Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398

Vol. 7, No. 12, Desember 2022

 

ANALISIS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) XYZ DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

 

Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto

Universitas Muhammdiyah Gresik, Indonesia

Email : olerfinosa64@gmail.com, eftadhartikasari@umg.ac.id, jufriyanto@umg.ac.id

 

Abstrak

Sudah menjadi hal yang umum jika air adalah unsur terpenting dalam kehidupan. PDAM XYZ adalah perusahaan air yang telah beroprasi melayani masyarakat sejak 1913. Dalam perjalanan pemenuhan air dan suplay nya PDAM mengalami kendala-kendala di factor kualitas pelayanan. Pada penelitian ini terdapat 12 faktor/atribut yang menjadi fokus utama untuk di teliti. Sopan santun dan keramahan petugas, selalu menjaga kerapian dan penampilan, kebersihan loket, ketepatan waktu pengerjaan, kecepatan petugas dalam merespon permintaan konsumen, kemampuan petugas dalam menyelesaikan permasalahan, menjamin harga sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan, hasil perhitungan harga pada meteran air yang akurat, kualitas air, petugas memiliki keahlian dan keterampilan dalam melaksanakan tugasnya, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, dan perhatian petugas dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen adalah seluruh atribut pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) dengan melakukan penyebaran angket pada setiap konsumen yang datang langsung di kantor PDAM XYZ dengan kurun waktu periode 1-30 September 2022 pukul 07.30-15.30 WIB. Servqual secara mendasar dipergunakan selaku sarana diagnosa maupun teknik ketika mendapatkan kelemahan maupun kekuatan perusahaan beserta melakukan evaluasi kinerja melalui atribut layanan. Penelitian ini memiliki tujuan mengeksplorasi apa saja yang diinginkan konsumen dalam layanan PDAM XYZ serta meningkatkan kinerja dan kualitas layanan di PDAM XYZ. Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang palinglah memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen ialah dimensi Jaminan (Assurance)tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut “Hasil perhitungan harga yang akurat”.

 

Kata Kunci: pelayanan jasa, PDAM, service quality.

 

Abstract

It is common for water to be the most important element in life. PDAM XYZ is a water company that has been operating to serve the community since 1913. In the course of fulfilling water and supply, PDAM experienced problems in the service quality factor. In this study, there were 12 factors/attributes that were the main focus to be researched. The manners and friendliness of officers, always maintaining neatness and appearance, cleanliness of counters, punctuality of workmanship, speed of officers in responding to consumer requests, ability of officers to solve problems, guarantee prices in accordance with the services produced, price calculation results on accurate water meters, water quality, officers have expertise and skills in carrying out their duties, officers' ability to communicate, and officers' attention in maintaining  Good relationships with consumers are all attributes of this study. This study uses the Service Quality (Servqual) method by distributing questionnaires to every consumer who comes directly at the PDAM XYZ office with a period of 1-30 September 2022 at 07.30-15.30 WIB. Servqual is fundamentally used as a means of diagnosis and technique when obtaining weaknesses and strengths of the company along with evaluating performance through service attributes. This study aims to explore what consumers want in PDAM XYZ services and improve the performance and quality of services at PDAM XYZ. From the processing results regarding the gap in service quality, it can be seen that the condition of PDAM XYZ has not met consumer expectations. Where are still visible negative values of the service attributes. Meanwhile, the dimension of service quality that has the most influence on customer satisfaction is the Guarantee (Assurance) dimension of the gap level -0.32941 with the attribute "Accurate price calculation results".

 

Keywords: service service, PDAM, service quality.

 

Pendahuluan

Perkembangan sektor jasa tak sekadar terhadap jenisnya, namun kian beragam juga dominan kebutuhan atas jasa itu. Pada sektor tersebut, kualitas sangatlah berpengaruh untuk pihak konsumen maupun perusahaan, dikarena kualitas jasa maupun barang memberikan pengaruh atas kepuasannya konsumen (Prandita & Iriani, 2013). Kemudian kualitas jasa bisa sebagai satu diantara strategi dengan peranan besar pada era kompetisi. Kualitas jasa diberikan pengaruh atas dua faktor yakni kinerja beserta harapan yang dirasakan konsumen. Perihal Konsumen akan melakukan perbandingan kinerja beserta harapan yang dirasakan konsumen atas perusahaan dengan bentuk layanan dengan memuaskan. Jika harapan telah dipenuhi ata pelayanan perusahaan, jadi jasanya disebut berkualitas secara baik juga bisa memberikan kepuasan konsumen.

Air ialah kebutuhan mendasar untuk semua mahluk hidup mencakup manusia. Manusia bisa mendapatkan kesukaran apabila tiada air ketika menjalan hidup mereka, jadi dalam mengelolanya haruslah dilakukan pengaturan kemudian bisa dilakukan pemanfaatan dengan efektif juga efisien (Quddus & Hudrasyah, 2014).  PDAM XYZ ialah perusahaan pada sektor layanan yang menyediakan air bersih. Satu diantara tujuan pembentukannya PDAM XYZ ialah memenuhi keperdluan masyarakat mengenai air bersih, pengembangan sarana juga prasanana beserta distribusi air bersih, kemudian tujuan yang lain ialah turut serta melakukan pengembangan perekonomian untuk mendukung pembangunan daerah melalui perluasan lapangan pekerjaan, beserta mendapatkan laba selaku sumber utama pembiayaan untuk daerah (Bakti & Sumaedi, 2015).

 PDAM XYZ merupakan PDAM yang mensuplay kebutuhan air bersih (bisa berapa kebutuhan air minum tiap harinya). Dalam proses pemenuhan kebutuhan pelanggan, ada beberapa kendala yang dialami PDAM tersebut, salah satunya adalah mengenai pelayanan (Limakrisna & Ali, 2016). Ada total 12 atribut pelayanan yang menjadi fokus utama yang menjadi highlight pada penelitian ini. Beberapa diantaranya adalah hasil perhitungan harga yang akurat, kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ, kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan pelanggan dan perhatian petugas yang   selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan (KUSWANTO, 2016).

Secara mendasar pelayanan memiliki sasaran maupun target secara sederhana yakni bisa melakukan pemenuhan harapan atas konsumen sebagai pengguna jasa (Wahab, Zainol, & Bakar, 2017). Walaupun sasaran atas pelayanan cukupnya sederhana namaun dalam melaksanakannya tidak semudah yang dikatakan dikarenakan guna mendapatkann semuanya dibutuhkan sebuah pelayanan secara bermutu. Berlaku juga terhadap PDAM XYZ selaku perusahaan pelayanan jasa haruslah bisa membagikan layanan secara bermutu terhadap masyarakat. Dikarenakan pada perusahaan pelayanan jasa permasalahan kualitas layanan sebagai permasalahan mendasar juga penting guna melakukan peningkatan kepuasannya konsumen sebagai pengguna layanan jasa(Khafid & Widianto, 2017; Matondang, 2009).

PDAM XYZ sejauh ini belum pernah mengukur tingkat kepuasan masyarakat kemudian pada peningkatan kualitas pelayanan beserta mengatasi sejumlah keluhan masih belum dapat dilaksanakan secara baik. Besarnya peranan dalam mengukur kepuasan pelanggan guna mengetahui tingkatan kualitas pelayanan yang dibagikan atas perusahaan terhadap konsumen keberlangsungannya perusahaan. Salah satunya melalui pengukuran menggunakan metode Service Quality (Servqual) (Zeithaml, Parasuraman, Berry, & Berry, 1990).

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Subagja (2017) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Kota Singkawang Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis”. Penelitian ini terdapat persamaan bersama penelitian terdahulu yakni objek yang dilakukan penelitian merupakan sesama di perusahaan daerah air minum beserta metode pendekatan penelitian yang dipergunakan sesama mempergunakan metode ServQual. Kemudian perbedaan lainnya terdapat pada subjek penelitiannya berbeda dan fokus dalam penelitian nya (Subagja & Putri, 2017).

Pada penelitian kali ini menggunakan Service Quality (Servqual), dikarenakan dalam metode ini ada kelebihan daripada dengan menggunakan metode lainnya, seperti halnya bisa digunakan untuk mengetahui nilai gap (nilai kualitas pelayanan) melalui setiap atribut kebutuhan bisa diketahui bagaimana harapan beserta bagaimana kepuasan konsumen akan pelayanan yang dibagikan, bisa diketahui atribut mana yang haruslah sebagai fokus perbaikan kedepannya, metode Servqual sudah sebagai srandar penilaian akan sejumlah aspek kualitas pelayanan, sejumlah penelitian memperlihatkan bahwasanya metode servqual valid guna sejumlah konteks layanan, beserta kuesioner Servqual ialah reliabel, maksudnya pertanyaanpertanyaan dipersepsikan sama atas responden secara beda (Limakrisna & Ali, 2016).

Tujuan penelitian ini ialah mengamati kualitas dan kepuasan layanan dan dari responden yang menjadi objek penelitian melalui data yang diambil, perihal tersebut memiliki urgensi dikarenakan belum terdapat penelitian serupa pada PDAM XYZ yang mempergunakan sejumlah metode itu yakni Servqual.

 

Metode Penelitian


Metode penelitian yang dilakukan agar mencapai tujuan adalah sebagai berikut

Gambar Tahapan penelitian

Lokasi Penelitian

Lokasi pengambilan data responden dilaksanakan terhadap PDAM XYZ dengan melakukan penyebaran kuisioner sebanyak 30 responden pada periode waktu 1-30 September 2022. Sejumlah data pada penelitian ini dilakukan pengolahan mempergunakan sejumlah perangat lunak selayaknya MS Excel, Visio App, dll di Sekretariat laboratorium Mahasiswa Laboratoorium Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik.

Model yang digunakan

Model penelitian yang dipergunakan pada penelitian ini ialah kuantitatif.

Rancangan penelitian

Penelitian kuantitatif dipergunakan sebagai rencana penelitian guna meminimalisir bias ketika mengumpulkan data survei guna mendapatkan tujuan penelitian melalui pengujian validitas beserta reliabilitas alat ukur (Prandita & Iriani, 2013).

Teknik pengumpulan dan analisis data

Penggunaan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yakni dengan alat ukur seperti angket maupun kuesioner dengan muatan atribut pertanyaan harapan, persepsi, beserta tingkat kepentingan guna kemudian dilakukan analisis mempergunakan sejumlah metode selayaknya yang dijelaskan dalam tinjauan pustaka beserta metode penelitian. Berikut adalah dmensi dan atribut dalam penelitian ini.

 

Tabel 1

Tabel Atribut Tingkat Kualitas Layanan

No.

Dimensi

Atribut

1.

Bukti Langsung (Tangible)

1.     Sopan santun dan keramahan petugas

2.     Selalu menjaga kerapian penampilan karyawan

3.     Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ.

2.

Keandalan

(Reliability)

4.     Ketepatan waktu pengerjaan keluhan.

3.

Daya    Tanggap (Responsive)

5.    Kecepatan (responsive) petugas terhadap permintaan konsumen

6.    Kemampuan petugas dalam menyelesaikan permasalahan

4.

Jaminan (Assurance)

7.    Menjamin harga jasa yang sesuai  dengan pelayanan yang dihasilkan.

8.    Hasil           perhitungan harga yang akurat.

9.    Kuailitas air

10. Petugas memiliki keterampilan dan    keahlian           dalam

melaksanakan tugasnya

5.

Emphaty

11.     Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pelanggan

12.     Perhatian petugas yang selalu menjaga hubungan baik

dengan pelanggan

 

Uji validitas data kuesioner persepsi

Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir angket adalah :

1.   Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka atribut tersebut valid.

2.   Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka atribut tersebut tidak valid.


Untuk nilai derajat kebebasan (df) = N-2 untuk jumlah responden sebesar 85, df = 85-2 = 83. Akan diperoleh angka kritis (r tabel), yaitu 0,216 (melalui perhitungan interpolasi), dilakukan interpolasi karena nilai r tabel untuk n = 83 tidak tersedia. Perhitungan korelasi pada masing-masing variabel dengan skor total menggunakan rumus product moment sebagai berikut :

Pada tabel di bawah ini, tersaji hasil uji validitas data kuesioner untuk tingkat persepsi dan tingkat harapan.

Tabel 2

Hasil uji validitas persepsi dan harapan

 

Responden

r Tabel

r Hitung

Interpretasi

T. Persepsi

T. Harapan

Persepsi

Tangible

Tan1

0,21

0,2730

0,3099

Valid

Tan2

0,21

0,2696

0,3165

Valid

Tan3

0,21

0,3039

0,4266

Valid

Reliabillity

Rel1

0,21

0,2919

0,2594

Valid

Responsiveness

Res1

0,21

0,3266

0,2636

Valid

Res2

0,21

0,3445

0,2541

Valid

Assurance

Ass1

0,21

0,2428

0,3371

Valid

Ass2

0,21

0,7251

0,1923

Valid

Ass3

0,21

0,4213

0,3274

Valid

Ass4

0,21

0,3081

0,2528

Valid

Emphaty

Emp1

0,21

0,7251

0,4715

Valid

Emp2

0,21

0,3287

0,4314

Valid

 

Uji reliabilitas data kuesioner ekspektasi

Pada tabel 3 berikut tersaji hasil uji reliabilitas data kuesioner untuk ekspektasi dan harapan.

 

Tabel 3

Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

‘0 ,6

12

 

Tabel 4

Hasil uji reliabilitas ekspektasi dan harapan

Atribut

σ²Hitung Ekspektasi

σ²Hitung Harapan

Tan1

1,19709

1,10228

Tan2

1,23044

1,20221

Tan3

2,28512

1,32650

Rel1

0,92669

0,85757

Res1

1,13425

1,12027

Res2

2,12816

1,27280

Ass1

1,40470

1,30463

Ass2

1,73204

1,28996

Ass3

1,28290

1,10809

Ass4

1,18339

1,02366

Emp1

1,76733

1,53301

Emp2

1,02006

1,15238

 

Melalui hasil pengujian validitas beserta reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan hasil dengan valid juga reliabel di karenakan nilai terhadap r hitung ataupun nilai Cronbach alpha memperlihatkan lebihlaha atas r tabel.

Menghitug total nilai Persepsi dan Harapan

Total nilai tingkat persepsi sebuah atribut dilakukan perhitungan melalui hasil perkalian diantara jawaban responden melalui penggunaan skala likert. Cara menghitung total nilai persepsi/harapan ialah

Total nilai persepsi = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) + responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB).

Berdasarkan rumus perhitungan diatas didapatkan hasil sebagai berikut :

 

Tabel 4

Total Nilai Persepsi dan Harapan

 

 

Total Nilai Persepsi

Total Nilai Harapan

 

No

Atribut Pelayanan

 

SB

 

B

 

C

 

KB

 

TB

Total Nilai

 

SB

 

B

 

C

 

KB

 

TB

Total Nilai

1

Tan1

85

96

69

40

1

292

70

104

66

46

0

286

2

Tan2

80

112

48

50

0

292

75

116

45

52

0

288

3

Tan3

90

64

36

38

20

251

85

68

57

64

0

274

4

Rel1

20

112

75

54

1

266

30

80

90

58

0

258

5

Res1

75

84

84

42

0

290

75

72

84

48

0

279

6

Res2

95

44

63

32

18

258

85

56

72

60

0

273

7

Ass1

125

88

51

42

0

313

120

84

57

42

0

303

8

Ass2

120

48

42

68

1

287

145

76

60

34

0

315

9

Ass3

125

100

57

32

0

323

105

104

66

32

0

307

10

Ass4

80

88

84

38

0

300

90

104

78

30

0

302

11

Emp1

120

48

42

68

1

290

110

52

45

70

0

277

12

Emp2

30

88

84

58

0

272

80

92

69

46

0

287

 

SB

Sangat Baik

5

B

Baik

4

C

Cukup

3

KB

Kurang Baik

2

TB

Tidak Baik

1

 

Perhitungan Gap Servqual

Sesudah sejumlah data sebelumnya dinyatakan valid juga reliabel maka selanjutnya menghitung nilai Mean melalui masing-masing atribut dengan rumus hasil bagi antara total nilai persepsi atribut dengan jumah responden. Hasil dari perhitungan Mean dan gap perhitungan ditampilkan dalam tabel di bawah.

Tabel 5

Hasil perhitungan gap Servqual

 

No

Atribut Pelayanan

Mean Persepsi

Mean Harapan

 

Gap

1

Tan1

3.435294

3.36471

0.070588

2

Tan2

3.435294

3.38824

0.047059

3

Tan3

2.952941

3.22353

-0.27059

4

Rel1

3.129412

3.03529

0.094118

5

Res1

3.411765

3.28235

0.129412

6

Res2

3.035294

3.21176

-0.17647

7

Ass1

3.682353

3.56471

0.117647

8

Ass2

3.376471

3.70588

-0.32941

9

Ass3

3.800000

3.61176

0.188235

10

Ass4

3.529412

3.55294

-0.02353

11

Emp1

3.411765

3.25882

0.152941

12

Emp2

3.200000

3.37647

-0.17647


Tabel 6

Hasil perhittungan GAP Servqual

Atribut

Pelayanan

Atribut Pelayanan

Gap

Rank

Ass2

Hasil perhitungan harga yang akurat.

 

-0.32941

1

 

Tan3

Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ.

 

-0.27059

 

2

 

Res2

Kemampuan petugas bagian desain dalam menyelesaikan

Permasalahan

 

-0.17647

 

3

 

Emp2

Perhatian      petugas    yang   selalu menjaga hubungan

baik dengan pelanggan

 

-0.17647

 

4

Ass4

Petugas memiliki keterampilan dan keahlian dalam melaksanakan tugasnya.

-0.02353

5

Tan2

Selalu     menjaga   kerapian

penampilan karyawan

0.047059

6

Tan1

Sopan      santun    karyawan

dalam melayani pelanggan

 

0.070588

7

Rel1

Ketepatan waktu pengerjaan keluhan.

0.094118

8

Ass1

Menjamin harga jasa yang sesuai dengan pelayanan yang dihasilkan

0.117647

9

Res1

kecepatan (responsive) petugas terhadap permintaan konsumen

0.129412

10

Emp1

Kemampuan petugas dalam berkomunikasi          dengan konsumen

0.152941

11

Ass3

kualitas air

0.188235

12


Tabel 7

Ranking GAP atribut pelayanan

Atribut

Pelayanan

Atribut Pelayanan

Gap

Rank

Ass2

Hasil           perhitungan harga yang akurat.

 

-0.32941

1

 

Tan3

Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ.

-0.27059

2

 

Res2

Kemampuan petugas dalam menyelesaikan

permasalahan

 

-0.17647

 

3

 

Dari tabel 7 bisa diberikan penjelasan bahwasanya gap servqual memberikan hasil nilai secara negatif dengan memberikan indikasi bahwasanya konsumen belumlah mendapatkan kepuasan layanan yang terdapat dalam perusahaan itu.

 

Kesimpulan

Dari hasil pengolahan mengenai kesenjangan kualitas pelayanan, terlihat bahwa kondisi PDAM XYZ belum sesuai harapan konsumen. Dimana masih terlihat nilai negatif dari atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah : 1) Dimensi Jaminan (Assurance) tingkat kesenjangan -0.32941 dengan atribut “Hasil perhitungan harga yang akurat”. 2) Dimensi Bukti Langsung (Tangible) dengan tingkat kesenjangan sebesar -0.27059 dengan atribut “Kebersihan loket dan kantor PDAM XYZ”. 3) Dimensi Daya Tanggap (Responsive).


 

BIBLIOGRAFI

 

AIRLIA, Thalita. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Service Quality dan Store Atmosphere terhadap Minat Beli Ulang pada Bourjuis Cafe. Universitas Jenderal Soedirman. Google Scholar.

 

Bakti, I. Gede Mahatma Yuda, & Sumaedi, Sik. (2015). P-TRANSQUAL: a service quality model of public land transport services. International Journal of Quality & Reliability Management. Google Scholar.

 

Hasby, Rusdy, Irawanto, Dodi Wirawan, & Hussein, Ananda Sabil. (2018). The effect of service quality and brand image on loyalty with perception of value as a mediation variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(4), 705–713. Google Scholar.

 

Juliana, Juliana, Djakasaputra, Arifin, Sianipar, Rosianna, Sitorus, Nova Bernedeta, Maleachi, Sandra, & Prabowo, Gunawan. (2022). What Drives Intention to Stay Longer? Evidence Hotel Customer Indonesia. Jurnal Humaniora: Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum, 6(2), 1–14. Google Scholar.

 

Khafid, Muhammad, & Widianto, Andri. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan peserta BPJS ketenagakerjaan dengan metode fuzzy-servqual dan index pgcv (studi kasus BPJS ketenagakerjaan cabang perintis Brebes). Monex: Journal of Accounting Research, 6(1). Google Scholar.

 

Kuswanto, Budi. (2018). Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan. Matrik: Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi, 17(2), 7–20. Google Scholar.

 

Kuswanto, Budi. (2016). Penerapan Fuzzy Servqual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Layanan (Studi Kasus Di Bengkel Mobil Pt. Arina Parama Jaya). Universitas Muhammadiyah Gresik. Google Scholar.

 

Limakrisna, Nandan, & Ali, Hapzi. (2016). Model of customer satisfaction: Empirical study at fast food restaurants in bandung. International Journal of Business and Commerce, 5(6), 132–146. Google Scholar.

 

Matondang, Zulkifli. (2009). Validitas dan reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jurnal Tabularasa, 6(1), 87–97. Google Scholar.

 

Prandita, Luli, & Iriani, Sri Setyo. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan SOGO Departemen Store. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 6(1), 19–31. Google Scholar.

 

Quddus, Fakhri Syahir Abdul, & Hudrasyah, Herry. (2014). The influence of service quality dimensions on customer satisfaction and customer loyalty in PT JNE North Bandung Area. Journal of Business and Management, 3(5), 546–556. Google Scholar.

 

Subagja, Iwan Kurniawan, & Putri, Annes Ayunda. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2). Google Scholar.

 

Wahab, Norazlina Abd, Zainol, Zairy, & Bakar, Mahyuddin Abu. (2017). Towards developing service quality index for zakat institutions. Journal of Islamic Accounting and Business Research. Google Scholar.

 

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, Ananthanarayanan, Berry, Leonard L., & Berry, Leonard L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster. Google Scholar.

 

Copyright holder:

Fahrezi Hanani, Efta Dhartikasari, Moh. Jufriyanto (2022)

 

First publication right:

Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia

 

This article is licensed under: