |
|
4. |
Pegawai
Swasta |
10 |
10% |
|
5. |
Lain-lain |
6 |
6% |
|
Jumlah |
100 |
100% |
|
Sumber:
Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai tabel di atas jumlah responden
berdasarkan jenis pekerjaan yaitu mahasiswa/I atau pelajar sebanyak 76 orang atau sebesar 76%, wiraswasta sebanyak 6 orang atau sebesar 6%, pegawai negeri sebanyak 2 orang atau sebesar 2%, Pegawai swasta 10 orang atau sebesar 10% dan lain-lain sebanyak 6 orang atau sebesar 6%. Sesuai hasil data pada atas, bisa disimpulkan berdasarkan sampel yang diambil yakni sebanyak
100 orang responden, didapati
responden paling banyak yaitu jenis pekerjaan
mahasiswa/I atau pelajar dengan jumlah responden sebanyak 76 orang atau sebesar 76%.
d.
Karakteristik
Responden berdasarkan Jumlah pembelian KOI Th� dalam satu
bulan
Bersumberkan hasil penelitian pada 100 orang responden yang mengkonsumsi KOI Th� diketahui jumlah dan persentase berdasarkan jumlah pembelian dalam satu bulan adalah sebagai berikut:
Karakteristik Responden
Berdasarkan jumlah pembelian dalam satu bulan
|
No |
Jumlah
pembelian dalam satu bulan |
Jumlah
Responden |
Persentase |
|
1. |
1-3
kali |
95 |
95% |
|
2. |
4-6
kali |
2 |
2% |
|
3 |
Di
atas 6 kali |
3 |
3% |
|
Jumlah |
100 |
100% |
|
Sumber:
Data diolah dari hasil kuesioner, diolah 2022
Sesuai tabel di atas jumlah responden
berdasarkan jumlah
pembelian dalam satu bulan 1-3 kali sebanyak 95 orang atau sebesar 95%, untuk 4-6 kali sebanyak 2 orang atau sebesar 2%, untuk diatas 6 kali sebanyak 3 orang atau sebesar 3%. Sesuai hasil data pada atas maka, bisa disimpulkan
bahwa dari sampel yang diambil yakni sebesar 100 orang responden, didapati responden paling banyak yakni pada 1-3 kali pembelian dalam sebulan dengan jumlah responden sebanyak 95 orang atau 95%.
SEM-PLS
(Structural Equation Modeling- Partial Least Squares)
Analisis
data dalam penelitian ini menggunakan PLS (Partial
Least Squares) yang merupakan metode
alternative dari Structural Equation Model
(SEM). Langkah awal yang dilakukan
pada PLS adalah melakukan
uji outer model yaitu uji validitas
dan uji reliabilitas. Uji validitas
dalam PLS dihitung menggunakan convergent validity dan discriminant validity. Indikator dikatakan valid apabila memiliki nilai outer loadings>0.5 dan mempunyai
nilai cross loadings terbesar
pada variabelnya. Uji reliabilitas
dilakukan menggunakan
composite reliability, dimana data dikatakan reliabel jika memiliki nilai
composite reliability>0.7.
Langkah terakhir dalam PLS adalah uji hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai t-hitung dengan nilai t-tabel pada tingkat kesalahan sebesar !=5% atau 1,96. Hipotesis dapat diterima jika nilai
t-hitung lebih besar dari nilai
t-rabel (Jogiyanto dan Abdillah, 2015) dalam Olivia dan
Deborah.
Second order formative
Pada
pengukuran PLS dibagi menjadi dua bagian
yaitu measurement model dan structural model.
Measurement model mempunyai dua
model yaitu reflective dan formative (Roy et
al., 2012). Reflective model anak panahnya
dari variabel laten ke indikator. Formative model anak panahnya dari
indikator ke variabel laten (Wan, 2014). Structural model mempunyai dua model yaitu First Order Construct (FOC) dan second order
construct (SOC). FOC yaitu hubungan
teoritis antara variabel laten dengan indikatornya. SOC yaitu hubungan teoritis antara variabel laten dengan dimensi konstruk di bawahnya (Jogiyanto dan Abdillah, 2015).
Pada variabel kualitas layanan yang meliputi 5 dimensi, diagram path menggunakan
second order formative sedangkan variabel
yang lain menggunakan first order reflective dalam Olivia dan Deborah.
Evaluasi
Outer Model
Pada
penelitian ini untuk menguji hipotesis
menggunakan analisis
Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Gambar 2 merupakan gambar dalam model PLS yang digunakan:
Gambar
2
Model
Analisa Alogaritma
Tabel
4
Hasil
R-square
|
|
R-Square |
|
Brand Trust |
0,452 |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,446 |
Sumber : Data diolah PLS, 2022
Tabel
4 �di atas, menunjukkan hasil R-square dan dapat dimasukkan rumus Q-square:
Q2 = 1 � (1 �
R2 brand trust) x (1 � R2 kepuasan
pelanggan)
����� = 1 � (( 1 � 0,452
) x ( 1 � 0,446 ))
����� = 0,696 = 69,6%
Hasil
perhitungan Q-Square > 0 menunjukkan
model memiliki predictive relevance. �Hasil Q-Square pada penelitian
ini sebesar 0,696 atau > 0 sehingga dapat dikatakan model memiliki predivtive
relevance atau menunjukkan
bahwa model struktural yang
disusun dalam penelitian ini dapat digunakan untuk menjelaskan brand trust
dan kepuasan pelanggan minuman KOI
Th� Cabang Mall Plaza
Indonesia terbukti baik atau relevan.
Hasil
R-Square menunjukkan bahwa
model penelitian ini memiliki goodness-of-fit yang baik.
Tabel
5
Konversi
Diagram Jalur
|
Variabel |
Original
Sample (O) |
t-Statistics
(|O/STERR|) |
|
Kual. Prod. � Brand. Trst. |
-0.019 |
0.158 |
|
Kual. Lyn. � Brand. Trst. |
0.328 |
2.482 |
|
Perp. Hrg. � Brand. Trst. |
0.412 |
4.094 |
|
Brand Trst. � .Kepuasn. Plngg. |
0.668 |
11.752 |
Sumber : Data diolah, 2022
Berdasarkan
tabel 5 di atas, nilai t-statistic memiliki 3 variabel dengan nilai >1.96 yang berarti hipotesis dapat diterima dan 1 variabel <
1.96. Artinya nilai persepsi harga terhadap brand trust lebih
besar daripada nilai kualitas produk, kualitas layanan terhadap brand trust,
sehingga dapat dikatakan persepsi harga memiliki pengaruh lebih besar di minuman KOI Th�
Cabang Mall Plaza Indonesia. Brand trust juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan minuman KOI
Th� Cabang Mall Plaza
Indonesia.
2.
Pembahasan
Pengaruh kualitas produk terhadap brand trust
Berdasarkan
hasil pengujian pada tabel 5 di atas dapat nilai t-statistik
kualitas produk terhadap brand trust adalah
0.158. Hasil pengujian tersebut
menunjukkan bahwa nilai t-statistik < 1,96 dengan p value 0.857 > 0,05 dan nilai
koefisien sebesar -0.019
yang bernilai negatif atau berlawanan arah dimana penurunan
kualitas produk akan berdampak pada upaya membangun brand trust
sebesar -0.019.
Pengaruh kualitas layanan terhadap brand trust
Berdasarkan
hasil pengujian pada tabel 5 di atas dapat nilai t-statistik
kualitas layanan terhadap brand trust adalah
2.482. Hasil pengujian tersebut
menunjukkan bahwa nilai t-statistik > 1,96 dengan p value 0.013 < 0,05 dan nilai
koefisien sebesar 0.328
yang bernilai positif atau searah dimana
peningkatan kualitas layanan akan berdampak
pada peningkatan brand trust sebesar -0.328.
Pengaruh persepsi harga terhadap brand trust
Berdasarkan
hasil pengujian pada tabel 5 di atas dapat nilai t-statistik
persepsi harga terhadap brand trust adalah
4.094. Hasil pengujian tersebut
menunjukkan bahwa nilai t-statistik > 1,96 dengan p value 0.000 < 0,05 dan nilai
koefisien sebesar 0.412
yang bernilai positif atau searah dimana
kebijakan persepsi harga akan berdampak
pada peningkatan brand trust sebesar 0.412.
Pengaruh brand
trust terhadap kepuasan
pelanggan
Berdasarkan
hasil pengujian pada tabel 5 di atas dapat nilai t-statistik
brand trust terhadap kepuasan
pelanggan adalah 11.752.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai t-statistik > 1,96 dengan p value 0.000 < 0,05 dan nilai
koefisien sebesar 0.668
yang bernilai positif atau searah dimana
peningkatan brand trust akan
berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 11.752.
Kesimpulan
Dalam penelitian yang
dilakukan, ditemukan bahwasanya kualitas
produk memiliki
pengaruh
negative dan tidak signifikan
terhadap brand trust. Bisa diartikan
bahwasanya jika kualitas produk mengalami penurunan secara signifikan akan mempengaruhi brand trust
pelanggan minuman KOI Th� Cabang Mall Plaza Indonesia semakin tinggi.
Dari penelitian yang
dilakukan, ditemukan bahwasanya kualitas
layanan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap brand
trust.
Bisa diartikan bahwasanya jika kualitas layanan semakin baik maka
brand trust minuman Th� Cabang Mall Plaza Indonesia mengalami berlawanan yakni penurunan kepuasan pelanggan.
Dari penelitian yang
dilakukan, ditemukan bahwasanta persepsi
harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap brand trust. Bisa
diartikan bahwasanya jika persepsi harga
semakin baik maka brand trust minuman
KOI Th� Cabang Mall Plaza Indonesia semakin
tinggi.
Dari penelitian yang
dilakukan, ditemukan bahwasanya brand trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Bisa diartikan
bahwasanya jika brand trust semakin
baik maka kepuasan pelanggan minuman KOI Th� Cabang Mall Plaza Indonesia semakin tinggi.
Andriani, Debrina Puspita, Setyanto, Nasir Widha, &
Kusuma, L. Tri Wijaya. (2017). Desain Dan Analisis Eksperimen Untuk Rekayasa
Kualitas. Bandung: Penerbit Ub Press.
Anggraeni, Reni, Evanita, Susi, & Sofya, Rani. (2018).
Pengaruh Endorser, Harga Dan Kualiatas Produk Terhadap Perilaku Peralihan Merek
(Brand Switching) Bedak Padat Maybelline Di Kota Padang. Jurnal Ecogen, 1(4).
Https://Doi.Org/10.24036/Jmpe.V1i4.5682
Citranuari, Sekar Jingga. (2015). Pengaruh Kepercayaan
Merek, Kesadaran Merek Dan Persepsi Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Universitas Negeri Yogyakarta.
Fatmawati, Nurul, & Soliha, Euis. (2017). Kualitas
Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Proses Keputusan Pembelian
Konsumen Sepeda Motor Matic �Honda.� Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan |
Journal Of Theory And Applied Management, 10(1).
Https://Doi.Org/10.20473/Jmtt.V10i1.5134
Hendrianto, Hendrianto, Natalisa, Diah, & Eka, Dian.
(2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Mobile Broadband Di Kota Palembang. Jurnal Keuangan Dan Bisnis,
16(1), 43. Https://Doi.Org/10.32524/Jkb.V16i1.364
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing
Management. In Pearson Education Limited 2016.
Kumparan, & Lasmaria, Nunki. (2019). Boba Favorit Di
Jakarta Versi Kumparan.
Panjaitan, Januar Efendi, & Yuliati, Ai Lili. (2016).
Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Performance �
Jurnal Bisnis & Akuntansi,� 6(2), 32.
Https://Doi.Org/10.24929/Feb.V6i2.268
Sugiyono, Prof. Dr. (2019a). Metode Penelitian &
Pengembangan Research And Development (M. S. Suryandari, Sofia Yustiyani,
S.E., Ed.). Bandung: Alfabeta Bandung.
Sugiyono, Prof. Dr. (2019b). Metode Penelitian &
Pengembangan (Sofia Yustiyani Suryandari, Ed.). Bandung: Alfabeta, Cv.
Thungasal, Chandra Eddy, & Siagian, Hotlan. (2019).
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora,
7(1).
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Greforius. (2016). Pemasaran
Jasa (Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian). Yogyakarta: Penerbit Andi
Yogyakarta.
|
Copyright
holder: Rahayu Lestari, Siti Fatimah Meidina
(2022) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is
licensed under:
|
