Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN:
2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 7, Juli 2022
Veronica
Crassnaya Angel1, Evi
Martha2
1Mahasiswa Program Studi Magister Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyrakat
Universitas Indonesia, Indonesia
2Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Indonesia
�� Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Seiring dengan meningkatnya
kasus Covid-19 di Indonesia sehingga
Pemerintah Indonesia menerapkan
Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB), dimana masyarakat dihimbau untuk tidak berpegian termasuk ke fasilitas
kesehatan. Sehingga dibutuhkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi agar pelaksanaan layanan kesehatan dapat tetap berjalan,
yaitu secara online atau menggunakan platform
telehealth. Penggunaan telehealth memiliki
keterbatasan, seperti keterbatasan dalam melakukan pemeriksaan fisik, masalah teknis, privasi dan keamanan data, kesalahan
diagnosis, permasalahan dalam
metode pembayaran, bahkan rentan akan
penipuan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
menganalisis mutu pelayanan platform telehealth
selama masa pandemi
Covid-19 di Jabodetabek dan pengaruhnya
terhadap loyalitas pengguna. Metode penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif analitik dengan desain penelitian
Cross-sectional. Responden
merupakan pengguna platform
telehealth yang berjumlah
116 orang dan dikumpulkan melalui
kuesioner online dengan metode purposive
sampling yaitu accidental sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa dimensi mutu pelayanan
yang perlu diperbaiki adalah dimensi daya tanggap, personalisasi
dan jaminan. Terdapat hubungan yang signifikan (p-value=0,001) dan positif
dimana mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas sebesar 7,8 kali lebih besar dibandingkan
mutu pelayanan yang kurang; dan ada hubungan yang signifikan (p-value=0,000) antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan
platform telehealth selama masa pandemi Covid-19 secara besar sudah
memuaskan namun masih ada beberapa
atribut yang perlu diperbaiki yaitu pada dimensi daya tanggap,
personalisasi dan jaminan.
Kata kunci: mutu pelayanan,
kepuasan, loyalitas,
telehealth
Abstract
Along
with the increasing number of Covid-19 cases in Indonesia, the Indonesian
Government has implemented Large-Scale Social Restrictions (PSBB), in which
people are advised not to travel, including to health facilities. It is
necessary to use information and communication technology so that the
implementation of health services can continue, namely online or using the
telehealth platform. The use of telehealth has limitations, such as limitations
in carrying out physical examinations, technical problems, data privacy and
security, misdiagnosis, problems in payment methods, and even vulnerability to
fraud. The purpose of this study is to analyze the service quality of the
telehealth platform during the Covid-19 pandemic in Greater Jakarta and its
effect on user loyalty. This research method is quantitative descriptive
analytic with a cross-sectional research design. Respondents were 116 users of
the telehealth platform and were collected through an online questionnaire
using a purposive sampling method, namely accidental sampling. The results
showed that the dimensions of service quality that need to be improved are the
dimensions of responsiveness, personalization and assurance. There is a
significant (p-value = 0.001) and positive relationship where good service
quality can increase loyalty by 7.8 times greater than poor service quality;
and there is a significant relationship (p-value = 0.000) between satisfaction
and customer loyalty. The conclusion of this study is that telehealth platform
services during the Covid-19 pandemic have been largely satisfactory, but there
are still some attributes that need to be improved, namely the dimensions of
responsiveness, personalization and assurance.
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty, telehealth
Pendahuluan
Coronavirus
Disease 2019 (COVID-19) merupakan penyakit
menular yang disebabkan
oleh coronavirus dari jenis
RNA varian baru. Penyakit menular ini disebabkan oleh Severe Acute
Respiratory Syndrome Coronavirus 2 (SARS-CoV-2) pertama
kali ditemukan pada 31 Desember
2019, sebelum pada akhirnya
dirubah Namanya oleh WHO (World Health Organization)
pada 11 Februari 2020 lalu�(PDPI, 2020). Wabah
yang diakibatkan oleh virus SARS-CoV-2 ditetapkan sebagai pandemik global oleh WHO, dimana
225 Negara mengalaminya. Hingga
3 April 2022 sudah terdapat
491.358.174 kasus terkonfirmasi
Covid-19, dengan jumlah kematian 6.175.389 kasus, dan kasus aktif sebanyak
59.029.648 kasus. Pada kasus
aktif saat ini, 99,9% diantaranya berada dalam kondisi
ringan-sedang, dan kasus dengan kondisi serius atau kritis
hanya 0,1% (worldometers.info,
2022).
Sedangkan kasus Covid-19 di
Indonesa hingga 3 April
2022 terdapat 6.019.980 kasus
terkonfirmasi Covid-19, 155.288 kasus
kematian akibat Covid-19,
dan 5.768.703 kasus kesembuhan
(Covid19.go.id, 2022).
Penyebaran SARS-CoV-2 terutama melalui saluran pernapasan, yang bisa masuk melalui
mulut dan hidung. Moda transmisi Covid-19 bisa melalui droplet (percikan) dan airborne. Sehingga seseorang yang memiliki kontak erat dengan
pasien Covid-19 memiliki risiko tertular. Sebagai langkah pencegahan terhadap Covid-19, WHO
merekomendasikan penggunaan
masker dan menjaga jarak fisik (WHO, 2020). Kemenkes
juga merekomendasikan pencegahan
dari Covid-19 dengan sering mencuci tangan, memakai masker dan menjaga jarak. Selain itu, Pemerinyah
Indonesia juga menerapkan Pembatasan
Sosial Berskala Besar (PSBB) sebagaimana diatur dalam Peraturan
Pemerintah No. 21 Tahun
2020 dimana masyarakat dihimbau untuk tidak berpergian termasuk ke fasilitas
kesehatan (Kemenkes RI, 2020). Sehingga
dibutuhkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi agar pelaksanaan layanan kesehatan dapat tetap berjalan,
yaitu secara online atau menggunakan platform
telehealth (Lubis, 2020).
Selama pandemi
Covid-19, terjadi lonjakan pengguna aplikasi kesehatan. Pada tahun 2020, terjadi peningkatan pengunduhan aplikasi Halodoc, sedangkan tahun 2021 aplikasi Alodokter mencatat terjadi peningkatan pengguna hingga 200%. Hingga saat ini,
Indonesia menempati urutan
ke-3 (tiga) di dunia, sebagai
negara dengan pengguna aplikasi kesehatan yang tinggi (Fitra, 2021). Penggunaan
telehealth dinilai sebagai alat yang efisien dan efektif untuk meningkatkan
akses terhadap pelayanan kesehatan, namun penggunaan telehealth juga memiliki keterbatasan, seperti keterbatasan dalam melakukan pemeriksaan fisik, masalah teknis, privasi dan keamanan data, kesalahan diagnosis, permasalahan
dalam metode pembayaran, bahkan rentan akan penipuan
(Gajarawala &
Pelkowski, 2021).
Sehingga dalam penyelenggaraannya, perlu memperhatikan mutu pelayanan dan keselamatan pasien, seperti yang tercantum dalam surat edaran Menteri kesehatan Republik Indonesia No
HK.02.01/MENKES/303/2020 Tahun 2020.
Penilaian mutu
pelayanan dapat diketahui dengan menilai persepsi dan tingkat kepuasan konsumen (Mamik, 2014). Untuk
menilai kinerja pelayanan kesehatan tradisional dapat menggunakan dimensi SERVQUAL, sedangkan untuk menilai kinerja pelayanan elektronik, kita dapat menggunakan
dimensi E-SERVQUAL (Gwangwava &
Mutingi, 2018).
Terdapat beberapa ahli yang mengembangkan dimensi E-SERVQUAL. Parasuraman et al (2005) mengembangkan E-SERVQUAL menjadi
7 dimensi dengan 2 pengukuran dimensi yang berbeda, yaitu E-S-QUAL
(Efficiency, Fulfilment, System Availability dan Privacy) dan E-RecS-QUAL (Responsiveness, Compensation dan Contact)�(Saraswati & Agustina, 2021). Sedangkan
menurut Ribbink et al
(2004) terdapat 5 (lima) dimensi
E-SERVQUAL, yaitu Ease of use, Web design,
Responsiveness, Customization and Assurance (Lin, Luo, Cai, Ma,
& Rong, 2016).
Keseluruhan dimensi inilah yang akan menentukan mutu pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Loyalitas merupakan bentuk komitmen pelanggan untuk melakukan transaksi kembali atau berlangganan
suatu produk atau jasa meskipun
terdapat upaya dari pihak lain yang menyebabkan pelanggan akan beralih kepada
produk atau jasa lain (Kotler & Keller,
2012)
Fransiska dan Bernardo (2021) dalam penelitiannya menjelaskan adanya pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pada pengguna aplikasi kesehatan. Pengalaman pengguna platform telehealth
yang dirasa memuaskan dan mudah ini dapat
meningkatkan ekspektasi masyarakat akan platform telehealth.
Pelayanan aplikasi kesehatan yang memuaskan serta mampu memberikan
pengalaman baik bagi pengguna, akan menimbulkan loyalitas pelanggan (Bestsenny
et al, 2022).
Chabiba & Kusumayati
(2021) dalam penelitiannya menjelaskan mutu pelayanan platform Halodoc berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggannya, dimana pelayanan yang bermutu akan meningkatkan kepuasan 11,6 kali lebih besar dibandingkan pelayanan yang kurang bermutu. Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila sudah sesuai dengan
standar atau kriteria mutu yang telah ditetapkan (Gde
Muninjaya, 2015).
Joseph M. Juran (1989) menyebutkan
bahwa mutu adalah kondisi apabila antara yang diperlukan dan diharapkan oleh konsumen dikatakan sesuai. Ini dapat
diartikan bahwa pelayanan diakatakan bermutu apabila sesuai dan memenuhi harapan konsumennnya. Berdasarkan UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan Pasal 19 bahwa pelayanan kesehatan merupakan faktor utama dalam peningkatan
derajat kesehatan, dan memperoleh pelayanan kesehatan merupakan hak bagi setiap
insan, dimana pemerintah bertanggung jawab dalam menyediakan
upaya kesehatan yang aman, bermutu, efisien dan ekonomis bagi masyarakat. Sehingga berdasarkan uraian tersebut, tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis mutu pelayanan platform telehealth selama
masa pandemi Covid-19 di Jabodetabek
dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna.
Metode Penelitian
Metode dalam
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif analitik dengan rancangan cross-sectional. Teknik pengambilan
sampel menggunakan teknik non-Probability Sampling dengan
metode Accidental Sampling. Data dikumpulkan
menggunakan kuesioner online
dengan domain survey.ui.ac.id yang akan dilaksanakan pada bulan April-Mei 2022. Instrumen penelitian yang digunakan terdiri atas 32 pertanyaan yang dikembangkan dari teori Ribbink
et al (2004) yang sudah dimodifikasi.
Instrumen penelitian ini telah diuji
validitas dan reliabilitasnya
pada 30 orang yang ditunjukkan pada tabel 1 dan 2.
Populasi dalam
penelitian ini merupakan seluruh pengguna platform telehealth selama
masa pandemic Covid-19 yang berdomisili di Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini berjumlah 116 responden yang diperoleh dengan teknik non-probability
sampling dengan metode accidental
sampling. Kriteria inkluasi
dalam penelitian ini yaitu: (1) seseorang yang pernah melakukan pelayanan kesehatan melalui platform telehealth
baik konsultasi, buat janji, membeli
obat atau alkes, dan sebagainya, minimal 1
(satu) kali selama masa pandemi Covid-19 (sejak Maret 2020 hingga saat penelitian ini dilaksanakan) (2) berusia ≥18 tahun.
Data yang dikumpulkan akan dianalisis secara univariat dan bivariat, yaitu mendeskripsikan frekuensi variabel yang diteliti, dan akan disajikan dalam bentuk tabel yang dilanjutkan menggunakan Importance
Performance Analysis untuk menganalisis
mutu pelayanan, dan akan disajikan dalam bentuk Diagram Kartesius. Pada analisis biavariat menggunakan uji
statistic Chi-square untuk melihat
hubungan antara mutu pelayanan telehealth dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan.
�� Pada analisis menggunakan Importance-Performance Analysis, masing-masing atribut E-Service Quality akan dihitung nilai rata-rata atau nilai tengahnya
dan diletakkan dalam
diagram kartesius, serta nilai rata-rata total dari seluruh atribut dalam dimensi E-Service Quality untuk dijadikan sebagai garis yang memotong
diagram kartesius Importance-Performance Analysis.
%20Juli%20fizi_files/image002.jpg)
Gambar 1.
Importance Performance
Analysis (IPA)
(Sumber: Martilla & James, 1977)
Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
dan Reliabilitas
Tabel
1
Uji Validitas
Instrumen Penelitian Dimensi E-Service
Quality, Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan
|
Variabel
|
Item Pertanyaan
|
R Tabel
|
Importance
|
Performance
|
|
R hitung
|
Ket.
|
R.Hitung
|
Ket
|
|
Kemudahan
|
K1
|
0,361
|
0,549
|
Valid
|
0,822
|
Valid
|
|
K2
|
0,361
|
0,624
|
Valid
|
0,787
|
Valid
|
|
K3
|
0,361
|
0,589
|
Valid
|
0,676
|
Valid
|
|
K4
|
0,361
|
0,669
|
Valid
|
0,648
|
Valid
|
|
Desain Tampilan
|
DT1
|
0,361
|
0,488
|
Valid
|
0,741
|
Valid
|
|
DT2
|
0,361
|
0,545
|
Valid
|
0,760
|
Valid
|
|
DT3
|
0,361
|
0,688
|
Valid
|
0,782
|
Valid
|
|
DT4
|
0,361
|
0,639
|
Valid
|
0,816
|
Valid
|
|
Daya Tanggap
|
R1
|
0,361
|
0,548
|
Valid
|
0,429
|
Valid
|
|
R2
|
0,361
|
0,397
|
Valid
|
0,575
|
Valid
|
|
R3
|
0,361
|
0,535
|
Valid
|
0,398
|
Valid
|
|
R4
|
0,361
|
0,561
|
Valid
|
0,470
|
Valid
|
|
Personalisasi
|
P1
|
0,361
|
0,572
|
Valid
|
0,668
|
Valid
|
|
P2
|
0,361
|
0,532
|
Valid
|
0,581
|
Valid
|
|
P3
|
0,361
|
0,549
|
Valid
|
0,611
|
Valid
|
|
P4
|
0,361
|
0,529
|
Valid
|
0,687
|
Valid
|
|
Jaminan
|
A1
|
0,361
|
0,564
|
Valid
|
0,755
|
Valid
|
|
A2
|
0,361
|
0,535
|
Valid
|
0,719
|
Valid
|
|
A3
|
0,361
|
0,363
|
Valid
|
0,694
|
Valid
|
|
A4
|
0,361
|
0,381
|
Valid
|
0,805
|
Valid
|
|
Kepuasan
|
S1
|
0,361
|
0,803
|
Valid
|
|
|
S2
|
0,361
|
0,718
|
Valid
|
|
|
S3
|
0,361
|
0,716
|
Valid
|
|
|
S4
|
0,361
|
0,735
|
Valid
|
|
|
WOM (Word of Mouth)
|
W1
|
0,361
|
0,710
|
Valid
|
|
|
W2
|
0,361
|
0,663
|
Valid
|
|
|
W3
|
0,361
|
0,608
|
Valid
|
|
|
Nilai Retensi
|
N1
|
0,361
|
0,552
|
Valid
|
|
|
N2
|
0,361
|
0,429
|
Valid
|
|
|
N3
|
0,361
|
0,600
|
Valid
|
|
|
N4
|
0,361
|
0,663
|
Valid
|
|
|
N5
|
0,361
|
0,472
|
Valid
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Instrumen penelitian
telah dilakukan uji validitas terhadap 30 orang responden. R tabel diperoleh melalui perhitungan df = N-2 (30-2) kemudian dilihat pada tabel R dengan nilai df=28 pada tingkat signifikansi 5%, didapatkan R tabel 0,361. Berdasarkan perhitungan seluruh dimensi E-Service Quality yang mewakili tingkat harapan (importance)
dan kinerja (performance),
serta dimensi kepuasan dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil valid, dimana seluruh hasil R hitung lebih besar
dari R tabel.
Tabel
2
Uji Reliabilitas
Instrumen Penelitian Dimensi E-Service
Quality, Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan
|
Variabel
|
Cronbach�s Alpha
|
Keterangan
|
|
E-Service
Quality (Importance)
|
0,968
|
Reliabel
|
|
E-Service
Quality (Performance)
|
0,967
|
Reliabel
|
|
Kepuasan Pelanggan
|
0,967
|
Reliabel
|
|
Loyalitas Pelanggan
|
0,968
|
Reliabel
|
Seluruh item pertanyaan
yang dinyatakan valid, dilakukan
uji reliabilitas untuk menilai kehandalan suatu variabel dalam instrument penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach�s Alpha lebih besar dari
0,60. Berdasarkan perhitungan
seluruh dimensi E-Service Quality yang mewakili tingkat harapan (importance)
dan kinerja (performance),
serta dimensi kepuasan dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil reliabel, dimana seluruh nilai Cronbach�s Alpha lebih besar dari 0,60.
Hasil nilai tengah
dari setiap atribut yang berada di tabel 5, berikutnya dapat dibuat dalam
diagram Kartesius Importance
Performance Analysis dengan membuat
garis batas yang memotong
diagram menjadi 4 kuadran dari hasil nilai
rata-rata tingkat harapan (importance) dan tingkat
kinerja/kenyataan (performance). Nilai tingkat
kinerja (performance)
merupakan sumbu X dan tingkat harapan (performance) merupakan
sumbu Y sebesar. Garis yang
memotong sumbu X merupakan nilai rata-rata tingkat harapan (importance) yaitu
sebesar 3,47, sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja (performance)
akan memotong sumbu Y yaitu sebesar
3,16. Berikut ini adalah hasil pemetaan
Importance Performance Analysis:
%20Juli%20fizi_files/image004.jpg)
Gambar 2
Diagram Kartesius
IPA Pelayanan Telehealth Selama
Masa Pandemi Covid-19
Berdasarkan gambar diagram Kartesius
Importance Performance Analysis diatas, dapat dikelompokkan
atribut-atribut E-Service
Quality dalam 4 (empat)
kuadran seperti pada tabel 6 berikut:
Tabel
6
�Letak Atribut Berdasarkan Diagram Kartesius
|
Kuadran
|
Kode
|
Atribut
|
|
A
|
R1
|
Aplikasi / web cepat
saat dibuka atau digunakan
|
|
R2
|
Dokter pada pelayanan
telehealth memberikan umpan
balik
|
|
R3
|
Dokter pada pelayanan
telehealth memberikan respon
yang cepat
|
|
R4
|
Aplikasi / web pelayanan
cepat dalam menjawab permintaan layanan
|
|
P1
|
Kebutuhan saya dapat terpenuhi melalui pelayanan telehealth
|
|
A2
|
Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem keamanan yang baik terhadap informasi atau data pribadi saya
|
|
B
|
A1
|
Platform telehealth yang saya gunakan dapat dipercaya
|
|
A3
|
Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem pembayaran elektronik yang aman
|
|
C
|
DT1
|
Informasi atau konten pelayanan telehealth dalam aplikasi / web ditampilkan dengan menarik
|
|
DT2
|
Perpaduan tata letak dan warna dalam aplikasi / web telehealth
tampak menarik
|
|
P2
|
Pelayanan telehealth yang saya gunakan memiliki norma dan nilai yang sesuai dengan prinsip saya
|
|
P3
|
Dokter / pemberi
layanan memberikan saya rekomendasi terkait informasi layanan dan produk kesehatan yang sesuai dengan pilihan saya
|
|
P4
|
Dokter / pemberi
layanan memberikan saya informasi referensi lain terkait produk kesehatan yang saya butuhkan
|
|
D
|
K1
|
Saya memiliki
sumber daya dan merasa mudah dalam mengakses pelayanan telehealth
|
|
K2
|
Saya tidak
merasa kesulitan saat menggunakan pelayanan telehealth
|
|
K3
|
Petunjuk yang terdapat
dalam aplikasi / web
telehealth mudah untuk dipahami
|
|
K4
|
Pilihan dalam
aplikasi / web telehealth beragam
dan mudah untuk saya temukan
|
|
DT3
|
Informasi pelayanan
telehealth dalam aplikasi
/ web diatur dengan baik
|
|
DT4
|
Informasi pelayanan
telehealth dalam aplikasi
/ web mudah untuk dipahami dan diikuti
|
|
A4
|
Saya tidak merasa
khawatir dalam menggunakan pelayanan
telehealth
|
Analisis Bivariat
Tabel
7
Tabulasi
Silang Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Platform
Telehealth
|
Mutu Pelayanan
|
Loyalitas Pelanggan
|
Total
|
OR
(95% CI)
|
P value
|
|
Tidak Loyal
|
Loyal
|
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Kurang
|
14
|
82,4
|
3
|
17,6
|
17
|
100
|
7,820
|
0,001
|
|
Baik
|
37
|
37,4
|
62
|
62,6
|
99
|
100
|
2,1 � 29
|
|
|
Jumlah
|
51
|
44,0
|
65
|
56,0
|
116
|
100
|
|
|
Hasil analisis bivariat antara mutu pelayanan
dengan loyalitas pelanggan terdapat 62 responden (62,6%) memiliki loyalitas terhadap mutu pelayanan platform telehealth yang baik,
sedangkan 3 responden
(17,6) tidak loyal meskipun
mutu pelayanan platform telehealth sudah
baik. Hasil uji Chi-square
pada tabel 7 didapatkan
p-value sebesar
0,001, maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna platform telehealth selama
masa pandemi Covid-19. Dari hasil
analisis didapatkan pula nilai OR=7,820, mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 7,820 lebih besar dibandingkan pada mutu pelayanan yang kurang.
Tabel
8
�Tabulasi Silang Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan Platform Telehealth
|
Kepuasan
|
Loyalitas Pelanggan
|
Total
|
P value
|
|
Tidak Loyal
|
Loyal
|
|
n
|
%
|
n
|
%
|
n
|
%
|
|
Tidak Puas
|
10
|
100
|
0
|
0
|
10
|
100
|
0,000
|
|
Puas
|
41
|
38,7
|
65
|
61,3
|
106
|
100
|
|
|
Jumlah
|
51
|
44,0
|
65
|
56,0
|
116
|
100
|
|
Hasil analisis hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan diperoleh bahwa ada sebanyak
65 responden akan bersikap loyal bila merasa puas akan
pelayanan telehealth yang diterima,
sedangkan tidak ada responden yang akan bersikap loyal jika tidak merasa
puas akan pelayanan telehealth yang diterima.
Hasil uji Chi-square diperoleh p-value
sebesar 0,000, maka dapat disimpulan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan platform telehealth
selama masa pandemi
Covid-19.
PEMBAHASAN
Mutu Pelayanan Platform Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19
Hasil analisis univariat menjelaskan bahwa 99 responden setuju bahwa pelayanan Telehealth selama
masa pandemi Covid-19 dinilai
baik, yaitu sebesar 85,3%, sedangkan 17 responden setuju bahwa mutu pelayanan
telehealth selama
masa pandemi Covid-19 dinilai
kurang. Berdasarkan tabel 6 didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Kuadran
A (Prioritas Utama): R1, R2, R3, R4, P1 dan A2
2. Kuadran
B (Pertahankan Kinerja): A1 dan A3
3. Kuadran
C (Prioritas Rendah): DT1, DT2, P2, P3 dan P4
4. Kuadran
D (Berlebihan): K1, K2, K3, K4, DT3 dan DT4
Berdasarkan hasil
perhitungan Importance
Performance Analysis, maka atribut
yang dianggap penting oleh pelanggan namun belum terlaksana sesuai keinginan atau harapan pelanggan
yaitu kecepatan aplikasi kesehatan, umpan balik dan kecepatan respon dokter pemberi layanan kesehatan, kecepatan respon platform telehealth dalam
menjawab pertanyaan pelanggan, pelayanan berupa produk atau
jasa yang menyesuaikan kebutuhan pelanggan, serta system keamanan terhadap informasi atau data pribadi pelanggan. Sehingga sumber daya pada atribut-atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dalam kuadran D, dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut-atribut pada kuadran A.
Seperti yang didapatkan dari
analisis menggunakan teknik Importance
Performance Analysis, dimana terdapat
beberapa atribut yang menjadi prioritas utara untuk diperbaiki,
yaitu pada dimensi Responsiveness (Daya
Tanggap), Personalisation (Personalisasi) dan Assurance
(Jaminan). Daya tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan tanggap dan tepat sesuai dengan
kebutuhan pasien. Daya tanggap menekankan
pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam meghadapi
permintaan, pertanyaan dan keluhan dari konsumen.
Dokter ataupun pemberi layanan lainnya termasuk customer service yang kurang responsive akan membuat konsumen merasa kurang diperhatikan
yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Pada dimensi personalisasi ini menjelaskan kemampuan pemberi layanan telehealth
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.dan pada dimensi jaminan menjelaskan sejauh mana pemberi layanan telehealth mampu memenuhi kualitas pelayanan dengan keamanan yang baik, salah satunya yaitu keamanan data identitas atau informasi konsumennya.
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Platform Telehealth Selama
Masa Pandemi Covid-19
Hasil analisis dengan uji Chi-square
pada Fisher exact test diperoleh p-value = 0,001 (p<0,005) artinya terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan telehealth selama
masa pandemi Covid-19 dengan
loyalitas pelanggan, dimana dengan pelanggan
yang menerima pelayanan
yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebanyak 7,8 kali lebih tinggi dibandingkan
dengan pelanggan yang menerima pelayanan yang kurang. Hal ini sesuai dengan penelitian
Madugiri (2020) yang menjelaskan
bahwa kualitas layanan elektronik memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen. Lase (2018) dalam penelitiannya juga menjelaskan adanya hubungan positif dan kuat (r = 0,618) antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.
Hubungan Kepuasan dengan
Loyalitas Pelanggan
Platform Telehealth Selama Masa Pandemi
Covid-19
Berdasarkan hasil
analisis dengan uji
Chi-square pada Fisher exact test diperoleh p-value = 0,000 (p<0,005) sehingga dapat diartikan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Pelayanan yang baik dari pemberi layanan
telehealth dapat
menciptakan rasa senang dan
kepuasan terhadap konsumen, yang akan berdampak pada loyalitas pelannggan�(Sesilia, 2020). Handayani
et al (2020) dalam penelitiannya
juga menjelaskan bahwa niat penggunaan rutin dan loyalitas pengguna aplikasi m-health dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi m-health.
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna platform telehealth� �merupakan dewasa dengan usia 26-35 tahun, berjenis kelamin perempuan, sudah menikah, berpendidikan tinggi, berpenghasilan rendah dengan mayoritas merupakan karyawan swasta. Mayoritas responden berdomisili di Bogor, pengguna aplikasi Halodoc, menggunakan platform telehealth
untuk berkonsultasi dengan dokter dan mayoritas merupakan pengguna lama platform telehealth selama
masa pandemi Covid-19.
Atribut-atribut dalam
dimensi E-Service Quality yang dianggap
penting oleh pelanggan namun belum terlaksana
sesuai keinginan atau harapan pelanggan
yaitu kecepatan aplikasi kesehatan, umpan balik dan kecepatan respon dokter pemberi layanan kesehatan, kecepatan respon platform telehealth
dalam menjawab pertanyaan pelanggan, pelayanan berupa produk atau jasa
yang menyesuaikan kebutuhan
pelanggan, serta system keamanan terhadap informasi atau data pribadi pelanggan.
Hubungan antara
mutu pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan yang signifikan. Mutu pelayanan berhubungan secara positif dengan loyalitas pelanggan, dimana saat konsumen mendapatkan
pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 7,8 kali lebih besar dibandingkan pada konsumen yang mendapatkan pelayanan kurang baik.� Saran yang dapat diberikan bagi platform telehealth adalah dengan meningkatkan responsiveness
(daya tanggap), personalisation (personalisasi)
dan assurance (jaminan), sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
BIBLIOGRAFI
Bestsenny Et Al. (2022). Telehealth: A Quarter-Trillion-Dollar Post-COVID-19
Reality? Retrieved From Mckinsey & Company: Https://Www.Mckinsey.Com/~/Media/Mckinsey/Industries/Healthcare%20Systems%20and%20Services/Our%20Insights/Telehealth%20A%20quarter%20trillion%20dollar%20post%20COVID%2019%20reality/Telehealth-A-Quarter-Trilliondollar-Post-COVID-19-Reality.Pdf
Chabiba, A., & Kusumayati, A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Platform Halodoc Di Jabodetabek Tahun 2021. Nersmid Jurnal
Keperawatan Dan Kebidanan, 4(2), 146-157. Retrieved From Https://Nersmid.Unmerbaya.Ac.Id/Index.Php/Nersmid/Article/View/87
Covid19.Go.Id. (2022, Maret 17). Retrieved Maret 17, 2022, From COVID-19: Https://Covid19.Go.Id/Artikel/2022/04/03/Situasi-Covid-19-Di-Indonesia-Update-3-April-2022
Fitra, S. (2021, Agustus 26). Pandemi Covid-19 Memicu Lonjakan Pengguna
Platform Kesehatan Digital. Retrieved From Katadata.Co.Id: Https://Katadata.Co.Id/Safrezifitra/Indepth/611ff6afa0f43/Pandemi-Covid-19-Memicu-Lonjakan-Pengguna-Platform-Kesehatan-Digital
Fransiska, C., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Keberlanjutan Penggunaan Pada Pengguna Aplikasi
Kesehatan. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(2), 132-142.
Gajarawala, S., & Pelkowski, J. (2021). Telehealth Benefits And Barriers.
J Nurse Pract, 17(2), 218-221. Doi:Https://Dx.Doi.Org/10.1016%2Fj.Nurpra.2020.09.013
Gde Muninjaya, A. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (2 Ed.). Jakarta:
EGC.
Gwangwava, N., & Mutingi, M. (2018). E-Manufacturing And E-Service
Strategies In Contemporary Organizations. United States.
Handayani, P., Gelshirani, N., Azzahro, F., Pinem, A., & Hidayanto, A.
(2020). The Influence Of Argument Quality, Source Credibility, And Health
Consciousmess On Datisfaction, Use Intention, And Loyalty On Mobile Health
Application Use. Informatics In Medicine Unlocked, 20. Doi:Https://Doi.Org/10.1016/J.Imu.2020.100429
Kemenkes RI. (2020). Panduan Pencegahan Penularan COVID-19 Di Tempat Dan Fasilitas
Umum. Jakarta.
Kotler, P., & Keller, P. (2012). Marketing Management (14 Ed.). Prentice
Hall.
Lase, S. (2018). Analisis Hbungan Antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan [Universitas Sanata Dharma]. Retrieved
From Https://Repository.Usd.Ac.Id/30835/2/142214212_Full.Pdf
Lin, Y., Luo, J., Cai, S., Ma, S., & Rong, K. (2016). Exploring The
Service Quality In The E-Commerce Context: A Triadic View. Industrial
Management & Data Systems, 116(3), 388-415. Doi:Https://Doi.Org/10.1108/IMDS-04-2015-0116
Lubis, Z. I. (2020). Analisis Kualitatif Penggunaan Telemedicine Sebagai Solusi
Pelayanan Kesehatan Di Indonesia Pada Masa Pandemik COVID-19. Physiotherapy
Health Science (Physiohs), 2(2), 76-82. Doi:Https://Doi.Org/10.22219/Physiohs.V2i2.15148
Madugiri, L. M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik
Dan Kepercayaan Pada Telemedicine Service Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi
Kasus Pengguna Halodoc). Doi:Http://Repository.Bakrie.Ac.Id/3711/
Mamik. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan. Sidoarjo:
Zifatama Jawara.
PDPI, P. D. (2020). Pneumonia COVID-19: Diagnosis Dan Penatalaksanaan Di Indonesia.
Jakarta.
Saraswati, G., & Agustina, F. (2021). Analisis Kualitas Layanan
Aplikasi Indodax Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance
Performance Analysis (IPA). Jurnal Ilmiah KOMPUTASI, 20(3), 425-433. Doi:1412-9434/E-ISSN
2549-7227
Sesilia, A. P. (2020). Kepuasan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan
Teknologi (Tele-Health) Di Masa Pandemi COVID-19: Efek Mediasi Kualitas
Pelayanan Kesehatan. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan,
1(3), 251-260. Doi:Www.Jurnalp3k.Com/Index.Php/J-P3K/Index
WHO. (2020). World Health Organization. Retrieved Maret 17, 2022, From World
Health Organization: Https://Www.Who.Int/Docs/Default-Source/Searo/Indonesia/Covid19/Transmisi-Sars-Cov-2---Implikasi-Untuk-Terhadap-Kewaspadaan-Pencegahan-Infeksi---Pernyataan-Keilmuan.Pdf?Sfvrsn=1534d7df_4
Worldometers.Info. (2022, Maret 17). Worldometer. Retrieved Maret 17,
2022, from Worldometer: https://www.worldometers.info/coronavirus/.
|
Copyright
holder:
Veronica Crassnaya Angel, Evi Martha (2022)
|
|
First
publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
|
|
This
article is licensed under:
%20Juli%20fizi_files/image005.jpg)
|