Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No.
5, Mei 2022
PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PADA APLIKASI ZOOM DI INDUSTRI EVENT ORGANIZER
Jovie Koeshendrawan Putra1, Wibawa Prasetya2
1 Institut Bisnis
dan Komunikasi LSPR Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Unika Atma Jaya, Jakarta
Email: [email protected],
[email protected]
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh brand experience dan word of mouth terhadap loyalitas pengguna aplikasi Zoom di industry event organizer di Jabodetabek. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang merupakan pekerja pada industri event organizer. Data yang diperoleh diolah menggunakan program partial least square dengan perangkat lunak Smart PLS 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan loyalitas, word of mouth tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan tidak ada efek mediasi dari word of mouth pada hubungan brand experience terhadap loyalitas. Saran untuk Zoom agar meningkatkan kualitas brand experience supaya word of mouth dan loyalitas dapat meningkat
Kata kunci: brand experience, word of mouth, loyalitas, Smart PLS, event organizer
Abstract
The purpose of this research is to
understand the impact of brand experience and word of mouth on loyalty of
Zoom�s user that work in event organizer industry in Jabodetabek.
Primary data was collected from spreading questionaire
to 100 respondents that are people that work in event organizer industry. This
research used partial least square with Smart PLS 3 software for the data
processing. The findings of this research show that brand experience has
positive and significant impact to word of mouth and loyalty, word of mouth
does not have any significant impact to loyalty, and there is no mediation
effect by word of mouth in relation of brand experience and loyalty. The
suggestion for Zoom is to increase the quality of brand experience therefore
the word of mouth and loyalty could be increased.
Keywords: Brand Experience, Word of Mouth,
Loyalty, Smart PLS, Event Organizer
Pendahuluan
Pada Maret
2020, virus Covid memasuki Indonesia. Dampaknya di Jabodetabek, pemerintah menetapkan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) pertama kali pada tanggal 10� April 2020, kemudian
diikuti oleh daerah lain di
Indonesia, dimana hanya terdapat 10 sektor usaha yang diperbolehkan beroperasi, yaitu sektor kesehatan, sektor pangan makanan
dan minuman, sektor energi, sektor teknologi informasi dan komunikasi, sektor keuangan, sektor logistik, sektor konstruksi, sektor industri strategis, pelayanan dasar dan utilitas publik serta industri yang ditetapkan sebagai objek vital nasional atau objek tertentu,
dan sektor usaha yang melayani kebutuhan sehari-hari (Nuris, 2020).
Dengan adanya keputusan
pemerintah terkait PSBB, masyarakat akhirnya tidak dapat bertemu
langsung dengan orang lain.
Hal ini pastinya sangat berdampak pada sektor industri kreatif, khususnya yang melibatkan kerumunan. Salah satu peraturan dalam Pembatasan Sosial Berskala Besar atau PSBB adalah dilarangnya penyelenggaraan acara
yang melibatkan kerumunan. Pelanggar berpotensi mendapatkan pidana dan denda, sesuai dengan
peraturan yang tertulis
pada Pasal 93 UU Nomor
6/2018 tentang Kekarantinaan
Kesehatan (Khadafi, 2020)
Untuk mengganti sistem
yang ada dimana biasanya event organizer menimbulkan
keramaian, maka banyak perusahaan event
organizer beralih dari oflline menuju online.
Banyak acara yang dulunya diadakan
dengan berkumpul di titik tertentu, berubah menjadi pertemuan secara virtual, dimana pastinya membutuhkan berbagai platform online, salah satunya aplikasi video conference (Wicaksono, 2021)
Salah satu aplikasi yang menyediakan layanan tersebut adalah Zoom. Zoom sendiri merupakan sebuah aplikasi video conference yang didirikan
oleh Eric Yuan dan diresmikan tahun
2011 dimana kantor pusatnya berada di San Jose,
California (Haqien & Rahman, 2020).
Zoom menjadi populer semenjak masyarakat beralih dari pertemuan tatap muka ke
pertemuan daring. Hal ini dibuktikan dari pendapatan pada kuartal II di tahun 2020 yang mencapai 9,6 triliun, 335% lebih tinggi daripada
periode yang sama tahun 2019 (Ailin,
2020).
Di Indonesia,
Zoom menjadi aplikasi video conference terpopuler dibandingkan dengan kompetitornya, dimana terjadi peningkatan yang signifikan pada periode kuartal II di tahun 2020 (Evandio, 2020). Berikut
adalah jumlah pemakai Zoom dan aplikasi video
conference lain dari waktu
ke waktu, yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1
Pemakai Zoom dan Aplikasi Lainnya
|
Aplikasi |
28 Feb - 5 Mar |
6-12 Mar |
13-19 Mar |
20-26 Mar |
|
Zoom |
8.714 |
8.985 |
91.030 |
257.853 |
|
Hangouts Meet |
1.448 |
1.554 |
7.917 |
10.454 |
|
Skype |
60.614 |
60.641 |
65.875 |
17.115 |
|
Cisco Web Meeting |
3.983 |
4.123 |
8.257 |
8.748 |
|
GoToMeeting |
479 |
505 |
696 |
977 |
Sumber: Evandio, 2020
Karena adanya
peningkatan pemakaian aplikasi Zoom yang signifikan di
Indonesia dibandingkan dengan
aplikasi sejenis dan industri event
organizer yang beralih ke
virtual event hal ini menunjukkan loyalitas pemakai Zoom meningkat.
Loyalitas adalah pembelian
tidak acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu
oleh beberapa faktor pengambil keputusan (Hurriyati,
2015). Menurut
Griffin (Hurriyati, 2015) Karakteristik dari Loyalitas pelanggan adalah melakukan penggunaan secara teratur (repeat uses),
membeli antar lini produk/jasa
(use across product and service lines), mereferensikan
kepada orang lain (refers others), menunjukan� kekebalan� dari� daya� tarik� produk� sejenis� dari� pesaing (demonstrate
an immunity to the full of the competition).
Banyak
faktor yang mempengaruhi loyalitas, dimana antara lain adalah brand experience dan word of mouth. Menurut penelitian yang dilakukan Başer,
Cintam�r, & Arslan
(2015) yang
meneliti pengaruh brand
experience terhadap kepuasan
pelanggan, brand trust, dan loyalitas pada empat merek dengan produk
kategori berbeda, dimana dilakukan penyebaran kuesioner ke 1200 responden menunjukan bahwa brand experience
berpengaruh positif terhadap loyalitas, serta dua variabel
lain yang diteliti.
Menurut Kotler dan Keller (2012), brand
experience merupakan pengalaman
yang dibangun oleh merek terhadap konsumen. Konsumen akan membangun
ekspektasi berdasarkan pembelian sebelumnya, nasihat rekan, serta informasi dari brand tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2012),
elemen dari Brand
Experience adalah sensory (indra), affective (perasaan),
intelligent (pikiran), dan behavior
(perilaku).
Selanjutnya, menurut penelitian Chen (2011) yang meneliti
pengaruh kesiapan teknologi, kepuasan, dan electronic
word of mouth terhadapa loyalitas
pada produk 3C, dimana telah dilakukan penyebaran kuesioner kepada 260 responden dan dilakukan pengolahan data menggunakan structural equation modelling, menemukan bahwa loyalitas dipengaruhi positif dan signifikan oleh electronic
word of mouth, kesiapan teknologi,
dan kepuasan pelanggan.
Namun menurut Setiawan (2015) yang meneliti hubungan kausal antara E-WOM,
citra tujuan, kepuasan dan loyalitas pada berbagai destinasi wisata di daerah Denpasar-Bali, dimana dilakukan penyebaran kuesioner kepada 150 responden dan menggunakan metode pengolahan data structural equation modelling menunjukan bahwa e-wom tidak memiliki
pengaruh langsung yang signifikan kepada loyalitas, namun memiliki pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung
kepada loyalitas melalui kepuasan.
Word of mouth merupakan komunikasi antara satu orang ke orang�� yang�� lain,�� tidak�� hanya�� secara� oral�� ataupun tertulis, tetapi�� juga komunikasi���
yang��� dimediasi��� elektronik,��� yang���
berhubungan���
dengan pengalaman� seseorang� dalam� pembelian� atau� penggunaan� suatu� produk maupun jasa (Kotler
& Amstrong, 2012). Goyette, Ricard, Bergeron & Marticotte (2010) membagi word
of mouth menjadi empat dimensi, yaitu: Intensity,
Positive valence WOM, Negative valence WOM, dan WOM content.
Selain itu, menurut Khamwon
& Rachbuakoat (2016) yang meneliti pengaruh brand experience,
satisfaction, dan word of mouth pada Chiang Khan di provinsi Loei, Thailand, dimana telah dilakukan
penyebaran kuesioner kepada 400 responden dan dilakukan pengolahan data dengan structural equation modelling, menunjukan bahwa brand
experience berpengaruh langsung
terhadap word of mouth dan berpengaruh
tidak langsung dengan mediasi satisfaction
Metode Penelitian
Metode Penelitian menggunakan
metode penelitian kuantitatif yang bersifat asosiatif dimana bertujuan untuk mengungkap pengaruh brand
experience dan word of mouth terhadap loyalitas pada aplikasi zoom di Industri event organizer. Sumber
data primer didapatkan melalui
hasil kuesioner yang dilakukan dengan metode purposive sampling dari
pengguna Zoom yang bekerja
di industry event organizer dimana berjumlah 125 orang.
Analisis data pada �penelitian ini menggunakan metode partial
least square � structural equation modelling dimana
menggunakan software Smart PLS 3, dimana analisis ini dapat memperhitungkan hubungan seluruh variabel bersamaan, menganalisis faktor,
jalur, dan regresi, dan mampu mengkonfirmasi teori sesuai data penelitian (Rusydi, 2021)
Hasil dan Pembahasan
1.
Uji Validitas
Uji validitas adalah
suatu proses yang bertujuan
untuk mengukur apakah suatu kuesioner
valid atau tidak, dimana pernyataan kuesioner dinyatakan valid jika dapat mengungkapkan
sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018).
Variabel dinyatakan valid jika r hitung memiliki nilai lebih besar
dibandingkan r table, sedangkan
variabel dinyatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil
dibandingkan dengan r table
(Ghozali, 2018).
Terdapat 30 kuesioner yang sudah disebarkan kepada sampel untuk melaksanakan
uji instrumen. Dengan tingkat signifikansi 95% atau alpha = 0.05, maka didapat r tabel sebesar 0.361. Pernyataan dinyatakan valid jika r hitung nya melebihi
0.361, dan dinyatakan tidak
valid jika r table kurang dari 0.361.
Telah dilakukan uji validitas
dengan menggunakan SPSS 26,
terdapat sebesar 12 pernyataan pada variabel word
of mouth, 10 pernyataan pada variabel
brand experience, 10 pernyataan pada variabel loyalitas, sehingga terdapat total 32 butir pernyataan pada kuesioner, dimana meiliki r hitung lebih dari 0.361 atau dapat dinyatakan
valid.
2.
Uji Reliabilitas
Selain melakukan uji validitas, dilaksanakan juga uji reliabilitas
dengan aplikasi SPSS 26. Realibilitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indicator suatu variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban
seseorang terhadap permyataan konsisten atau stabil (Ghozali, 2018). Menurut
Nunnally (dalam Ghozali,
2018, p. 46), suatu variabel
dikatan reliabel jika memberikan nilai Cronbach�s Alpha lebih besar dari 0.70.
Telah dilakukan uji reliabilitas
dimana ditemukan bahwa seluruh variabel
memiliki nilai cronbach�s alpha lebih dari 0.70.
3.
Analisis Partial
Least Square
a.
Outer Model
Model pengukuran
atau outer model menunjukkan
bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya (Ghozali & Latan, 2015). Evaluasi
model pengukuran melalui analisis faktor konfirmatori adalah dengan menggunakan pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod)
dengan menguji convergent validity dan discriminant validity. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan dua cara
yaitu dengan cronbach�s alpha dan composite reliability.
1)
Convergent Validity
Validitas konvergen digunakan untuk membuktikan bahwa pernyataan pada setiap variabel laten pada penelitian ini bisa dipahami responden
sebagaimana peneliti memahaminya (Ghozali & Latan, 2015).
Pernyataan dinyatakan valid secara konvergen jika memiliki nilai outer loading lebih atau
sama dengan 0.6 (Pratiwi, Setiadi, & Siswantining, 2017).
Hasil uji validitas konvergen
jika dilihat dari nilai outer loading dapat dilihat
pada gambar 2 berikut ini.
Gambar 1
Model PLS sebelum eliminasi. Dari
Data Olahan Peneliti, 2021.
Berdasarkan gambar
2, maka nilai convergent validity jika
dilihat nilai outer loading dapat
ditunjukkan pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2
Hasil Uji Convergent
Validity pertama bedasarkan nilai outer loading
|
Variabel |
Indikator |
Outer Loading |
|
Brand Experience |
X1 |
0.811 |
|
X2 |
0.833 |
|
|
X3 |
0.786 |
|
|
X4 |
0.837 |
|
|
X5 |
0.781 |
|
|
X6 |
0.813 |
|
|
X7 |
0.743 |
|
|
X8 |
0.800 |
|
|
X9 |
0.646 |
|
|
X10 |
0.735 |
|
|
Word of Mouth |
Z1 |
0.459 |
|
Z2 |
0.575 |
|
|
Z3 |
0.673 |
|
|
Z4 |
0.692 |
|
|
Z5 |
0.648 |
|
|
Z6 |
0.479 |
|
|
Z7 |
0.420 |
|
|
Z8 |
0.508 |
|
|
Z9 |
0.385 |
|
|
Z10 |
0.753 |
|
|
Z11 |
0.668 |
|
|
Z12 |
0.776 |
|
|
Loyalitas |
Y1 |
0.537 |
|
Y2 |
0.585 |
|
|
Y3 |
0.632 |
|
|
Y4 |
0.670 |
|
|
Y5 |
0.814 |
|
|
Y6 |
0.850 |
|
|
Y7 |
0.818 |
|
|
Y8 |
0.818 |
|
|
Y9 |
0.707 |
|
|
Y10 |
0.571 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Indikator
dinyatakan valid secara konvergen jika memiliki nilai outer loading lebih dari 0.6 (Pratiwi, Setiadi,
& Siswantining, 2017). Oleh sebab itu, dilakukan proses eliminasi bagi indicator yang memiliki nilai outer loading dibawah 0.6, Indikator yang dihapus adalah Z1, Z2, Z6, Z7,
Z8, Z9, Y1, Y2, dan Y10 sehingga didapatkan
hasil pada gambar 3 berikut ini.
Gambar 2
Model PLS Sesudah Eliminasi
Berdasarkan gambar
3, maka nilai convergen validity jika
dilihat nilai outer loading dapat
ditunjukkan pada tabel 10 berikut ini
Tabel 3
Hasil Uji Convergent
Validity kedua berdasarkan nilai
outer loading
|
Variabel |
Indikator |
Outer Loading |
|
Brand Experience |
X1 |
0.810 |
|
X2 |
0.832 |
|
|
X3 |
0.786 |
|
|
X4 |
0.838 |
|
|
X5 |
0.783 |
|
|
X6 |
0.812 |
|
|
X7 |
0.743 |
|
|
X8 |
0.802 |
|
|
X9 |
0.645 |
|
|
X10 |
0.734 |
|
|
Word of Mouth |
Z3 |
0.649 |
|
Z4 |
0.748 |
|
|
Z5 |
0.668 |
|
|
Z10 |
0.756 |
|
|
Z11 |
0.707 |
|
|
Z12 |
0.793 |
|
|
Loyalitas |
Y3 |
0.625 |
|
Y4 |
0.656 |
|
|
Y5 |
0.843 |
|
|
Y6 |
0.884 |
|
|
Y7 |
0.847 |
|
|
Y8 |
0.858 |
|
|
Y9 |
0.701 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Setelah dilakukan eliminasi
pada indikator dengan outer
loading dibawah 0.6 dan dilakukan
uji validitas konvergen kembali, maka ditemukan
bahwa semua indikator memiliki outer loading lebih dari 0.6 sehingga dapat dinyatakan valid.
Selain
melihat loading factor dari setiap indikator, dilihat juga average variance extracted (AVE). Model dikatakan baik apabila setiap variabel
memiliki nilai AVE masing-masing lebih besar dari 0,50 (Prasetya, 2021).
Berikut ini adalah nilai AVE dari setiap variabel laten.
Tabel 4
Nilai AVE Setiap Variabel Laten
|
Nama Variabel |
Nilai AVE |
|
Brand Experience |
0.609 |
|
Word of Mouth |
0.531 |
|
Loyalitas |
0.608 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Dapat
dilihat bahwa nilai average
variance extracted (AVE) dari masing masing variabel memiliki nilai lebih besar
dari 0.50, sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel valid secara konvergen.
2)
Discriminant Validity
Discriminant validity indikator dapat dilihat pada cross
loading antara indikator dengan
konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan
indikatornya lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator dengan
konstruk lainnya, maka hal tersebut
menunjukkan bahwa konstruk
laten memprediksi indikator
pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lainnya
(Prasetya, 2021).
Berikut ini adalah
nilai cross loading dari
setiap indikator
Tabel 5
Nilai Cross Loading
|
Indikator |
Brand Experience (X) |
Word of Mouth (Z) |
Loyalitas (Y) |
|
X1 |
0.810 |
0.634 |
0.676 |
|
X2 |
0.832 |
0.638 |
0.640 |
|
X3 |
0.786 |
0.434 |
0.515 |
|
X4 |
0.838 |
0.552 |
0.668 |
|
X5 |
0.783 |
0.497 |
0.531 |
|
X6 |
0.812 |
0.573 |
0.591 |
|
X7 |
0.743 |
0.421 |
0.513 |
|
X8 |
0.802 |
0.519 |
0.590 |
|
X9 |
0.645 |
0.377 |
0.456 |
|
X10 |
0.734 |
0.460 |
0.477 |
|
Y3 |
0.538 |
0.368 |
0.625 |
|
Y4 |
0.510 |
0.442 |
0.656 |
|
Y5 |
0.634 |
0.470 |
0.843 |
|
Y6 |
0.772 |
0.519 |
0.884 |
|
Y7 |
0.549 |
0.532 |
0.847 |
|
Y8 |
0.519 |
0.493 |
0.858 |
|
Y9 |
0.485 |
0.531 |
0.701 |
|
Z3 |
0.568 |
0.694 |
0.471 |
|
Z4 |
0.518 |
0.748 |
0.468 |
|
Z10 |
0.410 |
0.756 |
0.467 |
|
Z11 |
0.542 |
0.707 |
0.417 |
|
Z12 |
0.479 |
0.793 |
0.466 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Dapat dilihat bahwa korelasi
konstruk dengan indikatornya lebih
tinggi dibandingkan korelasi indikator dengan konstruk lainnya, sehingga setiap indikator dapat dinyatakan valid secara diskriminan
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance extracted (√AVE) untuk setiap
konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dengan model, dimana dapat dilihat
melalui Fornell-Larcker
Criterion. Model dikatakan lolos uji discriminant validity
jika akar AVE untuk setiap konstruk
lebih besar daripada
korelasi antara konstruk
dan konstruk lainnya (Prasetya, 2021).
Berikut ini
adalah tabel Fornell-Lacker Criterion yang dapat
digunakan untuk melihat korelasi AVE antar variabel.
Tabel 6
Tabel Fornell-Larcker Criterion
|
|
Brand Experience |
Loyalitas |
Word of Mouth |
|
Brand Experience |
0.780 |
|
|
|
Loyalitas |
0.734 |
0.780 |
|
|
Word of Mouth |
0.665 |
0.616 |
0.729 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Melalui
tabel Fornell-Larcker
Criterion diatas, dapat dilihat jika akar AVE untuk setiap konstruk
lebih besar daripada
korelasi antara konstruk
dan konstruk lainnya. Oleh sebab itu dapat
dikatakan bahwa setiap variabel valid secara diskriminan.
3)
Reliability
Selanjutnya dilakukan uji reliability, dimana
konstruk atau variabel laten dinyatakan reliabel jika memiliki
nilai cronbach�s alpha dan composite
reliability lebih besar
daripada 0.7 (Ghozali
& Latan, 2015). Berikut ini adalah hasil
uji composite reliability pada SmartPLS 3.0:
Tabel 7
Hasil Uji Composite
Reliability
|
Variabel |
Cronbach�s Alpha |
Composite
Reliability |
|
Brand Experience |
0.928 |
0.939 |
|
Loyalitas |
0.888 |
0.914 |
|
Word of mouth |
0.823 |
0.871 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Melalui
hasil diatas, dapat diketahui bahwa semua variabel
laten dalam penelitian ini bersifat reliabel.
a.
Inner Model
Pengujian Inner Model dilaksanakan dengan tujuan melihat hubungan atau kekuatan estimasi
antar variabel laten atau konstruk
berdasarkan pada substantive theory.
1)
R-Square
Pengujian R-Square dilakukan
untuk melihat besar pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut ini tabel
R-Square dari variabel
penyusun.
Tabel 8
R-Square
|
Variabel |
Nilai R-Square |
|
Loyalitas |
0.568 |
|
Word of Mouth |
0.443 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Melalui data diatas,
dapat diketahui bahwa variabel brand experience dan word of mouth dapat menjelaskan variabilitas konstrak variabel loyalitas sebesar
56,8%, sehingga 43,2% dari konstrak variabel loyalitas diterangkan
oleh konstrak lainnya diluar yang diteliti dalam penelitian ini. Selanjutnya melalui data diatas, variabel brand experience dapat menjelaskan variabilitas konstrak variabel word of mouth sebesar 44,3%, dimana
55,7% dari konstrak variabel word of mouth diterangkan oleh konstrak
lainnya diluar yang diteliti oleh penelitian ini.
2)
Predictive Relevance
Predictive Relevance adalah nilai
yang berguna untuk menunjukan seberapa baik nilai observasi
yang dihasilkan oleh penelitian
yang dilakukan. Suatu penelitian dikatakan memiliki predictive relevance yang baik jika nilainya
lebih besar dari 0 (Ghozali & Latan,
2015).
Berikut ini adalah nilai predictive relevance dari
penelitian ini.
Tabel 9
Tabel Uji Predictive Relevance
|
Variabel |
SSO |
SSE |
Q2(=1-SSE/SSO) |
|
Brand Experience |
1000.000 |
1000.000 |
|
|
Word of Mouth |
600.000 |
470.983 |
0.215 |
|
Loyalitas |
700.000 |
467.143 |
0.333 |
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Melalui uji predictive relevance tersebut dapat dilihat bahwa nilai
predictive relevance (Q2) lebih besar dari pada 0, sehingga penelitian ini memiliki predictive relevance yang baik (Ghozali &
Latan, 2015).
3)
Predictive Relevance
Dilakukan uji model fit, dimana bertujuan
untuk mengetahui kelayakan model penelitian yang sudah dibuat. Model semakin layak jika
memiliki nilai NFI mendekati 1 atau 100% (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut ini adalah hasil
uji model fit pada penelitian ini.
Tabel 10
Tabel Uji Model Fit
|
|
Saturated
Model |
Estimated
Model |
|
SRMR |
0.089 |
0.089 |
|
d_ULS |
2.185 |
2.185 |
|
d_G |
1.353 |
1.353 |
|
Chi-Square |
641.755 |
641.755 |
|
NFI |
0.659 |
0.659 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Melalui tabel diatas, dapat
diketahui bahwa kelayakan dari model penelitian kali ini sebesar 0.659 atau 65,9%.
4)
Path Coefficients
Dilakukan uji koefisien jalur
atau path coefficients, dimana
bertujuan untuk menunjukan arah hubungan antar variabel, apakah itu positif atau
negatif.� Jika path
coefficients kurang dari
0, maka variabel berhubungan negatif. Jika path
coefficients lebih dari
0, maka variabel saling berhubungan positif.
Berikut ini
adalah nilai dari koefisien jalur antar variabel
Tabel 11
Path Coefficients
|
|
Word of Mouth |
Loyalitas |
|
Brand Experience |
0.665 |
0.581 |
|
Word of Mouth |
|
0.230 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021
Melalui uji koefisien jalur
diatas, maka dapat diketahui bahwa brand experience berpengaruh
positif terhadap word of
mouth, brand experience berpengaruh positif terhadap loyalitas, dan word of mouth berpengaruh
positif terhadap loyalitas.
5)
T-Statistics
Selanjutnya dilakukan uji t-statistic dengan metode bootstrapping
untuk mencari tahu signifikansi dari setiap hubungan.
Hubungan antar variabel dikatakan signifikan untuk penelitian dengan level signifikansi 5% jika memiliki nilai t-statistic lebih dari 1,96 dan memiliki nilai P values kurang dari 0.05 (Ghozali & Latan, 2015).
Berikut ini
adalah hasil dari uji bootstrapping.
Tabel 12
Tabel Uji Bootstrapping
|
|
Original Sample (O) |
Sample Mean (M) |
Standard Deviation (STDEV) |
T-Statistic (|O/STDEV|) |
P Values |
|
Brand Experience -> Loyalitas |
0.581 |
0.585 |
0.106 |
5.504 |
0.000 |
|
Brand Experience -> WOM |
0.665 |
0.680 |
0.050 |
13.379 |
0.000 |
|
WOM -> Loyalitas |
0.230 |
0.236 |
0.143 |
1.602 |
0.110 |
Sumber: Data Olahan Peneliti,
2021.
6)
Uji Hubungan Tidak
Langsung
Selanjutnya dilakukan hubungan
tidak langsung. Pengujian ini dilakukan untuk melihat besarnya
nilai pengaruh tidak langsung antar variabel. Pengujian
ini dilakukan dengan mengalikan
koefisien jalur dari variabel yang memiliki hubungan mediasi dan membandingkannya dengan koefisien jalur dari variabel
dengan hubungan langsung. Variabel dinyatakan memiliki hubungan mediasi jika memiliki nilai
koefisien jalur yang telah dikalikan lebih besar daripada
nilai koefisien jalur variabel dengan hubungan langsung (Ghozali
& Latan, 2015).
Berikut adalah
nilai koefisien jalur dari model penelitian kali ini.
0.665 0.581 0.230
Gambar 3
Model Penelitian dengan Nilai Koefisien Jalur
Untuk mengetahui
apakah Word of Mouth memiliki
efek mediasi atau tidak, maka
dilakukan perhitungan sebagai berikut.
Koefisien Jalur XZ � Koefisien Jalur ZY = Koefisien Jalur Hubungan Mediasi
0.665
� 0.230 = 0.152
Melalui perhitungan
diatas, ditemukan bahwa nilai koefisien
jalur hubungan mediasi sebesar 0.152. Dikarenakan nilai koefisien jalur hubungan mediasi lebih kecil dari
pada nilai koefisien jalur hubungan langsung, atau 0.152 < 0.581, maka dapat dinyatakan
bahwa word of mouth tidak
memiliki efek mediasi terhadap hubungan brand experience terhadap
loyalitas.
Pembahasan
Melalui pengolahan data diatas, maka dapat
diketahui bahwa brand
experience memiliki pengaruh
positif yang signifikan terhadap loyalitas, sehingga Ha.1 diterima. Hal ini dikarenakan brand
experience terhadap loyalitas
memiliki nilai koefisien jalur 0.581 atau lebih besar
dari 0, sehingga pengaruh bersifat positif. Selain itu, T-statistic dari
brand experience terhadap loyalitas
memiliki nilai 5.504 atau lebih besar
dari 1.96, serta memiliki P Values sebesar 0.000 atau lebih kecil
dari 0.05, sehingga pengaruh bersifat signifikan.
Hal ini sesuai
dengan penelitian Başer, Cintam�r, & Arslan (2015) yang meneliti pengaruh brand
experience pada consumer satisfaction, brand trust, dan brand loyalty pada 4
merek dengan kategori produk yang berbeda, dimana ditemukan bahwa brand
experience dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal
ini dikarenakan melalui brand experience, pelanggan dapat mengetahui validitas
dan reliabilitas dari brand secara langsung (Başer, Cintam�r, & Arslan,
2015).
Brand
Experience memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap word of mouth sehingga Ha.2 diterima. Hal
ini dikarenakan Brand
Experience terhadap word of mouth memiliki
nilai koefisien jalur 0.665 atau lebih besar dari 0, sehingga pengaruh bersifat
positif. T-statistic
dari brand experience terhadap word of mouth
memiliki nilai 13.379 atau lebih besar dari 1.96, serta memiliki P Values
sebesar 0.000 atau lebih kecil dari 0.05, sehingga pengaruh bersifat signifikan. Hal ini sesuai dengan
pernyataan Loureiro dalam Khamwon &
Rachbuakoat (2016), dimana
Loureiro mengemukakan bahwa brand experience yang baik memegang peran penting untuk
seorang pelanggan membagikan pengalaman dan merekomendasikan suatu produk yang
sudah mereka pakai. Hasil ini juga diperkuat oleh penelitian dari Loureiro
dalam Khamwon & Rachbuakoat (2016) yang meneliti pengaruh brand
experience dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth dari
destinasi wisata Chiang Khan dan menemukan bahwa brand experience
berpengaruh positif secara langsung maupun tidak langsung melalui mediasi
kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.
Tidak terdapat
pengaruh antara word of mouth
terhadap loyalitas sehingga Ha.3
ditolak. Hal ini dikarenakan Brand
Experience terhadap loyalitas memiliki nilai
koefisien jalur 0.230 atau lebih besar dari 0, sehingga pengaruh bersifat
positif, T-statistic
dari brand experience terhadap loyalitas memiliki
nilai 1.602 atau lebih kecil dari 1.96, serta memiliki P Values sebesar 0.110
atau lebih besar dari 0.05, sehingga tidak terdapat pengaruh signifikan. Hal ini dikarenakan
pelanggan perlu memiliki pengalaman secara langsung dan kepuasan untuk dapat
menjadi loyal, bukan hanya dari word of mouth atau informasi mengenai
pengalaman pelanggan lain (Setiawan, 2015). Hasil diperkuat dengan
penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2015)
yang meneliti pengaruh electronic word of mouth, destination image, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada destinasi wisata di Denpasar Bali,
dimana electronic word of mouth tidak memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas, namun memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan
melalui kepuasan pelanggan.
Word
of mouth tidak memiliki efek mediasi terhadap
hubungan antara brand experience dan loyalitas sehingga Ha.4 ditolak. Hal ini
dikarenakan Nilai
koefisien jalur hubungan brand experience terhadap loyalitas (0.152)
melalui word of mouth lebih kecil daripada hubungan langsung brand
experience terhadap loyalitas (0.581). Word of Mouth tidak
menjadi mediasi karena orang perlu merasakan sendiri supaya loyalitas, dimana
setelah mereka memiliki pengalaman sendiri akan suatu brand, mereka jadi
percaya akan informasi yang didapat pengalaman tersebut, bukan informasi dari word
of mouth. Walaupun orang mendapat positive word of mouth namun orang
tersebut mendapatkan experience yang buruk, maka orang tersebut tidak akan
loyal. Hasil diperkuat dengan penelitian yang
dilakukan oleh Setiawan (2015) yang
meneliti pengaruh electronic word of mouth, destination image, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada destinasi wisata di Denpasar Bali,
dimana electronic word of mouth tidak memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas, namun memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan
melalui kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan perlu memiliki
pengalaman secara langsung dan kepuasan untuk dapat menjadi loyal, bukan hanya
dari word of mouth atau informasi mengenai pengalaman pelanggan lain (Setiawan, 2015)
Kesimpulan
Melalui penelitian diatas,
dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara brand
experience terhadap loyalitas
pada aplikasi Zoom, sehingga
semakin baik pengalaman yang didapat pelanggan, maka semakin tinggi juga loyalitas mereka. Selain itu, terdapat
pengaruh positif yang signifikan antara word of mouth terhadap loyalitas, dimana semakin tinggi word of mouth, maka semaikn tinggi pula loyalitas pada aplikasi Zoom. Terakhir, tidak terdapat efek mediasi
pada word of mouth terhadap hubungan
antara brand experience terhadap
loyalitas.
BIBLIOGRAFI
Ailin, T. (2020, September 2). Berkat Pandemi,
Pendapatan Zoom Naik 355 Persen Capai Rp 9,6 Triliun. Retrieved Desember
15, 2021, from Merdeka.com: https://www.merdeka.com/uang/berkat-pandemi-pendapatan-zoom-naik-355-persen-capai-rp-96-triliun.html?page=2
Başer, U., Cintam�r, G., & Arslan, M. (2015).
Examining The Effect of Brand Experience on Consumer Satisfaction, Brand Trust
And Brand Loyalty. Marmara �niversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Dergisi, 37(2), 101-128. doi: 10.14780/iibd.51125
Chen, S.-C. (2011). Understanding The Effects of
Technology Readiness, Satisfaction and Electronic Word-Of-Mouth on Loyalty in
3C Products. Australian Journal of Business and Management Research, 1(3),
1-9. Retrieved Mei 28, 2021, from http://ajbmr.com/articlepdf/ajbmrv01n0301.pdf
Evandio, A. (2020, April 1). Penggunaan Aplikasi
Video Conference di Indonesia, Zoom Pemenangnya? Retrieved Desember 15,
2020, from Teknologi Bisnis:
https://teknologi.bisnis.com/read/20200401/84/1221258/penggunaan-aplikasi-video-conference-di-indonesia-zoom-pemenangnya
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program SPSS 25 (9 ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least
Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi SmartPLS 3.0. Semarang: BP UNDIP.
Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., &
Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measurement Scale for
e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 5-23.
Retrieved from https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/CJAS.129
Haqien, D., & Rahman, A. A. (2020). Pemanfaatan
Zoom Meeting untuk Proses Pembelajaran pada Masa Pandemi Covid-19. Susunan
Artikel Pendidikan, 5(1), 51-56. doi:e-ISSN: 2549-2845
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Bandung: CV Alfabeta.
Keizer, D. P. (2011). Event Organizer sebagai Peluang
Wirausaha. Humanoria, 2(1), 855-859.
doi:https://doi.org/10.21512/humaniora.v2i1.3104
Khadafi, M. (2020, Desember 18). Hati-Hati! Satgas
Covid-19 Minta Penyelenggara Kerumunan Kena Sanksi. Retrieved Maret 2021,
5, from Kabar 24 Bisnis:
https://kabar24.bisnis.com/read/20201218/15/1332947/hati-hati-satgas-covid-19-minta-penyelenggara-kerumunan-kena-sanksi
Khamwon, A., & Rachbuakoat, W. (2016). Destination
Brand Experience, Satisfaction, and Word Of Mouth: Evidence From Chiang Khan,
Loei Province. Journal of Arts & Sciences, 269-274. doi:ISSN:
1943-6114
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of
Marketing (14th ed.). Boston, Massachusetts: Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management.
New Jersey: Pearson Education.
Nuris, R. (2020, April 9). Hanya 4 Jenis Perkantoran
dan 10 Sektor Usaha Diizinkan Beroperasi Selama PSBB Jakarta. Retrieved
Desember 15, 2020, from Kompas Megapolitan:
https://megapolitan.kompas.com/read/2020/04/09/22512621/hanya-4-jenis-perkantoran-dan-10-sektor-usaha-diizinkan-beroperasi-selama?page=all
Pindari, R. A., & Harti. (2021). Pengaruh Citra
Merek dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Merek pada Klinik Kecantikan Nanisa
Jombang. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 9(2), 1307-1313. doi:ISSN
2337-6078
Prasetya, W. (2021). Analisis Hubungan Budaya
Perusahaan, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan. Jurnal Metris, 22(2021),
37-48. Retrieved from http://ejournal.atmajaya.ac.id/index.php/metris
Pratiwi, M. N., Setiadi, R., & Siswantining, T.
(2017). Analysis of Satisfaction and Loyalty Level of Online Taxi Bike
Customer. Basic and Applied Sciences Interdisciplinary Conference, 1442(1),
1-7. doi:10.1088/1742-6596/1442/1/012029
Rusydi, M. Z. (2021). Studi Tentang Loyalitas Nasabah
Dana di PT Bank BNI Syariah Cabang Pekalongan. Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(7),
3400-3416. doi:10.36418/syntax-literate.v6i7.2484
Setiawan, P. Y. (2015). The Effect of e-WOM on
Destination Image, Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business
and Management Invention, 3(1), 22-29.
Wicaksono, B. (2021, Januari 12). Virtual Event,
Salah Satu Solusi di Masa Pandemi. Retrieved Maret 5, 2021, from Situs
Kementerian Keuangan Republik Indonesia: https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/13643/Virtual-Event-Salah-Satu-Solusi-di-Masa-Pandemi.html
|
Copyright holder: Jovie Koeshendrawan Putra, Wibawa Prasetya (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
