Syntax Literate: Jurnal Ilmiah
Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No.
8,
Agustus 2022
IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT DI RUMAH SAKIT MITRA KELUARGA BINTARO
Gabriella Suarez Pratiwi, Adang Bachtiar, Puput Oktamianti
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia
Email:
[email protected],� [email protected], [email protected]
Abstrak
Total Quality Management dipercayai dapat menjadi solusi yang berpotensi untuk
meningkatkan efektivitas penyedia layanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini
adalah mengetahui bagamaimana penerapan Total Quality Management di
rumah sakit Mitra Keluarga Bintaro. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif
kuantitatif dari 103 karyawan dengan menggunakan teknik pengambilan data
yaitu kuisioner self-administered. Partisipan dari penelitian ini adalah
perawat, petugas administrasi serta penunjang medis di RS Mitra Keluarga
Bintaro. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa rumah sakit Mitra Keluarga
Bintaro mencapai rata-rata 81,67% dalam penerapan Total Quality Management.
Implementasi Total Quality Management secara maksimal dapat memperbaiki
posisi persaingan rumah sakit terutama di masa pandemik COVID-19 ini.
Kata
Kunci: Manajemen Mutu Terpadu, Manajemen Rumah Sakit,
COVID-19
Abstract
Total Quality Management has emerged
as a potential solution to increase the effectiveness of healthcare providers.
The aim is to understand how the implementation of total quality management in
the Mitra Keluarga Bintaro hospital. This study used a quantitative descriptive
method and collected data from 103 employees using a self-administered
questionnaire. The participants are nurses, administration staff, and medical
support staff in the Mitra Keluarga Bintaro Hospital. This research indicates
that Mitra Keluarga Bintaro achieves an average of 81,67% in the implementation
of Total Quality Management. Implementing Total Quality Management can improve
the hospital's position, especially during the COVID-19 pandemic.
Keywords:
Total Quality Management, Hospital Management, COVID-19
Pendahuluan
Salah satu industri dengan pertumbuhan tercepat di bidang
jasa adalah industri kesehatan. Dengan adanya pandemi COVID-19, industri
kesehatan menjadi salah satu fokus pengembangan pemerintah dan saat ini
masyarakat semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Undang-Undang
No 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit, 2009). Sebagai
penyedia layanan kesehatan, tujuan akhir dari rumah
sakit adalah untuk memastikan layanan yang aman, berkualitas dapat diterima, efisien dan setara untuk pasien
mereka (Khawka, 2016). Pandemi
COVID-19 membuat persaingan rumah sakit menjadi lebih berat. Semakin banyak pilihan
rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan membuat masyarakat sebagai
pelanggan berada di posisi yang lebih kuat. Rumah sakit
harus mampu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga harus berusaha memenuhinya dengan cara yang lebih unggul daripada
yang dilakukan pesaing (Adhiputra, 2019). Harapan pelanggan adalah rumah sakit dapat menghasilkan
kualitas jasa yang menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dalam situasi seperti
ini, rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas agar dapat
bersaing dengan rumah sakit lainnya. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan prima. Oleh karena itu untuk melaksanakan
pelayanan prima yang maksimal diperlukan paradigma dan sikap mental yang
berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai.
Dari
fenomena yang terjadi saat ini, dapat dikatakan bahwa rumah sakit perlu
menerapkan praktek Total Quality Management (TQM) untuk mengoptimalkan
pelayanan prima.� Total Quality
Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono & Diana, 2003).
Manfaat dari Total Quality Management dapat dikelompokan menjadi dua
yaitu memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran bebas dari
kerusakan. Menurut Hessel, manfaat dari Total Quality Management adalah
proses desain produk lebih efektif, produk yang dihasilkan sesuai dengan
standar karena penyimpangan dalam proses dapat dihindari, hubungan dengan
pelanggan dapat memberikan pengaruh yang positif serta sikap karyawan yang baik
akan meningkatkan kinerja dan memberikan kualitas yang baik bagi perusahaan. Total
Quality Management mempunyai sepuluh komponen yang membuatnya berbeda dengan
pendekatan-pendekatan lainnya. Kesepuluh komponen tersebut adalah fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka
panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan
dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Goetsch & Davis, 1994).
Gambar 1. Elemen-Elemen Total Quality Management
Salah satu bentuk
peningkatan mutu yang patut dilakukan di rumah sakit adalah dengan menawarkan dan
memberikan pelayanan terbaik kepada pasien sehingga dapat mempercepat proses
penyembuhan dan pasien merasa puas. Proses pelayanan terbaik dimulai dari pasien
mendaftar, sistem medical record, sampai bertemu dokter tidak terlalu
lama dan juga ketika waktu pemeriksaan, dokter dan perawat bersikap ramah. Oleh
karena itu, agar terciptanya pelayanan prima yang maksimal, manajemen rumah
sakit harus mendorong agar Total Quality Management dijalankan dengan
baik, karena tanpa adanya komitmen dan perencanaan strategis dari manajemen,
hal ini tidak akan terwujud.
Metode Penelitian
Penelitian
ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui implementasi Total
Quality Management pada salah satu rumah sakit swasta di kawasan Tangerang
Selatan yaitu Rumah Sakit Mitra Keluarga Bintaro. Pendekatan yang digunakan
pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana peneliti menganalisis
data ordinal dari jawaban kuisioner responden. Setelah analisis data dilakukan,
hasilnya akan dipaparkan secara deskriptif. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuisioner self-administered yang mana kuisioner ini
dikembangkan oleh peneliti untuk mengumpulkan data informasi demografi sosial
dari karyawan di rumah sakit serta penilaian karyawan mengenai Total Quality
Management yang sudah terlaksana. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mitra
Keluarga Bintaro, Banten dan dilaksanakan pada tanggal 17 Mei 2022 sampai
dengan 20 Mei 2022. Pernyataan mengenai Total Quality Management dinilai
dengan menggunakan skala Likert mulai dari sangat tidak setuju (1) hingga
sangat setuju (5).
Hasil dan Pembahasan
Penelitian
ini melibatkan 103 karyawan RS Mitra Keluarga Bintaro yang terdiri dari
perawat, petugas administrasi dan penunjang medis.�
|
Tabel 1 Data sosiodemografi
dari responden |
||
|
Variabel |
Jumlah |
Persentase |
|
Umur |
|
|
|
�� < 30 tahun |
81 |
78,64% |
|
�� 30 � 49 tahun |
22 |
21,36% |
|
|
|
|
|
Jenis Kelamin |
|
|
|
�� Laki-laki |
17 |
16,50% |
|
�� Perempuan |
86 |
83,50% |
|
|
|
|
|
Waktu Bekerja |
|
|
|
�� < 1 tahun |
22 |
21,36% |
|
�� 1 � 2 tahun |
30 |
29,13% |
|
�� > 2 tahun |
51 |
49,51% |
|
|
|
|
|
Pendidikan |
|
|
|
�� SMA |
2 |
1,94% |
|
�� Diploma |
42 |
40,78% |
|
�� S1 |
59 |
57,28% |
Tabel 1 menunjukan bahwa penelitian ini didominasi oleh
responden berumur kurang dari 30 tahun dan berjenis kelamin perempuan.
Responden terbanyak memiliki pengalaman bekerja lebih dari 2 tahun dimana
jumlahnya hampir setengah dari total responden. Kemudian disusul oleh karyawan
dengan waktu bekerja antara 1-2 tahun dan yang bekerja kurang dari 1 tahun
secara berurutan. Lebih dari setengah responden memiliki level pendidikan S1,
walaupun jumlahnya tidak berbeda jauh dengan responden yang memiliki level pendidikan
diploma.
|
Tabel 2 Implementasi Total Quality Management di Mitra Keluarga Bintaro |
||
|
Variabel |
Mean |
Persentase |
|
Fokus
Pada Pelanggan |
4,01 |
80,19% |
|
Obsesi
Terhadap Kualitas |
4,00 |
79,96% |
|
Pendekatan
Ilmiah |
4,03 |
80,62% |
|
Komitmen
Jangka Panjang |
4,05 |
80,93% |
|
Kerjasama
Dalam Tim |
4,22 |
84,35% |
|
Perbaikan
Secara Berkesinambungan |
4,02 |
80,39% |
|
Pendidikan
dan Pelatihan |
4,21 |
84,16% |
|
Kebebasan
yang Terkendali |
4,09 |
81,71% |
|
Kesatuan
Tujuan |
4,14 |
82,76% |
|
Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan |
4,08 |
81,59% |
|
Rata-rata keseluruhan |
81,67% |
|
Dari Tabel 2. dapat diketahui bahwa implementasi Total
Quality Management di Mitra Keluarga Bintaro mencapai 81,67%.
Indikator dengan persentase tertinggi adalah Kerjasama dalam Tim dengan 84,35%
dan yang memiliki persentase terendah adalah Obsesi Terhadap Kualitas dengan
79,96%. Hal ini menunjukan karyawan di RS Mitra Keluarga Bintaro sudah
melakukan kerjasama dan kolaborasi dengan baik antar departemen ataupun unit
tetapi perlu memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yang sudah ada. Menurut Nurcaya, kualitas pelayanan merupakan alat ukur yang dugunakan untuk penilaian kinerja rumah sakit. Oleh karena itu rumah
sakit dikatakan mempunyai kinerja yang baik apabila rumah
sakit dapat memberikan pelayanan yang berkualitas (Nurcaya, 2008).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui
bahwa RS Mitra Keluarga Bintaro telah mencapai 80,19% terkait implementasi
Fokus Pada Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan manajemen rumah sakit berupaya
secara maksimal dalam penanganan keluhan dari pasien dimana keluhan dari pasien
diselesaikan paling lama selama tiga hari. Namun dalam penerapan fokus pada
pelanggan, masih terdapat masalah yang dikeluhkan oleh pasien seperti waktu
tunggu berobat dan sarana prasarana rumah sakit.
Terdapat tiga faktor utama
keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Menyadarkan karyawan akan pentingnya
kepuasan pelanggan;
2. Menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung kepada pelanggan;
3. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam memuaskan pelanggan.
Pentingnya
kepuasan pelanggan harus disadari oleh semua karyawan di rumah sakit dan hal ini harus
di implementasikan dengan sebuah tindakan nyata bahwa rumah
sakit merupakan pemberi layanan jasa dan karyawan merupakan pelayanan. Akan tetapi, walaupun karyawan sudah memiliki kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan, kemungkinan untuk timbulnya kekecewaan dari pasien tetap
ada (Ahmad, 2011). Menurut Goetsch dan Davis dengan menerapkan fokus pada pelanggan, perusahaan mendapatkan beberapa keunggulan yaitu penjualan akan meningkat apabila konsumen dijadikan sebgaai prioritas utama dengan cara
memberikan jaminal kualitas produk yang tinggi untuk mendapatkan
pelanggan yang loyal.
Dalam
indikator Obsesi Terhadap Kualitas, sesuai
dengan hasil penelitian, indikator ini merupakan variabel dengan rata-rata terendah. Meskipun
demikian, indikator ini masih tergolong dalam kategori setuju dalam skala
perhitungan. Menurut
Cronin dan Taylor, penyedia layanan
yang berkualitas adalah penyedia layanan yang secara konsisten memberikan pengalaman layanan yang baik dalam periode waktu
yang lama (Cronin dan Taylor, 1992). Rumah sakit adalah salah satu contoh organisasi
yang memberikan pelayanan jasa, dan kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting
yang harus diperhatikan.
Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa. Dalam implementasi mmeberikan pelayanan yang berkualitas, manajemen rumah sakit Mitra Keluarga Bintaro sudah
sering menciptakan inovasi baru dalam pelayanan ke pasien seperti sistem
pendaftaran secara online. Selain itu rumah sakit juga memberikan target
kerja untuk setiap karyawan, namun hal ini dianggap masih belum terlalu
maksimal dalam pelaksanaannya. Mengingat pentingnya hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan rumah sakit, maka manajemen
rumah sakit Mitra Keluarga Bintaro diharapkan untuk memperhatikan dan mengkaji kembali hal-hal yang berhubungan dengan indikator Obsesi Terhadap Kualitas.
Komponen
ketiga yang diteliti dalam penelitian ini adalah Pendekatan
Ilmiah. Dengan capaian persentase 80,62%, indikator Pendekatan
Ilmiah tergolong dalam kategori sangat setuju. RS Mitra Keluarga Bintaro sudah
mempunyai operasi standar dalam pembuatan laporan dari masing-masing departemen
atau unit. Selain itu, RS Mitra Keluarga Bintaro juga sudah mempunyai survei kepuasan pasien baik untuk pasien rawat inap maupun
rawat jalan. Hal ini dapat membantu manajemen untuk mengetahui kritik, saran
ataupun apresiasi dari pasien. Namun salah satu hal yang disayangkan adalah
menurut penelitian, karyawan berpendapat bahwa mereka belum secara maksimal
mengetahui data-data pencapaian rumah sakit. Padahal hal tersebut terhubung
dengan indikator Pendekatan Ilmiah yang sangat berpengaruh pada Total
Quality Management terutama untuk mendesain pekerjaan, memecahkan masalah
serta memantau prestasi.
Komitmen jangka panjang RS Mitra Keluarga Bintaro adalah
selalu mengutamakan kualitas pelayanan kepada pasien. Komitmen ini ditujukan
dengan upaya-upaya perbaikan yang terus dilakukan oleh manajemen rumah sakit. Komponen ini dapat berjalan
dengan optimal apabila seluruh karyawan juga mempunyai komitmen yang sama dengan rumah
sakit. Pada penelitian
ini, hal yang masih harus diperhatikan dalam indikator
komitmen jangka panjag adalah cara manajamen menampung dan merespon aspirasi
dari karyawan. Karena pada dasarnya komitmen jangka panjang ini bukanlah hanya
milik pimpinan atau manajemen rumah sakit saja melainkan harus disebarluaskan
kepada seluruh karyawan di rumah sakit agar penerapan Total Quality
Management berjalan dengan sukses.
Komponen
kelima adalah Kerjasama
Dalam Tim. Menurut
Tenner dan Detoro, kerjasama
tim adalah sekelompok orang-orang yang bekerja
bersama untuk mencapai tujuan yang sama dan tujuan tersebut akan lebih
mudah diperoleh dengan melakukan kerjasama tim daripada
dilakukan sendiri (Tenner dan
Detoro, 1992). Pekerjaan-pekerjaan
di rumah sakit tidak dapat berjalan
dengan optimal apabila seluruh lapisan karyawan di rumah sakit tidak bekerja
sama secara selaras. Di RS Mitra Keluarga Bintaro, indikator Kerjasama Dalam Tim sudah
berjalan dan terjalin dengan baik dimana masing-masing karyawan sudah
mengetahui tugasnya sehingga kegiatan pelayanan dapat berjalan. Karyawan juga
sudah memahami bahwa apabila mereka melakukan kerjasama yang baik pada unitnya
atau bahkan lintas unit, kepuasan pasien akan meningkat dan permasalahan yang
di temui di rumah sakit dapat terselesaikan lebih mudah.
Manajemen RS Mitra Keluarga Bintaro selalu memperbaiki
mutunya secara terus menerus agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
standar perusahaan dan keinginan serta kebutuhan pasien. Salah
satu perbaikan sistem secara berkesinambungan
adalah dengan dilakukannya kegiatan continous improvement (CONIM). Kegiatan ini adalah
salah satu bentuk usaha yang dilakukan untuk mengembangkan dan memperbaiki layanan yang sudah ada dengan
mengidentifikasi peluang perbaikan untuk mengurangi pemborosan dan meningkatkan aktivitas. Berdasarkan hasil penelitian ini, indikator
Perbaikan Secara Berkesinambungan memiliki rata-rata yang baik, akan tetapi manajemen RS
Mitra Keluarga Bintaro tetap harus memperbaiki koordinasi rutin dengan karyawan
dan pasien. Koordinasi ini bukan hanya melakukan monitoring dan evaluasi
terhadap karyawan saja melainkan dapat mendengar aspirasi dan masukan dari
karyawan.
Di tengah kemajuan teknologi saat ini, faktor
sumber daya manusia tetap memegang
peranan penting dalam bisnis layanan
jasa. Salah satu tujuan RS Mitra Keluarga Bintaro adalah mendapatkan pasien yang loyal,
oleh karena itu pemberian Pendidikan dan Pelatihan
penting untuk dipertimbangkan oleh manajamen rumah sakit. Pendidikan
dan pelatihan dipercaya dapat mengembangkan skill, sikap serta kemampuan
karyawan. Melalui penelitian ini, diketahui bahwa setiap
karyawan di Mitra Keluarga Bintaro mempunyai hak untuk mengikuti pelatihan yang
disediakan oleh rumah sakit dan informasi mengenai pelatihan sudah diberikan
secara rutin setiap akhir bulan oleh departemen Training & Performance.
Rumah Sakit Mitra Keluarga Bintaro juga mempunyai regulasi yang jelas terkait dengan
tata laksana serta alokasi dana yang dibutuhkan untuk pendidikan dan pelatihan.
Komponen
yang kedelapan adalah Kebebasan Yang Terkendali. Berdasarkan
hasil penelitian, karyawan merasa bahwa keterlibatan mereka dalam pengambilan
keputusan belum berjalan dengan maksimal. Hal ini berhubungan dengan kurangnya
koordinasi rutin karyawan dengan manajamen pada indikator perbaikan secara
berkesinambungan. Indikator kebebasan yang terkendali pada RS Mitra Keluarga
Bintaro dapat dilihat dengan dukungan dari rumah sakit kepada karyawan yang
mempunyai inovasi perbaikan pelayanan. RS Mitra Keluarga Bintaro mempunyai
program SS (Suggestion System) of the month dimana masing-masing
karyawan dapat memberikan usul perubahan di masing-masing unitnya dan manajemen
akan memilih usulan terbaik di setiap bulan.
Manajemen
rumah sakit bertanggungjawab untuk memastikan bahwa seluruh karyawan di rumah sakit memiliki
tujuan yang sama dengan rumah sakit.
Melalui
penelitian ini diketahui bahwa karyawan
di RS Mitra
Keluarga Bintaro sudah memiliki
pemahaman yang jelas terkait dengan tujuan rumah sakit.
Implementasi core value rumah
sakit juga sudah dipahami oleh seluruh karyawan dan cara mewujudkan hal ini adalah dengan
melaksanakan pelatihan rutin internal yang menjabarkan visi misi serta
penerapan core value di rumah
sakit.
Karyawan
juga merasa bahwa manajemen rumah sakit membangun semangat karyawan untuk terus
memberikan pelayanan yang terbaik.
Komponen
yang terakhir adalah Adanya Keterlibatan Karyawan. Berdasarkan
penelitian, indikator adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki rata-rata 81,59%. Walaupun
demikian, manajemen rumah sakit tetap harus meningkatkan indikator ini karena
indikator adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat menimbulkan rasa
memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap rumah sakit. Selain itu dengan
melibatkan karyawan, keputusan yang diambil oleh manajemen dalam pemecahan
masalah menjadi lebih efektif lagi karena mempertimbangkan berbagai aspek
Kesimpulan
Dalam konteks
menghadapi pandemi
COVID-19, meningkatkan mutu
layanan rumah sakit merupakan hal yang penting untuk menghadapi situasi persaingan rumah sakit saat
ini. Dengan penerapan Total Quality Management secara maksimal, penyimpangan terhadap pelayanan ke pasien
dapat dihindari serta terbentuknya hubungan dan pengaruh positif antara rumah sakit dan pasien.
Memperhatikan implementasi Total Quality Management di RS Mitra Keluarga Bintaro, dapat dilihat bahwa
penerapan Total Quality Management sudah berjalan dengan baik, namun
masih terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan agar rumah sakit dapat
memberikan pelayanan prima.
Oleh karena itu, peneliti memberikan beberapa rekomendasi yaitu:
a.
Manajemen rumah sakit diharapkan untuk membuat jadwal
koordinasi secara rutin dengan karyawan. Dalam koordinasi ini dapat disampaikan
capaian-capaian rumah sakit sehingga karyawan juga mengetahui perkembangan
ataupun hal-hal yang sudah didapatkan oleh rumah sakit. Koordinasi secara rutin
ini juga diperlukan sebagai wadah untuk menampung aspirasi dan masukan dari
karyawan.�
b.
Manajemen rumah sakit dalam periode tertentu dapat terjun
dalam operasional guna untuk berkoordinasi secara langsung dengan pasien
sehingga dapat memahami lebih dalam mengenai permasalahan yang ada.
c.
Walaupun indikator pendidikan dan pelatihan mempunyai rata-rata
yang cukup tinggi, manajemen rumah sakit tetap harus memikirkan cara untuk
berkembang dan mempertahankan hal ini karena rumah sakit membutuhkan karyawan
yang ahli dan keahlian serta keterampilan karyawan sangat mempengaruhi kualitas
pelayanan kepada pasien. �
BIBLIOGRAFI
Adhiputra, M. W. (2019). Analisis Penerapan TQM Terhadap
kinerja Manajerial Pada Rumah Sakit Umum Di Denpasar. Jurnal Ilmiah Akuntansi.
3(1), 49-60.
Ahmad, M. (2011). Analisis Manjaemen Mutu Terpadu (TQM)
Dalam Pelayanan Rumah Sakit.
Cronin, J. Taylor, S. A. (1992). Measuring Service
Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. July(56), 55-68.
Deswita, K., Sudirman, H., Widodo, S. (2021). Analisis
Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan dengan Penerapan Metode Total Quality
Management di RS X. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Masyarkaat
Indonesia. 2(1), 37-48.
Goetsch, D. L., & Davis, S. (1994). Introduction to
Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Engle Cliffs, NJ:
Prentice Hall International, Inc.
Ibrahim, T., & Rusdiana A. (2021). Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management). Yrama Widya.
Khawka, Z. M. H. (2016). Total Quality Management and its
Applications. American Journal of Industrial and Business Management, 6(3),
233-248.
Nasution, M. N. (2004). Manajemen Mutu Terpadu (Total
Quality Management). Ghalia Indonesia.
Nurcaya, I. N. (2008). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit Di Provinsi Bali. Piramida.
Tenner, A.R., Detoro, I.J. 1992. Total Quality Management
: Three Steps To Continous Improvement. Reading MA: Addison-Wesley Publishing
Company.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality
Management. CV Andi Offset.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
(2009). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153.
|
Gabriella Suarez Pratiwi, Adang
Bachtiar, Puput Oktamianti (2022) |
|
First publication
right: Syntax Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is licensed
under:
|
