Analisis Pelayanan Jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) XYZ Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL)

Abstract

Sudah menjadi hal yang umum jika air adalah unsur terpenting dalam kehidupan. PDAM XYZ adalah perusahaan air yang telah beroprasi melayani masyarakat sejak 1913. Dalam perjalanan pemenuhan air dan suplay nya PDAM mengalami kendala-kendala di factor kualitas pelayanan. Pada penelitian ini terdapat 12 faktor/atribut yang menjadi fokus utama untuk di teliti. Sopan santun dan keramahan petugas, selalu menjaga kerapian dan penampilan, kebersihan loket, ketepatan waktu pengerjaan, kecepatan petugas dalam merespon permintaan konsumen, kemampuan petugas dalam menyelesaikan permasalahan, menjamin harga sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan, hasil perhitungan harga pada meteran air yang akurat, kualitas air, petugas memiliki keahlian dan keterampilan dalam melaksanakan tugasnya, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, dan perhatian petugas dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen adalah seluruh atribut pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) dengan melakukan penyebaran angket pada setiap konsumen yang datang langsung di kantor PDAM XYZ dengan kurun waktu periode 1-30 September 2022 pukul 07.30-15.30 WIB. Servqual secara mendasar dipergunakan selaku sarana diagnosa maupun teknik ketika mendapatkan kelemahan maupun kekuatan perusahaan beserta melakukan evaluasi kinerja melalui atribut layanan. Penelitian ini memiliki tujuan mengeksplorasi apa saja yang diinginkan konsumen dalam layanan PDAM XYZ serta meningkatkan kinerja dan kualitas layanan di PDAM XYZ. Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang palinglah memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen ialah dimensi Jaminan (Assurance)tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut “Hasil perhitungan harga yang akuratâ€.