Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 7, Juli 2022
ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PERTAMEDIKA UMMI ROSNATI
(RSPUR) BANDA ACEH
Zulkifli
Ibrahim
Fakultas Ekonomi, Universitas Abulyatama,
Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pasien
dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut. Kualitas pelayanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of-Mouth berjalan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayan (reability, responsiveness, assurance) terhadap
kepuasan pasien. Bahan dan Metode: Jenis
penelitian ini adalah penelitian survey dengan rancangan penelitian cross sectional pendekatan
kuantitatif. Penelitian dilaksanan di Rumah Sakit Pertamedika Ummi Rosnati (RSPUR) Banda Aceh, dengan Jumlah sampel
99 orang dengan metode random
sampling yaitu jumlah pasien yang mengunjungi RSPUR dalm setahun terakhir
dihitung menggunakan rumus slovin. Instrumen
penelitian sudah diuji validitas dan reliabilitas terhadap 30 pasien. Analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil: Karakteriktik responden menunjukkan bahwa 55,6% adalah perempuan, 26,3% berumur 40-49, 45,5%
berpendidikan terakhir SMA,
28,3% berstatus pekerja lainnya, 39,4% memiliki pendapatan < 1.800.000, 54,5% sudah
mengunjungi RSPUR < 3 kali, 60,6% memperoleh informasi RSPUR dari teman atau
keluarga. Kami menemukan bahwa variabel reability, responsiveness, dan assurance memberikan pengaruh positiv dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga pasien akan loyal untuk menggunakan jasa pengobatan di RSPUR.
Kata Kunci: Reability, responsiveness,
assurance, kepuasan pasien
Abstract
Background: Patient satisfaction is a level where the needs, desires and
expectations of the patient can be met which will result in continued
repurchase or loyalty. The quality of service is an absolute must for a
Words-of-Mouth business to run well. This study aims to analyze the effect of
service quality (reability, responsiveness,
assurance) on patient satisfaction. �Materials and
Methods: This type of research is a
survey research with a cross-sectional research design of quantitative
approach. The study was carried out at the Pertamedika
Ummi Rosnati Hospital
(RSPUR) Banda Aceh, with a total sample of 99 people using the random sampling
method, namely the number of patients who visited THE HOSPITAL in the past year
was calculated using the slovin formula. The research
instrument has been tested for validity and reliability of 30 patients. Data
analysis using Multiple Linear Regression. �Results: The characteristics of respondents showed that 55.6% were women, 26.3%
were aged 40-49, 45.5% had their last high school education, 28.3% had other
worker status, 39.4% had an income of < 1,800,000, 54.5% had visited rspur < 3 times, 60.6% obtained rspur
information from friends or family. We found that the variables of reability, responsiveness, and assurance had a positiv and significant effect on patient satisfaction. Conclusion: Good service quality can affect patient satisfaction, so that patients will
be loyal to use treatment services at RSPUR.
Keyword:
Reability, responsiveness, assurance,
patient satisfaction
Pendahuluan
World
Health Organization (WHO) 2018, menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang baik dengan memberikan
pelayanan yang efektif, aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka
yang membutuhkannya dengan didukung oleh sumber daya yang memadai. Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna dan berhasil guna bila
kebutuhan sumber daya kesehatan dapat terpenuhi (sumber daya tenaga,
sarana dan pembiayaan).
Kepuasan
pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara persepsi atau produk
yang dirasakan dan diharapkan
oleh pasien (Garcia et al, 2019).
Sedangkan menurut Sudibyo (2014) kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mutu atau kualitas pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan yang diberikan sesuai dengan standard dan etika profesi. Salah satu cara untuk
mengetahui mutu atau kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien di rumah sakit yaitu
menggunakan indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM)
dan tingkat kepuasan pasien.
Kualitas
pelayanan kesehatan merupakan intervensi terintegrasi kepada pasien atau pelanggan
secara aman dan sesuai standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang terlatih sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi
dan mencapai derajat kesehatan yang optimal. Mutu pelayanan keperawatan profesionalitas yang mengacu pada
5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: reability, tangibles, assurance, responsiveness,
dan empathy (Widjaja,
Wijayanti & Tjitra,
2019).
Meningkatnya
kualitas pelayanan di rumah sakit tidak
terlepas peran dari staf atau
pegawai rumah sakit. Hasil laporan dan
monitoring Sistem Informasi
Manajemen (SIM) rumah sakit Pertamedika Ummi Rosnati (RSPUR) Banda Aceh tahun 2019, jumlah pengunjung sebanyak 101.997 orang
yaitu 90.666 pasien pengunjung di Poli dan 11.331 pasien
rawat inap. Jumlah kunjungan rata-rata dalam dalam sebulan
yaitu 8.500. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara penulis dengan beberapa pelanggan yang mengunjungi RSPUR,
5 (Lima) diantaranya mengatakan
bahwa RSPUR sudah memiliki tatanan ruang yang bagus seprti (poli, pelayanan informasi umum, penunjuk arah ruangan,
dll) sehinggan memudahkan pengunjung untuk mengakses pengobatan dan layanan. Akan tetapi dari sisi
kuantitas mengalami kekurangan seperti kursi roda, bed tidur, dan ruangan.
Berdasarkan
pengamatan peneliti, pasien rujukan dan pasien yang datang langsung melalui UGD. Darin hasil laporan dan monitoring SIM
(RSPUR) Banda Aceh tahun 2019 bahwa
pasien harus menunggu 30 menit � 2 jam untuk memperoleh ruangan, dan UGD RSPUR menyediakan
bed sementara sambil menunggu ruangan kosong. Sehingga peneliti berasumsi pelayanan akan menjadi kurang efektif dan pasien mencari rumah sakit
lain untuk memperoleh jasa layanan yang lebih cepat. Oleh sebab itu penulis
ingin meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan (reability, responssiveness,
dan assurance) terhadap kepuasan
pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut; 1) Untuk menganalisis pengaruh reability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien; 2) Untuk menganalisis pengaruh responssiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien; 3) Untuk menganalisis pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien; terhadap kepuasan pasien; 4) Untuk menganalisis pengaruh reability, responssiveness, assurance terhadap
kepuasan pasien.
Metode Penelitian
Penelitian
ini dilakukan terhadap pengunjung pengguna layanan RSPUR Banda
Aceh, penelitian ini dilaksanakan pada tanggal dari 2 - 20 Agustus 2020
Desain
Studi: Jenis
penelitian ini adalah penelitian survey dengan rancangan penelitian cross
sectional pendekatan kuantitatif.
Dengan jumlah sampel 99 orang yaitu pasien yang mengunjungan RSPUR di
ambil secara acak. Penelitian ini dilaksanakan di RSPUR Banda Aceh.
Instrumen
pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 16 item pertanyaan dan kepuasan pasien yang terdiri dari 5 item pertanyaan, dalam bentuk skala Likert, yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = Tidak setuju, 3 = Netral, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju.
Hasil uji instrument pengumpulan data penelitian menunjukkan bahwa
Proses
Pengumpulan Data:
dilaksanakan melalui tahapan dengan langkah-langkah sebagai berikut; 1) Tahap Pra Implementasi yaitu Pengurusan izin penelitian. Proses pengumpulan data penelitian dibantu oleh enumerator. Instrumen
penelitian dilengkapi dengan penjelasan, informed
consent dan pedoman pengisian;
2) Tahap pelaksanaan pengumpulan data sebagai berikut, a) Pengumpulan data dengan pengisian instrumen oleh responden dilakukan secara serentak sesuai waktu yang telah disepakati bersama, b) Penjelasan mengenai pelaksanaan penelitian kepada responden dilakukan secara langsung ketika bertemu dengan responden. Persetujuan responden untuk berpartisipasi dalam penelitian dinyatakan dengan mencetang pilihan di instrumen.
Analisis Data: Analisis data menggunakan uji statistik deskriptif, chi-square test dan Regresi Linier Berganda. Jika nilai
p-value (sig) >0,05 maka Ho diterima, artinya tidak terdapat
pengaruh yang bermakna antara variabel independen dan variabel dependen sebaliknya jika p-value (siq) <0,05 maka Ho ditolak, artinya terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel independen (reability, responsiveness, assurance) dan variabel dependen (Kepuasan pasien).
Analisis
Multivariat dilakukan untuk mengetahui variabel independen mana yang menunjukkan paling dominan berpengaruh terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini uji multivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda.
Hasil dan Pembahasan
Analisis Univariat
Karakteristik pasien di RSPUR Kota Banda Aceh.
Tabel 3.1 menunjukkan bahwa, 55,6% pasien berjenis kelamin perempuan, 32,3% pasien berumur 29-39 tahun, 45,5% pasien berpendidikan SMA, 28,3% pasien berstatus pekerjaan lainnya, 39,4% pasien dengan tingkat pendapatan < 1.800.000, 54,5% pasien
telah mengunjungi RSPUR
< 3 kali, 60,6% pasien memperoleh
informasi dari teman dan keluarga terkait RSPUR.
Tabel 1
Karakteristik Responden yang Mengunjungi
Rumah Sakit Pertamadika Ummi Rosnawati (RSPUR) Banda Aceh (n=99)
|
No |
Karakteristik |
Frekuensi |
Persentase |
|
1 |
Jenis
Kelamin |
||
|
|
laki-laki |
44 |
44,4 |
|
Perempuan |
55 |
55,6 |
|
|
2 |
Umur |
||
|
|
< 17 tahun |
8 |
8,1 |
|
18-28 tahun |
23 |
23,2 |
|
|
29-39 tahun |
32 |
32,3 |
|
|
40-49 |
26 |
26,3 |
|
|
<50 tahun |
10 |
10,1 |
|
|
3 |
Pendidikan |
||
|
|
SMA |
45 |
45,5 |
|
Diploma |
32 |
32,3 |
|
|
S1 |
22 |
22,2 |
|
|
4 |
Pekerjaan
Responden |
||
|
|
Pelajar/Mahasiswa |
21 |
21,2 |
|
Pegawai negri |
8 |
8,1 |
|
|
Pegawai swasta |
20 |
20,2 |
|
|
Wiraswasta |
22 |
22,2 |
|
|
lain-lain |
28 |
28,3 |
|
|
5 |
Tingkat Pendapatan |
||
|
|
<
1.800.000 |
39 |
39,4 |
|
1.800.000 |
26 |
26,3 |
|
|
2.000.000 |
18 |
18,2 |
|
|
4.000.000-5.000.000 |
14 |
14,1 |
|
|
> 5.000.000 |
2 |
2,0 |
|
|
6 |
Jumlah
Kunjungan responden |
||
|
|
<
3 kali |
54 |
54,5 |
|
3-6
kali |
22 |
22,2 |
|
|
3-7 > 6 kali |
23 |
23,2 |
|
|
7 |
Informasi
yang di peroleh responden
tentang RSPUR |
||
|
|
Teman
atau keluarga |
60 |
60,6 |
|
Rekomendasi
tempat bekerja |
10 |
10,1 |
|
|
Iklan
(media cetak) |
4 |
4,0 |
|
|
Surat kabar |
3 |
3,0 |
|
|
lain-lain |
22 |
22,2 |
|
Sumber: data
primer, Oktober 2020
Analisis Bivariat
Kualitas
Pelayanan di RSPUR Banda Aceh.
Reability, responsiveness,
assurance, kepuasan
pasien
Tabel
3.2 menunjukkan bahwa 42.4
% responden menyatakan bahwa setuju terhadap
kemampuan pelayanan petugas yang dapat dipercaya, 48.5 % responden menyatakan bahwa setuju terhadap pelayan RSPUR yang cepat tanggap dalam mengatasi
masalah pada keluhan pasien, 44,4% responden menyatakan setuju terhadap kemampuan karyawan RSPUR dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pasien, 39,4% responden menyatakan bahwa karyawan RSPUR memberikan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pasien, dan 44,4% responden menyatakan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana di RSPUR sudah memadai.
Tabel 2
Reability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles dan Kepuasan Pasien
RSPUR
Banda Aceh (n=99)
|
No |
|
X1.1 |
X1.2 |
X1.3 |
||||
|
1 |
Reliability |
|||||||
|
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
|||
|
|
TS |
10 |
10.1 |
14 |
14.1 |
13 |
13.1 |
|
|
N |
31 |
31.3 |
37 |
37.4 |
29 |
29.3 |
||
|
S |
42 |
42.4 |
33 |
33.3 |
40 |
40.4 |
||
|
SS |
16 |
16.2 |
15 |
15.2 |
17 |
17.2 |
||
|
2 |
Responsiviness |
X1.1 |
X1.2 |
X1.3 |
||||
|
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
|||
|
|
STS |
|
|
|
|
1 |
1.0 |
|
|
TS |
11 |
11.1 |
10 |
10.1 |
7 |
7.1 |
||
|
N |
26 |
26.3 |
29 |
29.3 |
32 |
32.3 |
||
|
S |
46 |
46.5 |
44 |
44.4 |
48 |
48.5 |
||
|
SS |
16 |
16.2 |
16 |
16.2 |
11 |
11.1 |
||
|
3 |
Assurance |
X1.1 |
X1.2 |
X1.3 |
||||
|
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
Frekuensi |
Persentase |
|||
|
|
STS |
1 |
1.0 |
|
|
1 |
1.0 |
|
|
TS |
14 |
14.1 |
13 |
13.1 |
12 |
12.1 |
||
|
N |
32 |
32.3 |
32 |
32.3 |
26 |
26.3 |
||
|
S |
40 |
40.4 |
39 |
39.4 |
44 |
44.4 |
||
|
SS |
12 |
12.1 |
15 |
15.2 |
16 |
16.2 |
||
Sumber: data
primer, Oktober 2021
Analisis Multivariat
Uji
Asumsi Klasik
Uji
Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS 22. Dari gambar pola grafik dapat
disimpulkan bahwa data yang
digunakan menunjukkan indikasi normal karena titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal (Gambar 1). Dengan
demikian model regresi
linear dalam hal ini layak untuk
digunakan.
Gambar 1
Hasil
Uji Normalitas
Sumber: Hasil
olah Data Penelitian tahun 2020
Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel independent. Jika terjadi
korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas sehingga model regresi tidak dapat
digunakan. Hasil pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel
3
Uji Multikolinieritas Coeffecients
|
Model |
Collinearity
statictics |
||
|
Tolerance |
VIF |
||
|
1 |
Constant |
|
|
|
Kehandallan (X1) |
.467 |
2.139 |
|
|
Daya Tanggap (X2) |
.385 |
2.598 |
|
|
Jaminan (X3) |
.369 |
2.709 |
|
Sumber: Hasil
olah Data Penelitian tahun 2020
Berdasarkan
hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan tidak ada satupun
variabel independen (realibility, responssiveness,
assurance) memiliki nilai Tollerance kurang dari 0,1 yang berarti tidak ada korelasi
antar variabel independen. Perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan tidak ada satu variabel
independent yang memiliki nilai
VIF lebih besar dari 5, maka dapat
disimpulkan bahwa pada
model regresi tersebut tidak terjadi masalah
multikolinieritas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lainnya tetap, maka disebut homokedastistas
dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Untuk menguji heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
uji Glejser sebagaimana dilihat pada tabel 4.
Tabel 4
Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
|
|
B |
Std. Error |
Beta |
|||
|
(Constant) |
1.845 |
.631 |
|
2.923 |
.004 |
|
Kehandalan (X1) |
.011 |
.070 |
.023 |
.154 |
.878 |
|
Daya Tanggap (X2) |
-.082 |
.079 |
-.171 |
-1.029 |
.306 |
|
Jaminan (X3) |
.027 |
.061 |
.073 |
.433 |
.666 |
Sumber: Hasil
olah Data Penelitian tahun 2020
Dari
tabel 4 hasil uji Glejser diperoleh bahwa tidak ada
satupun variabel indenpenden yang signifikan secara statistik mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu nilai absolut
Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas
signifikansi di atas tingkat kepercayaan 0.05. Jadi secara statistik model regresi tidak mengandung
adanya heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Uji
Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan
hasil dari penelitian bahwa pengaruh kualitas pelayanan (realibility, responssiveness, assurance) terhadap
kepuasan pasien RSPUR dapat di liahat pada tabel 5.
Tabel
5
Uji Secara Simultan
|
Model |
Sum
of Squares |
df |
Mean
Square |
F |
Sig. |
|
Regression |
818.094 |
5 |
163.619 |
42.258 |
.000b |
|
Residual |
360.088 |
93 |
3.872 |
|
|
|
Total |
1178.182 |
98 |
|
|
|
Sumber: Hasil
olah Data Penelitian tahun 2020
Dari tabel 5 diperoleh nilai Fhitung sebesar
42,258. Dengan menggunakan confidence
interval 95% (α = 0.05) maka dari
tabel distribusi F diperoleh niai 2,31. Dengan demikian Fhitung 42,258 > Ftabel 2,31 maka
Pada uji parsial terlihat nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0.05, hal ini berarti
bahwa variable kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang high significant. Variabel
kualitas pelayanan (realibility, responssiveness,
assurance) menunjukkan pengaruh
yang sangat nyata terhadap kepuasan pasien di RSPUR Banda
Aceh, atau semakin tinggi kualitas pelayanan dilakukan maka semakin meningkat
kepuasan pasien.
Uji
Parsial
Uji pengaruh variabel realibility, responssiveness, dan
assurance secara parsial dapat dilihat pada tabel 3.6. Diperoleh nilai thitung masing-masing variabel. Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat kepercayaan 95 % atau α = 0,05. Nilai ttabel
pada df 99 dengan α =
0,05 adalah 1,66. Pengaruh parsial dari variabel
realibility (X1) diperoleh dengan nilai thitung
sebesar 2,247, dengan demikian thitung > ttabel, maka
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Wulandari & Agustini,
(2015) bahwa kehandalan
(reliability) menghantarkan pelayanan
fundamental tergantung pada kemampuan
berbagai fungsi elemen. Elemen-elemen ini selain mencakup
orang- orang yang menjalankan tugas
pelayanan spesifik dalam rantai pelayanan
dan sarana yang mendukung kinerja pelayanan, juga lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
Tabel 6
Uji Secara Parsial
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
Collinearity
Statistics |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
Tolerance |
VIF |
|||
|
(Constant) |
2.850 |
1.143 |
|
2.493 |
.014 |
|
|
|
Kehandalan (X1) |
.286 |
.127 |
.188 |
2.247 |
.027 |
.467 |
2.139 |
|
Daya Tanggap (X2) |
.328 |
.144 |
.211 |
2.285 |
.025 |
.385 |
2.598 |
|
Jaminan (X3) |
.248 |
.111 |
.211 |
2.236 |
.028 |
.369 |
2.709 |
Sumber: Hasil
olah Data Penelitian tahun 2020
Pengaruh
parsial dari variabel responsiveness (X2) diperoleh
dengan nilai thitung sebesar 2,285, dengan demikian thitung > ttabel, maka
Pengaruh
signifikan variabel
responsiveness terhadap kepuasan
pasien sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Irawan, Deny & Edwin (2013),
responsiveness adalah dimensi
kualitas pelayanan yang
paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu.
Pengaruh
parsial dari variabel assurance (X3) diperoleh
dengan nilai thitung sebesar 2,236, dengan demikian thitung > ttabel, maka
Penelitian
ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Irawan (2013), bahwa assurance berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggan.
Pembahasan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSPUR Banda Aceh.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa variabel keandalan (
Secara
parsial yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien (Y) adalah variabel daya tanggap (
Berdasarkan
pada koefisien regresi tertinggi yaitu 0,211 dan nilai thitung terbesar
yaitu 2,285 dan signifikansi
sebesar 0,025 (sig<0,05) sedangkan
variabel yang berpengaruh terkecil terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah variabel keandalan (
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh maka dapat diambil kesimpulan
sebgai berikut:
Terdapat
pengaruh realibility terhadap kepuasan pasien. Secara parsial bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara realibility pada kepuasan pasien. Artinya kebijakan tentang realibility mempengaruhi kepuasan pasien pada RSPUR Banda
Aceh.
Terdapat
pengaruh responsiveness terhadap
kepuasan pasien. Secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara responsiveness
dan kepuasan pasien. Artinya kebijakan tentang responsiveness mempengaruhi
kepuasan pasien pada RSPUR
Banda Aceh.
Terdapat
pengaruh assurance terhadap
kepuasan pasien. Secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif dan sigfnifikan antara assurance pada
kepuasan pasien. Artinya kebijakan tentang assurance mempengaruhi kepuasan pasien pada RSPUR Banda
Aceh.
Dari hasil persamaan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien pada RSPUR Banda Aceh.
�����������������������������������������������
���������������������������������������������������������������������
Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno. Profesi (Profesional Islam) :
Media Publikasi Penelitian, 14(1), 42. https://doi.org/10.26576/profesi.135
Google Scholar
Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Produk Donat Madu.
Python Cookbook, 706. http://oreilly.com/catalog/errata.csp?isbn=9781449340377
Verma, P., Kumar, S., & Sharma, S. K. (2020). e-Healthcare
service quality: consumer satisfaction and its association with demographic
characteristics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 33(6),
413�428. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-02-2020-0030 Google Scholar
Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). Materials
Today : Proceedings The effect of airline service quality on customer
satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings,. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557 Google Scholar
Del, C. (2019). Quality in Customer Service and Its
Relationship with Satisfaction : An Innovation and Competitiveness Tool
in Sport and Health Centers. Google Scholar
Cristian Hari Nugroho, Sunarsono, & Setyaningsih Sri
Utami. (2016). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Makan SFA Steak and Restodi Klodran
Karanganyar. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 16, No. 3: 364-371
Geebren, Jabbar, A., & Luo, M. (2020). Examining the role
of consumer satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile
banking services. Computers in Human Behavior, 114(May 2020), 106584. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584 Google Scholar
Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S. (2020).
Research on the influence of after-sales service quality factors on customer
satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 56(May), 102139. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102139 Google Scholar
Tombokan, F., Kawet, L., & Uhing, Y. (2015). Pengaruh
kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan pasien pengguna taplus Bni
Kantor Cabang Utama Manado. 3(3), 552�561. Google Scholar
Sudibyo, A. R. (2014). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rsia Srikandi Ibi Jember Tahun
2014. Google Scholar
Hanaysha, & Jalal. (2016). Testing The Effects of Food
Quality, Price Fairness and Phisical Environment on Customer Satisfaction in
Fast Food Restaurant Industry. Journal of Asian Business Strategy,Vol. 6,
Issue.2: 31-40. Google Scholar
Daniel Pereira, Ni Gusti Ketut Giantari, & Putu Gede
Sukaatmadja (2016) Pengaruh Service Qualityterhadap Satisfactiondan Customer
Loyaltykoperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana, Bali, Indonesia Google Scholar
Saidani, B., dan Arifin S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk
Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Minat Beli Pada Ranch Market,
Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia (JRMSI),Vol. 3, No. 1, pp. 1-22 Google Scholar
Marlyn, B.A. (2012). Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Co-op Mart di Kota Kupang,
Journal Tugas Akhir Program Magister (TAPM), Jakarta: Universitas Terbuka
Gaspersz, V. (2012). Practical Management Excellence, Bogor :
Vinchristo Publication
Jos� �lvarez Garc�a, Encarnaci�n Gonz�lez-V�zquez, Mar�a de
la Cruz Del R�o-Rama, and Amador Dur�n-S�nchez (2019). Quality in Customer
Service and Its Relationship with Satisfaction: An Innovation and
Competitiveness Tool in Sport and Health Centers. Internasional Journal Of
Evironmental Research and public health Google Scholar
Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati (2016) Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa
Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2.
|
Copyright
holder: Zulkifli
Ibrahim (2022) |
|
First
publication right: Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia |
|
This article is
licensed under: |