Pendahuluan
Industri
penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang sangat diminati oleh
cukup banyak orang. Selain karena membuat waktu tempuh yang relatif cepat, saat ini industri
penerbangan juga terus berkembang dengan terus meng-ekspansi jaringan penerbangan mereka agar lebih terintegrasi lagi khususnya ke kota
– kota besar mapun kecil di Indonesia. Terbukti,
menurut data dari Angkasa Pura II selaku operator bandara di Indonesia
mengungkapkan bahwa, Bandara udara Internasional Soekarno-Hatta berada dalam
peringkat ke 18 bandara tersibuk di dunia versi Airport Council International (ACI). berdasarkan data dari angkasa
pura selaku operator bandara di Indonesia, jumlah penumpang yang melakukan
perjalanan melalui bandara internasional Soekarno – Hatta mencapai 66,9 juta
penumpang di 2019 atau meningkat lebih kurang 6,2% dibandingkan dengan tahun
2018. (Pradana,
2019)
Meningkatnya
jumlah pengguna jasa maskapai penerbangan tentunya membuat tingkat persaingan
antar maskapai penerbangan juga semakin tinggi sehingga membuat maskapai
penerbangan berlomba - lomba untuk meningkatkan rencana pemasaran yang tepat
agar dapat bersaing dalam menarik minat pengguna jasa penerbangan sehingga
dapat membuat pengguna jasa penerbangan memiliki loyalitas terhadap
sebuah maskapai dan tetap menggunakan jasa maskapai penerbangan
tersebut.Salah satu maskapai di Indonesia yang cukup aktif dalam melakukan
strategi pemasaran agar dapat bersaing di industri penerbangan Indonesia adalah
maskapai penerbangan AirAsia. Dikutip dari profil perusahaan, AirAsia saat ini telah menghubungkan
pengunjung dan destinasi melalui
293 rute, 90 antara lain
AirAsia mengkategorikan
menjadi rute unik atau rute-rute
yg hanya dioperasikan oleh AirAsia Group. (“AirAsia,”
n.d.)
Sebagai
maskapai yang cukup banyak diminati oleh pengguna transportasi udara baik di
Indonesia maupun di ASEAN dan dikenal dengan maskapai bertarif rendah, AirAsia
cukup aktif dalam melakukan promosi kepada pelanggan setia mereka sehingga
airasia kerap kali dijadikan pilihan favorit oleh pengguna jasa penerbangan untuk melakukan
perjalanan udara. Salah satu promosi AirAsia yang cukup dikenal banyak oleh
masyarakat pengguna transportasi udara diantaranya adalah promosi BIG Sale dan bagi bagi kursi gratis AirAsia.
Namun saat ini dunia sedang
dihadapkan dengan kondisi yang sangat memprihatinkan dimana awal maret
2020, kasus pertama terkonfirmasi covid diumumkan di
Indonesia sehingga membuat hampir seluruh aktivitas industri
sempat berhenti total beberapa bulan akibat kekhawatiran pemerintah akan
penyebaran dari virus covid-19 di Indonesia. Dari data yang dikutip pada
website kemenkes.go.id, virus corona atau yang lebih dikenal menggunakan
sebutan virus covid-19 merupakan keluarga besar virus yang mengakibatkan
penyakit di manusia serta hewan. pada manusia biasanya akan mengakibatkan
penyakit infeksi saluran pernapasan (ISPA), mulai dari flu atau demam yang
tergolong biasa hingga bahkan sampai ke penyakit yang serius seperti Middle East Respiratory Syndrome (MERS)
dan Sindrom Pernafasan Akut Berat/Severe
Acute Respiratory Syndrome (SARS). Coronavirus
jenis baru yang ditemukan pada manusia sejak kejadian luar biasa muncul di
Wuhan, China, pada Desember 2019, kemudian diberi nama Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus 2 (SARS-COV2).
Walau
industri penerbangan sempat berada di situasi yang kacau balau, perlahan
industri penerbangan mulai kembali beroperasi dalam melakukan penjualan untuk
mendukung percepatan pertumbuhan pariwisata yang dilakukan pemerintah seiring
dengan dibukanya lagi penerbangan untuk umum oleh pemerintah. Perlahan di
pertengahan tahun 2020, maskapai penerbangan di dunia khususnya Indonesia mulai
kembali meningkatkan penjualan mereka dengan memberikan harga promosi.
Namun
dalam melakukan pemasaran, promosi saja tidak cukup untuk menarik minat
pelanggan. Di kondisi yang cukup sulit ini, maskapai juga perlu meningkatkan
kembali trust kepada pengguna jasa penerbangan mereka agar tetap merasa aman
dalam bepergian menggunakan angkutan udara, maka perlu adanya kombinasi yang
berkesinambungan dalam melakukan komunikasi pemasaran kepada pelanggan sehingga
saat ini perusahaan atau industry-perusahaan
mulai bergerak menuju proses pemasaran terpadu yang dikenal juga sebagai Integrated Marketing Communication (IMC).
Maskapai
penerbangan di dunia khususnya Indonesia pun mulai cukup aktif dalam melakukan
proses sebuah komunikasi pemasaran terpadu (IMC) agar dapat bersaing di
industri penerbangan, salah satunya AirAsia. AirAsia sendiri sebelum dan selama
masa pandemic covid-19 ini cukup aktif dalam melakukan komunikasi pemasaran
terpadu (IMC) berupa advertising, sales
and promotion, event and experience, public relation
and publicity, online and social media marketing, mobile marketing, direct and
database marketing, dan personal selling.
Di
kurun keterbukaan global sebagai zaman ini, setiap perusahaan diharuskan
menyimpan kebolehan bersangkutan yang baik. Komunikasi yang konstruktif akan
membaca suruhan pakai cocok sehingga menggayuh feedback akur yang diharapkan. (Andretti,
2016).
Dunia
komersial dan dana sedang nyala dan bertambah. Dalam ihwal ini dana tak semata
semata-mata bagian dalam kulak namun harus mengetengahkan tren tiba di
pelanggan pakai hukum yang baik. Bidang Komunikasi Pemasaran Terpadu atau
Integrated Marketing Communication. (Fajar,
2017).
Kegiatan
perdagangan di kurun kompetisi komersial waktu ini menemukan bagian yang
penting kepada melestarikan dan meluaskan kesibukan setangkup dana. Semakin
tinggi babak kompetisi bagian dalam komersial dewasa ini, mengerasi sisi tata
laksana kepada mengerjakan mutasi bagian dalam merabut kehendak getah perca
pelanggan. Inovasi tersebutlah nanti yang akan menjabat yurisdiksi kompetitif
setangkup perusahaan. (Kurniawan
et al., 2017).
Sejalan
pakai teknologi keterangan yang bertambah pesat, berlebihan perusahaan yang
menginjak menunggangi berbagai terobosan-terobosan reka bentuk relasi terbaru
sebagai rekayasa teknologi internet, telepon pintar, maupun social jalan kepada
mengerjakan periklanan, perdagangan ataupun program personal selling. (Ismail
& Murnisari, 2017).
Kehidupan digital menemukan kepastian bilang publik dunia.Kecanggihan
teknologi yang menjelma berpangkal era ke era
mengejar-ngejar adanya deformasi sketsa bagian dalam komposisi musik kesibukan
genus manusia. Teknologi menjabat niat yang arah-arah pendek kata di kurun tingkatan milenial semua lembaga menempuh hidup deformasi berpangkal tradisional ke digital. (Verolyna,
2021)
Menurut
Assauri
(2012), pertumbuhan dunia usaha atau bisnis saat
ini tidak dapat terlepas dari pengaruh perubahaan
lingkungan dan kondisi bisnis itu sendiri. Keberhasilan
suatu perusahaan tergantung dari keberhasilannya menghadapi persaingan dan
gejolak lingkungan yang dihadapi. Tentunya di masa pandemi ini, setiap
pelaku usaha dan bisnis
harus putar otak untuk keluar dari masa-masa kritis dalam bisnisnya
masing-masing tak terkecuali AirAsia.
Hingga
saat ini sejauh yang peneliti amati, AirAsia masih cukup aktif dalam melakukan
komunikasi pemasaran terpadu di tengah masa pandemic covid-19, salah satunya
menggunakan sales promotion melalui event BIG Sale AirAsia yang merupakan salah satu promosi penjualan tiket
yang cukup besar dari AirAsia kepada pelanggan setia mereka sehingga peneliti
merasa tertarik untuk meneliti bagaimana penerapan IMC AirAsia Indonesia sehingga dapat tetap meningkatkan loyalitas pelanggan di masa pandemi covid-19. Berdasarkan dengan latar belakang diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk
melihat bagaimana bagaimana aktivitas integrated
marketing communication AirAsia Indonesia dapat meningkatkan loyalitas Pelanggan di Masa Pandemi
Covid-19.
Komunikasi
pemasaran merupakan alat yang digunakan dalam memberikan informasi,
mempersuasi, maupun secara langsung ataupun tidak untuk meningkatkan konsumen
terhadap setiap produk maupun merek yang diperjualbelikan (Suryanto,
2015). Komunikasi pemasaran tentunya
menyampaikan kepada konsumen mengenai edukasi dan argumentasi mengapa produk
maupun jasa tersebut perlu digunakan, dimana hal tersebut berkontribusi dengan
menanamkan merek yang dapat mendorong penjualan, dan kepada nilai pemegang
saham (Suryanto,
2015). Strategi pemasaran bertujuan untuk
dapat menghadapi persaingan industri, namun harus dikomunikasikan secara
efektif maka hasil dari pelaksanaan strategi pemasaran tersebut tidak terjadi
secara efektif (Jatmiko,
2014). Penggunaan satu strategi
komunikasi untuk setiap target utama adalah dasar teori dari perencanaan IMC.
Banyak konseptualisasi memaparkan bahwa IMC dapat dilihat baik sebagai proses
strategis atau taktis (Husnita,
2019).
Don Schultz Anugrah (2014),
menyampaikan Integrated Marketing Communication (IMC) merupakan proses dalam
mengelola setiap informasi baik produk maupun jasa maupun perilaku konsumen
maupun calon konsumen yang bertujuan untuk dapat meningkatkan penjualan serta
dapat mempertahankan posisi pada loyalitas konsumen. Menurut Clow & Baack (2018),
Integrated marketing communications(IMC) adalah koordinasi dan
integrasi dari semua alat/tools, strategi, dan sumber daya marketing
communications yang digunakan oleh perusahaan guna meningkatkan hubungan dengan
pelanggan dan para stakeholder. IMC
merupakan pendekatan strategis dan taktis untuk manajemen komunikasi
suatu perusahaan atau
organisasi (Fill & Turnbull, 2016).
Menurut Fill & Turnbull (2016), tujuan
utama dari IMC
adalah untuk membangun positioning yang jelas dan kuat
serta membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan stakeholder. Dalam
menjalankan IMC, perusahaan
harus memahami,
mengembangkan, menerapkan, dan
mengontrol seluruh elemen
dari marketing communication mix
untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan.
Konsep komunikasi pemasaran terpadu atau
IMC meramu kegiatan-kegiatan komunikasi agar dapat mempengaruhi khalayak.
Selain itu, konsep ini juga melibatkan peran stakeholder untuk ikut berperan dalam mempengaruhi pesan dan
mendorong dialog. Lebih jelasnya melalui konsep Integrated Marketing Communication komunikasi pemasaran menjadi
lebih bersinergi dan saling berhubungan untuk menguatkan pemasaran (Irawan & Fridha, 2021).
Tahun
sebelumnya sebagian besar kegiatan pemasaran hanya memanfaatkan sebuah media
periklanan tradisional, tetapi sekarang keadaannya sudah berubah, dana
pemasaran yang dimiliki perusahaan didistribusikan untuk berbagai kegiatan
komunikasi seperti promosi penjualan, penjualan langsung ke konsumen, kegiatan
branding, hubungan masyarakat. , dan periklanan (Prasetyo
et al., 2018). Pemasaran modern menetapkan pada
harga yang dapat dijangkau oleh konsumen yang dapat dikomunikasikan serta
dikomunikasikan kepada masyarakat, yaitu adanya peran sales promotion yang
mengkomunikasikan kepada konsumen maupun calon konsumen (Kesuma
et al 2016; Rusmadi,
2016).
Integrated
Marketing Communication merupakan pendekatan yang konsisten dalam melakukan
persuasif dalam mencapai target pasar yang telah ditentukan dalam meningkatkan
kesadaran akan produk dan layanan perusahaan (Camilleri,
2018). IMC memerlukan perencanaan,
dan juga implementasi dalam
iklan, promosi penjualan, publisitas, perilisan, maupun event-event)
yang terus dilaksanakan secara berkala pada pelanggan
maupun calon pelanggan. IMC memilih jenis pesan maupun media yang bertujuan untuk
menginformasikan, membujuk, mendorong tindakan yang diharapkan, dan juga
mempertimbangkan untuk menggunakan merek yang relevan bagi pelanggan maupun
calon pelanggan (Shimp,
2014).
IMC
memiliki delapan elemen utama, yaitu advertising,
sales promotion, event and experience, public relation and publicity, online and social media marketing, mobile marketing, direct and
database marketing, and personal selling. Adapun definisi dari kedelapan
unsur dalam IMC yang dimaksudkan oleh Kotler dalam bagan di atas dapat
dijelaskan sebagai berikut (Kotler
& Keller, 2016);
a. Advertising, perencanaan yang berbayar yang melakukan promosi sebuah
produk maupun jasa.
b. Sales promotion, bertujuan untuk mendorong adanya pembelian produk ataupun
jasa.
c. Event and experience, kegiatan ini disponsori perusahaan
yang bertujuan untuk interaksi untuk merek tertentu.
d. Public Relations and Publicity, sebuah program yang dilakukan dalam
internal maupun eksternal kepada perusahaan, pemerintah media maupun konsumen
yang bertujuan untuk mempromosikan produk dan menjaga citra perusahaan.
e. Online and Social Media Marketing merupakan kegiatan dan program
online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau dan secara langsung atau
tidak langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau memperoleh
penjualan produk dan layanan.
f. Mobile Marketing adalah bentuk khusus pemasaran
online yang menempatkan komunikasi pada smart
phone, atau tablet.
g. Direct and Database Marketing, meilputi
pada penggunaan e-mail, telepon, surat untuk
berkomunikasi dengan publik yang memiliki kepentingan dalam perusahaan.
h. Personal Selling, adalah interaksi tatap muka dengan
keunggulan untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan
pengadaan pesanan.
Customer
Loyalty
Sebuah
perusahaan produk maupun jasa harus dapat memberikan layanan serta menunjukan
kualitas produk yang baik kepada pelanggan mereka agar pelanggan mereka tidak
kecewa terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga kedepannya pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Formant Widjaja,
(2009) menyampaikan bahwa loyalitas adalah
hasil akhir dalam mempertahankan hubungan dengan konsumen dan pelanggan melalui
upaya untuk menciptakan nilai dan juga mempromosikan melalui word of mouth.
Jenis Loyalitas
Pelanggan umumnya loyal terhadap produk atau jasa tertentu. Dan hal
itu ditunjukan lewat perilakunya. Menurut Tjiptono & Chandra (2016), terdapat empat jenis
loyalitas pelanggan yaitu sebagai berikut;
1.
Pelanggan Tanpa
Loyalitas
Para
pelanggan jenis ini ialah mereka yang sama sekali tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa dengan bermacam-macam alasan. Dalam hal ini, customer tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal. Perusahaan sebaiknya harus menghindari suatu kelompok
customer yang masuk dalam kategori ini.
2. Pelanggan dengan Loyalitas yang Lemah
Pelanggan jenis ini merupakan
pelanggan yang memiliki keterkaitan yang lemah terhadap sebuah barang namun
dengan intensitas pembelian ulang yang cukup tinggi sehingga akan membentuk
loyalitas yang lemah. Pelanggan yang mempunyai perilaku seperti ini biasanya
membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
umumnya karena sudah terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut.
3. Pelanggan dengan Loyalitas Tersembunyi
Pelanggan jenis ini adalah pelanggan
yang memiliki tingkatan preferensi yang cukup tinggi yang digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menandakan loyalitas yang tersembunyi.
Terdapat beberapa faktor yang dapat menentukan pelanggan dengan loyalitas
tersembunyi diantaranya faktor keadaan serta sikap yang menentukan pembelian
ulang tersebut.
4. Pelanggan dengan Loyalitas Premium
Pelanggan dengan jenis ini ialah
adalah jenis pelanggan yang bilamana suatu tingkat ketertarikan yang tinggi
berjalan selaras dengan kegiatan pembelian kembali. Jenis loyalitas pelanggan
seperti inilah yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Pada taraf preferensi
yang tinggi, maka pelanggan akan bangga menemukan dan memakai produk tersebut
dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka pada
teman-sahabat, keluarga, atau pihak-pihak lainnya.
Integrated Marketing Communication dan Loyalitas
(Oliver
& Hurriyati, 2010, pp. 128-129) dalam Nurainia
et al (2021) menyampaikan bahwa Integrated Marketing Communication melalui
loyalitas merupakan objektif yang akan dicapai perusahaan. Loyalitas merupakan
hal penting dalam suatu perusahaan, karena melalui loyalitas maka akan dapat
memastikan adanya pembelian secara berulang supaya konsumen ataupun pelanggan
tidak beralih kepada kompetitor. Loyalitas menjadi komitmen
untuk dapat menggunakan kembali layanan atau produk
selama berkonsisten walaupun dalam proses penggunannya akan mendapat pengaruh pelaksanaan IMC dari kompetitor namun konsumen dan
pelanggan tidak berpindah menggunakan produk maupun jasa yang berbeda.
Kerangka Konseptual
Gambar
1
Bagan
Kerangka konseptual
Pada
penelitian kali ini, kerangka konseptual yang peneliti gunakan adalah seperti
gambar tabel di atas. Dalam melakukan strategi pemasaran nya, peneliti akan
membahas terlebih dahulu mengenai AirAsia, selanjutnya peneliti membahas
mengenai apa saja marketing communication
yang telah dilakukan AirAsia termasuk selama pandemic covid-19. Peneliti juga
membahas mengenai marketing tools berupa Integrated Marketing communication
tools yang didalamnya terdapat
beberapa komponen berupa
advertising, sales and promotion, event and experience, public relation and publicity,
online and social media marketing, mobile marketing, direct and database
marketing, dan personal selling (Kotler
& Keller, 2016). Dalam praktiknya pada IMC, AirAsia
secara tidak langsung juga mengajak calon pelanggan untuk bergabung jadi
anggota BIG AirAsia yang pada akhirnya menimbulkan atau menghasilkan sebuah
loyalitas atau kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa dari AirAsia.
Metode Penelitian
Metode
penelitian yang digunakan oleh peneliti pada penelitian kali ini adalah metode
penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan fokus penelitian dengan berbagai metode, yang mencangkup pendekatan interpretatif dan naturalistik terhadap subjek kajian-nya. Penelitian kualitatif mencangkup penggunaan
subjek yang dikaji dan kumpulan berbagai data empiris – studi kasus, pengalaman
pribadi, introspeksi, perjalanan hidup, wawancara, teks-teks hasil pengamatan, historis interaksional, dan
visual - visual yang menggambarkan saat-saat dan makna keseharian dan
problematika dalam kehidupan seseorang. (Denzin
& Lincoln, 2009)
Pada
penelitian kali ini peneliti menggunakan data primer dan data sekunder sebagai
kunci untuk mendapatkan data yang valid dan dapat dipertanggung jawabkan oleh peneliti. Menurut Sugiyono
(2017)“sumber data primer adalah sumber
data yang langsung memberikan data kepada orang yang mengumpulkan data atau
objek penelitiannya yang memberikan data secara langsung” (p.255). Terdapat
empat macam teknik pengumpulan data antara lain observasi dengan melakukan
pengamatan, wawancara, dokumentasi, dan gabungan ke empatnya/ triangulasi. Pada
penelitian kali ini, data primer yang diambil oleh peneliti adalah wawancara.
Menurut
Sedarmayanti
& Syarifudin (2011) data sekunder merupakan data
yang dikumpulkan melalui
sumber kedua. Pada penelitian
kali ini, peneliti memperoleh data-data sekunder melalui sumber-sumber dari
internet, website, penelitian sebelumnya, jurnal, buku hingga artikel yang
dipublikasikan di internet. Peneliti menggunakan teknik analisis data berupa
Pengumpulan data terlebih dahulu melalui wawancara dengan narasumber sebagai
sumber data primer dan mencari fakta atau bukti pendukung melalui internet,
website dan buku sebagai sumber data sekunder.
Hasil Dan Pembahasan
Hasil
penelitian ini berupa temuan-temuan sebagai berikut. Dari analisis dan temuan
unsur iklan yang dilakukan oleh peneliti, AirAsia cukup aktif dalam beriklan
baik di media digital yang berupa media sosial serta website dan juga media
terkadang media offline yang berupa radio, newspaper dan sebagainya. AirAsia sendiri
memiliki beberapa platform media sosial dan juga website yang dipakai dalam beriklan
diantaranya, Instagram (@airasiatravels_id), facebook (AirAsia Indonesia), Twitter (@airasia_indo), dan
juga website (www.airasia.com).
Hal
ini selaras juga dengan pernyataan yang didapat peneliti dari bahwa AirAsia
masih tetap menyediakan anggaran dalam melakukan iklan baik online maupun
offline dengan tujuannya tidak hanya sebagai konversi tetapi juga eksistensi
dan kehadiran AirAsia sebagai sebuah merek.
Peneliti
juga melihat bahwa selama ini memang AirAsia sebagai maskapai berbiaya murah
masih tetap konsisten dalam memposisikan dirinya sebagai maskapai berbiaya murah terbaik dunia melalui iklan iklan yang ditampilkan seperti iklan promosi dengan
menggunakan sarana media
yang digunakan seperti facebook, twitter, instagram,
radio, koran, dan sebagainya.
Dari
analisa yang telah ada peneliti lakukan sebelumnya, peneliti menemukan juga
bahwa AirAsia masih cukup aktif dalam melakukan promosi penjualan, bahkan
dengan skala yang cukup besar. Selain itu semua promosi penjualan saat ini
dilakukan melalui media online. Pada
bulan maret 2020 AirAsia Indonesia tetap memberikan promosi dengan membagikan 6
juta kursi gratis kepada pelanggan setia mereka, dan yang terbaru, AirAsia baru
saja menawarkan unlimited deals kepada pelanggan setia mereka dengan tawaran
paket harga khusus yang sangat rendah untuk terbang ke berbagai destinasi
AirAsia sampai periode yang ditentukan. Hal ini tentunya sangat menguntungkan
pelanggan AirAsia itu sendiri.
Peneliti
juga hingga saat ini masih melihat bahwa AirAsia tetap memberikan harga rendah
khususnya kepada orang yang akan melakukan perjalanan menggunakan AirAsia.
Peneliti juga melihat bahwa program penawaran unlimited deals yang dilakukan
AirAsia memberi sedikit dampak pada sektor pariwisata salah satunya di Bali,
walau memang tidak sedikit juga yang enggan melakukan perjalanan karena
kekhawatiran akan penyebaran virus corona.
Namun
pada akhirnya dapat dikatakan bahwa promosi yang dilakukan AirAsia cukup berhasil dan menarik di tengah wabah pandemi ini
sehingga setidaknya mendorong pelanggan yang awalnya
takut terbang pada akhirnya terbang juga dan membeli
unlimited deals seperti yang dilakukan
oleh Jemmy Lauw walaupun memang ada juga yang tidak merencanakan bepergian dikarenakan kekhawatiran akan covid seperti halnya Tamba yang menghentikan seluruh kegiatan
traveling nya.
Pada
analisis lainnya yaitu unsur event and experience, peneliti menemukan temuan
bahwa AirAsia telah menghentikan seluruh kegiatan acara offline mereka seperti
bazar, travel fair dan sebagainya yang berkaitan dengan offline event dikarenakan memang selama pandemi saat ini, pembatasan
diperketat agar mencegah kerumunan namun AirAsia
tetap melakukan aktivitas online marketing nya. Terkait hal tersebut, dikutip
dari narasumber eksternal peneliti serta Tempo.com, peneliti menemukan bahwa
AirAsia sempat melakukan ”AirAsia Virtual Online
Travel Fair” Pada bulan agustus 2020, dan menawarkan diskon hingga 20 persen kepada pelanggan yang mengikuti event tersebut, Namun memang antusiasnya
tidak sebesar promosi-promosi AirAsia lain nya
seperti promosi paket hotel menginap 3 hari 2 malam ke bali dengan AirAsia,
unlimited deals, dan bagi-bagi kursi gratis AirAsia.
Selanjutnya
pada hubungan masyarakat dan publisitas merupakan suatu divisi yang sangat
penting di dalam sebuah perusahaan dikarenakan humas berperan sebagai perantara
antara perusahaan dengan masyarakat. Tentu dalam menjalin komunikasi dengan
pelanggan nya, Air asia telah menyediakan beberapa layanan customer support
untuk memudahkan pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan.
AirAsia
telah menyediakan kontak customer support yang dapat
di akes di website www.airasia.com. Layanan yang
diberikan oleh AirAsia kepada pelanggan
yang membutuhkan bantuan cukup beragam, diantaranya layanan chatbot di
website mereka yang dikenal
dengan nama AVA (AirAsia
Virtual AllStars), Selain itu AirAsia juga menyediakan layanan kontak 24 jam pada
twitter, facebook, dan juga whatsapp
yang dapat kita lihat di website customer support
airasia.com.
Dari
yang peneliti lihat, pelanggan merasa cukup terbantu dengan fasilitas kontak
dan respon yang diberikan ketika menghubungi AirAsia. Namun jika ada kasus atau
ada masalah yang tidak dapat diselesaikan melalui AVA, pelanggan akan cukup
kesulitan karena AirAsia telah menghentikan dan menutup seluruh layanan
customer service mereka di Indonesia sehingga untuk melaporkan masalah yang
tidak bisa di lakukan melalui AVA, pelanggan harus menghubungi layanan customer
service AirAsia di Kuala Lumpur Malaysia sehingga hal tersebut seharusnya dapat
menjadi perhatian dari AirAsia untuk memberikan pelayanan lebih kepada
pelanggan mereka dalam urusan komunikasi.
Dapat disimpulkan bahwa memang AirAsia sebagai perusahaan jasa penerbangan sudah menjalankan peran humas dan publisitasnya dengan cukup baik
namun sedikit kurang
maksimal karena AirAsia telah menghentikan dan menutup seluruh layanan customer
service mereka di Indonesia sehingga untuk beberapa kasus sulit yang dialami
pelanggan, pelanggan akan merasa kesulitan dalam meminta konfirmasi mengenai
permasalahan mereka kepada maskapai.
Pada
analisis online and social media marketing, peneliti melihat bahwa AirAsia
sangat aktif dalam melakukan online and social media marketing kepada pelanggan
mereka, salah satu nya dengan melakukan push notification, mengirim email
kepada pelanggan mereka secara rutin, bahkan AirAsia menerapkan 360 degree marketing agar dapat menjangkau seluruh pelanggan
mereka secara merata terutama di media sosial.
Pada
analisis unsur mobile marketing, peneliti melihat bahwa AirAsia tidak melakukan
text message atau SMS kepada pelanggan mereka, namun AirAsia cukup
mengedepankan online marketing nya melalui beberapa
platform media sosial yang ada,
apalagi sata pandemi ini, seluruh
kegiatan yang mengundang kerumunan dilarang oleh pemerintah
untuk mencegah peningkatan jumlah pasien tertular virus covid, sehingga AirAsia menghentikan seluruh kegiatan offline mereka
dan memfokuskan nya ke kegiatan online marketing.
Selain
itu ada analisis di unsur direct and database marketing, peneliti melalui
secondary research juga menemukan fakta bahwa pemasaran langsung yang dilakukan
AirAsia selama pandemic dengan menyediakan pembelian tiket langsung kepada
pelanggan mereka melalui website airasia.com tanpa harus melalui travel agent
terlebih dahulu atau pergi ke event travel fair dan sejenisnya. Selain itu
AirAsia juga melakukan pemasaran dengan menawarkan program promosi AirAsia yang
dikirimkan melalui email kepada member BIG Loyalty AirAsia atau pelanggan yang
sudah membuat kartu anggota (frequent flyer) AirAsia, namun memang AirAsia tidak
melakukan kegiatan telemarketing kepada pelanggan mereka melainkan hanya
melakukan push notification melalui email kepada pelanggan potensial mereka.
Selain
itu peneliti juga mendapatkan informasi bahwa AirAsia menghentikan hampir
seluruh kegiatan pemasaran offline seperti melakukan event, bazar tiket murah,
dan sejenisnya dan menggantinya ke pemasaran online seperti mengirim email
blast dan push notification kepada target market dari AirAsia itu sendiri serta
campaign promo setiap minggunya
sehingga hal tersebut tidak menghilangkan esensi AirAsia
sebagai maskapai berbiaya rendah terbaik dunia.
Peneliti
melihat bahwa pelanggan AirAsia lebih menyukai melakukan pembelian tiket
penerbangan melalui website ataupun mobile apps yang juga memang sudah dimiliki
AirAsia sehingga peneliti juga melihat tidak ada alasan bagi AirAsia untuk
mengadakan offline event di saat pandemic ini karena peneliti melihat bahwa
strategi yang dilakukan oleh AirAsia dengan mengubah pemasaran offline menjadi
seluruhnya online lebih menjangkau pelanggan secara luas sehingga selain tetap
menaati aturan pemerintah mengenai pembatasan sosial, AirAsia juga membantu
memudahkan pengguna jasa penerbangan nya dalam melakukan pembelian tiket
penerbangan.
Peneliti
juga menemukan fakta bahwa memang pelanggan dari AirAsia khususnya yang
merupakan anggota dari BIG Loyalty regularly menerima email dari AirAsia
mengenai promosi atau penawaran yang dilakukan oleh AirAsia.
Pada
penelitian kali ini, peneliti juga melihat bahwa adanya komunikasi pemasaran
dari mulut ke mulut yang terjadi pada AirAsia. fenomena pemasaran dari mulut ke
mulut dapat terjadi apabila sebuah produk atau jasa memiliki suatu keunggulan
atau keunikan tertentu sehingga menjadi perbincangan publik dan timbulnya
ajakan untuk membeli produk atau jasa tertentu secara berkelanjutan sehingga
akhirnya sebuah produk atau jasa tersebut menjadi lebih cepat dikenal oleh
publik.
Pada
unsur ini, peneliti melihat melalui berbagai aktivitas promosi penjualan yang
dapat dikatakan cukup besar yang dilakukan oleh AirAsia serta aktif dalam
melakukan online marketing secara merata membuat pemberitaan mengenai promosi
yang dilakukan oleh AirAsia cukup cepat mengalir ke publik khususnya di
kalangan traveler pengguna jasa penerbangan.
Dengan banyaknya kegiatan promosi yang cukup menyita perhatian para
pengguna maskapai penerbangan seperti promosi bagi-bagi kursi gratis AirAsia,
diskon penerbangan hingga 70%, dan yang terbaru di tahun 2021 adalah AirAsia
unlimited deals, berdampak pada perbincangan publik, sehingga publik pun saling
bertukar informasi dan menjadikan aktivitas tersebut menjadi pemasaran dari
mulut ke mulut.
Hal
ini juga dibenarkan oleh salah satu narasumber eksternal peneliti bahwa promosi
unlimited deals sangat menarik minat nya hingga narasumber peneliti membeli
promosi tersebut. Tentunya dapat dikatakan bahwa strategi komunikasi pemasaran
dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh AirAsia dengan membuat campaign 360
marketing, mengintegrasikan offline dan online, serta membangun aplikasi lingkungan
sehingga orang lebih mudah saat mereka ingin terbang bersama AirAsia membuat
komunikasi pemasaran mulut ke mulut berhasil untuk AirAsia.
Selanjutnya
pada analisis unsur personal selling, peneliti menemukan bahwa selama pandemic
ini penjualan offline atau tatap muka seperti pada kegiatan bazar dan event
memang ditiadakan dan pada penjelasan yang sudah dijelaskan sebelumnya oleh
narasumber internal peneliti bahwa memang AirAsia menghentikan seluruh kegiatan
penjualan offline mereka dan menggantinya ke penjualan online menyebabkan
penjualan personal secara offline memang tidak ada. Namun AirAsia menggantinya
ke penjualan online sehingga mereka cukup sering mengirim email penawaran serta
promosi campaign kepada pelanggan mereka, jadi dapat disimpulkan bahwa
penjualan langsung memang tidak berjalan secara massive dikarenakan memang
aturan dari pemerintah mengenai pembatasan sosial cukup berpengaruh kepada
hampir seluruh industri.
Selanjutnya
peneliti juga melakukan analisis mengenai apakah dengan melakukan Integrated
Marketing Communication atau bauran pemasaran selama pandemic ini menciptakan
dampak yang cukup positif pada penjualan serta loyalitas terhadap maskapai
AirAsia, hasilnya peneliti menemukan bahwa memang terjadi peningkatan penjualan
sebesar 90% yang dikutip
juga dari portal berita medcom. Tidak hanya itu, peneliti juga melihat bahwa unsur
integrated marketing communication terbesar yang digunakan AirAsia untuk
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya merupakan unsur sales
promotion. Tentunya hal tersebut tidak terlepas dari aktifnya AirAsia yang
selalu memberikan tarif murah dan promosi kepada pelanggan setia mereka.
Selain itu memang
diungkapkan bahwa sebelum dan setelah pandemi AirAsia sudah siap dalam hal
komunikasi pemasaran terintegrasi offline dan online dengan menyentuh pelanggan
AirAsia berdasarkan pasar atau membaginya ke segmentasi sesuai pasar, seperti
ketika AirAsia melakukan pemasaran online sebagian besar pasar nya adalah kaum
muda, keluarga muda, dan minat rekreasi, tetapi ketika AirAsia melakukannya
secara offline (sisi agen perjalanan) kebanyakan berasal dari grup, beberapa
pelancong bisnis, dan perjalanan langsung, sehingga hal tersebut memang menjadi
strategi yang cukup berhasil yang dilakukan oleh AirAsia.
Lalu
dalam analisis pada loyalitas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa dengan adanya
berbagai promosi yang menarik dari AirAsia yang mewajibkan pelanggannya yang
ingin menggunakan promo tersebut untuk mendaftar menjadi anggota dari BIG
Loyalty dapat meningkatkan pelanggan loyal dari AirAsia, karena pelanggan yang
sudah bergabung menjadi anggota BIG Loyalty pun akan mendapatkan berbagai
promosi yang menarik dari AirAsia dan pada akhirnya akan lebih tertarik
dikarenakan harga yang didapat akan relatif lebih murah, terlebih lagi
penumpang dapat mengumpulkan poin perjalanan di dalam BIG Loyalty yang nantinya
dapat di konversi menjadi tiket, atau ditukar dengan pembelian produk atau jasa
lain nya dari AirAsia.
Strategi
AirAsia yang mewajibkan pelanggan nya yang ingin mendapatkan promo lebih untuk
bergabung menjadi anggota dari BIG Loyalty dapat meningkatkan pelanggan yang
loyal sehingga di masa pandemic ini, AirAsia dapat dikatakan bisa
mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pelanggan loyal mereka.
Peneliti
juga menemukan pernyataan bahwa AirAsia memperlakukan Anggota BIG sebagai
prioritas. Mereka memiliki akses khusus ketika AirAsia melakukan kampanye
promo, tetapi juga sebagai anggota BIG, pengguna dapat menggunakan poin untuk
menjadi bagian dari opsi pembayaran, sehingga 2 alasan tersebut dapat dikatakan
sebagai alasan bagaimana AirAsia dapat menjaga loyalitas pelanggannya.
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil penelitian diatas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 6 unsur dari integrated marketing communication
sangatlah penting dan dapat berguna dalam meningkatkan penjualan serta
komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan nya sehingga dapat
bertahan di masa pandemi ini. Ke 6 elemen IMC tersebut di antaranya Advertising, Sales Promotion, Direct and
database marketing, mobile marketing, online and social media marketing, serta
Public Relations and publicity.
Dalam
menjaga loyalitas pelanggan nya, AirAsia saat ini juga fokus pada frequent flyer yang disebut AirAsia BIG Loyalty Program, targetnya adalah
untuk pelanggan yang sudah menjadi anggota dari BIG Loyalty akan lebih diistimewakan dan diprioritaskan serta
diberikan penawaran khusus
salah satunya penawaran 1.6
juta terbang kemana saja selama setahun
dengan AirAsia, sehingga
pelanggan dapat memangkas biaya berlebih dalam melakukan dan merencanakan
perjalanan nya. Selain itu pengguna
membership dapat mengumpulkan
poin perjalanan mereka dan menukarkannya dengan produk atau
jasa dari AirAsia seperti
tiket pesawat gratis. Dengan cara tersebut pelanggan akan merasa lebih tertarik
dan pada akhirnya dengan special
privilege yang didapatkan menjadi alasan bagi pelanggan untuk loyal kepada
AirAsia.
BIBLIOGRAFI
Airasia. (2021). Corporate Profile. Ir-Id. Https://Ir-Id.Aaid.Co.Id/Corporate_Profile.H
tml
Andretti, Y. R. (2016). Integrated Marketing
Communication: Dalam Komunikasi Pemasaran. Surakarta: Pt. Dbl Indonesia.
Anugrah, C. (2014). The Role Of Marketing Public Relations In
Cognitive Decision Making Process Through The Enhancement Of Brand Awareness. Jurnal
Interact, 3(1), 1–14.
Assauri, S. (2012). Strategic Marketing : Sustaining
Lifetime Customer. Jakarta: Pt Raja Grafindo Persada.
Camilleri, M. A. (2018). Integrated Marketing Communications
In Travel Marketing, Tourism Economics And The Airline Product. Switzerland:
Springer Nature. Chapter 5, 4(1), 85–103.
Clow, K. E., & Baack, D. (2018). Integrated
Advertising, Promotion, And Marketing Communications. Pearson Education
Limited.
Denzin, N. K., & Lincoln, Y. S. (2009). Handbook Of
Qualitative Research. Jogjakarta : Pustaka Pelajar.
Fajar, A. (2017). Magister Manajemen : Implementasi Integrated
Marketing Communication Pada Pt Tokopedia Dalam Mempertakan Pelanggan.
Bandung : Universitas Bsi.
Fill, C., & Turnbull, S. (2016). Marketing
Communications: Discovery, Creation And Conversations (7th Ed.). Pearson.
Husnita. (2019). Integrated Marketing Communication (Imc) sebagai
strategi penguatan distribusi produk. Mediakom : Jurnal Ilmu Komunikasi,
3(1), 51–66. Https://Doi.Org/10.35760/Mkm.2019.V3i1.1982
Irawan, R. E., & Fridha, M. (2021). Strategi Integrated
Marketing Communication (Imc) sebagai upaya meningkatkan brand awareness Net
Tv. Public Knowledge Project, 1(1), 720–740.
Ismail, M., & Murnisari, R. (2017). Manajemen : Analisis
Afektivitas Strategi Integrated Marketing Communication Guna Meningkatakan
Kepuasan Konsumen Cv Barisan Nyawiji Meubel Malang. Indonesia: Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara.
Jatmiko. (2014). Komunikasi pemasaran sebagai strategi memperluas pasar. Jakarta:
Esaunggul Press. Pasar.Esaunggul .Ac.Id/Article/Komunikasipemasaran-Sebagai-Strategi-Memperluas
Pasar
Kesuma, J. A., Budiono, K., & Edi, B. Q. . (2016).
Pengaruh bauran promosi terhadap volume penjualan holcim Solusi Rumah Bintang Jaya Di Jember. Jurnal
Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 1(1), 211–235.
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management.
Uk : Pearson Education.
Kurniawan, F. R., Setyowati, & Ihsaniyati, H. (2017). Agribisnis
Fakultas Pertanian: Strategi Integrated Marketing Communication, Usaha Kedai
Susu Mom Milk Untuk Menarik Minat Konsumen. Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Nurainia, A. Z., Puterab, Y. A., & Yuliandhivic, R.
(2021). Penerapan Strategi Integrated Marketing Communication (Imc) Oleh Puyo
Silky Dessert Untuk Mempertahankan Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Ilmu
Pendidikan Dan Sosial, 10(1), 1–9.
Pradana, R. S. (2019). Soekarno-Hatta Jadi Bandara
Tersibuk Ke-18 Dunia, Ap Ii Bakal Tambah Kapasitas. Ekonomi Bisnis.
Https://Ekonomi.Bisnis.Com/Read/201 90919/98/1150348/Soekarno-Hatta-Jadi-Bandara-Tersibuk-Ke-18-Dunia-Ap-Ii-Bakal-Tambah-Kapasitas
Prasetyo, B. D., Febriani, N. S., Asmara, W. W., Tamitiadini,
D. D., Destrity, N. A., Avina, D. A. A., & Illahi, A. K. (2018). Komunikasi
Pemasaran Terpadu: Pendekatan Tradisional Hingga Era Media Baru. Malang:
Universitas Brawijaya Press.
Sedarmayanti, & Syarifudin, H. (2011). Metodologi
Penelitian. Bandung: Mandar Maju.
Shimp, T. A. (2014). Komunikasi Pemasaran Terpadu Dalam
Periklanan Dan Promosi Edisi 8. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryanto. (2015). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung:
Penerbit Cv. Pustaka Setia.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pemasaran Jasa
(Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Verolyna, D. (2021). Integrated Marketing Communication
Pada Penguatan Brand E-Commerce: Telaah Imc Pada Platform Shopee Indonesia.
Institut Agama Islam Negeri Curup.
Widjaja, B. T. (2009). Lifestyle Marketing. Servilist:
Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa Dan Lifestyle. Bandung: Pt Gramedia
Pustaka Utama.
|
Copyright
holder: Edho Rezky Anugrah,
Lamria Raya Fitriyani,
Tri Hantoro Bhakti (2022) |
|
First
publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia |
|
This
article is licensed under:
|
