Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p�ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 9, September 2022
ANTESEDEN
DARI LOYALTY PADA FOOD DELIVERY APPS DI�
JABODETABEK
Nindita
Dwinurfrinda Putri, Asep Hermawan
Universitas Trisakti Jakarta,
Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh functionality dan usability pada
loyalty terhadap pembelian makanan pada food delivery apps. Metode pada
penelitian ini adalah metode kuantitatif, menggunakan survey research pada
seluruh masyarakat yang menggunkan Food delivery application di Jabodetabek
selama 6 bulan terakhir sebagai obyek penelitian. Pengumpulan data digunakan
dengan cara menyebarkan kuesioner. Sampel penelitian dipilih menggunakan
purposive sampling sehingga diperoleh 504 responden. Metode pengujian data
yaitu uji instrument dengan uji validitas dan uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan software AMOS. Hubungan secara langsung menunjukkan bahwa hasil
penelitian functionality berpengaruh positif terhadap trust, usability
berpengaruh positif terhadap trust, differentiation berpengaruh positif
terhadap commitment, trust berpengaruh terhadap commitment, dan commitment
berpengaruh positif terhadap loyalty. Berdasarkan hasil penelitian ini
disarankan kepada penelitian selanjutnya untuk lebih mementingkan
variabel-variabel lain seperti e-service, food quality, serta variabel yang
lebih relevan terhadap loyalty pengguna food delivery apps.
Kata Kunci: functionality; usability; differentiation; trust; commitment; loyalty
Abstract
This study aims to analyze the effect of functionality, and
usability on loyalty to food purchases on food delievey apps. The method in
this study is a quantitative method, using survey research on all communities
using the Food delievery application in Jabodetabek as the object of research.
Data collection was used by distributing questionnaires. The research sample
was selected using purposive sampling in order to obtain 504 respondents. The
data testing method is instrument test with validity test and reliability test
using SPSS. The data analysis method used Structural Equation Modeling (SEM)
with AMOS software. The direct relationship shows that the results of
functionality research have a positive effect on trust, usability has a
positive effect on trust, differentiation has a positive effect on commitment,
and commitment has a positive effect on loyalty. Based on the results of this
study, it is recommended that further research be more concerned with other
variables such as e-service, food quality, and variables that are more relevant
to the loyalty of users of food delievery apps.
Keywords: functionality;
usability; differentiation; trust; commitment; loyalty
Pendahuluan
Dengan
wabah pandemi penyakit coronavirus
2019 baru-baru ini, industri delivery
Food telah berkembang pesat di seluruh dunia (Zysman & Nitzberg, 2020)
Khususnya, tren pengiriman makanan telah berubah dengan pemanfaatan teknologi
informasi. Diantara berbagai metode teknologi informasi, aplikasi mobile food delivery diadopsi oleh
penyedia layanan di industri restoran karena aplikasi mobile menawarkan tingkat aksesibilitas informasi yang tinggi
kepada pelanggan (Zysman dan Nitzberg, 2020). Pelanggan menggunakan aplikasi
seluler untuk memesan makanan, mengakses penyedia layanan yang berbeda, dan
mendapatkan informasi yang akurat.
Online food delivery
adalah proses yang berkaitan dengan pemesanan produk makanan dari platform
digital dan pengelolaan pesanan pelanggan (Zysman dan Nitzberg, 2020). Pemesanan
makanan dilakukan melalui situs web,
aplikasi, telepon, atau platform digital lainnya. Produk makanan yang dipesan dapat
berupa makanan siap saji atau makanan yang disiapkan khusus untuk dikonsumsi.
Pembayaran untuk pengiriman makanan online
dapat dilakukan melalui cash on delivery
dan platform online. Pasar pengiriman
makanan online berkaitan dengan
penempatan pesanan dan pengiriman produk makanan. Berdasarkan jenis layanan food delivery
apps makanan online, pasar
pesan-antar makanan online dikategorikan
ke dalam segmen restoran-ke-konsumen dan platform ke konsumen.
�
Gambar
1
Persentase
Pengguna Aplikasi Pesan-Antar
Sumber:
(We Are Social, 2021)
We Are Social Pada Riset Yang Berjudul Indonesian
Digital Report 2021 Menemukan Bahwa Persentase Tertinggi Yang Menggunakan
Applikasi PesanAntar Makanan Selama Satu Bulan Terakhir Adalah Indonesia Dengan
Persentase 74,4%, Lalu Di Nomer Dua Ada Negara Brazil Dengan Persentase 66,6%. Menggunakan
Aplikasi Food Delivery Selama Satu
Bulan Terakhir. Malaysia
Dengan
Persentase 66,5%, Tiongkok 66,4%, Dan Uni Emirat Arab Dengan Besar. Persentase
65,1%. Para Pengguna Aplikasi Food Delivery
Secara Global Dengan Rata-Rata Sebesar 55,5%. Jepang Adalah Salah Negara Yang
Memiliki Persentase Dibawah Rata-Rata Sebesar 15,9% (We Are Social, 2021).
�
Gambar
2
Persetanse
Metode Pemesanan Selama Seminggu
Sumber:
(Nielsen, 2019)
�
Perusahaan
riset di Singapura menunjukkan bahwa sekitar 58% konsumen di Indonesia memesan
makanan siap saji melalui aplikasi secara online melalui smartphone mereka. Pada grafik diatas dapat dikatakan bahwa
rata-rata konsumen makanan siap saji dengan aplikasi food delivery sebesar 2,6 kali per mingu, terdapat pada pilihan
makan di tempat menempati 2 tertinggi, yang ketiga dengan metode takeaway dengan sebanyak 2 kali dalam
seminggu. Sementara pemesanan telfon langsung ke restaurant memiliki persentase
1,9 dan melalu website restoran 1,8 kali per minggu.
Dua
unicorn paling berharga di Asia
Tenggara yaitu Gojek dan Grab berlomba-lomba untuk mendominasi sebagian dari
pasar pengiriman makanan online, yang
menyumbang hanya 1,3 persen dari total pasar makanan, dibandingkan dengan 8
persen di AS dan sekitar 12 persen di China, menurut data dari
Euromonitor.
Di Indonesia, pengiriman makanan online
diperkirakan akan tumbuh sebesar 11,5% setiap tahun dari 2020�2024. Makanan
(belum diproses, bahan olahan, diproses, dan ultra-olahan makanan)
berkontribusi 27,85% dari semua penjualan e-niaga pada tahun 2018, proporsi
terbesar dari semua kategori dalam ecommerce
(Badan Pusat Statistik, 2019). Sebuah survei Nielsen dari enam kota terpadat
wilayah di Indonesia (Jabodetabek, Semarang, Surabaya, Makassar, Bandung, dan
Medan) menemukan bahwa 41% responden telah memesan pesan antar makanan, dan
dari mereka yang melakukannya, 85% dipesan melalui GoFood, GrabFood, atau
aplikasi sejenis (Nielsen, 2019). Pengiriman makanan online menciptakan peluang bagi banyak orang Indonesia. Ini
memperluas pilihan dan kenyamanan dengan memperluas pilihan makanan yang
tersedia bagi konsumen untuk memasukkan restoran, penjual makanan rumah tangga,
food court, dan warung kaki lima
(Aprilianti & Amanta, 2020).
Persaingan
yang ketat antar aplikasi salah satunya membuat pengguna applikasi menjadi
kehilangan loyalitas nya pada sebuah food
delivery apps karena banyak nya pilihan, ada beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas pengguna applikasi. Terdapat faktor yang mempengaruhi
penggunaan kembali aplikasi dan pada akhirnya pelanggan memiliki loyalitas
kepada sebuah food delivery apps sehingga
aplikasi tersebut bertahan dapat dalam persaingan yang ketat. Menurut Bhat et
al., (2021) functionality dan usability memiliki peran untuk
mendapatkan sebuah loyalitas pelanggan. Functionality
adalah performa aplikasi dalam memahami kebutuhan konsumen seperti membantu
dalam membuat keputusan pembelian dan memilki sistem dukungan pelanggan yang
cepat (Myunghee & Miyoung, 2017). Usability memiliki arti kemudahan yang
dirasakan konsumen saat menggunakan food
delivery apps dan mudah untuk mempelajari applikasi (Bhat et al., 2021). Namun
menurut Atulkar (2020) memaparkan bahwa differentiation
memiliki pengaruh pada loyalitas pengguna, dimana apabila food delivery apps memiliki variasi dan
mempunyai diferensiasi produk maka loyalitas pengguna akan meningkat. Loyalty mengacu pada kemungkinan bahwa
pelanggan akan kembali menggunakan dan akan bersedia menjadi pengguna yang
loyal. Secara khusus, eloyalty dapat
didefinisikan sebagai niat konsumen untuk mengunjungi kembali aplikasi tertentu
menggunakan kembali produk atau jasa dan pengguna merekomendasikan kepada orang
lain (Atulkar, 2020).
Berdasarkan
uraian yang di atas maka penting bagi pelaku usaha food delivery apps untuk meningkatkan loyalitas dan mendapatkan
rekomendasi dari pelanggan untuk menggunakan aplikasi tersebut. Sehingga food delivery apps dapat merancang
strategi dalam meningkatkan functionality,
usability dan differentiation pada
aplikasi. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam
mengenai Anteseden loyalty pada food delivery apps.�
Metode
Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
functionality dan usability pada loyalty terhadap pembelian makanan pada food
delivery apps. Pada penelitian ini mengkaji pengaruh functionality, usability,
trust, commitment dan loyalty dengan menambahkan differentiation sebagai
varibel independent untuk mengetahui lebih lanjut untuk mengetahui dorongan
loyalitas pada penggunaan food delivery app. Penelitian ini menggunakan
pengujian metode hypothetical testing yaitu dengan jawaban dari kuisioner yang
disebar kepada beberapa responden. Penelitian ini menggunakan teknik
pengambilan sampel purposive sampling yang didasarkan pada kriteria sampel
tertentu, yaitu hanya menggunakan sampel responden yang menggunkan Food
delivery application di Jabodetabek selama 6 bulan terakhir. Variabel-variabel
dalam penelitian ini adalah functional, usability, differentiation, trust,
commitmen dan loyalty. Pada penelitian ini, variabel diukur dengan menggunakan
skala likert. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban diukur dalam 5
skala likert, sebagai berikut: 1 untuk STS (Sangat Tidak Setuju), 2 untuk TS
(Tidak Setuju), 3 untuk N (Netral), 4 untuk S (Setuju), dan 5 untuk SS (Sangat
Setuju). Berikut ini adalah varibael operasional dan pengukuran untuk semua
indicator yang digunakan dalam penelitian.�
Hasil
dan Pembahasan
Hasil Pembahasan
Hipotesis
H1: functionality
berpengaruh positif terhadap trust
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh functionality terhadap trust
memiliki nilai p sebesar 0.00 atau
dibawah nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.473. Hasil ini berarti menyatakan bahwa functionality berpengaruh positif
terhadap trust. Hal ini menunjukkan
bahwa pengguna food delivey apps di
Jabodetabek mempertimbangkan functionality
terhadap keputusan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada para pengguna food delivey apps. Hasil ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bhat et al., (2021)� dan yunghee & Miyoung (2017) yang
menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif antara functionality terhadap trust.
�
H2: functionality
berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh functionality terhadap
commitment memiliki nilai p sebesar 0.765 atau lebih tinggi dari nilai
signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.370. Hasil ini berarti menyatakan
bahwa functionality tidak didukung commitment. Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna food delivey apps bahwa functionality yang diberikan oleh aplikasi
tidak menimbulkan sikap commitment pada food delivey apps. Penelitian
sebelumnya juga menyarankan perbedaan yang signifikan dalam pentingnya fitur
tertentu (seperti fitur fungsional atau hiburan produk) (Y. H. Kim et al.,
2013). Selain itu, temuan ini dapat dikaitkan dengan penelitian (Tarute et al.,
2017) menyatakan tidak terjadi nya signifikan karena ada faktor varibel mediasi
yaitu customer engagement sebelum
terjadinya loyalitas ataupun re-use aplikasi.�
H3:
usability berpengaruh positif
terhadap trust
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh usability terhadap trust
memiliki nilai p sebesar 0.00 atau
lebih rendah dari nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.561. Hasil ini berarti menyatakan bahwa usability berpengaruh positif terhadap trust. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna
food delivey apps mementingkan usability untuk menimbulkan trust kepada para pengguna food delivey apps. Hasil ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Bhat et al., 2021) dan (Ukpabi et
al., 2018) yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif antara usability terhadap trust.
H4: usability
berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh usability terhadap
commitment memiliki nilai p sebesar 0.219 atau lebih tinggi dibandingan dari
nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.138. Hasil ini berarti
menyatakan bahwa usability tidak berpengaruh positif terhadap commitment. 'Kemudahan
penggunaan', "kemudahan pemahaman", "kemudahan memesan" dan
"Kemudahan pembelian" menjadi salah satu dimensi dari usability yang
signifikan. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yaitu Tandon et al.,
(2017) bahwa adanya usability tidak
berpengaruh terhadap commitment Hal
ini menunjukkan bahwa konsumen masih kesulitan dalam menempatkan, melacak,
mengganti, dan membatalkan pesanan. Kesulitan ini dapat dikurangi dengan
meningkatkan kualitas informasi dan instruksi tentang pembayaran, dan
menyediakan tur virtual melalui situs web
H5: differentiation
berpengaruh positif terhadap trust
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh differentiation
terhadap trust memiliki nilai p sebesar 0.136 atau lebih tinggi dibandingan
dari nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.115. Hasil ini berarti
menyatakan bahwa differentiation tidak berpengaruh positif terhadap trust. Hal
ini menunjukkan bahwa differentiation dapat tidak dapat menimbulkan rasa trust
para pengguna food delivey apps. Differentiation
menunjukkan hubungan yang tidak signifikan dengan trust. Oleh karena itu, pelanggan mengembangkan hubungan positif
yang mendalam dengan merek melalui identitas merek yang menarik, keunikan dan
karakteristik yang relatif bertahan lama. Studi ini juga mengamati bahwa citra
khas merek membantu dalam menghasilkan keterikatan emosional yang berbeda
dengan merek, Namun memiliki tingkat motivasi yang berbeda. (Atulkar &
Kesari, 2018). temuan ini dapat dikaitkan dengan penelitian D. J. Kim &
Hwang (2012) menyatakan bahwa aplikasi seluler harus disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen.�
H6:
differentiation berpengaruh positif
terhadap commitment
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh differentiation terhadap commitment
memiliki nilai p sebesar 0.003 atau
lebih rendah dibandingan dari nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.220. Hasil ini berarti
menyatakan bahwa differentiation
berpengaruh positif terhadap commitment.
Hal ini menunjukkan bahwa differentiation
yang diberikan kepada pengguna aplikasi memberikan sikap commitment terhadap aplikasi food delivey apps. Hasil ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan Hsieh et al., (2019) dan Jamshidi &
Rousta (2021) oleh yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif
antara differentiation terhadap commitment.
H7: trust
berpengaruh positif terhadap loyalty
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh trust terhadap loyalty
memiliki nilai p sebesar 0.298 atau lebih tinggi dibandingan dari nilai
signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.100. Hasil ini berarti menyatakan
bahwa trust tidak berpengaruh positif terhadap loyalty. Dapat dikatakan bahwa
trust tidak serta merta membuat pelanggan menjadi loyal karena terdapat banyak
faktor (Dhiranty et al., 2017). Trust dari para pengguna aplikasi tidak
menghasilkan sikap loyalty kepada aplikasi. Penelitian Suhartanto et al.,
(2018) mendukung penelitian ini bahwa kepercayaan pelanggan memiliki
konsekuensi penting pada kepuasan pelanggan dengan menguggunakan aplikasi
tetapi tidak pada loyalitas pelanggan.
H8: trust
berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh trust terhadap commitment memiliki
nilai p sebesar 0.00 atau kurang dari
nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate
0.696. Hasil ini menyatakan bahwa trust
berpengaruh positif terhadap commitment.
Hal ini menunjukkan bahwa pengguna food
delivey apps mementingkan trust
dalam mengambil keputusan commitment
pada food delivey apps. Hasil ini
mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh penelitian Bhat et al., (2021), Lăzăroiu et al., (2020) dan Yuan et al., (2019) yang menunjukkan
adanya pengaruh signifikan dan positif antara trust terhadap commitment
H9: commitment
berpengaruh positif terhadap loyalty
Berdasarkan
hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh commitment terhadap loyalty memiliki
nilai p sebesar 0.00 yang berarti
kurang dari nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.694. Hasil ini berarti menyatakan bahwa commitment berpengaruh positif terhadap loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna food delivey apps apabila
sudah memilki commitment pada sebuah
food delivery apps, pengguna akan loyalty
pada food delivey apps. Hal ini didukung penelitian
sebelumnya yaitu Bhat et al., (2021) yang menyatakan bahwa commitment memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap e-loyalty dan pada penelitian Jamshidi dan Rousta (2021).
�
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan
dengan mengambil sampel melalui kuesioner yang disebarkan kepada 504 responden
yang yang telah menggunakan mobile Food delivery di Jabodetabek. Pengambilan
sampel dilakukan di Jabodetabek dengan responden tebesar yaitu Jakarta disusul
Bekasi, Tangerang, Depok dan Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji
pengaruh functionality, usability, differentiation, trust dan commitment
terhadap loyalty. Model penelitian ini kemudian dianalisis dengan menggunakan
perangkat lunak AMOS.
Hasil penelitian
hipotesis 1 menunjukkan bahwa functionality berpengaruh positif terhadap trust
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa
functionality dari sisi kerja dari fungsi aplikasi itu sendiri sangat di
perhatikan dalam kepercayaan terhadap pengguna di Jabodetabek, secara
signifikan mampu membangkitkanrasa kepercayaan pada sebuah aplikasi.
Hasil penelitian
hipotesis 2 menunjukkan bahwa functionality tidak berpengaruh positif terhadap
commitment pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini menunjukkan
bahwa pengguna food delivey apps bahwa functionality yang diberikan oleh
aplikasi belum menimbulkan sikap commitment pada food delivey apps terhadap
pengguna di Jabodetabek, secara signifikan tidak mampu menimbulkan rasa sikap
komitmen terhadap food delivery apps.
Hasil penelitian
hipotesis 3 menunjukkan bahwa usability berpengaruh positif terhadap trust
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa
pengguna food delivey apps mementingkan usability untuk menimbulkan trust
kepada para pengguna food delivey apps, secara signifikan mampu menambah
konsumen untuk dapat menggunakan aplikasi tersebut. Hasil penelitian hipotesis
4 menunjukkan bahwa usability tidak berpengaruh positif terhadap commitment
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa
usability dari penggunaan dalam aplikasi tidak di perhatikan dalam rasa
berkomitmen, secara signifikan mampu menambah konsumen untuk dapat menggunakan
aplikasi tersebut. Hal ini menandakan bahwa kemudahan pemesanan penting untuk
kegunaan umum, tetapi konsumen `masih menemukan kesulitan dalam menempatkan,
menelusuri, mengganti dan membatalkan pesanan.
Hasil penelitian hipotesis
5 menunjukkan bahwa differentiation tidak berpengaruh positif terhadap trust
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa
differentiation dapat mengurangi trust para pengguna food delivey apps. Hal ini
menandakan bahwa adanya variasi pemesanan tidak berpengaruh pada kepercayaan
konsumen.
Hasil penelitian
hipotesis 6 menunjukkan bahwa differentiation berpengaruh positif terhadap
commitment pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan
bahwa differentiation yang diberikan kepada pengguna aplikasi memberikan sikap
commitment terhadap aplikasi food delivey apps, secara signifikan variasi pada
food delivery apps mampu memberikan komitmen konsumen untuk dapat menggunakan
aplikasi tersebut.�
Hasil penelitian
hipotesis 7 menunjukkan bahwa trust tidak berpengaruh positif terhadap loyalty
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa Trust
dari para pengguna aplikasi tidak menghasilkan sikap loyalty terhadap aplikasi
food delivey apps.
Hasil penelitian
hipotesis 8 menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap commitment
pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa
pengguna food delivey apps mementingkan trust dalam mengambil keputusan
commitment pada food delivey apps. Secara signifikan trust pada food delivery
apps mampu memberikan komitmen konsumen untuk dapat menggunakan aplikasi
tersebut. Hal ini menandakan bahwa adanya kepercayaan pemesanan yang
berpengaruh untuk konsumen.
Hasil penelitian hipotesis
9 menunjukkan bahwa commitment berpengaruh positif terhadap loyalty pengguna
food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan bahwa pengguna food
delivey apps apabila sudah memilki commitment pada sebuah food delivery apps,
pengguna akan merasakan loyalty pada food delivey apps. Secara signifikan
commitment pada food delivery apps mampu memberikan loyalitas lebih konsumen
untuk dapat menggunakan aplikasi tersebut.
Abdallah,
S., & Jaleel, B. (2015). Website appeal: Development of an assessment tool
and evaluation framework of e-marketing. Journal of Theoretical and Applied
Electronic Commerce Research, 10(3), 46�62.
https://doi.org/10.4067/S0718-18762015000300005
Aprilianti,
I., & Amanta, F. (2020). Promoting Food Safety in Indonesia�s Online Food
Delivery Services. CIPS: Center for Indonesian Policy Studies, September, 1�34.
https://doi.org/10.13140/RG.2.2.29722.67524
Atulkar,
S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall shoppers. Marketing Intelligence
and Planning, 38(5), 559�572. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0095
Atulkar,
S., & Kesari, B. (2018). A Review on Art of Creating Values in Retail for Improving
Business Performance. Journal of Business Administration Research, 7(1), 22. https://doi.org/10.5430/jbar.v7n1p22
Authors,
F. (2013). Article information: To cite this document : File:///Users/Nindita/Desktop/Thesis
/Examining Consumer Brand Relationship .Pdf.
Balakrishnan,
J., & Griffiths, M. D. (2018). Loyalty towards online games, gaming
addiction, and purchase intention towards online mobile in-game 63 features.
Computers in Human Behavior, 87, 238�246. https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.06.002
Benslimane,
Y., & Yang, Z. (2007). Linking commercial website functions to perceived
usefulness: A free disposal hull approach. Mathematical and Computer Modelling,
46(9�10), 1191�1202. https://doi.org/10.1016/j.mcm.2006.12.008
Bertot,
J. C., Snead, J. T., Jaeger, P. T., & McClure, C. R. (2006). Functionality,
usability, and accessibility: Iterative user-centered evaluation strategies for
digital libraries. Performance Measurement and Metrics, 7(1), 17�28. https://doi.org/10.1108/14678040610654828
Bhat,
S., Islam, S. B., & Lone, U. M. (2021). Antecedents and consequences of
online buying behavior: a mediation study. South Asian Journal of Business Studies.
https://doi.org/10.1108/SAJBS-07-2020-0223
Bilgihan,
A. (2016). Gen y customer loyalty in online shopping: An integrated model of
trust, user experience and branding. Computers in Human Behavior, 61, 103�113.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.014
Boateng,
S. L., & Narteh, B. (2016). Online relationship marketing and affective
customer commitment - The mediating role of trust. Journal of Financial Services
Marketing, 21(2), 127�140. https://doi.org/10.1057/fsm.2016.5
Calisir,
F., Bayraktaroǧlu, A. E., Gumussoy, C. A., Topcu, Y. I., & Mutlu, T. (2010).
The relative importance of usability and functionality factors for online
auction and shopping web sites. Online Information Review, 34(3), 420�439. https://doi.org/10.1108/14684521011037025
Chai,
J. C. Y., Malhotra, N. K., & Dash, S. (2015). The impact of relational
bonding on intention and loyalty: The mediating role of the commitment foci in
service relationships. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(3),
203�227. https://doi.org/10.1108/JHTT-08-2014-0035
Chaudhuri,
A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and
brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing,
65(2), 81�93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Chen,
Q., Zhang, M., & Zhao, X. (2017). Analysing customer behaviour in mobile
app usage. Industrial Management and Data Systems, 117(2), 425�438. https://doi.org/10.1108/IMDS-04-2016-0141
Coelho,
P. S., Rita, P., & Santos, Z. R. (2018). On the relationship between consumer-brand
identification, brand community, and brand loyalty. Journal of Retailing and
Consumer Services, 43(November 2016), 101�110. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.03.011
Cui,
G., Lui, H. K., & Guo, X. (2012). The effect of online consumer reviews on
new product sales. International Journal of Electronic Commerce, 17(1), 39�58. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415170102
�
D.
Johannes, V., Indarini, M., & Margaretha, S. (2018). Usability, customer
satisfaction, service, and trust towards mobile banking user loyalty.
186(March). https://doi.org/10.2991/insyma-18.2018.36
Dhiranty,
A., Suharjo, B., & Suprayitno, G. (2017). an Analysis on Customer Satisfaction,
Trust and Loyalty Toward Online Shop (a Case Study of Tokopedia.Com).
Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 3(32), 101�110. https://doi.org/10.17358/ijbe.3.2.102
Dsouza,
D., & Sharma, D. (2021). Online food delivery portals during COVID-19
times: an analysis of changing consumer behavior and expectations. International
Journal of Innovation Science, 13(2), 218�232. https://doi.org/10.1108/IJIS-10-2020-0184
Flavi�n,
C., Guinal�u, M., & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived
usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and Management,
43(1), 1�14. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002
Garbarino,
E., & Johnson, M. S. (1999). The Trust, Different Roles of Satisfaction,
Commitment in Customer and. Journal of Marketing, 63(2), 70�87. http://www.jstor.org/discover/10.2307/1251946?uid=3738032&uid=2&uid=4&sid=21104306494813
Grisaffe,
D. B., & Nguyen, H. P. (2011). Antecedents of emotional attachment to
brands. Journal of Business Research, 64(10), 1052�1059.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.11.002
Gustafsson,
A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2005). The effects of customer
satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer
retention. Journal of Marketing, 69(4), 210�218. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.210
Hair,
J. F., Howard, M. C., & Nitzl, C. (2020). Assessing measurement model
quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis. Journal of Business
Research, 109, 101�110.
Hair
Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer
on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage
publications.
He,
W., Zha, S., & Li, L. (2013). Social media competitive analysis and text
mining: A case study in the pizza industry. International Journal of Information
Management, 33(3), 464�472. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.01.001
Hsieh,
L., Child, J., Narooz, R., Elbanna, S., Karmowska, J., Marinova, S.,
Puthusserry, P., Tsai, T., & Zhang, Y. (2019). A multidimensional
perspective of SME internationalization speed: The influence of entrepreneurial
characteristics. International Business Review, 28(2), 268�283.
https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2018.09.004
Jain,
N. K., Kamboj, S., Kumar, V., & Rahman, Z. (2018). Examining consumerbrand
relationships on social media platforms. Marketing Intelligence and Planning, 36(1),
63�78. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2017-0088
Jamshidi,
D., & Rousta, A. (2021). Brand Commitment Role in the Relationship between
Brand Loyalty and Brand Satisfaction: Phone Industry in Malaysia. Journal of
Promotion Management, 27(1), 151�176.
https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1809596
Kaushik,
M. (2020). The Impact of Pandemic COVID -19 in Workplace. European Journal of
Business and Management, May, 8�18. https://doi.org/10.7176/ejbm/12-15-02
Kim,
D. J., & Hwang, Y. (2012). A study of mobile internet user�s service
quality perceptions from a user�s utilitarian and hedonic value tendency
perspectives. Information Systems Frontiers, 14(2), 409�421. https://doi.org/10.1007/s10796-010-9267-8
Kim,
S., & Stoel, L. (2004). Apparel retailers: Website quality dimensions and
satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109�117. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(03)00010-9
Kim,
Y. H., Kim, D. J., & Wachter, K. (2013). A study of mobile user engagement
(MoEN): Engagement motivations, perceived value, satisfaction, and continued
engagement intention. Decision Support Systems, 56(1), 361�370. https://doi.org/10.1016/j.dss.2013.07.002
�
Kim,
Y., & Peterson, R. A. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships
in E-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44�54. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Kwon,
J. H., Jung, S. H., Choi, H. J., & Kim, J. (2020). Antecedent factors that
affect restaurant brand trust and brand loyalty: focusing on US and Korean
consumers. Journal of Product and Brand Management, 30(7), 990�1015. https://doi.org/10.1108/JPBM-02-2020-2763
Lăzăroiu,
G., Neguriţă, O., Grecu, I., Grecu, G., & Mitran, P. C. (2020). Consumers�
Decision-Making Process on Social Commerce Platforms: Online Trust, Perceived
Risk, and Purchase Intentions. Frontiers in Psychology, 11(May), 1�7.
https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00890
Leonard,
L. N. K., & Jones, K. (2017). Ethical Awareness of Seller�s Behavior in Consumer-to-Consumer
Electronic Commerce: Applying the Multidimensional Ethics Scale. Journal of
Internet Commerce, 16(2), 202�218. https://doi.org/10.1080/15332861.2017.1305813
Lin,
Jialing, Lobo, A., & Leckie, C. (2017). The role of benefits and
transparency in shaping consumers� green perceived value, self-brand connection
and brand loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(August 2016),
133�141. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.12.011
�
Lin,
Jie, Yu, W., Zhang, N., Yang, X., Zhang, H., & Zhao, W. (2017). A Survey on
Internet of Things: Architecture, Enabling Technologies, Security and Privacy,
and Applications. IEEE Internet of Things Journal, 4(5), 1125�1142.
https://doi.org/10.1109/JIOT.2017.2683200
Lin,
X., Wang, X., & Hajli, N. (2019). Building E-Commerce Satisfaction and
Boosting Sales: The Role of Social Commerce Trust and Its Antecedents. International
Journal of Electronic Commerce, 23(3), 328�363.
https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1619907
Myunghee,
J. M., & Miyoung, J. (2017). Customers� perceived website service quality
and its effects on. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 29(Unit 07), 1�5.
Nadeem,
W., Khani, A. H., Schultz, C. D., Adam, N. A., Attar, R. W., & Hajli, N.
(2020). How social presence drives commitment and loyalty with online brand
communities? the role of social commerce trust. Journal of Retailing and
Consumer Services, 55(April), 102136. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102136
Nielsen.
(2019). Pemesanan Makanan secara Online Makin Digemari. Understanding
Indonesia�s Online Food Delivery Market, 2019. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/26/pemesanan-makanansecara-online-makin-digemari
Nielsen,
J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability. All Usability, 1�69. http://www.mendeley.com/catalog/usability-101-introduction-usability/
Numanovich,
A. I., & Abbosxonovich, M. A. (2020). The Analysis Of
Lands
In Security Zones Of High-Voltage Power Lines (Power Line) On The Example Of
The Fergana Region PhD of Fergana polytechnic institute, Uzbekistan PhD
applicant of Fergana polytechnic institute, Uzbekistan. EPRA International
Journal of Multidisciplinary Research (IJMR)-Peer Reviewed Journal, 2, 198�210.
https://doi.org/10.36713/epra2013
Olaleye,
S. A., Oyelere, S. S., Sanusi, I. T., & Joseph, A. F. (2018). Experience of
ubiquitous computing technology driven mobile commerce in Africa: Impact of
usability, privacy, trust and reputation concern. International Journal of Interactive
Mobile Technologies, 12(3), 4�20. https://doi.org/10.3991/ijim.v12i3.7905
Pavlou,
Liang, & X. (2007). Understanding and Mitigating Understanding Online
Exchange Relationships: Agent Perspective1 A Principal. MIS Quarterly, 31(1),
105�136.
Ranganathan,
C., & Ganapathy, S. (2002). Key dimensions of business-toconsumer web
sites. Information and Management, 39(6), 457�465. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00112-4
Rialti,
R., Zollo, L., Pellegrini, M. M., & Ciappei, C. (2017). Exploring the Antecedents
of Brand Loyalty and Electronic Word of Mouth in SocialMedia-Based Brand
Communities: Do Gender Differences Matter? Journal of Global Marketing, 30(3),
147�160. https://doi.org/10.1080/08911762.2017.1306899
Roy,
M. C., Dewit, O., & Aubert, B. A. (2001). The impact of interface usability
on trust in Web retailers. Internet Research, 11(5), 388�398. https://doi.org/10.1108/10662240110410165
Seffah,
A., Benn, J., & Mammar, H. H. (2008). A Low-Cost Test Environment for
Usability Studies of Head-Mounted Virtual Reality Systems. Journal of Usability
Studies (JUS), 3(2), 60�73.
Sekaran,
U., & Bougie, R. (2019). Research methods for business: A skill building
approach. john wiley & sons.
Suhartanto,
D., Ruhadi, Triyuni, N. N., & Leo, G. (2018). Online Shopping Loyalty: The
Role of Quality, Trust, Value, and Satisfaction. Advanced Science Letters,
24(1), 735�738. https://doi.org/10.1166/asl.2018.11803
Tabrani,
M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and
customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of
Bank Marketing, 36(5), 823�848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Tandon,
U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: users
perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3),
266�288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
Tarute,
A., Nikou, S., & Gatautis, R. (2017). Mobile application driven consumer
engagement. Telematics and Informatics, 34(4), 145�156. https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.01.006
Tseng,
F. C., Pham, T. T. L., Cheng, T. C. E., & Teng, C. I. (2018). Enhancing
customer loyalty to mobile instant messaging: Perspectives of network effect
and self-determination theories. Telematics and Informatics, 35(5), 1133�1143.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.01.011
Ukpabi,
D., Olaleye, S., Mogaji, E., & Karjaluoto, H. (2018). Insights into Online Reviews
of Hotel Service Attributes: A Cross-National Study of Selected Countries in
Africa. Information and Communication Technologies in Tourism 2018, 1, 243�256.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-72923-7_19
Wang,
C., Zhou, R., & Lee, M. K. O. (2021). Can loyalty be pursued and achieved?
An extended RFD model to understand and predict user loyalty to mobile apps.
Journal of the Association for Information Science and Technology, 72(7),
824�838. https://doi.org/10.1002/asi.24448
We
Are Social. (2021). Digital 2021. Global Digital Insights, 103.
Wolfinbarger,
M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and
predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183�198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
Yahia,
I. Ben, Al-Neama, N., & Kerbache, L. (2018). Investigating the drivers for
social commerce in social media platforms: Importance of trust, social support
and the platform perceived usage. Journal of Retailing and Consumer Services,
41(November 2017), 11�19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.10.021
Yuan,
Y., Lai, F., & Chu, Z. (2019). Continuous usage intention of Internet
banking: a commitment-trust model. Information Systems and E-Business Management,
17(1). https://doi.org/10.1007/s10257-018-0372-4 Zysman, J., & Nitzberg, M.
(2020). Governing AI: Understanding the Limits, Possibility, and Risks of AI in
an Era of Intelligent Tools and Systems. SSRN Electronic Journal, c.
https://doi.org/10.2139/ssrn.3681088
|
Copyright
holder: Nindita Dwinurfrinda Putri, Asep Hermawan (2022) |
|
First
publication right: Syntax
Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This article is
licensed under:
|
