Pendahuluan
Masih banyaknya kekhawatiran masyarakat akan penularan virus COVID-19, telah banyak mengubah
kebiasaan masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli atau berbelanja.
Masyarakat banyak memilih beralih berbelanja secara online daripada berbelanja secara offline. Menurut Kepala Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran Bank Indonesia
(BI), transaksi e-commerce naik sebesar 26 persen selama pandemi Virus Corona. Tidak hanya itu,
peningkatan transaksi harian juga terjadi hingga 4,8 juta (Liputan6, 2020).
Berbagai macam situs
dan aplikasi berbelanja online atau
yang sering disebut dengan marketplace, baik dalam negeri maupun luar negeri telah hadir dan menawarkan berbagai macam barang atau jasa
untuk dijual sesuai kebutuhan.
Pengertian
marketplace adalah pertemuan
antara penjual dan pembeli di dunia maya. Situs marketplace bertindak
sebagai pihak ketiga dalam transaksi
online dengan
menyediakan tempat berjualan dan fasilitas pembayaran (Niagahoster, 2019).
Pendapat lain menyatakan marketplace adalah website atau aplikasi yang dibuat untuk memfasilitasi proses jual beli antara
penjual dengan pembeli pada satu tempat (Qwords, 2020).
Beberapa contoh marketplace
yang hadir di Indonesia saat
ini seperti: Tokopedia,
Shopee, Bukalapak, Lazada, dan Blibli.
Ceruk pangsa
pasar yang masih terbuka lebar, membuat perusahaan marketplace
besar seperti Tokopedia,
Shopee, Bukalapak dan Lazada saling
berlomba untuk merebut hati para pelanggannya. Salah satu strategi
marketing yang digunakan adalah
dengan memberikan berbagai layanan inovasi yang diberikan bagi para pelanggannnya. Menurut AVP of
product Tokopedia, �Demi membantu bisnis
lokal tetap beroperasi daring di masa seperti
ini, kami menciptakan sederet inovasi untuk menunjang produktivitas para penjual. Kami
juga menghadirkan pengalaman
konten baru untuk para pembeli lewat Tokopedia Play dan kemudahan
berbelanja lewat fitur Beli Langsung�
(Rizkia, 2020).
Tokopedia adalah salah satu
marketplace yang hadir di Indonesia, dimana mulai diluncurkan
pada tanggal 17 Agustus
2009. Menurut riset iPrice,
pada kuartal kedua tahun 2020 Tokopedia menduduki peringkat kedua marketplace di Indonesia, dengan jumlah pengunjung
toko online tersebut sebanyak 86,103juta per bulan (CNBC Indonesia, 2020).
Di tengah masa pandemi COVID-19 saat ini dimana banyak
masyarakat yang tekena dampak tersebut, Tokopedia menghadirkan berbagai macam layanan inovasi
baru yang dapat digunakan oleh para penggunanya. Mulai dari Aplikasi Tokopedia Seller
dimana penjual dapat mengelola toko hanya dengan
satu aplikasi. Dengan mengedepankan mobile-first
technology di mana aplikasi ini
menjadi one
stop solutions untuk penjual.
Fitur inovasi lainnya selanjutnya ditujukan kepada pembeli, yaitu fitur Beli
Langsung yang mempermudah
dan mempercepat proses saat
berbelanja. Dengan fitur Beli Langsung,
pengguna dapat menyelesaikan transaksi hanya dengan satu
klik. Metode pembayaran dan pengiriman di sisi lain dapat secara otomatis direkomendasikan sesuai preferensi atau kebiasaan pembeli. Hingga fitur Tokopedia Play yang memungkinkan para pembeli berinteraksi langsung atau live dengan penjual saat mengikuti live streaming.
Adanya berbagai layanan inovasi yang sediakan oleh
Tokopedia, yang semakin memudahkan
dan memanjakan pelanggan dalam berbelanja online atau jual beli online menjadi sebuah
fenomena baru dimasyarakat baik kalangan anak muda
seperti mahasiswa maupun kalangan dewasa seperti karyawan yang berada di
Yogyakarta. Penambahan berbagai
macam fitur yang ada pada aplikasi Tokopedia merupakan salah satu bentuk inovasi yang dilakukan oleh Tokopedia dalam rangka untuk meningkatkan
market share serta kepuasan
pelanggan ketika berbelanja online
menggunakan Tokopedia. Menurut
Delafrooz et al. menyatakan
bahwa inovasi berkaitan dengan pelaksanaan tindakan-tindakan
yang inovatif yang mengarah
pada penciptaan produk atau jasa baru.
Inovasi dapat dilakukan baik di produk ataupun pada jasa (Delafrooz et al., 2013).
Menurut Toivonen, Inovasi layanan di definisikan sebagai layanan baru atau pembaruan layanan yang ada yang dipraktekkan dan yang memberikan manfaat bagi organisasi yang telah mengembangkannya, serta manfaat tersebut biasanya berasal dari nilai tambah yang diberikan pembaruan kepada pelanggan. Selain itu, untuk menjadi inovasi, pembaruan harus baru tidak hanya bagi pengembangnya, tetapi dalam konteks yang lebih luas. Definisi ini menyoroti beberapa aspek yang menarik dari inovasi layanan. Pertama, definisi memisahkan hasil inovasi layanan dari proses pembangunan. Kedua, untuk penemuan untuk menjadi inovasi, harus digunakan dan dipraktekkan. Ketiga, penemuan ini harus baru bagi salah satu aktor. Keempat, penemuan harus menciptakan nilai bagi beberapa actor (Toivonen & Tuominen, 2009).
Menurut
penelitian yang dilakukan
oleh Yungseng dan Ibrahim di Ghana, menunjukkan bahwa service
innovation memiliki pengaruh
yang positif terhadap kepuasan pelanggan (YuSheng & Ibrahim, 2019).
Selain itu, menurut Delafrooz dkk di Iran menyatakan semua aspek layanan baru berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dimana di antaranya interaksi pelanggan / lembaga memiliki pengaruh tertinggi dan sistem pengiriman atau penyediaan layanan memiliki pengaruh paling rendah (Delafrooz et al., 2013).
Pada penelitian lain yang dilakukan
oleh Yang dkk menyatakan bahwa inovasi layanan
yang dirasakan oleh pembeli
online memiliki
pengaruh positif terhadap niat membeli
kembali (Yang et al., 2017).
Fenomena
berbelanja online
di marketplace Tokopedia yang menjadi salah satu favorit mulai
dari kalangan pelajar, mahasiswa, hingga karyawan di Yogyakarta
juga menjadi salah satu fenomena yang terjadi saat ini ditengah
pandemic COVID-19 dimana masyarakat
mulai memasuki era Adaptasi Kebiasaan Baru. Manfaat kemudahan
berbelanja dan bertransaksi
jual beli menjadi salah satu alasan masyarakat di Yogyakarta menggunakan aplikasi Tokopedia.
Masyarakat tidak perlu
repot-repot pergi ke toko atau mall untuk membeli barang
kebutuhan mereka. Menurut Davis, perceived
usefulness atau manfaat
yang dirasakan merupakan sejauh mana orang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja dari pekerjaannya
(Davis, 1989).
Pada penelitian yang dilakukan
oleh Amin, Rezaei, & Abolghasemi di
Malaysia, menunjukkan bahwa perceived usefulness memiliki hubungan yang
positif terhadap kepuasan pelanggan (Amin et al., 2015).
Penelitian lain yang dilakukan
oleh Puspitasari dan Briliana
pada pelanggan toko online Zalora di Inonesia
menyatakan bahwa perceived
usefulness memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap minat pembelian ulang (Puspitasari & Briliana, 2018).
Fenomena
yang tidak kalah penting yaitu bagaimana
kepuasan para pengguna aplikasi Tokopedia ketika berbelanja dan bertransaksi jual beli menggunakan
Tokopedia. Mendapatkan pengalaman
baru seperti kemudahan dalam berbelanja online,
serta merasakan sensasi fitur-fitur baru hasil layanan
inovasi yang disediakan
oleh Tokopedia tentu menimbulkan
pengalaman positif bagi para pelanggannya. Kepuasan yang didapatkan oleh masyarakat di Yogyakarta pengguna
aplikasi Tokopedia, tentunya
menjadi harapan bagi Tokopedia agar para pelangganya
kembali melakukan transaksi pembelian di aplikasi Tokopedia. Semakin bertambahnya pengguna aplikasi Tokopedia dari tahun ke tahun
tentu akan menjadi fenomena tersendiri di dunia belanja online bahwa banyak masyarakat yang puas menggunakan Tokopedia, sehingga banyak pula masyarakat yang menggunakan
Tokopedia untuk berbelanja online atau jual beli online dikemudian hari.
Menurut
Fornell kepuasan pelanggan adalah nilai yang dirasakan, atau tingkat kualitas
produk yang relatif dirasakan terhadap harga yang dibayarkan (Fornell et al., 1996).
Lin
dan Liang mendefinisikan niat pembelian berulang sebagai �the degree to which
customers are willing to purchase the same product or service and it is a
simple, objective, and observable predictor of future buying behavior� (�sejauh mana pelanggan
bersedia untuk membeli produk atau layanan yang sama dan itu adalah prediktor
yang sederhana, obyektif, dan dapat diamati dari perilaku pembelian di masa
depan") (Lin &
Liang, 2011).�
Penelitian
yang dilakukan oleh Tarofder
dkk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara empat dimensi penjelasan
dan niat membeli kembali. Studi saat ini menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan dapat menyebabkan niat membeli kembali (Tarofder et al., 2016).
Penelitian lain yang dilakukan
oleh Palma dan Andjarwati juga menunjukan
bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan� terhadap niat beli ulang.
Hal tersebut menunjukan bahwa apabila semakin
tinggi kepuasan seorang pelanggan, maka niat beli
ulang akan meningkat (Palma & Andjarwati, 2016).
Dari berbagai fenomena diatas maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisa
pengaruh service innovation dan perceived
usefulness yang didapatkan oleh konsumen Tokopedia terhadap minat pembelian ulang menggunakan aplikasi Tokopedia dengan mediasi oleh variabel kepuasan pelanggan sebagai intervening.
Gambar 1. Kerangka
Pikir
Metodologi Penelitian
1.
Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian
ini adalah seluruh masyarakat di wilayah
Yogyakarta yang menggunakan aplikasi
Tokopedia. Populasi pada penelitian
ini tidak membedakan gender baik laki-laki atau perempuan. Menurut
Hair jumlah sampel tidak bisa dianalisis
faktor jika jumlahnya kurang dari 50, sampel harus berjumlah 100 atau lebih. Disarankan,
jumlah sampel minimal adalah setidaknya 5 kali dari jumlah indikator
dan akan lebih diterima apabila jumlah sampelnya 10 kali dari jumlah indikator
yang akan diteliti dan dianalisis (Hair et al., 2010).
Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 8 kali dari jumlah indikator
yang dianalisa yaitu 12 indikator, sehingga didapatkan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 96 responden.
2.
Teknik Pengambilan
Sampel
Metode yang digunakan pada penelitian
ini adalah dengan menggunakan incidental purposive sampling. Yaitu menggabungkan teknik incidendal sampling dan
purposive sampling.� Pertimbangan
tertentu dalam menentukan sampel pada penelitian ini adalah responden yang menggunakan aplikasi Tokopedia lebih dari 2 kali.
3.
Teknik Analisis
Data
Pada penelitian ini
uji kualitas data dilakukan
dengan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik bivariate correlation pearson.
Sedangkan
untuk menguji reliabilitas
pada penelitian ini dengan menggunakan metode cronbach�s alpha.� Analisis
data yang lain pada penelitian ini
adalah analisis deskriftif, dan analisis inferesial yang meliputi uji indikator, uji model fit, dan uji hipotesis.
Hasil dan Pembahasan
A. Karakteristik Data Penelitian
Pada
penelitian ini telah dibagikan kuesioner kepada sebanyak 96 responden. Secara umum karakteristik
responden pada penelitian ini adalah:
Tabel 1
Kategori Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
|
Kategori |
Jumlah |
Prosentase |
|
Laki-laki |
42 |
44% |
|
Perempuan |
54 |
56% |
|
Total |
96 |
100% |
Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada penelitian ini yaitu terdiri dari
2 kategori yaitu laki-laki dan perempuan dengan data seperti pada tabel diatas. Dapat
diketahui bahwa mayoritas responden dari penelitian ini adalah perempuan
dengan jumlah presentase 56%.
Tabel 2
Kategori Responden Berdasarkan
Usia
|
�Kategori |
Jumlah |
Prosentase |
|
<20 tahun |
10 |
10% |
|
21 � 30 tahun |
62 |
65% |
|
31 � 40 tahun |
22 |
23% |
|
>40 tahun |
2 |
2% |
|
Total |
96 |
100% |
Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik
responden berdasarkan usia pada penelitian ini yaitu terdiri
dari 4 kategori yaitu usia <20 tahun, 21 � 30 tahun, 31 � 40 tahun, dan >40 tahun, dengan data seperti pada tabel diatas.� Dapat diketahui bahwa mayoritas responden penelitian ini berusia 21 - 30 tahun dengan jumlah presentase
65%.
Tabel 3
Kategori Responden Berdasarkan
Pekerjaan
|
Kategori |
Jumlah |
Prosentase |
|
Mahasiswa |
60 |
62% |
|
Karyawan Swasta |
19 |
20% |
|
PNS |
3 |
3% |
|
Lain-lain |
14 |
15% |
|
Total |
96 |
100% |
Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan pada penelitian ini yaitu terdiri dari
4 kategori yaitu mahasiswa, PNS, karyawan swasta, dan lain-lain, dengan
data seperti pada tabel diatas. Dapat
diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa
dengan jumlah presentase 62%.
B. Analisis
Deskriptif
Variabel
Service Innovation
Sebagian
besar responden setuju dengan Service
Innovation pada aplikasi Tokopedia, yaitu dengan frekuensi
jawaban sangat setuju sebanyak 208 kali atau sebesar 27%. Frekuensi jawaban setuju sebanyak 412 kali atau sebesar 54%. Frekuensi jawaban netral sebanyak 125 kali atau sebesar 16%, frekuensi jawaban tidak setuju
sebanyak 22 kali atau sebesar 3%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 kali atau sebesar 0%.
Variabel
Perceived Usefulness
Sebagian
besar responden setuju dengan Perceived
Usefulness pada aplikasi Tokopedia, yaitu dengan frekuensi
jawaban sangat setuju sebanyak 195 kali atau sebesar 29%. Frekuensi jawaban setuju sebanyak 368 kali atau sebesar 55%. Frekuensi jawaban netral sebanyak 90 kali atau sebesar 13%, frekuensi jawaban tidak setuju
sebanyak 16 kali atau sebesar 2%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 3 kali atau sebesar 0%.
Variabel
Kepuasan Pelanggan
Sebagian
besar responden setuju dengan kepuasan
pelanggan pada aplikasi
Tokopedia, yaitu dengan frekuensi jawaban sangat setuju sebanyak 117 kali atau sebesar 15%. Frekuensi jawaban setuju sebanyak 438 kali atau sebesar 57%. Frekuensi jawaban netral sebanyak 171 kali atau sebesar 22%, frekuensi jawaban tidak setuju sebanyak
37 kali atau sebesar 5%,
dan frekuensi jawaban
sangat tidak setuju sebanyak 5 kali atau sebesar 1%.
Variabel
Minat Pembelian Ulang
Sebagian
besar responden netral dengan minat
pembelian ulang pada aplikasi Tokopedia, yaitu dengan frekuensi jawaban sangat setuju sebanyak 124 kali atau sebesar 14%. Frekuensi jawaban setuju sebanyak 323 kali atau sebesar 37%. Frekuensi jawaban netral sebanyak 336 kali atau sebesar 39%, frekuensi jawaban tidak setuju
sebanyak 65 kali atau sebesar 8%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 16 kali atau sebesar 2%.
C. Uji
Validitas dan Reliabilitas
Hasil
uji validitas dari keseluruhan item pernyataan yang terdapat pada indikator tiap variabel didapatkan
hasil r hitung lebih besar dari
r tabel (0,198). Selain itu didapatkan juga seluruh butir pernyataan
pada tiap variabelnya memiliki nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat dinyatakan seluruh item pernyataan yang ada pada tiap variablenya dinyatakan valid.
Uji
reliabilitas pada penelitian
ini dengan menggunakan metode Alpha
Cronbach�s. Hasil uji reliabilitas didapatkan seluruh variabel memiliki nilai Cronbach�s Alpha lebih besar dari 0,7 yaitu pada 0,895 variabel service
innovation, 0,876 variabel perceived
usefulness, 0,948 variabel customers
satisfaction, dan 0, 962 variabel minat pembelian ulang. Sehingga dapat diyatakan seluruh variabel reliable.
D. Uji
Indikator
Uji
indikator digunakan untuk mendefinisikan bagaimana setiap blok variabel berhubungan
dengan variabel latennya. Uji indikator pada penelitian ini diukur dengan menggunakan:
Convergent Validity, Discriminant Validity, dan Composite Reliability.
Hasil
uji Convergent Validity menggunakan software SmartPLS didapatkan bahwa semua indikator
pada masing-masing variabel memiliki
nilai korelasi diatas 0,50 sehingga semua indikator dianggap valid.
Hasil
uji Discriminant Validity dengan metode
AVE (Average Variance Extracted) menggunakan software
SmartPLS didapatkan bahwa semua indikator
pada masing-masing variabel memiliki
nilai diatas 0,50 sehingga semua indikator dianggap valid.
Hasil
uji Composite Reliability menggunakan software SmartPLS didapatkan bahwa semua indikator
pada masing-masing variabel memiliki
nilai korelasi diatas 0,70 sehingga dapat dinyatakan seluruh variabel reliable dan memiliki konsistensi yang baik.
E. Uji
Model Fit
Pada
penelitian ini uji kelayakan model dengan menggunakan metode Root Mean
Squares Residual (RMSR). Hasil uji kelayakan
model dengan menggunakan
software SmartPLS didapatkan
nilai sebesar 0,066 dimana angka kurang
dari 0,08 masih dapat dianggap baik (Hu & Bentler, 1999).
F. Uji
Hipotesis
Setelah
dilakukan pengujian
bootstrapping dengan menggunakan
smartPLS didapatkan hasil nilai seperti
pada tabel berikut:
Tabel 4
Hasil Uji Hipotesis
|
|
Hipotesis |
Koefisien Parameter |
P-Value |
|
H1 |
Service
Innovation berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan |
0,300 |
0,000 |
|
H2 |
Perceived
Usefulness berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan |
0,620 |
0,000 |
|
H3 |
Service
Innovation berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang |
0,095 |
0,000 |
|
H4 |
Perceived
Usefulness berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang |
0,388 |
0,000 |
|
H5 |
Kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang |
0,567 |
0,000 |
Sumber: Data primer, diolah 2021
1.
Pengaruh Service
Innovation terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil dari uji hipotesis H1 didapatkan nilai koefisien parameter 0,300
yang menunjukkan bahwa Service Innovation (X1) memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
(Z). Sedangkan P-Value diperoleh
nilai 0,000 (<0,05). Ini
menunjukkan bahwa Service Innovation (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H1 terbukti.
2.
Pengaruh Perceived Usefulness
terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil dari uji hipotesis H2 didapatkan nilai koefisien parameter 0,620
yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan
(Z). Sedangkan P-Value diperoleh
nilai 0,000 (<0,05). Ini
menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H2 terbukti.
3.
Pengaruh Service
Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil dari uji hipotesis H3 didapatkan nilai koefisien parameter 0,095
yang menunjukkan bahwa Service Innovation (X1) memiliki pengaruh positif terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Sedangkan
P-Value diperoleh nilai
0,000 (<0,05). Ini menunjukkan
bahwa Service
Innovation (X1) berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H3 terbukti.
4.
Pengaruh Perceived
Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil dari uji hipotesis H4 didapatkan nilai koefisien parameter 0,388
yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) memiliki pengaruh positif terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Sedangkan
P-Value diperoleh nilai
0,000 (<0,05). Ini menunjukkan
bahwa Perceived
Usefulness (X2) berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H4 terbukti.
5.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil dari uji hipotesis H5 didapatkan nilai koefisien parameter 0,567
yang menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Z) memiliki pengaruh positif terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Sedangkan P-Value diperoleh nilai 0,000 (<0,05). Ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Z) berpengaruh
signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H5 terbukti.
G.
Pengaruh Tidak Langsung
Dengan
menggunakan smartPLS didapatkan hasil nilai pengaruh tidak langsung seperti pada tabel berikut:
Tabel 5
Hasil Uji Hipotesis
Pengaruh Tidak Langsung
|
|
Hipotesis |
Indirect
Effects |
P-Value |
|
H6 |
Service
Innovation berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan |
0,170 |
0,000 |
|
H7 |
Perceived
Usefulness berpengaruh terhadap
minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan |
0,351 |
0,000 |
Sumber: Data primer, diolah 2021
1.
Pengaruh Service
Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil dari uji hipotesis H6 didapatkan nilai koefisien parameter 0,170
yang menunjukkan bahwa Service Innovation (X1) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian Ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Sedangkan
P-Value diperoleh nilai
0,000 (<0,05). Ini menunjukkan
bahwa Service
Innovation (X1) berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian Ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H6 terbukti.
2.
Pengaruh Perceived
Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil dari uji hipotesis H7 didapatkan nilai koefisien parameter 0,351
yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian Ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Sedangkan
P-Value diperoleh nilai
0,000 (<0,05). Ini menunjukkan
bahwa Perceived
Usefulness (X2) berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian Ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H7 terbukti.
H.
Koefisien Determinasi
Nilai koefisien
parameter (R
Square Adjusted) didapatkan pada variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0,756. Sedangkan pada variabel Minat Pembelian Ulang sebesar 0,997.
Hasil
1.
Pengaruh Service
Innovation terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian Hipotesis
(H1) membuktikan bahwa Service Innovation berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil ini didapatkan dari hasil nilai koefisien
parameter sebesar 0,095, dan hasil
nilai P-Value sebesar 0,000
(<0,05).�
Dari penjelasan diatas
dapat dikatakan bahwa Service
Innovation yang dilakukan oleh Tokopedia seperti Tokopedia play, Tokopedia seller, dan tombol beli langsung
telah sangat baik dalam memberikan rasa puas kepada para pelanggannya. Semakin baik layanan inovasi
yang diberikan oleh Tokopedia, akan
semakin dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu semakin baik
proses penyampaian adanya fitur-fitur baru sebagai bentuk layanan inovasi kepada para pelanggannya, akan semakin meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh �YuSeng dan Ibrahim (YuSheng & Ibrahim, 2019)
dengan judul �Service innovation, service delivery and
customer satisfaction and loyalty in the banking sector of Ghana� yang menyatakan bahwa Service
Innovation mempunyai pengaruh
positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
2.
Pengaruh Perceived
Usefulness terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian
Hipotesis (H2) membuktikan bahwa Perceived
Usefulness berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini diperoleh dari hasil nilai
koefisien parameter sebesar
0,620, dan hasil nilai
P-Value sebesar 0,000 (<0,05).
Dengan penjelasan diatas dapat dikatakan
bahwa perceived
usefulness atau manfaat
yang dirasakan oleh para pelanggan
saat mengunakan aplikasi Tokopedia telah sangat baik sehingga mampu
memberikan rasa puas kepada para pelanggannya. Semakin banyak manfaat yang dirasakan oleh pelanggan pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia, seperti dapat meningkatkan
kinerja dan meningkatkan efektivitas akan berpengaruh signifikan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tandon, et all (Tandon et al., 2016)
dengan judul �Analysing the complexities
of website functionality, perceived ease of use and perceived usefulness on
customer satisfaction of online shoppers in India� yang menyatakan bahwa perceived
usefulness yang dirasakan oleh pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3.
Pengaruh Service
Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil pengujian Hipotesis
(H3) membuktikan bahwa Service Innovation berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang. Hasil ini didapatkan dari hasil nilai
koefisien parameter sebesar
0,095, dan hasil nilai
P-Value sebesar 0,000 (<0,05).�
Dari penjelasan diatas
dapat dikatakan bahwa Service
Innovation yang dilakukan oleh Tokopedia yang meliputi pengembangan layanan baru, interaksi
dengan pelanggan, dan penyampaian layanan baru telah sangat baik sehingga mampu
menimbulkan minat pembelian ulang oleh pelanggan. Pada saat layanan inovasi yang diberikan oleh Tokopedia meningkat,
maka akan diikuti oleh peningkatan minat pembelian ulang oleh pelanggan. Selain itu semakin
baik proses interaksi pada fitur-fitur baru inovasi layanan yang ada pada aplikasi Tokopedia, akan meningkatkan minat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang menggunakan aplikasi Tokopedia.
Penelitian
ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yang,
et al (Yang et al., 2017)
dengan judul �A Study of The Relationship Among Perceived
Service Innovation, Flow Experience and Repurchase Intention� yang menyatakan bahwa Service
Innovation mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap niat membeli
kembali.
4.
Pengaruh Perceived
Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil pengujian
Hipotesis (H4) membuktikan bahwa Perceived
Usefulness berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil ini diperoleh dari hasil nilai koefisien
parameter sebesar 0,388, dan hasil
nilai P-Value sebesar 0,000
(<0,05).
Dengan penjelasan diatas dapat dikatakan
bahwa perceived
usefulness atau manfaat
yang dirasakan oleh para pelanggan
Tokopedia sangat baik sehingga
menimbulkan minat untuk membeli kembali
produk melalui aplikasi Tokopedia. Pada saat pelanggan merasakan akan banyaknya manfaat yang diperolehnya pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia, seperti berbelanja lebih cepat, berbelanja menjadi lebih mudah
dan lebih aman maka akan berpengaruh
pada minat para pelanggan untuk membeli kembali
produk melalui aplikasi Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Basyar (Basyar, 2016)
dengan judul �Pengaruh persepsi kemudahan dan persepsi manfaat terhadap niat beli ulang
secara online
dengan kepuasan�� sebagai variabel intervening� yang menyatakan
bahwa manfaat yang dirasakan oleh pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang
secara online.
5.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil pengujian
Hipotesis (H5) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil ini diperoleh dari hasil nilai koefisien
parameter sebesar 0,567, dan hasil
nilai P-Value sebesar 0,000
(<0,05).
Dengan penjelasan diatas dapat dikatakan
bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh para pelanggan
Tokopedia sangat baik sehingga
menimbulkan minat untuk membeli kembali
produk melalui aplikasi Tokopedia. Pada saat pelanggan merasakan kepuasan pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia, seperti sesuai dengan harapan dan persepsi para pelanggan maka akan berpengaruh
pada minat untuk membeli kembali produk melalui aplikasi Tokopedia. Semakin besar rasa puas menggunakan aplikasi Tokopedia, maka semakin besar
juga minat untuk membeli ulang.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tarofder, et al (Tarofder et al., 2016)
dengan judul �The
mediating influence of service failure explanation on customer repurchase
intention through customers satisfaction� yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong minat membeli kembali.
6.
Pengaruh Tidak Langsung Service Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian
ini, variabel kepuasan konsumen berperan sebagai variabel intervening yang memediasi
pengaruh tidak langsung antara variabel service innovation terhadap
minat pembelian ulang. Hasil pengujian Hipotesis (H6) membuktikan bahwa service
innovation memiliki
pengaruh positif dan
signifikan secara tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini diperoleh dari hasil nilai indirect effects sebesar 0,170, dan hasil nilai P-Value sebesar 0,000
(<0,05).
Indikator service
innovation yang ada oleh Tokopedia, seperti adanya pengembangan layanan baru, interaksi dengan pelanggan, serta penyampaian layanan baru kepada
para pelanggan Tokopedia telah
menimbulkan rasa puas kepada para pelanggannya karena telah sesuai
dengan harapan dan juga persepsi kinerja pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia. Kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan
Tokopedia tersebut kemudian
berlanjut menjadi minat untuk kembali
membeli produk di aplikasi Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa Service
Innovation mempunyai pengaruh
positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong minat membeli kembali (YuSheng & Ibrahim, 2019)
(Tarofder et al., 2016).
7.
Pengaruh Tidak Langsung Perceived Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Pada penelitian
ini, variabel kepuasan konsumen berperan sebagai variabel intervening yang memediasi
pengaruh tidak langsung antara variabel perceived usefulness terhadap
minat pembelian ulang. Hasil pengujian Hipotesis (H7) membuktikan bahwa perceived
usefulness memiliki
pengaruh positif dan
signifikan secara tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini diperoleh dari hasil nilai indirect effects sebesar 0,351, dan hasil nilai P-Value sebesar 0,000
(<0,05).
Indikator perceived
usefulness atau manfaat
yang dirasakan oleh pengguna
Tokopedia seperti dapat meningkatkan kinerja, dapat meningkatkan efektivitas, serta mendapatkan manfaat lebih saat menggunakan
aplikasi Tokopedia telah menimbulkan rasa puas karena telah sesuai
dengan harapan dan juga persepsi kinerja pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia. Kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan
Tokopedia akibat berbagai manfaat yang didapatkan tersebut kemudian berlanjut menjadi minat untuk kembali
membeli produk di aplikasi Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ratri dan Hidayat (Ratri & Hidayat, 2020)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable kegunaan atau manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang.
Koefisien Determinasi
(R Square Adjusted)
Koefisien
determinasi yang didapatkan
dari penelitian ini pada variabel
kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,756. Hal ini berarti kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel Service
Innovation dan Perceived Usefulness
sebesar 75,6%. Sedangkan sisanya sebesar 24,4% dijelaskan oleh faktor lain seperti kualitas produk, brand image dan perceived of ease of use yang tidak ada pada penelitian ini.
Sedangkan nilai koefisien
determinasi pada variabel minat pembelian ulang sebesar 0,997. Hal ini berarti Minat
Pembelian Ulang mampu dijelaskan oleh variabel oleh variabel Service Innovation, Perceived Usefulness, dan
Kepuasan Pelanggan sebesar 99,7%. Sedangkan sisanya sebesar 0,3% dapat dijelaskan oleh faktor lain seperti loyalitas dan harga produk yang tidak ada pada penelitian ini.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan hasil pengaruh langsung bahwa variable service
innovation dan perceived usefulness terbukti
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan.
Selain itu variable service innovation, perceived
usefulness dan kepuasan pelanggan
juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variable minat pembelian ulang.
Pada penelitian ini juga membuktikan pengaruh tidak langsung dari variable service
innovation dan perceived usefulness terhadap minat pembelian ulang melalui variable kepuasan pelanggan. Service
innovation atau layanan
inovasi terbukti memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap minat
pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.� Begitu juga perceived usefulness atau manfaat yang dirasakan terbukti memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap minat
pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.��
Amin,
M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2015). User satisfaction with mobile
websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease of use (PEOU)
and trust. Nankai Business Review International, 6(4), 350�363.
http://dx.doi.org/10.1108/NBRI-01-2015-0001 Google Scholar
Basyar, K. (2016). Pengaruh persepsi kemudahan dan persepsi
manfaat terhadap niat beli ulang secara online dengan kepuasan sebagai variabel
intervening. Bisma Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 204�217. Google Scholar
CNBC Indonesia. (2020). Tokopedia Tergeser! Ini Dia Jawara
e-Commerce Indonesia. Www.Cnbcindonesia.Com.
https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200824073330-37-181385/tokopedia-tergeser-ini-dia-jawara-e-commerce-indonesia
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of
use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly:
Management Information Systems, 13(3), 319�339.
https://doi.org/10.2307/249008 Google Scholar
Delafrooz, N., Taleghani, M., & Taghineghad, M. (2013). The
Impact of Service Innovation on Customers Satisfaction. 3(5),
127�144. Google Scholar
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., &
Bryant, B. E. (1996). The American Customers Satisfaction Index : Nature
, Purpose , and Findings. Jurnal of Marketing, 60, 7�18. Google Scholar
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R.
E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th Editio). Prentice Hall. Google Scholar
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for
fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new
alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1�55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118 Google Scholar
Lin, J. S. C., & Liang, H. Y. (2011). The influence of
service environments on customer emotion and service outcomes. Managing
Service Quality, 21(4), 350�372. https://doi.org/10.1108/09604521111146243 Google Scholar
Liputan6. (2020). Berkah di Tengah Pandemi, Transaksi E-Commerce
Naik 26 Persen. Www.Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/bisnis/read/4297591/berkah-di-tengah-pandemi-transaksi-e-commerce-naik-26-persen
Niagahoster. (2019). Apa Itu Marketplace? Pengertian,
Jenis, dan Contohnya. Www.Niagahoster.Co.Id. https://www.niagahoster.co.id/blog/marketplace-adalah/
Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh
kualitas produk, kemudahan, dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan
sebagai variabel intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko
online di Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 16(1),
84. https://doi.org/10.17970/jrem.16.60106.id Google Scholar
Puspitasari, I., & Briliana, V. (2018). Pengaruh
Perceived Ease-of-Use, Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Enjoyment
Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal
Bisnis Dan Akuntansi, 19(2), 171�182.
https://doi.org/10.34208/jba.v19i2.270 Google Scholar
Qwords. (2020). Apa Itu Marketplace? Ini Penjelasan
Lengkapnya. Www.Qwords.Com. https://qwords.com/blog/apa-itu-marketplace/
Ratri, S. F. C., & Hidayat, A. (2020). Anteseden Kepuasan
Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang. Telaah Bisnis, 21(1), 31�46. Google Scholar
Rizkia, C. (2020). Tokopedia Luncurkan Inovasi Baru
Tingkatkan Produktivitas Penjual. Www.Technologue.Id. https://technologue.id/tokopedia-luncurkan-inovasi-baru-tingkatkan-produktivitas-penjual/amp/
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2016). Analysing the
complexities of website functionality, perceived ease of use and perceived
usefulness on customer satisfaction of online shoppers in India. International
Journal of Electronic Marketing and Retailing, 7(2), 115�140.
https://doi.org/10.1504/IJEMR.2016.077118 Google Scholar
Tarofder, A. K., Nikhashemi, S. R., Azam, S. M. F.,
Selvantharan, P., & Haque, A. (2016). The mediating influence of service
failure explanation on customer repurchase intention through customers
satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(4),
516�535. https://doi.org/10.1108/IJQSS-04-2015-0044 Google Scholar
Toivonen, M., & Tuominen, T. (2009). Emergence of innovations
in services. Service Industries Journal, 29(7), 887�902.
https://doi.org/10.1080/02642060902749492 Google Scholar
Yang, F.-H., Huang, M.-L., Liang, C.-F., & Liang, C.-F.
(2017). A Study Of The Relationships Among Perceived Service Innovation, Flow
Experience And Repurchase Intention. International Journal of Organizational
Innovation, 10(2), 6�12. Google Scholar
YuSheng, K., & Ibrahim, M. (2019). Service innovation,
service delivery and customer satisfaction and loyalty in the banking sector of
Ghana. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1215�1233.
https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2018-0142 Google Scholar
|
Copyright
holder: Dika Prawita, Agus Dwi Cahya,
Epsilandri Septyarini (2022) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is
licensed under:
|
