Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398

Vol. 7, No. 5, Mei 2022

 

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PUSKESMAS WEEKAROU KABUPATEN SUMBA BARAT

 

Joke Ratna Christina, Apriana H. J. Fanggidae, Sardjijo

Universitas Terbuka, Indonesia

Email: [email protected], [email protected], [email protected]

 

Abstrak

Kualitas pelayanan tenaga kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien, sekaligus dapat meningkatkan loyalitas pasien pada layanan kesehatan terutama pada puskesmas.� Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.� Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.� Penelitian ini menggunakan populasi dari pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.� Berdasarkan informasi Kepala Puskesmas Weekarou jumlah pasien rawat jalan berkisar 20-30 orang per hari (pasien baru ataupun sudah beberapa kali datang berobat).� Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan atau peluang yang tidak sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Data yang diperoleh berupa data kuantitatif dan selanjutkan dilakukan analisis regresi linier berganda dan analisis jalur / path.� Untuk mendukung dan mempertajam hasil analisis kuantatif maka dilakukan mix method dimana maka dilakukan analisis kualitatif melalui wawancara mendalam (indepth interview).� Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat menilai tingkat pencapaian kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan sangat tinggi.� Lebih lanjut, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh sifnifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan.� Hasil analisis kualitatif mendukung dan mempertajam hasil analisis kuantitatif

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan, indeph interview

 

Abstract

The quality of health care services greatly affects patient satisfaction, as well as can increase patient loyalty to health services, especially at puskesmas. The purpose of this study was to examine and analyze the effect of the quality of health care services on outpatient satisfaction in order to increase customer loyalty at the Weekarou Public Health Center, West Sumba Regency. The research method used is descriptive quantitative. This study used a population of outpatients at the Weekarou Public Health Center, West Sumba Regency. Based on information from the Head of the Weekarou Public Health Center, the number of outpatients is around 20-30 people per day (new patients or those who have come for treatment several times). Sampling in this study used the non-probability sampling method, which is a sampling technique that provides unequal opportunities or opportunities for each member of the population to be selected as samples. The data obtained in the form of quantitative data and followed by multiple linear regression analysis and path analysis. To support and sharpen the results of the quantitative analysis, a mix method was carried out where qualitative analysis was carried out through in-depth interviews. The results of this study indicate that outpatients at the Weekarou Public Health Center in West Sumba Regency assess the level of achievement of service quality, service satisfaction and customer loyalty very high. Furthermore, the results of this study indicate that service quality has a significant effect on customer satisfaction, and service quality has a significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, and service quality has a significant effect on customer loyalty through the intervening variable of customer satisfaction. The results of the qualitative analysis support and sharpen the results of the quantitative analysis

 

Keywords: service quality, satisfaction, customer loyalty, indepth interview

 

Pendahuluan

Kesehatan dapat diartikan sebagai investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi.� Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kesinambungan capaian kinerja dari periode sebelumnya, adanya keterkaitan program dari masing-masing bidang di tingkat kabupaten, adanya sinergisitas program kesehatan antara Dinas Kesehatan Kabupaten dengan Dinas Kesehatan Provinsi dan Kementerian Kesehatan, terjalinnya kerja sama lintas sektor terkait, dan peran serta aktif dari masyarakat dalam pembangunan kesehatan. Dalam rangka memelihara serta meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, maka seluruh kegiatan harus dilaksanakan berdasarkan prinsip nondiskriminatif, partisipatif dan berkelanjutan untuk mewujudkan pembentukan sumberdaya manusia Indonesia, demi peningkatan ketahanan dan daya saing bangsa bagi pembangunan nasional. Dalam rangka percepatan terwujudnya maksud tersebut diatas, maka untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas kepada masyarakat merupakan pilihan yang meliputi 3 upaya pokok yaitu 1). Upaya Preventif, 2). Upaya Kuratif dan 3). Upaya Promotif.� Peningkatan pelayanan kesehatan meliputi kualitas pelayanan baik sarana dan prasarana serta peningkatan kualitas sumber daya manusia dalam melakukan pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam pelayanan kesehatan untuk memperhatikan dan meningkatkan basis pelanggan, serta mengembangkan keunggulan.� Menurut Menurut Zeithaml et al (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: tangibel (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).� Kelima dimensi tersebut dijelaskan oleh (Chandra, 2016) sebagai berikut:

a.      Kehandalan atau reliabilitas (reliability) adalah kemampuan perusahaan menyiapkan layanan yang terpercaya dan akurat sejak awal tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.�� Sehingga tingkat kehandalan bagi pelanggan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;

b.     Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan perusahaan melalui para karyawan untuk membantu pelanggan dalam merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan disampaikan secara cepat. Posisi apapun seseorang dalam perusahaan haruslah memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan;

c.      Jaminan (assurance) adalah jaminan bahwa perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan terhadap perusahaan.� Jaminan tersebut adalah karyawan memiliki pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan yang dapat menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

d.     Empati (empathy) adalah bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta bertindak untuk kepentingan pelanggan, sekaligus memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Setiap karyawan perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung;

e.      Bukti langsung (tangible) adalah berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, juga penampilan karyawan. Dalam hal ini sarana dan prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.

Kepuasan pelanggan menurut (Kotler & Keller, 2016) merupakan perasaan senang atau kecewa pengguna layanan yang timbul saat membandingkan kinerja suatu layanan yang dihasilkan terhadap harapan pelanggan. (Chandra, 2016) menyebutkan bahwa indikator dalam pembentukan kepuasan konsumen sebagai berikut:

a.      Kinerja Pelayanan (Service Performance).

Menurut Cronin dan Taylor (1994) menyebutkan perusahaan yang bergerak di bidang jasa akan sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan.� Bentuk pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan suatu perusahaan jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang paling baik.� Kinerja pelayanan mempunyai korelasi yang erat terhadap kepuasan pelanggan.� Kualitas yang didapat dari kinerja yang baik, memberikan suatu keinginan pelanggan untuk menjalin ikatan/hubungan yang kuat dengan perusahaan.� Sehingga dalam jangka panjang, hubungan seperti ini membuat perusahaan untuk memahami dengan baik harapan serta kebutuhan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.�

b.     Kualitas produk

Bentuk atau produk yang dijual oleh perusahaan jasa adalah pelayanan. Sehingga kualitas barang yang diberikan bersama dengan pelayanan akan mempengaruhi pemahaman pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.� Semakin baik kualitas barang, semakin baik pula tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya.� Demikian pula sebaliknya, jika barang kurang berkualitas akan dapat merusak kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

c.      Harga

Kebanyakan pembeli hanya melihat harga sebagai alat ukur dari kualitas suatu jasa terutama untuk jasa yang memiliki kondisi di mana kualitas sulit untuk dirasakan sebelum jasa tersebut dimanfaatkan, hal tersebut berhubungan dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan barang.� Jika konsumen tidak dapat menilai barang dan jasa yang akan dibeli, maka konsumen akan kecenderungan menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas barang, sehingga konsumen biasanya cenderung bersaksi harga yang lebih tinggi adalah barang yang berkualitas tinggi.

Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono yang dikutip oleh Nurmin Arianto dan Fiki Kurniawan (2021:254-268) menyatakan �Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat baik serta tampak dalam pembelian ulang yang kontinyu.� Menurut Kotler & Keller (2012:57), indikator dalam mengukur loyalitas, adalah: �Pembelian ulang (Repeat Purchase), merekomendasikan kepada pihak lain (Referalls), tidak terpengaruh (Retention)�.� Loyalitas memiliki tingkatan:

a.      Tingkat pertama atau dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merk apapun yang ditawarkan, sehingga faktor merk berperan kecil dalam keputusan pembelian. Dan akhirnya, konsumen jenis ini suka berganti-ganti merk atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian).

b.     Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas atau paling tidak mengalami kekecewaan dengan produk yang mereka gunakan. Pembeli tipe ini dijuluki tipe kebiasaan (habitual buyer).

c.      Tingkat ketiga disebut satisfied buyer, yakni konsumen yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merk lain.� Disebut juga dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merk lain.

d.     Tingkat keempat disebut sahabat merk, adalah konsumen yang benar-benar menyukai merk tersebut. Kesukaan mereka dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi.

e.      Tingkat teratas atau disebut commited buyers adalah para pelanggan setia. Mereka merasa bangga dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merk. Merk tersebut menjadi sangat penting untuk mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.

Peneliti (Atmaja, 2018) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh kuat terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan merupakan upaya bagaimana memudahkan pelanggan untuk mencari dan menemukan produk dan layanan yang diinginkan. Groetsh & Davis (Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan.� Sehingga dapat pula diartikan bahwa pelayanan berkualitas adalah terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap produk dan jasa.� Selanjutnya, menurut (Kotler & Keller, 2008) menyebutkan bahwa, antara kualitas dengan produk dan jasa layanan merupakan sesuatu yang tidak dapat dipisahkan.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu layanan yang ditunjukkan dari perilaku positif pelanggan untuk mendatangi pelayanan tertentu tanpa dipengaruhi oleh pelayanan lain. Hal ini disebabkan telah adanya keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap produk/obyek tertentu.�

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas dari jasa pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.

 

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan tujuan mengetahui pengaruh beberapa variabel, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas. Wawancara-mendalam (in-depth review) merupakan bagian dari metode kualitatif dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama (Sutopo 2006: 72).

Populasi dalam penelitian ini sebanyak 285 pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou, Kabupaten Sumba Barat pada bulan Januari 2022 yang telah mendapatkan pelayanan tenaga kesehatan Puskesmas Weekarou sebanyak lebih dari satu kali, agar dapat diperoleh keterbandingan datanya.� Pengambilan sampel menggunakan teknik aksidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Hamdi, M, 2016).� Menurut Sugiono (2019) menyebutkan bahwa teknik aksidental merupakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, yakni� teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.� Sedangkan menurut Silalahi (2017), menyatakan bahwa sampling aksidental disebut juga sampling konvenien (convenience sampling), atau sampling kemudahan, sampling kebetulan, atau sampling sembarang yang merupakan sampling dari siapa saja yang kebetulan ada dijumpai atau tersedia menurut keinginan peneliti.

Penentuan populasi jumlah sampel dilakukan dengan cara perhitungan statistik yaitu dengan menggunakan Rumus Slovin.� Rumus tersebut digunakan untuk menetapkan ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui jumlahnya yaitu sebanyak 942 pasien rawat jalan (rata-rata setiap bulan di tahun 2021).� Dengan tingkat significant 95 persen atau sampling error 5 persen, maka didapatkan jumlah sampel sebanyak 285 responden sehingga hasil dari penelitian ini dapat disajikan lebih representatif.

n = jumlah sampel yang dicari

N = jumlah populasi

e = margin error yang ditolerensi

 

Instrumen penelitian disusun dengan memodifikasi beberapa indikator sesuai dengan dimensi variabel berdasarkan teori yang digunakan.� Instrumen yang diperlukan pada penelitian ini adalah variabel eksogen yang terdiri dari variabel kualitas layanan, sedangkan variabel endogen yaitu loyalitas dan variabel antara / intervening adalah kepuasan.� Lebih rinci instrumen penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Variabel-variabel kualitas layanan (X) meliputi dimensi:

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.� Dimensi kehandalan memiliki tiga indikator, yakni:

a.      Petugas mempunyai kemampuan dalam memberikan informasi pelayanan

b.     Petugas mempunyai kehandalan dalam melancarkan prosedur pelayanan;

c.      Petugas mempunyai kehandalan dalam memudahkan teknis pelayanan;

Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan petugas untuk membantu para pasien untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.� Dimensi ketanggapan memiliki tiga indikator, yakni:

a.      Petugas memiliki kecepatan dalam merespon setiap permintaan pasien;

b.     Petugas memiliki kecepatan dalam merespon keluhan setiap pasien;

c.      Petugas melayani atau melaksanakan dengan cepat dan tepat semua transaksi.

Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, reputasi, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki petugas.� Dimensi jaminan memiliki empat indikator, yakni:

a.      Petugas memiliki kemampuan memberikan jaminan waktu dalam pelayanan (mendapatkan fasilitas dan pelayanan selama berobat);

b.     Petugas memiliki kemampuan memberikan jaminan biaya dalam pelayanan (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah disekapati);

c.      Petugas memiliki kemampuan memberi jaminan perilaku pegawai selalu sopan setiap hari;

d.     Petugas memiliki kemampuan memberi jaminan memberikan keamanan kepada pelanggan.

Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.� Dimensi empati meliputi empat indikator, yakni:

a.      Petugas memiliki kemampuan untuk mendahulukan kepentingan pelanggan;

b.     Petugas memiliki kemampuan untuk memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka;

c.      Petugas memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan pasien;

d.     Keramahan petugas dalam melayani.

Bukti fisik/berwujud (tangible) yaitu daya tarik fisik melalui penampilan petugas. Dimensi bukti fisik/berwujud memiliki tiga indikator, yakni:

a.      Penampilan petugas dalam melayani sopan, rapi dan bersih;

b.     Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan;

c.      Kondisi gedung, halaman dan ruangan.

Variabel kepuasan pasien (Y) meliputi:

Mengukur kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antara harapan dan pengalaman, tanpa mempermasalahkan dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan.� Ada tiga indikator yaitu:

a.      Pasien merasa nyaman dengan pelayanan petugas;

b.     Pasien merasa puas dengan pelayanan petugas;

c.      Petugas memberi pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien.

Variabel loyalitas pelanggan (Z) meliputi:

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Ada tiga indikator penelitian:

a.      Pembelian ulang (repeat purchase)

b.     Merekomendasi kepada pihak lain (referalls)

c.      Tidak terpengaruh (retention)

Instrumen untuk mengukur variabel yang telah dijabarkan dapat disederhanakan dalam bentuk tabel sebagai berikut:

 

 

 

Tabel 1

Instrumen Untuk Mengukur Variabel Penelitian

Variabel Penelitian

Dimensi

Indikator

Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan (X) (Zeitaaml, et al, 1990)

Kehandalan

1.                                                                                       Mampu memberikan informasi pelayanan

2.                                                                                       Mampu melancarkan prosedur pelayanan

3.                                                                                       Mampu dalam memudahkan teknis pelayanan

Ketanggapan

1.   Cepat dalam merespon setiap permintaan pasien

2.   Cepat dalam merespon keluhan pasien

3.   Cepat dan tepat dalam melayani semua transaksi

Jaminan

1. Jaminan waktu dalam pelayanan (fasilitas dan pelayanan selama berobat)

2.   Jaminan biaya dalam pelayanan (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah disepakati)

3.   Jaminan perilaku petugas selalu sopan setiap hari

4.   Jaminan keamanan pelanggan

Empati

1. Petugas mampu mendahulukan kepentingan pasien

2. Petugas mampu secara terbuka menjelaskan / memberikan informasi tentang biaya pelayanan

3. Petugas mampu mengetahui kebutuhan pasien

4.   Petugas memiliki sifat ramah

Bukti langsung

1. Penampilan yang rapi, sopan dan bersih

2.   Petugas selalu disiplin/datang tepat waktu

3.   Kondisi gedung, halaman dan ruangan selalu bersih

Kepuasan Pelanggan (Y) (Kotler et al, 2003)

 

1. Pasien merasa nyaman terhadap keluhan dan saran

2.   Pasien merasa puas terhadap keluhan dan saran

3.   Pelayanan petugas sesuai dengan harapan

Loyalitas Pelanggan (Z) (Kotler & Keller, 2012)

 

1. Pasien tetap menggunakan jasa pelayanan

2.   Merekomendasi kepada pihak lain (referalls)

3.   Pasien tidak terpengaruh (retention)

 

Hasil Dan Pembahasan

1)     Karakteristik Responden

Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan tertinggi yang ditamatkan, pekerjaan dan alasan menggunakan layanan kesehatan.� Gambaran karakteristik tentang responden pasien rawat jalan ditampilkan dalam tabel 2 di bawah ini:

 

 

 

 

Tabel 2

Demografi Responden

Variabel

Demografis

Kategori

Jumlah

sampel

Persentase

Jenis Kelamin

Male

94

32,98

 

Female

191

67,02

Usia

>20 tahun

52

18,25

 

20-25 tahun

39

13,68

 

26-30 tahun

45

15,79

 

31-40 tahun

77

27,02

 

41-50 tahun

29

10,18

 

>50 tahun

43

15,09

Pendidikan

Tidak bersekolah

32

11,23

 

SD/sederajat

56

19,65

 

SMP/sederajat

45

15,79

 

SMA/sederajat

114

40,00

 

Diploma/DIII

7

2,46

 

S1

29

10,18

 

S2

2

0,70

Pekerjaan

Pelajar/mahasiswa

43

15,09

 

Pegawai Swasta

7

2,46

 

Wirausaha

25

8,77

 

PNS

18

6,32

 

Guru/dosen

14

4,91

 

Lainnya

178

62,46

Alasan

Lokasi

150

52,63

 

Layanan

78

27,37

 

Biaya

7

2,46

 

Fasilitas

50

17,54

 

Dari 285 responden rawat jalan didominasi oleh perempuan sebesar 67,02 persen, sedangkan 32,98 persen adalah laki-laki.� Dominasi oleh perempuan kemungkinan disebabkan adanya pemikiran bahwa bahwa perempuan harus sehat agar dapat mengurus rumah tangga dengan baik, terlepas dari wanita karir ataupun ibu rumah tangga.� Dari kelompok usia terbanyak berasal dari kelompok usia 31-40 tahun sebanyak 27,02 persen.� Tingginya kelompok usia ini karena merupakan kelompok usia produktif.� Sedangkan dari karakteristik pendidikan tertinggi yang ditamatkan, maka sebanyak 40 persen berpendidikan tamat SMA/sederajat.� Dari karakteristik pekerjaan responden terbanyak memiliki kelompok pekerjaan lainnya sebesar 62,46 persen, yakni memiliki pekerjaan petani, pensiunan, tukang ojek dan tenaga kontrak. Berdasarkan alasan responden berobat ke puskesmas terbanyak adalah lokasi dekat dengan tempat tinggal yakni sebesar 52,63 persen.

2.     Reliability Analysis

Analisis reliabilitas dipakai untuk mengukur sejauh mana kuesioner, pengujian, observasi atau prosedur pengukuran menghasilkan hasil yang sama pada percobaan yang berulang.� Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha.� Kalkulasi Cronbach Alpha memanfaatkan bantuan SPSS, dan batas kritis nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang yang reliabel adalah 0,60.� Jadi nilai Cronbach Alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut realiable / handal.

 

Tabel 3

�Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas

No

Item

Indikator

Cronbach�s Alpha

Keterangan

1

Kehandalan petugas memberikan informasi pelayanan (X1)

0.891

Reliable

2

Kehandalan petugas memudahkan teknis pelayanan (X2)

0.891

Reliable

3

Sikap petugas merespon setiap permintaan pelanggan (X3)

0.888

Reliable

4

Sikap petugas dalam merespon keluhan pelanggan (X4)

0.892

Reliable

5

Semua transaksi dilayani dengan cepat dan tepat (X5)

0.887

Reliable

6

Jaminan waktu dalam pelayanan (X6)

0.891

Reliable

7

Jaminan biaya dalam pelayanan (X7)

0.889

Reliable

8

Jaminan perilaku sopan setiap hari (X8)

0.891

Reliable

9

Jaminan memberikan keamanan kepada� pelanggan (X9)

0.890

Reliable

10

Pelayanan kesehatan dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan mendahulukan pasien (X10)

0.887

Reliable

11

Pelayanan kesehatan dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka (X11)

0.892

Reliable

12

Petugas kesehatan ramah (X12)

0.886

Reliable

13

Petugas sopan, rapi dan bersih (X13)

0.889

Reliable

14

Petugas datang tepat waktu (X14)

0.889

Reliable

15

Kondisi gedung, halaman dan ruangan puskesmas bersih dan rapi (X15)

0.890

Reliable

Sumber: Data diolah, 2022

 

Tabel 4

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan

No

Item

Indikator

Cronbach�s Alpha

Keterangan

1

Pelayanan memberikan rasa nyaman (Y1)

0.887

Reliable

2

Pelayanan memberikan rasa puas (Y2)

0.886

Reliable

3

Pelayanan sesuai dengan harapan (Y3)

0.884

Reliable

Sumber: Data diolah, 2022

 

Tabel 5

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas

No

Item

Indikator

Cronbach�s Alpha

Keterangan

1

Responden tetap menggunakan jasa pelayanan di waktu yang akan datang (Z1)

0.886

Reliable

2

Responden akan merekomendasikan jasa pelayanan (Z2)

0.885

Reliable

Sumber: Data diolah, 2022

 

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator yang dinilai reliabel memiliki nilai alpha cronbach di atas 0,7

3.     Analisis deskriptif kuantitatif

a.     Variabel Kualitas Layanan

Indikator satu.� Kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan sebanyak 140 orang (49,12 persen) mengatakan sangat setuju, 142 orang (49,82 persen) mengatakan setuju, dan sisanya 3 orang (1,05 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan.

Indikator dua. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan sebanyak 133 orang (46,67 persen) mengatakan sangat setuju, 151 orang (52,98 persen) mengatakan setuju, 1 orang (0,35 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

Indikator tiga. Sikap petugas dalam merespon setiap permintaan pelanggan sebanyak 117 orang (41,05 persen) mengatakan sangat setuju, 162 orang (56,84 persen) mengatakan setuju, 6 orang (2,11 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap sikap petugas dalam merespon setiap permintaan pelanggan.

Indikator empat. Sikap petugas dalam merespon keluhan pelanggan sebanyak 123 orang (43,16 persen) mengatakan sangat setuju, 155 orang (54,39 persen) mengatakan setuju, 7 orang (2,46 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap sikap petugas dalam merespon keluhan pelanggan.

Indikator lima. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat sebanyak 122 orang (42,81 persen) mengatakan sangat setuju, 146 orang (51,23 persen) mengatakan setuju, 15 orang (5,26 persen) mengatakan kurang setuju, 2 orang (0,70 persen mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat.

Indikator enam. Jaminan waktu dalam pelayanan (fasilitas dan pelayanan selama berobat) sebanyak 122 orang (42,81 persen) mengatakan sangat setuju, 146 orang (51,23 persen) mengatakan setuju, 15 orang (5,26 persen) mengatakan kurang setuju, 2 orang (0,70 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap jaminan waktu dalam pelayanan (fasilitas dan pelayanan selama berobat).

Indikator tujuh. Jaminan biaya dalam pelayanan (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah di sepakati) sebanyak 187 orang (65,61 persen) mengatakan sangat setuju, 97 orang (34,04 persen) mengatakan setuju, 1 orang (0,35 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap jaminan biaya dalam pelayanan (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah di sepakati).

Indikator delapan. Jaminan perilaku selalu sopan setiap hari sebanyak 140 orang (49,12 persen) mengatakan sangat setuju, 140 orang (49,12 persen) mengatakan setuju, 4 orang (1,40 persen) mengatakan kurang setuju, 1 orang (0,35 persen) mengatakan sangat tidak setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap jaminan perilaku selalu sopan setiap hari.

Indikator sembilan. Jaminan memberikan keamanan pelanggan sebanyak 119 orang (41,75 persen) mengatakan sangat setuju, 155 orang (54,39 persen) mengatakan setuju, 11 orang (3,86 persen) mengatakan kurang setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap jaminan memberikan keamanan pelanggan.

Indikator sepuluh. Pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan untuk mendahulukan kepentingan pasien sebanyak 145 orang (50,88 persen) mengatakan sangat setuju, 131 orang (45,96 persen) mengatakan setuju, 6 orang (2,11 persen) mengatakan kurang setuju, 3 orang (1,05 persen) mengatakan tidak setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan untuk mendahulukan kepentingan pasien.

Indikator sebelas. Pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan untuk memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka sebanyak 145 orang (50,88 persen) mengatakan sangat setuju, 134 orang (47,02 persen) mengatakan setuju, 5 orang (1,75 persen) mengatakan kurang setuju, 1 orang (0,35 persen) mengatakan tidak setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan untuk memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka.

Indikator duabelas. Pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki sifat ramah kepada pasien sebanyak 147 orang (51,58 persen) mengatakan sangat setuju, 133 orang (46,67 persen) mengatakan setuju, 5 orang (1,75 persen) mengatakan kurang setuju,.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas ini dilakukan oleh petugas yang memiliki sifat ramah kepada pasien.

Indikator tigabelas. Penampilan petugas dalam melayani pasien selalu sopan, rapi, dan bersih sebanyak 147 orang (51,58 persen) mengatakan sangat setuju, 136 orang (47,72 persen) mengatakan setuju, 2 orang (0,70 persen) mengatakan kurang setuju, Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap penampilan petugas dalam melayani pasien selalu sopan, rapi, dan bersih.

Indikator empatbelas. Petugas selalu disiplin / datang tepat waktu sebanyak 82 orang (28,77 persen) mengatakan sangat setuju, 135 orang (47,37 persen) mengatakan setuju, 58 orang (20,35 persen) mengatakan kurang setuju, 10 orang (3,51 persen) mengatakan tidak setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap petugas selalu disiplin / datang tepat waktu.

Indikator limabelas. Kondisi gedung, halaman dan ruangan di puskesmas selalu bersih dan rapi sebanyak 84 orang (29,47 persen) mengatakan sangat setuju, 170 orang (59,65 persen) mengatakan setuju, 27 orang (9,47 persen) mengatakan kurang setuju, 4 orang (1,40 persen) mengatakan tidak setuju.� Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan baik terhadap kondisi gedung, halaman dan ruangan di puskesmas selalu bersih dan rapi.

 

 

b.     Variabel Kepuasan Pelanggan

Indikator satu.� Pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa nyaman pada pasien, dari hasil penilaian yang dilakukan sebanyak 118 orang (41,40 persen) mengatakan sangat setuju, 161 orang (56,49 orang) mengatakan setuju, 6 orang (2,11 persen) mengatakan kurang setuju.� Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa nyaman pada pasien.

Indikator dua.� Pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa puas kepada pasien, dari hasil penilaian yang dilakukan sebanyak 119 orang (41,75 persen) mengatakan sangat setuju, 158 orang (55,44 orang) mengatakan setuju, 8 orang (2,81 persen) mengatakan kurang setuju.� Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa nyaman pada pasien.

Indikator tiga.� Pelayanan tenaga kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dari hasil penilaian yang dilakukan sebanyak 115 orang (40,35 persen) mengatakan sangat setuju, 157 orang (55,09 orang) mengatakan setuju, 13 orang (4,56 persen) mengatakan kurang setuju.� Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.

c.      Variabel Loyalitas Pelanggan

Indikator satu.� Responden tetap menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Weekarou di waktu yang akan datang, dari hasil penilaian yang dilakukan sebanyak 187 orang (65,61 persen) mengatakan sangat setuju, 93 orang (32,63 orang) mengatakan setuju, 4 orang (1,40 persen) mengatakan kurang setuju dan 1 orang (0,35 persen) menyatakan tidak setuju.� Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar sangat setuju untuk tetap menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Weekarou di waktu yang akan datang;

Indikator dua. Responden akan merekomendasikan jasa pelayanan Puskesmas Weekarou kepada yang lain, dari hasil penilaian yang dilakukan sebanyak 151 orang (52,98 persen) mengatakan sangat setuju, 117 orang (41,05 orang) mengatakan setuju, 14 orang (4,91 persen) mengatakan kurang setuju dan 2 orang (0,70 persen) menyatakan tidak setuju serta 1 orang (0,35 persen) menyatakan sangat tidak setuju.� Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar sangat setuju untuk merekomendasikan jasa pelayanan Puskesmas Weekarou kepada yang lain;

4.     Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis memberikan jawaban berdasarkan teori dapat ditunjukkan dalam diagram di bawah ini:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


a.     Pengujian hipotesis 1.�

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan tenaga kesehatan (X) terhadap variabel kepuasan pasien rawat jalan (Y) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.� Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien (Y) adalah hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square dengan nilai sebesar 0,521.� Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 52,10 persen terhadap kepuasan pasien, sedangkan sebesar 47,90 persen lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sementara itu, nilai e = .� Dengan hasil persamaan adalah sebagai berikut:

Kepuasan Pasien (Y) = β0� + 0,7230 kualitas layanan publik (X) + e1

Hasil penelitian di atas sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Cronin dan Taylor dalam Tjiptono (2016) yang menyebutkan bahwa terdapat korelasi yang kuat antara kinerja pelayanan terhaap kepuasan pelanggan.� Sehingga jika kinerja pelayanan baik, akan memberikan dampak berupa keinginan pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan.� Dalam jangka panjang, hubungan ini akan memudahkan

b.     Pengujian hipotesis 2.�

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas layanan (X) terhadap variabel tingkat loyalitas pasien yang rawat jalan (Z) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.

Besarnya nilai R2 yang terdapat dalam model adalah sebesar 0,291, hal ini memperlihatkan bahwa terdapat sumbangan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 29,10 persen sementera 70,90 persen merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.� Sementara itu, untuk nilai e =

Dengan hasil persamaan adalah sebagai berikut:

Loyalitas Pasien (Z) = β0� + 0,5420 kualitas pelayanan (X)� + e2

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Aulia (2021) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank jatim Kantor Cabang Bojonegoro.� Sesuai dengan teori Kotler & Keller (2012:57) yang menyebutkan bahwa indikator dalam mengukur loyalitas adalah dengan adanya pembelian ulang (repeat purchase) dan merekomendasikan kepada pihak lain (referalls).� Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan tenaga kesehatan maka akan tercipta hubungan (loyalitas) yang baik dengan Puskesmas Weekarou.

c.      Pengujian Hipotesis 3.�

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan pasien rawat jalan (Y) terhadap variabel tingkat loyalitas pasien rawat jalan (Z) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.

Besarnya nilai R2 yang terdapat dalam model adalah sebesar 0,210, hal ini memperlihatkan bahwa sumbangan pengaruh kepuasan pasien rawat jalan terhadap loyalitas pasien adalah sebesar 21,00 persen sementera 79 persen merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai

e =

Jika dituliskan hasil persamaannya adalah sebagai berikut:

Loyalitas Pasien (Z) = β0� + 0,4610 pepuasan pelanggan (Y)� + e3

Hasil penelitian di atas sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Putri, dkk (2021) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk PT Matahari Department Store di Mantos 2. Penelitian di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan Atmaja (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.� Kepuasan pelanggan ditandai dengan adanya kunjungan ulang untuk berobat kembali dan melakukan rekomendasi kepada pihak lain.

d.     Pengujian Hipotesis 4.�

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan tenaga kesehatan (X) terhadap variabel (Z) loyalitas pasien rawat jalan melalui variabel intervening kepuasan pasien rawat jalan (Y) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat. Dengan hasil uji sebagai berikut:

-        Pengaruh X terhadap Y = 0,7230

-        Pengaruh Y terhadap Z = 0,4610

-        Pengaruh X terhadap Z = 0,5420

Jadi pengaruh variabel X terhadap Z melalui variabel Y =

0,7320 x 0,4610 = 0,337452

Pengaruh secara bersamaan/simultan =

0,337452 + 0,5420 = 0,879452

Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa pengaruh variabel X terhadap Z melalui Y nilainya sebesar 0,337452.� Nilai 0,337452 lebih kecil dibandingkan pengaruh X terhadap Z tanpa melalui variabel Y (0,5420).� Artinya bahwa pengaruh X terhadap Z melalui variabel Y tidak terlalu besar.� Nilainya lebih besar jika tanpa melalui variabel intervening atau langsung dari X ke Z.

Namun demikian, hasilnya dapat dikatakan bahwa hipotesis pengaruh X terhadap Z melalui variabel intervening Y hipotesisnya benar, hanya nilainya lebih kecil dibanding X ke Z tanpa melalui Y.� Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan melalui variabel intervening kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou.

Penelitian di atas sesuai dengan penelitian sebelumnya dari Hanapi, dkk (2020) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada CV. RJ Depok.

5.     Analisis Deskriptif Kualitatif

Untuk mendukung dan memperdalam hasil analisis kuantitatif penelitian ini, maka peneliti melakukan analisis deskriptif kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam (indepth review) kepada pengambil kebijakan dan pelaksana kebijakan pada bidang pelayanan kesehatan.� Informan yang ditemui adalah Kepala Dinas Kesehatan, Kepala Puskesmas Weekarou dan beberapa staf puskesmas seperti Kasubbag Tata Usaha.� Beberapa permasalahan yang ditemui dilapangan pada saat penelitian mendapatkan jawaban/solusi dari para informan.� Permasalahan dan solusi permasalahan tersebut antara lain:

1)     Keluhan dari pasien terhadap kinerja petugas pelayanan kesehatan yang dirasa lamban.� Solusi: sejak tahun 2019 terdapat peningkatan kinerja/pelayanan dengan adanya penambahan sumber daya manusia (dokter dan tenaga medis lainnya), sehingga kecepatan pelayanan yang semula lebih dari 10 menit menjadi kurang dari 5 menit.

2)     Keluhan dari petugas pelayanan kesehatan terkait sarana berupa ambulan (mobil puskesmas keliling) yang mengalami kerusakan berupa pintu yang rusak.� Solusi: untuk sementara pintu diperbaiki seadanya dengan pengelasan agar dapat digunakan.� Selain ambulan, beberapa peralatan TI yakni komputer dan laptop mengalami kerusakan.� Solusi: memaksimalkan peralatan TI yang masih ada.

3)     Ruang rawat inap untuk persalinan belum digunakan karena belum memiliki ijin operasional, karena fasilitas pendukung belum ada.� Solusi: �ruang rawat inap untuk sementara digunakan sebagai ruang rawat jalan (sambil menunggu ijin operasional dan fasilitas pendukung).

4)     Puskemas Weekarou belum memiliki tempat pembuangan limbah medis, karena memerlukan MoU antara Dinas Kesehatan dengan Rumah Sakit Umum Daerah agar limbah medis dapat dimusnakan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah.� Solusi: limbah medis untuk sementara disimpan dalam satu ruangan.

5)     Masih dijumpai pegawai datang tidak tepat waktu, sehingga mengganggu pelayanan kepada pasien.� Solusi: sejak tahun 2021 seluruh pegawai masuk jam 7 pagi (sesuai SE Bupati Kabupaten Sumba Barat), namun karena petugas juga harus melakukan tracking pasien positif Covid-19 sekaligus tugas tambahan berupa vaksinasi Covid-19, sehingga banyak petugas yang mengalami kelelahan.

6)     Secara keseluruhan pegawai Puskesmas Weekarou dalam melakukan tugas dapat diandalkan.� Namun ternyata puskesmas ini mengalami kekurangan sumber daya manusia non-nakes (tenaga kesehatan) yang bertugas untuk loket pendaftaran, tenaga administrasi dan keuangan.� Solusi: tenaga kesehatan yang ada merangkap sebagai tenaga administrasi, salah satu contoh Kasubbag Tata Usaha, bendahara pengelurana dan bendahara barang adalah tenaga kesehatan berlatar pendidikan keperawatan. �Selain itu juga dibutuhkan tenaga keamanan (security) dan sopir ambulan dan luar gedung, serta cleaning service.� Kekurangan tenaga non-nakes juga disebabkan adanya kebijakan Pimpinan Daerah (Bupati) untuk melakukan PHK bagi pegawai kontrak daerah.

7)     Sering dijumpai pasien yang berasal dari luar wilayah kerja Puskesmas Weekarou.� Solusi: pasien tersebut berasal dari kecamatan lain yang berbatasan langsung dengan wilayah kerja puskesmas tersebut, sehingga jika berobat ke puskesmas wilayah sendiri cukkup jauh.� Sehingga petugas loket mewajibkan membayar uang pendaftaran registrasi sebesar Rp.6.000,-.� Terdapat kebijakan dari puskesmas untuk pasien yang berasal dari luar wilayah kerja terlebih dahulu dilakukan edukasi/pemahaman agar berobat ke puskesmas yang sesuai dengan tempat asal, namun jika pasien berkeinginan untuk terus berobat ke Puskesmas Weekarou makan pasien diminta untuk melakukan proses pindah pelayanan.

8)     Adanya penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou tahun 2020 sedangkan jumlah penduduk wilayah kerja meningkat.� Solusi: sejak adanya pandemi Covid-19 maka diterapkan prosedur bagi seluruh pasien melakukan screening Covid-19, jika pasien tidak menunjukkan gejala maka pengobatan dilanjutkan di Puskesmas, namun jika didapatkan gejala, maka pasien wajib menjalani karantina di Rumah Sakit Umum Daerah.� Hal inilah yang menyebabkan banyak pasien yang enggan berobat karena adanya screening Covid-19 tersebut. �

 

Kesimpulan

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Puskesmas Weekarou, Kabupaten Sumba Barat memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan dan loyalitas pasien rawat jalan.� Sekaligus kualitas layanan Puskesmas Weekarou juga memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pasien rawat jalan melalui variabel intervening kepuasan pasien rawat jalan.

Temuan bahwa kualitas layanan juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas berupa kunjungan ulang pasien rawat jalan jika mengalami kesakitan, harus didukung oleh pihak Puskesmas Weekarou agar meningkakan pelayanannya sekaligus untuk meningkatkan akreditasi puskesmas menjadi madya.

 

 

BIBLIOGRAFI

 

Anggriana, E., 2017.� Thesis: Pengaruh Kualitas Pelayanan Tenaga Paramedis dan Kelengkapan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Abdul Rivai Kabupaten Berau.

 

Atmaja, 2018.� Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas pada Bank BJB.� Jurnal Ecodemica, Vo. 2, No. 1 April 2018.

 

Desri, et al.� 2021. �Jurnal: Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Promosi Berbasis Web pada IKM Kota Jambi

 

Dzulfadli, A, et al.� 2019.� Jurnal: Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan di Kabupaten Konawe Selatan Provinsi Sulawesi Tenggara.

 

Faik Agiwahyuanto, dkk, 2020. Jurnal: Satisfaction Index of Employees on Service Quality through Quality: Leadership at Three Hospitals B-Type, Central Java Province.

 

Tjiptono, 2005.� Prinsip-prinsip Total Quality Service (TGS).� Penerbit Andi Offset.

 

Tjiptono dan Diana, 2019.� Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi.� Penerbit Andi Offset.

 

Tjiptono dan Chandra, 2016.� Service, Quality & Satisfaction.� Penerbit Andi Offset.

 

Hardiyansyah, 2018.� Kualitas Pelayanan Publik. Penerbit Gava Media.

 

Hamdi dan Ismaryati, 2016.� Meotodologi Penelitian Administrasi.� Buku Materi Pokok.� Penerbit Universitas Terbuka

 

Himsar Silaban.�� Tanpa tahun.� Pelayanan Publik di Era Reformasi.� Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).

 

Kotler & Keller, 2009.� Manajemen Pemasaran.� Penerbit Erlangga.

 

Mar�atul Karimah, 2021. Jurnal: Analysis of Visitors� Satisfaction on the Quality of Omah Salak Agro Tourism Services.� Vol 15 No 1 (2021)

 

Muhammad Khoirul Anwar, S.Sos., M.Si dan Satriya Nugraha, SP 2011. Mewujudkan Pelayanan Publik Prima Bukan Sebuah Mimpi Narotama University Press

 

Muhammad Khorul Anwar dan Satriya Nugraha.� 2011.� Muwujudkan Pelayanan Publik Prima Bukan Sebuah Mimpi.� Cetakan Pertama.� Surabaya: Narotama University Press.

 

Mutroni Heffy. Tanpa tahun.� Reformasi Manajemen Pelayanan Menuju Good Governance.� Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Kalimantan Timur.

 

Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

 

Peraturan MenPan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik.

 

Fifana Kusuma Putri, Fifana, et al.� 2021.� Jurnal: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2

 

Rahman Mulyawan.� 2016.� Birokrasi dan Pelayanan Publik.� Cetakan Pertama. Unpad Press.

 

Subandi, M. et al, 2018.� Jurnal: Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kutai Kartanegara.

 

Sugiyono.� 2019.� Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Research and Development (R&D).� Bandung: Penerbit Alfabeta.

 

Surat Keputusan MenPAN RB Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

 

Wahyono dan Nuratun Zakiyah, 2020. Jurnal: Model Exploration for Community Satisfaction with E-KTP Service Quality as Mediation.

 

Copyright holder:

Joke Ratna Christina, Apriana H.J. Fanggidae, Sardjijo (2022)

 

First publication right:

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia

 

This article is licensed under: