Pendahuluan
Perkembangan teknologi semakin pesat hingga saat
ini, masyarakat tidak asing akan
kehadiran teknologi khususnya pada penggunaan gadget.
Gadget yang paling sering digunakan
sekarang adalah smartphone.
Smartphone yang dalam Bahasa Indonesia disebut ponsel cerdas yaitu telepon
genggam yang mempunyai kemampuan dengan penggunaan dan fungsi yang menyerupai komputer
Pada saat ini, bank telah memanfaatkan�perkembangan�teknologi�informasi dalam layanan perbankamya
dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi�informasi, yaitu mobile banking (m-banking). Layanan
m-banking membuka kesempatan bagi
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui perangkat handphone atau Personal Data Assistant (PDA).
(Lee, Harindranath, Oh, & Kim, 2015)
menyatakan bahwa mobile
banking merupakan layanan terbaru setelah internet banking,
dengan perkembangan mobile teknologi, memberikan layanan perbankan via perangkat smartphone, operator smartphone dan bank, dimana sebelumnya tidak memiliki hubungan bisnis, kini telah menjadi
mitra aliansi,sehingga
kehadiran mobile banking ini
telah membawa perubahan yang mendasar pada jenis layanan perbankan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh
Financial Brand dalam International Journal of Bank
Marketing yang menyatakan bahwa
pada tahun 2015 terkait dengan lingkungan digital, beberapa trend yang ditetapkan untuk pasar dalam penyebaran pengiriman digital dengan cepat dengan
desain aplikasi pada
smartphone, menyebabkan peningkatan
penjualan di bidang digital
dan sosial, sehingga banyak penerimaan secara massal di pasar terkait pembayaran menggunakan aplikasi mobile
banking (Sampaio, Ladeira, & Santini, 2017).
Berdasarkan penelitian Gina A. Trana dan
David Strutton dalam
Journal of Retailing and Consumer Services pada tahun
2020, kepercayaan juga mempengaruhi
niat beli dan loyalitas pelanggan (Ribbink et al., 2004; Srinivasan et al., 2002). Temuan ini mendukung
peran yang dapat dimainkan oleh kepercayaan dan menghasilkan loyalitas pelanggan.
(Sampaio et al., 2017)
menuliskan keterkaitan antara penggunaan aplikasi mobile banking dan kepuasan
pelanggan dengan perbedaan budaya antar 3 negara yaitu Amerika Serikat, India dan Brazil. Penggunaan
teknologi terkadang menghasilkan keuntungan dan kerugian, berdasarkan penelitian (Sampaio et al., 2017)
tersebut, penggunaan aplikasi perbankan untuk smartphone dalam konteks aplikasi mobile banking
di tiga negara yang berbeda
(Brasil, India dan Amerika Serikat)
untuk melihat pengaruhnya kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Berdasarkan gap penelitian
sebelumnya mala kontribusi utama dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen yang dipengaruhi oleh penerimaan tekhnologi terutama dalam pemanfaatan aplikasi perbankan.
Teori dan Hipotesis
A.
Theory Acceptance Model (TAM)
Technology Acceptance Model berdasarkan teori yang diungkapkan
oleh Venkatesh dan Davis (2000) merupakan model yang dianggap paling tepat dalam menjelaskan bagaimana pengguna menerima sebuah sistem. Faktor TAM yang digunakan dalam penelitian ini yaitu perceived
usefulness yang merupakan suatu keadaan dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tersebut memiliki banyak manfaat, perceived ease of use merupakan
suatu keadaan dimana seseorang percaya bahwa menggunakan
sistem tersebut tak perlu bersusah
payah atau dapat dikatakan mudah digunakan dan intention to
use merupakan kecenderungan
perilaku untuk menggunakan suatu teknologi sehingga akan adanya repetisi
atau penguna akan menggunakan sistem tersebut berulang kali.
Penelitian ini
kemudian menyarankan untuk menambahkan variabel baru untuk
mengetahui lebih rinci mengenai variabel yang mempengaruhi keinginan penggunaan suatu teknologi. (Riek, Bohme, & Moore, 2015)
memberikan bukti empiris bahwa penambahan
variabel perceived risk dalam model TAM dapat diterapkan
untuk menjelaskan penghindaran kejahatan pada layanan online. Perceived risk dianggap sebagai faktor yang berpengaruh terhadap keinginan seseorang untuk menggunakan teknologi modern. Biasanya memandang transaksi online sebagai transaksi yang memiliki risiko tinggi. Maka pelanggan lebih memperhatikan masalah risiko yang dirasakan (perceived risk) sebagai
faktor umum yang sangat memengaruhi pelanggan untuk menggunakan sistem online. Bila perusahaan dapat mengurangi risiko yang dirasakan pelanggan sebagai strategi bisnis yang dijalankannya, maka perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Yen, 2015).
Dinyatakan bahwa penambahan
variabel perceived risk pada model TAM juga dapat memperkuat saran sebelumnya untuk mempertimbangkan faktor negatif saat mempelajari
mengenai model TAM.�
Melalui modifikasi
dan pengembangan teori TAM, dapat
dipahami bahwa reaksi dan persepsi pengguna terhadap teknologi dapat mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan penggunaan teknologi. Faktor yang dipilih untuk modifikasi dan pengembangan teori TAM ada 3 yaitu faktor persepsi manfaat (perceived
usefulness), persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), serta
persepsi risiko (perceived
risk) terhadap minat penggunaan (intention to use).
B.
Theory Of Trust
(Sumarwan, 2012)
menyatakan bahwa kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya,
dan manfaatnya. Berdasarkan
konsep tersebut, maka pengetahuan nasabah sangat terkait dengan pembahasan sikap karena pengetahuan
nasabah adalah kepercayaan nasabah. Kepercayaan secara umum dapat diartikan
sebagai rasa yang dimiliki seseorang untuk mempercayai pihak lain dikarenakan pihak tersebut dapat memberikan sesuatu sesuai dengan apa
yang diharapkan dan mempunyai
integritas yang tinggi jika dihubungkan dengan kualitas seperti konsisten, berkompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, sangat menolong, dan baik hati /kebajikan,
untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan paranasabah atau pengguna aplikasi mobile banking,
pihak bank memerlukan suatu konsep untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan (Arwani M. et al.,
2011).�
Pihak bank memerlukan
nasabah loyal yang percaya terhadap aplikasi mobile banking untuk mempertahankan eksistensinya dalam era online
banking. Kejahatan elektronik
seperti pembobolan akun, penipuan penjualan dengan transfer secara online dapat memberikan penilaian kepada nasabah bahwa faktor kepercayaan
menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan
aplikasi mobile banking dalam
transaksi perbankan. Konsep kepercayaan yaitu nasabah bank percaya terhadap keandalan pihak bank yang dapat menjamin keamanan dan kerahasiaan akun nasabah bank (Choi, Choi, & Kim, 2012).
Kepercayaan mengandung
dua aspek yang berbeda yaitu kredibilitas
yang merujuk kepada keyakinan bahwa pihak lain mempunyai keahlian dalam menjalankan tugasnya dan kebaikan yang merujuk kepada kesungguhan pihak lain bahwa pihak tersebut mempunyai kesungguhan untuk melaksanakan yang sudah disepakati (Kim, Y.H., Kim, D.J. and Wachter, 2013).
Definisi tersebut memberikan penjelasan bahwa kepercayaan adalah komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Perusahaan perbankan yang beroperasi di bidang pelayanan membangun hubungan kerjasama dengan nasabahnya sebagai salah satu strategi bersaing sehingga nasabah akan percaya dengan
layanan yang diberikan dan menghasilkan kepuasaan.
Kelima indikator
yang mewakili variabel kepercayaan yang diwakili oleh indikator-indikator sebagai berikut :
kepercayaan transaksi aman dan mudah dengan aplikasi, informasi benar, aplikasi mendukung transaksi, kepercayaan pada layanan aplikasi dan peran aplikasi mobile banking.Kelima indikator dari dua variabel
tersebut terhubung satu sama lain.
C.
Theory of Service Quality
Service Quality merupakan
tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan bank
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Menurut (Kotler & Armstrong, 2010)
kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa
yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Sehingga, kualitas layanan yang baik akan memenuhi kebutuhan
pelanggan dan menhasilaka kepuasan pelanngan
Indikator dari
variabel kualitas layanan online sebagai berikut: Kualitas informasi website, Kualitas interaksi internet Adalah penilaian pelanggan terhadap website yang bersifat interaktif dan mudah digunakan, Kualitas desain website adalah penilaian pelanggan terhadap interface website yang divisualisasikan
dengan bentuk tampilan website. Kehandalan adalah penilaian pelanggan terhadap kehandalan layanan internet
banking melaksanakan layanan
seperti yang dijanjikan. Ketanggapan adalah penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking
yang secara efektif merespon masalah. Jaminan adalah penilaian pelanggan terhadap layanan internet banking
dengan jaminan keamanan dalam mempercayakan segala proses. Empati adalah penilaian
pelanggan terhadap layanan internet banking yang menyediakan
perhatian secara
individual.
D.
Theory Of Loyality
Menurut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010)
loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara
eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain.
Tantangan terbesar pemasar adalah memberikan kebebasan kepada konsumen, pemasaran yang terampil mempengaruhi motivasi maupun perilaku bila produk dan jasa yang ditawarkan sesuai desain untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai permintaan yang sudah ada atau sedang
menunggu aktivasi oleh tawaran pemasaran yang tepat (Aaker, 2013).
Loyalitas nasabah
secara luas mengacu pada perilaku nasabah yang menunjukkan keinginan untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan
perusahaan, dalam hal ini kesediaan
nasabah untuk menggunakan aplikasi mobile
banking, yang memiliki kemudahan
pada pelayanan perbankan, atau merekomendasikan aplikasi mobile banking kepada
orang lain atau nasabah
lain dapat menjadi indikasi keinginan nasabah untuk mendapatkan
kemudahan dalam bertransaksi dalam perbankan dimana hal tersebut menunjukkan
seberapa banyak nasabah terkait dengan bank (Chen, Lin, & Chang, 2009).
Setiap organisasi di pasar bersaing mengembangkan metode lanjutan untuk tetap mengikuti
perkembangan pada bidang teknologi, misalnya mempengaruhi industri jasa melalui memberikan
pelayananan online yang senantiasa
memenuhi kepuasan pelanggan merupakan satu cara untuk
mencapai loyalitas pelanggan (L�pez-Nicol�s, Molina-Castillo, & Bouwman, 2008).
Nasabah yang puas
dengan adanya suatu teknologi kemudahan dalam perbankan seperti aplikasi mobile banking mungkin akan kembali untuk
menggunakan aplikasi mobile
banking dimasa depan dan akhirnya menjadi setia, hal ini
merupakan salah satu konsep formal yang didasari pemikiran di bidang pemasaran. Oleh karena itu hubungan antara
kepuasan dan loyalitas telah terbukti pada sebagian penelitian dengan hasil penelitian
bahwa ada korelasi yang kuat antara kepuasan dan loyalitas. Pada sektor jasa dalam dunia perbankan menunjukkan bahwa kepuasan merupakan bagian prediktor utama loyalitas (L�pez-Nicol�s et al., 2008).
Loyalitas yang terdiri
dari lima indikator yaitu: pilihan pertama, penggunaan kembali, keutamaan penggunaan aplikasi, penggunaan aplikasi terus menerus, dan keyakinan. kepuasan pelanggan yang mempengaruhi pada loyalitas akan berdampak pada nasabah, yaitu nasabah akan
memilih aplikasi mobile
banking sebagai pilihan pertama, nasabah akan menggunakan aplikasi mobile banking kembali setelah sebelumnya adanya kepuasan pelanggan bank setelah menggunakan aplikasi mobile
banking, nasabah akan mengutamakan penggunaan aplikasi mobile banking karena aplikasi mobile banking yang digunakan
memberikan kepuasan, hal tersebut akan
mendorong nasabah menggunakan aplikasi secara terus menerus.
Nasabah yang puas setelah menggunakan aplikasi mobile banking akan memberikan tanggapan suatu tindakan yang dilakukan pada waktu mendatang, diantaranya seperti yang diwakilkan pada indikator- indikator variabel loyalitas. kepuasan pelanggan, akan memberikan keyakinan kepada nasabah bahwa aplikasi
yang digunakan itu bermanfaat.
E.
Theory Of Satisfaction
Kepuasan pelanggan
menurut Kotler (2012: 150) adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Kepuasan menurut Richard Oliver (Fournier, 2002)
adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang
atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Nasabah menjadi
pusat semua aktivitas perbankan karena persaingan yang semakin ketat untuk
pangsa pasar yang lebih besar. Berfokus pada kepuasan pelanggan telah menjadi kunci
untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan
pelanggan di sektor perbankan (Hanson, 2000).
Pencapaian kualitas layanan yang tinggi bisa didapatkan dengan merencanakan strategi yang
menjadi kebutuhan bank dalam suatu lingkungan
yang kompetitif. Praktik kualitas pelayanan prima telah terbukti bahwa kepuasan pelanggan bank secara signifikan akan mengarah pada loyalitas nasabah bank (Casal� et al., 2008).
Dengan demikian, kepuasan secara keseluruhan dengan penawaran perusahaan ditentukan oleh perbandingan antara harapan terhadap produk atau layanan perusahaan
dan persepsi mereka terhadap produk atau kinerja layanan
(Fornell & Bookstein, 1982).
Kepuasan dalam
penelitian ini memiliki 5 indikator yaitu: kepuasaan penggunaan aplikasi mobile
banking, kepuasan karena tampilan yang menarik, ketepatan pilihan, kepuasan dengan aplikasi mobile banking dan kepuasan
karena keamanan.�
Gambar 1.� Kerangka Pemikiran
H1 : Kepercayaan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
H2 : Kualitas layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
H3 : Kepercayaan mempengaruhi Loyalitas
H4 : Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas
H5 : kepuasan pelanggan bank mempengaruhi Loyalitas.
H6 : Kepercayaan mempengaruhi Kualitas Layanan
Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah
bank yang menggunakan aplikasi
mobile banking dengan jumlah
responden sebanyak 100 nasabah. Nasabah bank tersebut menjawab kuesioner dengan pernyataan seputar layanan aplikasi mobile banking. Penelitian ini menggunakan metode SEM-PLS dengan mengisi kuesioner melalui Google-Form.
Teknik pemilihan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling.
A.
Responden Profile
Karakteristik responden
adalah 54% responden merupakan nasabah laki-laki dan 46% responden merupakan perempuan.
Tabel 1
Karakterisk Responden
|
JENIS
KELAMIN |
FREKUENSI |
PERSENTASE |
|
Laki-laki |
54 |
54% |
|
Perempuan |
46 |
46% |
|
Total |
100 |
100% |
Hasil dan Pembahasan
A.
Validity Test
1.
Uji Validitas
Konvergen
Tabel 2
Hasil
Validity Convergent Test on Outer Loading
Convergent Validity yaitu yang dilakukan pada
masing-masing indikator terhadap
konstrak. Indikator individu dianggap reliable jika memiliki nilai
korelasi di atas 0,70. Namun demikian untuk pengembangan skala, nilai loading 0,50-0,60 masih dapat diterima.
2.
Uji Validitas Diskriminan
Discriminant Validity dapat dilihat pada cross loading antara indikator dengan konstruknya. Jika korelasi konstuk dengan item pengukuran lebih dari ukuran
konstruk lainnya, maka akan menunjukan
bahwa konstruksi laten mempredksi ukuran pada blok yang lebih baik dari pada ukuran blok lainnya
(Ghozali dan Latan, 2015)
Hasil output Cross Loading sebagai berikut:
Tabel 3
�Hasil Uji Validitas Diskriminan dengan Cross Loading
����
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat
bahwa beberapa nilai loading factor untuk setiap indikator masing-masing variabel laten memiliki nilai loading factor yang paling besar
dibanding dengan nilai loading jika dihubungkan dengan variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa
setiap variabel laten memiliki pengukuran yang berkorelasi tinggi dengan konstruksi lain atau validitas diskiminan ditingkat indikator terpenuhi.
B. Uji P-Value
Di bawah ini terdapat tabel
outer loading yang didapat dari
hasil bootstrapping yang dilihat
pada p-value untuk melihat aoakah nilai p-value dari masing-masing indikator signifikan atau tidak signifikan.
Tabel
4
Hasil Uji T- Statistik Outer Loading (P-Value)
C. Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach�s Alpha dan
Composite Reliability lebih dari
0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa semua konstrak bersifat reliable.
D. Uji Hipotesis
(Path Coefficient)
Tabel 6
Hasil
Uji Path Coefficient
Berdasarkan hasil uji
Path Coeffisient di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa:
a)
kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Loyalitas karena nilai P Value sebesar 0,749 atau lebih besar
dari 0,05. Nilai original 0,120 menunjukan
arah hubungan negatif, maka H1 tidak diterima.
b)
Kualitas Layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai P Value sebesar 0,789 atau lebih besar dari
0,05. Nilai original 0,009 menunjukan arah hubungan negatif,
maka H2 tidak diterima.
c)
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas karena nilai P Value sebesar 0,000 atau lebih kecil
dari 0,05. Nilai original 0,558 menunjukan
arah hubungan positif, maka H3 diterima.
d)
Kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai P Value sebesar 0,000� atau
lebih besar dari 0,05. Nilai original 0,973� menunjukan arah hubungan positif,
maka H4 diterima.
e)
Kepercayaan berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap Loyalitas karena nilai P Value sebesar 0,737 atau lebih besar dari
0,05. Nilai original 0,141 menunjukan arah hubungan negatif,
maka H5 tidak diterima.
f)
Kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan karena nilai P Value sebesar 0,000 atau lebih kecil
dari 0,05. Nilai original 0,696 menunjukan
arah hubungan positif, maka H6 diterima.
E. Uji R-Square
Tabel 7
Hasil
Uji R-Square
Berdasarkan tabel di atas, besarnya R-Square adalah 0,479 atau 47,9% (Kualitas Layanan), 0,568 atau 56,8% (Loyalitas) dan 0,958 atau 95,8% (kepuasan pelanggan) yang dapat dijelaskan oleh variabel independen (Trust). Maka dapat dikatakan variabel independen ini berpengaruh terhadap variabel Dependen.
F. Uji F-Square
Tabel 8
Hasil
Uji F-Square
����
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa pengaruh Kepercayaan adalah sebesar 11.891 yaitu lebih dari 0,02 sehingga dapat dikatakan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga dengan Kepercayaan terhadap Kualitas Layanan dengan nilai 0,937, namun dikarenakan Kepercayaan terhadap Loyalitas memiliki nilai 0,02 dapat dikatakan tidak memiliki pengaruh. Lalu Kualitas Layanan tidak memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan memiliki nilai 0,01 namun kualiitas Layanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap Loyalitas
dengan nilai 0,384. Sedangkan Kepuasan pelangggan tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas karena memiliki nilai 0,01 yaitu di bawah 0,02.
Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk menunjukkan pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan dalam Kepuasaan
Pelanggan dan menjadikan nasabah menjadi Loyal dalam penggunaan aplikasi Mobile Banking. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dimana sejalan dengan temuan Md. Uzir
Hossain Uzir et al. (2021). Lalu Kepercayaan
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dimana sejalan dengan temuan Jiseon Ahn et al. (2021). Kepercayaan berpengaruh
siginifikan teradap Kualitas Layanan dimana sejalan dengan temuan Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi (2014), Selain itu Kualitas Layanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana sejalan dengan temuan Julia Denantes dan Guillermo Donoso (2021) Namun Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas yang sejalan dengan temuan Ira Agarwal et al.
(2021) dan Kavitha
R. Gowda. Selanjutnya kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dimana sejalan dengan Chunli Ji dan Catherine Prentice (2021).
Research Implication
Theoritical Implication
Dengan mengkaji pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas dapat membantu menunjukan pola pengaruh masing-masing variabel. Penelitian ini berkontribusi untuk perusahaan di bidang Perbankan menghadapi Pandemik Covid-19 untuk meningkatkan loyalitas nasabah mereka dengan meningkatkan
Kualitas Pelayanan dan memenuhi kebutuhan dan kepuasan para nasabah terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dapat menjadi sumber
referensi dan menginspirasi
peneliti lain untuk mengkaji bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah pada perusahaan perbankan dengan mempertimbangkan variabel yang sama atau variabel
lain di masa pandemi covid-19.
Practical Implication
Hasil penelitian
ini berkontribusi terhadap keberlangsungan perusahaan perbankan di masa pandemik Covid-19 dan juga berguna
untuk meningkatkan kembali loyalitas para nasabah sehingga perusahaan dapat mengembangkan strategi untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Pertama, dengan meningkatkan kualitas layanan agar segala kebutuhan nasabah dapat terpenuhi
agar nasabah tidak memilih bank lain sebagai alternatif bertransaksi. Kedua, dengan terpenuhinya
segala kebutuhan nasabah maka akan
terwujudnya kepuasan para nasabah dalam menggunakan
fasilitas atau layanan yang disediakan oleh perusahaan dan ketiga, nasabah akan menjadikan
fasilitas yang disediakan perusahaan sebagai alternatif pertama dalam melakukan transaksi.
Kesimpulan
Hasil penelitian
menunjukan bahwa Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan indikator kepuasaan penggunaan aplikasi mobile
banking, kepuasan karena tampilan yang menarik, ketepatan pilihan, kepuasan dengan aplikasi
mobile banking dan kepuasan karena
keamanan.� Sedangkan Kualitas Pelayanan dapat berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dengan indikator menjadi pilihan pertama, penggunaan
kembali, keutamaan penggunaan aplikasi, penggunaan
aplikasi terus menerus, dan keyakinan.
Penelitian ini memiliki
keterbatasan yang dapat menjadi bahan pertimbangan
untuk bahan penelitian selanjutnya. Pertama, penelitian ini bersifat cross-sectional, dimana data dalam penelitian ini hanya diamati satu
kali dan bersamaan (selama situasi pandemi di Indonesia). Sehingga penelitian selanjutnya disarankan menggunakan penelitian
longitudinal agar hasil penelitian
dapat digeneralisasikan. Kedua, penelitian
ini tidak mencakup keseluruhan indikator Kepuasan Pelanggan. Penelitian selanjutnya mencoba menggunakan variabel lain yang menjadi indikator Kepuasan Pelanggan seperti harga produk,
kemudahan mengakhses ataupun cara mengiklankan
produk. Keempat, penelitian lebih lanjut dapat
mempertimbangkan untuk menggunakan variabel mediasi seperti jenis tabungan, jenis layanan, profesi ataupun pendapatan nasabah untuk mendapatkan
hasil yang lebih detail. Kelima, penelitian masa depan dapat mempertimbangkan
pengaruh karakteristik demografi seperti usia, tingkat pendidikan,
pengalaman, pada nasabah pengguna
mobile banking.
Aaker, David
A. (2013). Manajemen Pemasaran Strategi. Edisi kedelapan. Salemba Empat.
Jakarta.
Chen, Yu Shan, Lin, Ming Ji James, & Chang, Ching Hsun. (2009). The
positive effects of relationship learning and absorptive capacity on innovation
performance and competitive advantage in industrial markets. Industrial
Marketing Management, 38(2), 152�158. Google Scholar
Choi, Hun, Choi, Yoo Jung, & Kim, Ki Mun. (2012). The understanding of
building trust model on smartphone application: focusing on users� motivation. Proceedings
of the International Conference on IT Convergence and Security 2011, 13�20.
Springer. Google Scholar
Fornell, Claes, & Bookstein, Fred L. (1982). Two structural equation
models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of
Marketing Research, 19(4), 440�452. Google Scholar
Fournier, Susan. (2002). Secrets of customer relationship management: it�s
all about how you make them feel. Journal of Services Marketing. Google Scholar
Hanson, Ward. (2000). Principles ofinternet marketing. South-Western
College Pub., Cincinnati, OH. Google Scholar
Kim, Y.H., Kim, D.J. and Wachter, K. (2013). A Study of Mobile User
Engagement (MoEN): Engagement Motivations, Perceived Value, Satisfaction, and
Continued Engagement Intention. Decision Support Systems, 56, 361�370.
Retrieved from http://dx.doi.org/10.1016/j.dss
Kotler, Philip, & Armstrong, Garry. (2010). Prinsip-Prinsip Pemasaran,
Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga.
Lee, Heejin, Harindranath, G., Oh, Sangjo, & Kim, Dong Jae. (2015).
Provision of mobile banking services from an actor�network perspective:
Implications for convergence and standardization. Technological Forecasting
and Social Change, 90, 551�561. Google Scholar
L�pez-Nicol�s, Carolina, Molina-Castillo, Francisco J., & Bouwman,
Harry. (2008). An assessment of advanced mobile services acceptance:
Contributions from TAM and diffusion theory models. Information &
Management, 45(6), 359�364. Google Scholar
Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen, & Mussry, Jacky. (2010).
Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia. Surabaya: Erlangga. Google Scholar
Riek, Markus, Bohme, Rainer, & Moore, Tyler. (2015). Measuring the
influence of perceived cybercrime risk on online service avoidance. IEEE Transactions
on Dependable and Secure Computing, 13(2), 261�273. Google Scholar
Sampaio, Cl�udio Hoffmann, Ladeira, Wagner Junior, & Santini, Fernando
De Oliveira. (2017). Apps for mobile banking and customer satisfaction: a
cross-cultural study. International Journal of Bank Marketing. Google Scholar
Sumarwan, Ujang. (2012). Prilaku Konsumen. Ciawi-Bogor: Ghalia
Indonesia.
Yen, Yung Shen. (2015). Managing perceived risk for customer retention in
e-commerce: The role of switching costs. Information & Computer Security. Google Scholar
|
Copyright holder: Muhamad Fian Aditiansyah, Sri Suryoko, Reni Shinta Dewi, Widiartanto (2022) |
|
First publication right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed under:
|
�